病医院服务理念导入

医院服务“新”理念导入

主讲：鲁力服务满意度模型客户期望质量感知价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚客户满意度标准标准一:提供超出顾客期望的服务标准二:优质服务的标准----三度标准三：服务好坏的标准

标准四：热情服务

顾客的满意度=实际效用/购买预期标准一提供超出顾客期望的服务标准二优质服务的标准----三度态度速度尺度要记住：我们是令客户满意的因素！标准三服务好坏的标准1当信息发出后，迅速得到满足为服务一般2当信息发出后，没有回应为服务糟糕3当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好标准四热情服务1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题服务理念导入之一移情伯爵观念

“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。隐性需求的观念（潜在需求）服务理念导入之二顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？导入心理服务的必要因素与魅力因素心理服务的必要因素：是“一视同仁”

对所有的客人都要热情友好。心理服务的魅力因素：是“特别关照”

针对个人突出个人的服务。医院双因素服务理念导入之三改善必要因素（也称为共性因素）：

1）别人有你也有（硬件）2）别人能做到的你也能做到的（软件）创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：

1）你有的别人没有（硬件）2）你能做到别人做不到的因素

顾客导向观念

（以顾客为中心的服务导向）服务理念导入之四是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。万能钥匙：

１．重复患者的要求

２．表达愿意为患者去做

３．告诉你不能办的原因

４．找出一个替代的办法．“三好一满意”模式观念（服务好、质量好、医德好、群众满意）服务理念导入之五团队精神

100-1<0的观念服务理念导入之六100-1≠99100-1<00+1≠10+1=100服务圈与关键点控制病人总是对的理念服务理念导入之七1、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争辩4、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超常化转变的观念服务理念导入之八SBU----即StrategicalBusinessUnit的缩写

Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）服务理念导入之九为什么要成为SBU

没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求一站到位的服务一票到底的流程医院情感服务人性化服务

Festinger法则服务理念导入之十价值服务理念快乐服务理念绿色服务理念网络服务理念柔性服务理念品牌服务理念服务理念导入十一----十六补救性服务

**如果不做补救性服务就不会出现*口碑效应、*活广告效应、*滚雪球效应；

补救性服务措施

1）让客人得到替代的满足和补偿。2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释）。3）

让客人出了气再走。经营活动流程确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织全体医护对患者满意理念的共识实施患者满意度调查商品、服务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划结果的检讨提高患者满意度满意镜更熟悉患者的需要及满