九州宜家佳实习报告

山东科技大学学生实习报告实习报告实习名称:工商管理专业毕业实习报告专业:工商管理班级:08-2学院:经济管理学院2012年4月6日山东科技大学教务处制一、实习名称：工商管理专业毕业实习报告二、实习时间：2012年2月20日至2012年3月31日三、实习地点：临沂市解放路172号九州宜家佳四、实习主要内容与进度安排：第一周参加集团培训第二至三周进入家电商楼层实习第四至六周在宜家佳市场部实习五、具体要求（技术要求等）：根据实习指导数的内容要求,通过参观、座谈、现场调查、查阅历史资料等形式收集、整理并归纳分析相关资料，发现问题、分析问题，为毕业论文的撰写奠定基础。同时，通过跟职实习和多职实习，参与公司的实际工作，也为以后的工作积累经验，打下良好的基础。实习指导教师（签字）：系主任（签字）：目录山东九州宜家佳家电购物广场简介………1（一）九州宜家佳发展概况…………………1（二）公司组织结构…………1（三）九州宜家佳各门店简介………………2二、2月20日-3月10日，在商场楼层部实习………………2（一）参加九州集团内部培训………………2（二）九州宜家佳亲情服务…………………4（三）熟悉九州宜家佳旗舰店及各楼层产品、品牌类型…………………5（四）常见的六种顾客类型及应对策略……………………6三、3月11-31日，在商场市场部实习………………7（一）了解并掌握海尔家电产品基础知识…………………7（二）商场市场部基本业务知识…………9四、家电商场在经营方面存在的问题………10五、发展现代家电购物广场的政策建议…………10六、实习总结………………11山东科技大学学生实习报告第2页山东科技大学学生实习报告第1页一、山东九州宜家佳家电购物广场简介（一）九州宜家佳发展概况九州宜家佳家电购物广场是隶属于山东九州商业集团有限公司的家电专营企业。九州家电起步于1992年，2002年创建宜家佳专营品牌，近二十年的经营历史，九州家电凭借强大的规模优势、创新的经营策略、以亲情为主线的全过程优质服务，在沂蒙大地树立了良好的品牌形象，占据了绝对的市场份额。目前开设有解放路店、三里庄店、义堂店及河东瑞华金都店四家专业3C店，并与海尔集团强强联合，在河东月亮湾社区开设了临沂市第一家家电社区店。企业先后荣获中国商业名牌企业、全国商业顾客满意企业、山东省百城万店无假货活动示范店、山东省消费者满意单位、山东省商业诚信企业等荣誉称号。（二）公司组织结构月亮湾店月亮湾店集团股东会集团监事会集团董事会集团董事会主席监事会主席集团监事集团总经理集团党委会集团党委书记团委工会人力资源中心九州宜家佳党支部企管中心财务中心信息中心九州宜家佳三里庄店河东店解放路旗舰店义堂店楼层部工程部综合办公室采购部市场部（三）九州宜家佳各门店简介1．九州宜家佳解放路店位于兰山区繁华商业街解放路中段，是九州宜家佳的旗舰店。2002年9月28日开业，营业面积近2万平方米，购物环境宽敞明亮，优雅舒适。其中地下一层，地上三层。负一楼厨卫商场，主要经营厨房电器、卫浴用品、生活电器、精品小家电、家居百货等；一楼数码通讯商场，主要经营电脑、手机、数码、钟表、电教产品、照摄器材及小家电等；二楼冰洗空调商场，主要经营空调、洗衣机、冰箱、冷柜等；三楼影音商场，主要经营电视机、音响、家庭影院等。2．九州宜家佳家电购物广场三里庄店（九州超市三里庄店三楼），营业面积4000平方米，服务临沂城南区域及罗庄区消费群体为主，主营：电脑、数码、小家电、空调、冰箱、洗衣机、厨卫产品、彩电、音响、健身器材等。3．九州宜家佳家电购物广场河东瑞华金都店，以满足河东区及周边乡镇家电消费为主，共设三层，营业面积达11000平方米，一楼主营：电脑、手机、厨房小家电、精品生活护理、照相器材、钟表、健身器材、按摩椅等；二楼主营：冰箱、空调、洗衣机、热水器、烟机、灶等；三楼主营：电视机、音响、DVD、卫浴、整体厨房等。4．九州宜家佳家电购物广场义堂店，营业面积4000平方米，以服务临沂城西区域及费县城区及乡镇等消费群体为主，主营：电视、冰箱、冷柜、洗衣机、空调、音响、DVD、油烟机、热水器、厨房用品、电脑、照相器材、精品数码、五金等。5．河东月亮湾社区店，以满足月亮湾社区及周边社区服务为主，经营海尔冰箱、洗衣机、空调、电视、热水器、电脑等海尔全系列家电，营业面积500余平方米，是目前山东省最大的社区店。二、2月20日-3月10日，在商场楼层部实习（一）参加集团内部培训1．九州企业精神：顾客如亲人质量是生命创新求发展奉献在九州2．九州理念：敬业报国奉献社会3．九州集团价值观：奋斗、生存、发展、成功4．九州作风：山东科技大学学生实习报告第3页迅速反应快速行动5．九州座右铭：时时保持敬业精神处处维护顾客利益6．九州服务理念：顾客是上帝顾客永远是对的顾客满意是我们的工作标准7．九州服务目标：让顾客满意让社会赞誉8．九州激励机制：有能者委以职有功者授以禄9．九州人才观：尊重劳动尊重科学尊重创造赛马不相马10．九州人工作作风：严谨务实，雷厉风行11．九州人的价值观：九州靠我发展我靠九州生存以创造为乐以工作为荣12．九州人的职业仪表：微笑13．九州人的职业语言：普通话14．九州人的市场观：永远面对竞争不停滞、不退缩、不气馁；市场是我们通向成功的载体；对市场永不说“不”；眼睛盯住市场，行动进入市场，思想跟上市场，管理围绕市场。15．九州经营“十字”方针：业务经营突出一个“快”字；以销定进保证一个“稳”字；先算后进防止一个“亏”字；业务联络注意一个“勤”字；沟通渠道形成一个“多”字；灵活经营抓住一个“活”字；资金使用强调一个“安”字；行情信息坚持一个“准”字；商品宣传做到一个“广”字；经营费用力求一个“省”字。16．九州人职业道德原则：忠于职守，尽职尽责；买卖公平，诚信无欺；文明经营，优质服务；讲求效益，勤劳节俭；关心集体，团结互助山东科技大学学生实习报告第4页（二）九州宜家佳亲情服务亲情无忧服务1．服务无忧保证文明规范服务：营业员一律使用普通话文明用语接待顾客，服务热情，如在九州宜家佳发现工作人员“冷、硬、顶、吵”顾客现象，视情节给予顾客一定的精神补偿。

2．维修无忧电视借机服务：顾客所购电视机如需维修，时间超过一周，九州宜家佳将全程免费提供代用机。快速维修服务：九州电器本着“服务顾客”的原则，实行“厂商联保”服务。九州宜家佳设有家电维修中心，是几十个名优家电品牌在临沂的指定售后服务点。3．投诉无忧投诉一站到位：九州宜家佳将作为接受客户投诉的“第一责任人”，绝对不向第三方推诿，为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务。

投诉获赔偿：如果顾客对九州宜家佳任何环节的工作不满意，可以直接向当日值班经理进行反映，值班经理有责任对事实经过了解、核实，并在3天内给予回复。如确实因九州宜家佳工作人员的原因造成顾客不满意，九州宜家佳将给予顾客一定的精神补偿。4．购物无忧严守“3C认证”、“三包法规”等国家规定的法律法规，遵循九州电器一贯的“名品进名店”原则，使产品质量无忧，如有发现出售假冒伪劣商品的，顾客可凭当时的购物凭证投诉，经调查属实，除退换外，另给顾客一定的奖励。5．不满意就退换顾客在15日内对所购商品不满意，可以退换；顾客在30日内对所购商品不满意，可以换货（注：未拆包装、不影响二次销售）。亲情服务1681．一站式实行一站式全过程服务，全面满足消费的购物需求。2．六快承诺快速送货上门；快速退货换货；快速理赔上门；快速三包维修；快速预约设计；快速安装调试。山东科技大学学生实习报告第5页3．八项免费免费送货上门：市三区及九县全范围；免费上门设计；免费无尘打孔；免费安装调试；免费借机服务；免费技术咨询；免费拆防盗网［安装空调时］；免费空调服务项目［A、购机一年内免费移机一次；B、宜家佳开业以后所购空调享受免费清洗空调过滤网及室内机蒸发器一次。］（三）熟悉九州宜家佳旗舰店及各楼层产品、品牌类型九州宜家佳家电购物广场解放路店位于临沂市兰山区繁华商业街解放路中段，是九州宜家佳家电购物广场的旗舰店。营业面积近20000平方米，购物环境宽敞明亮，优雅舒适。近二十年的诚信经营，九州宜家佳家电购物广场与全国乃至全球100多家名优家电企业建立了良好的合作关系，“诚信九州”的口碑深受各厂家的认可。近几年，随着企业的不断发展和销售业绩的不断提升，九州宜家佳也不断创新采购模式，“大单采购”、“规模采购”、“差异化订购”等采购模式的运用，大大削减了采购成本，从而在为消费者提供优质商品的同时，更提供了最实惠的价格。目前九州宜家佳已建立起了卖场、物流、售后、客服四大服务终端，服务品类涉及彩电、冰洗、空调、厨卫、数码、通讯、小家电等七大品类、上百个品牌，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体的全流程信息集中管理，售前、售中、售后全过程的亲情服务得到了全面的提升，“九州家电进万家、亲情服务宜家佳”的口号在沂蒙大地不断传播。九州宜家佳家电购物广场旗舰店包括地下一层，地上三层。负一楼厨卫商场，主要经营厨房电器、卫浴用品、生活电器、精品小家电、家居百货等；涉及帅康、老板、方太、华帝、西门子、苏泊尔、美的、格兰仕、LG、松下、万喜、百得、维卫、箭牌等二十几类二十多个国内外著名品牌。一楼数码通讯商场，主要经营电脑、手机、数码、钟表、电教产品、照摄器材及小家电等；涉及华硕、海尔、惠普、联想、戴尔、神州、宏基、苹果、三星、诺基亚、摩托罗拉、HTC、OPPO、索尼、佳能、卡西欧、奥林巴斯、飞利浦等十多类三十多个国内外著名品牌。二楼冰洗空调商场，主要经营空调、洗衣机、冰箱、冷柜等。涉及海尔、海信、格力、美的、科龙、大金、容声、西门子、LG、三星、新飞、东芝、博世、美菱、小天鹅、松下、爱妻、小鸭十八个国内外品牌。三楼影音商场，主要经营电视机、音响、家庭影院、电动车等。涉及海信、TCL、康山东科技大学学生实习报告第7页山东科技大学学生实习报告第6页佳、长虹、创维、海尔、松下、三星、索尼、LG、夏普、飞利浦、东芝、清华同方、奇声、步步高、万利达、JVC、山水等八类二十多个品牌。（四）常见的六种顾客类型及应对策略1．情绪型顾客特征是极易感情用事的人，容易冲动，一般女性和年轻人多见。应对方法：应沉着冷静，用适当的语言进行说服，在交流过程中一定不要打断顾客的谈话，等顾客说完，先肯定他说的话，再引导到我们的主题上，2．多疑型的顾客就是你说什么他都不相信，不认同你所说的，自顾自的去看。应对方法：提供证据，拿事实说话，多使用促销道具，尤其是贵宾台帐。3．常识型的顾客特征是对自己以及冷柜有一定的了解，换句话说就是懂行的顾客。他们思路很清晰，不容易被说服。应对方法：必须要有专业的知识，依靠事实说话，数据说话，多使用促销道具。可以很耐心的倾听顾客的谈话，还可以适当的提问。4．权威型的顾客就是思想顽固，权威意识较强的人，不喜欢被别人左右，喜欢按照他说的去做。应对方法：要有诚意，站在顾客的角度分析问题，这样的人一般都渴望得到别人的尊重，我们必须非常诚恳、专注的听他讲，而且一定要维护他的自尊心，适当的说“您说的非常正确！您的建议我一定会反馈到总部”，让其感觉到非常受重视。5．冷漠型的顾客特征是对人冷淡，而且你说什么他都不发表意见的人，一般见于中年人。应对方法：多用理性的说辞，从道理上说服，最主要的是要一直保持自信和饱满的热情，从不同角度为顾客提供解决方案，耐心的为他讲解和分析，这样的顾客只要开口说话和你共同讨论就说明他感兴趣了，你的成功的几率就会加大。6．反抗型的顾客是反抗意识较强的人，或者说来到展台前对海尔有抵触情绪的人。应对方法：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的，不要提反对意见，尤其是当顾客投诉的时候，很多服务人员都是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。对于这种类型的顾客，一定要表现出惋惜，遗憾，但是我会尽最大的努力来弥补，让您满意。三、3月11-31日，在商场市场部实习（一）了解并掌握海尔家电产品基础知识家电指可以替代人们家务劳动的电器产品，主要包括洗衣机、部分厨房电器和改善生活环境提高物质生活水平（如空调器、电冰箱等）。1．冰箱电冰箱是一种通过制冷剂物理状态的变化，来获得低温并提供储存空间的冷藏与冷冻器具。而家用电冰箱是指供家庭使用并有适当容积和装置的绝热箱体，用消耗电能的手段来制冷，并具有一个或多个间室。冰箱内主要部件的功能：（1）压缩机：压缩机是冷柜的心脏，它使冷柜的制冷系统完成连续循环。其功能是将蒸发器中吸收热量而气化的制冷剂吸入，压缩成高温高压的气体送到冷凝器。压缩机质量的好坏直接影响到冷柜的性能。（2）冷凝器；冷凝器，又称散热器，是冷柜制冷系统中主要热交换设备之一。其作用是把从压缩机排出的高温高压制冷剂气体的热量传输外部环境，使制冷剂气体变成低温高压液体。（3）蒸发器：蒸发器的作用是使制冷剂从毛细管进入蒸发器后，因压力降低而迅速蒸发，吸取柜内食品的热量使柜内食品的温度下降，达到冷冻和冷藏的目的。（4）干燥过滤器：其作用是干燥过滤制冷系统内部残剩的水分和污垢，防止因管路堵塞使制冷系统发生故障。（5）毛细管：作用是节流降压。制冷原理：低温低压的制冷剂气体经过压缩机压缩后变为高温高压的气体；然后进入冷凝器，变为低温高压的液体，这个时候向外界释放热量；之后，制冷剂液体经过毛细管的节流降压，转变为低温低压的液体；随后进入蒸发器，转变为低温低压的气体，这个时候从外界吸收热量，实现制冷。然后，低温低压的制冷剂气体又重新进入压缩机，被压缩为高温高压气体，往复循环！2．洗衣机洗衣机是利用电能产生机械作用来洗涤衣物的家用清洁电器。洗衣机的基本结构包括塑料圆柱形内筒和具有至少一个排水口的金属制成的滚筒外山东科技大学学生实习报告第9页山东科技大学学生实习报告第8页筒，所述的内筒和外筒相适配，所述的内筒由底座、圆柱内筒和端口环组成，圆柱内筒一端连接底座，另一端连接端口环，所述的圆柱内筒由2个或2个以上的侧壁板和2个或2个以上的凸棱板相互接合构成，所述侧壁板是具有四个轮廓边的圆弧板，其四个轮廓边分别与底座、端口环和凸棱板连接，并设置有连接结构，板上设置有多个脱水通孔，所述凸棱板则是其中部具有凸棱的圆弧板，其四个轮廓边分别与底座、端口环和侧壁板连接，并设置有连接结构，板上设置有多个脱水通孔；侧壁板和凸棱板相互连接组成圆柱内筒时，凸棱板上的凸棱向筒内突起，起提升筋板的作用。3．空调空调即空气调节器。挂式空调是一种用于给空间区域（一般为密闭）提供处理空气温度变化的机组。它的功能是对该房间（或封闭空间、区域）内空气的温度、湿度、洁净度和空气流速等参数进行调节，以满足人体舒适或工艺过程的要求。空调分为单冷空调和冷暖两用空调，工作原理是一样的，空调一般使用的制冷剂是氟利昂。氟利昂的特性是：由气态变为液态时，释放大量的热量。而由液态转变为气态时，会吸收大量的热量。空调就是据此原理而设计的。工作原理：压缩机将气态的制冷剂压缩为高温高压的液态制冷剂，然后送到冷凝器（室外机）散热后成为常温高压的液态制冷剂，所以室外机吹出来的是热风。然后到毛细管，进入蒸发器（室内机），由于制冷剂从毛细管到达蒸发器后空间突然增大，压力减小，液态的制冷剂就会汽化，变成气态低温的制冷剂，从而吸收大量的热量，蒸发器就会变冷，室内机的风扇将室内的空气从蒸发器中吹过，所以室内机吹出来的就是冷风；空气中的水蒸汽遇到冷的蒸发器后就会凝结成水滴，顺着水管流出去，这就是空调会出水的原因。制热的时候有一个叫四通阀的部件，使制冷剂在冷凝器与蒸发器的流动方向与制冷时相反，所以制热的时候室外吹的是冷风，室内机吹的是热风。4．电视电视:即彩色电视机的简称，用电的方法即时传送活动的视觉图像。同电影相似，电视利用人眼的视觉残留效应显现一帧帧渐变的静止图像，形成视觉上的活动图像。电视系统的发送端把景物的各个微细部分按亮度和色度转换为电信号后，顺序传送。在接收端按相应的几何位置显现各微细部分的亮度和色度来重现整幅原始图像。工作原理：将景物的光像聚焦于摄像管的光敏（或光导）靶面上，靶面各点的光电子的激发或光电导的变化情况随光像各点的亮度而异。当用电子束对靶面扫描时，即产生一个幅度正比于各点景物光像亮度的电信号。传送到电视接收机中使显像管屏幕的扫描电山东科技大学学生实习报告第9页山东科技大学学生实习报告第9页子束随输入信号的强弱而变。当与发送端同步扫描时，显像管的屏幕上即显现发送的原始图像。（二）商场市场部基本业务知识1．成功销售的九大信条。（1）钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。（2）想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。（3）销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。（4）带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。（5）没有不对的客户，只有不够的服务。（6）营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。（7）客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。（8）客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。（9）客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。2．业务人员基础工作指导。（1）熟练掌握产品知识，产品结构，产品政策，推销技巧及能自主组织开展促销活动并有良好的思路帮助客户的良性发展。（2）你负责企业各位经理的基本情况。（3）你是否了解家电行业的基本动态，竞争品牌的政策，主推型号和方向。（4）客户经营场所的基本情况，如面积，经营品牌，品牌占比，主推品牌，卖场形象及竞争品牌的出样级别（低端，高端，中端）展台形象等。逢集，逢会及店庆时间。（5）客户店内所负责品牌的基本情况：展台位置，品牌数量，各产品出样情况，是否标准，出样型号，主推品牌，形象布置，（是否整洁，出样齐全，POP，条幅是否张贴悬挂到位等）。（6）负责区域内竞争店的基本情况：经理的姓名，电话，卖场面积，经营品牌，主推品牌，卖场形象，负责品牌的出样品类及型号等。（7）自身是否具有长远规划性，自主思维逻辑。如你负责某个区域，你的这个区域的产品规划，活动规划等是否有自己的想法及具体实施办法。是否具有解决一些问题的能力。山东科技大学学生实习报告第10页（8）与客户的关系：你是否了解你的客户并能与之保持良好关系。你是否了解人+能力结合。你是否有能力在自身范围之内给客户解决实际问题，能否帮助客户发展。四、家电商场在经营方面存在的问题九州宜家佳家电购物广场是临沂市大型家电零售商场之一，在沂蒙大地上有较高的知名度。近年来由于市场的变化，给公司经营带来很大困难。想要摆脱困境首先要对自身的经营正确的分析，然后制定相适应的正确决策。虽然九州宜家佳家电购物广场发展迅速，但依旧存在一些现实性的问题有待解决。1．企业规模偏小。九州宜家佳的发展，不论是在网点还是在资金、规模上都处于比较分散的状况。从零售结构整体来看，九州宜家佳的零售结构以中小规模的店居多。将其与沃尔玛，甚至与国内其他家电连锁相比，其经营规模、盈利能力等方面都与之有相当的差距。这种小规模的连锁经营，严重阻碍了家电零售业规模经营优势的发挥。2．出现快速膨胀式扩张，经济效益欠佳。主要表现为九州宜家佳在扩张布点的同时，轻视了单个店铺和单位面积经营的效益增长。比较近几年的所有店面的业绩，可以看出：在一个总的高速增长的家电市场环境中，单店收入潜在的同步增长效应似乎已经完全被新开店潜在的平均收入下降抵消了。在家电对外开放条件下，这样的盲目扩张将制约九州宜家佳的成长。在家电零售业市场规模快速膨胀的同时，九州宜家佳的经济效益并没有保持同步增长。从九州宜家佳的的盈利情况来看，效益欠佳的问题成为制约九州宜家佳可持续发展的重要障碍。3．商场促销存在较大缺陷。目前，宜家佳家电商场选择促销活动的时间比较固定，一般主要是选择节假日或重要时间段进行促销活动。促销方式比较固定，促销活动也比较死板，无非是降价，买一送一，以旧换新等等。一次成功的宣传有时是一件事成败的关键，这也不难理解为什么每次好莱坞的大片宣传费用怎么会那么高,而家电商场的促销活动总体上来讲过于单一，基本上所有的商场所采用的都是传单，电视广告等促销活动家电商场对于促销活动针对性不强，多采用铺天盖地式的促销，传单漫天飞，对于不同的消费群体采用相同的促销方式，让消费者被动的接受信息，被动的接受产品，对促销对象的策划缺乏整体性。五、发展现代家电购物广场的政策建议针对九州宜家佳发展中所形成的问题，大致的解决方案如下山东科技大学学生实习报告第12页山东科技大学学生实习报告第11页1．推进大型连锁发展、引导九州宜家佳走规模化道路。九州宜家佳必须走规模化的道路。以市场为导向，以竞争为动力，以管理为手段，以利润为中心，以满足为目的，以资产为纽带，组建跨地区的大型连锁，这是九州宜家佳与其他家电连锁竞争的迫切要求。实现规模经营，取得规模效应，最重要的是依靠科技进步，要求宜家佳在引进技术进时善于吸收和消化国内外新技术，新方法，结合宜家佳的自身状况加以创新。纵观世界级家电连锁企业，通过兼并重组，走联合经营、连锁经营的道路，是实现企业规模化的一条捷径。同时，全球著名的大型家电零售企业几乎全部采取连锁经营方式。2．准确定位，加快发展。家电零售商对于自身的经营定位对于经营的成败非常重要。目前我国的家电零售业态呈百花齐放之势。但每一种业态都有其不同的特点和优缺点，都有自己的目标顾客和经营管理方式。因此，宜家佳在进行业态定位时不仅要考虑自己的愿望，更要考虑所处的环境、不同业态的要求以及自己的能力。要认真研究零售业态发展变化的规律性，在业态的调整过程中，必须要有明确的市场定位，既要在区域上进行合理布局和总量控制，避免重复建设和盲目发展带来的同业态模式的恶性竞争，又要用业态的多样化满足消费需求的多层次和差异化。九州宜家佳应结合自身实力，以效益为中心务实经营,发展适当的组织形式。从世界发达国家家电零售业态发展的经验、趋势和九州宜家佳的实际情况看，其结构调整的措施应为：稳定发展大型家电购物广场，并对其进行改造，增加服务功能，从而将目标顾客定在中、高收入阶层及特定的假日下的普通消费者；积极发展既能满足各种需求又能发挥家电经营特色的专业店和专卖店；根据各地实际情况有选择地发展仓储式商场；有计划、有步骤地发展网上销售等高科技