物业管理实施方案模板

物业管理实施方案一、物业概况:

1、大厦一座,位于市中心,总建筑面积16471平方米,共有楼层16层,大厦内设消监控设施,配有3台电梯。物业类型:商业、办公综合物业。周围交通便利,地理条件优越。

2、代管一家加工厂物业,距离大厦2公里,占地面积0平方米,总建筑面积5000平方米,物业类型:工厂。

二、管理目标

物管企业本着”科学规范、竭诚高效、安全文明、连续发展”质量方针,坚持”以人为本”服务管理念,对不一样业态物业实施科学管理、提供优质服务,并在现有管理经验及管理资源基础上,不停调整更新,导入先进管理理念,创建出一套与客户及使用人层次及办公需求相符管理模式,使广大客户及使用人能真切地感受高端物业和高品质管理所带来超值享受。

大厦管理工作将参考地方和全国物业管理优异示范大厦评定标准,确保客

户及使用人综合满意率达成93%—95%以上。

三、管理标准

为实现即定管理目标,追求最好环境效益、社会效益和经济效益,在物业

管理过程中将一直把握以下标准:

(一)服务第一、管理从严标准:

”服务第一”是物业管理宗旨,所以管理中要继续秉承”以人为本”管

理理念,从客户及使用人需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时服务。”管理从严”是服务保障和基础,包含对物业维护管理、员工管理以及对客户及使用人不适当行为管理和劝阻,建立严格、周全管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有成效。

(二)专业管理与业主自治管理相结合标准:

在日常管理中,要充分发挥两个主动性,即物业管理企业主动性和客户使

用人主动性。物业管理企业应该尊重并按照广大客户及使用人要求,经过管理处对物业实施专业化管理,同时努力争取客户及使用人支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉恪守业主条约,共同创建文明办公环境。

(三)物管为主、多个经营标准:

在搞好日常管理和常规服务同时,从物业实际出发,开展一系列服务性多个经营,既满足广大客户及使用人不一样需求,又增强物管企业造血功效,增加经济积累,以利于愈加好地为客户及使用人服务。

四、管理方法

(一)实施全程物业管理,从开发商、客户及专业物业管理企业角度对物业提出合理化提议,构筑一个优异物业管理硬件环境。

(二)成立(大厦)管理处,配置专业管理人员,实施专业化管理。

(三)在企业现有管理资源基础上,充分借鉴行业先进管理经验,主动培养高素质管理人才,组建一支高素质物业管理队伍。

(四)逐步导入ISO9000质量管理理念,紧密结合物业详细实际,制订一套切合实际规章制度,确定一系列高标准物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务。

(五)严格恪守关于物业管理法规,制订切实可行管理方案;与业主订立各项协议,依法约束双方行为。

(六)依照市场化、企业化运作方式,提供全方位服务,开展多元化经营。

五、物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受服务,费用纳入物业管理费):

1、帮助公安部门维护大厦内公共秩序,实施二十四小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁,办公垃圾搜集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、清扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣暂时借用;

10、节日环境布置;

11、主要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

14、代叫出租车;

15、义务安全用电常识宣传。

(二)有偿专题服务项目(能够提供、大多数业主都能够享受到服务,详细价格在业主委员会成立前,由物管企业核定,报物价部门立案):

1、大厦内物品搬运;

2、提供大厦报警室内系统维护服务;

3、提供小型商务会议场所及服务;

4、办公区域绿化供给及代为养护;

5、办公区域报警系统维护及接警服务;

6、办公区域设备设施上门维修安装等;

7、代订车、船、机票;

8、代聘钟点工服务;

9.代订代送饮用水。

(三)客户及使用人入住管理

在办理客户及使用人入住手续时,提供方便、快捷、及时、周到服务,对于塑造管理处形象,给业主留下良好第一印象,具备主要作用,所以必须重视客户及使用人管理工作。

(1)

管理内容:

1、准备客户及使用人领房所需资料;

2、实施领房手续提供一条龙服务;

3、按领房流程办理领房手续:

1)客户及使用人所持入住通知单和各类必备证实,发放交房资料;

2)陪同客户及使用人验房,办理领房手续;

3)收回客户及使用人按要求填写各类表格,收取应缴纳费用;

4)对验房交接中发觉房屋质量问题,经业主确认后,填写《业主验收交

接表》,并与业主约定时间,及时处理。

(2)管理方法:

1、制订《领房程序》,准备各关于所需资料;

2、按照领房程序,安排工作流程;

3、策划客户及使用人入住现场布置方案;

4、热情接待,百问不厌,虚心听取客户及使用人意见;

5、按要求办理客户及使用人入住手续。

(四)、治安管理

在大厦物业管理中,适当利用现有科学技术伎俩与管理伎俩,依靠各种先进设备、工具和人主观能动性,维护物业和客户及使用人安全,这是一项很主要工最为广大客户及使用人所关注,特制订常规防范与技术防范相结合二十四小时全天候管理方案。

(1)管理内容:

1、常规防范:采取站岗执勤与巡查执勤相结合方式,帮助公安机关维护

大厦公共秩序,预防和阻止任何危及或影响物业、客户及使用人安全行为。

A、门岗任务:

礼仪服务;

维护出入口交通秩序,车辆按关于要求停车制度执行,加强机动车、非机动

车管理,做到停放有序。

对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;

阻止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦;

夜间对外来人员进行问询和登记;

禁止携带危险物品进入大厦;

碰到外来人员将大件物品带出大厦,即与物主核实,并作登记;

为业主提供便利性服务。

B、巡查岗任务:

按要求路线巡视检验,不留死角;

巡查车辆停放情况,维护道路通畅、车辆安全,做好安全防范工作;

对大厦内嫌疑人员进行检验防范;

对大厦及楼宇安全、防火检验;

装修户安全检验;

防范和帮助公安部门处理各类治安案件;

防范和阻止各类违反大厦管理制度行为。

2、技术防范:

应用安全报警监控系统、电子巡更系统,对大厦内治安情况实施二十四小时

监控,以确保安全。

1)、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象方法,并及时通知值班保

安,进行现场处理。

2)、值班保安接到治安报警,应快速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监

控中心,监控员对报警处理情况作详细统计,留档备查。

(2)、管理方法:

1、实施半军事化管理,制订保安管理和奖惩制度,严格付诸实施,以增强

保安人员工作责任心;

2、强化保安人员内务管理,开展系统化军事素质培训,提升保安人员

思想素质和业务技能;制订《紧急事故处理方法》,定时组织演练;

3、加强保安人员行为规范教育,服装统一,佩证上岗,语言文明,举止

得当;

4、严格执行保安巡更点到制度,确保巡查质量;

5、监控中心定时检修、保养,确保监控设备完好;

6、确保监控、值勤统计详细完备,建立安全管理档案。

(五)、消防管理

消防管理是物业安全管理重点,所以要依照消防法规要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保业主生命财产安全。

(1)管理内容:

1、做好消防监控中心管理;

2、做好消防设施、器材管理;

3、保持消防通道通畅;

4、加强装修期间消防安全管理;

5、禁止违章燃放烟花爆竹;

6、禁止携带、储备易燃易爆物品;

7、预防电器短路等引发怒灾原因。

(2)管理方法:

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检验落实;

2、制订消防事故处理预案,防患于未然;

3、建立义务消防队,每个月组织一次消防安全学习,每季组织一次消防演练;

4、定时进行消防检验,预防为主,防消结合,发觉隐患,及时消除;

5、做好消防器材、设备检验保养,使之一直处于完好状态;

6、阻止任何违反消防安全行为;

7、主动开展防火安全宣传教育,定时向业主传授消防知识;

8、发生火灾,及时组织补救并快速向关于部门报警。

(六)绿化保洁管理:

绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境,也是测定环境质量一个主要指标。

(1)管理内容:

1、绿化养护:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1)依照气候,给花木适量浇水;

2)依照花木长势,给花木适量施肥,适当松土;

3)制订预防方法,防治病虫害;

4)及时去除杂草、枯枝,春秋两季定时修剪花木,对遭受损坏花木及时

扶正,整修或补种适宜苗木、花草;

5)对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护;

6)定时对建筑小品进行修饰;

7)做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。

2、清洁卫生:经过日常保洁工作,使大厦公共环境和公共部位整齐,公共

设施洁净、无异味、无破损。

1)依照材质选择最好保养方法,定时上光打蜡,保持材质表面光亮整齐;

2)公共卫生间设专员巡回清洁,保持整齐无异味;

3)楼层公共烟缸天天擦试两次,巡回清理,无烟蒂堆积;

4)大堂设专员巡回保洁,玻璃门窗保持光亮,无显著印渍;

5)大厦各公共区域保持清洁,无随意堆放杂物和占用公共场所现象,随时去除各类污渍、积水;

6)天天定时(正常上班时间前)搜集垃圾一次,确保垃圾袋装化,并扎紧

袋口,以免渗漏,每七天对垃圾桶清洁、消毒,清洁垃圾房内外墙壁及地面,每个月对垃圾房消毒二次;

7)定时进行外墙清洗;

8)各类公共照明、消防等设施,每个月保洁一次;

9)定时对下水道等排污管道清理一次;

10)通告牌、指示牌等天天保洁一次;

11)电梯轿厢天天保洁二次,每个月对电梯门槽进行一次清洁;

12)春夏秋季每七天在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每个月一次);

13)对违反环境卫生管理要求行为进行阻止。

(2)管理方法:

1)建立绿化保洁制度,按月制订养护计划,按操作规程规范操作;

2)加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护;

3)落实”三查”(绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查),加强日常监督检验,按月考评,确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;

4)、强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。

(七)房屋及公共设施设备管理:

房屋管理,尤其是共用设施设备管理,直接影响到大厦形象、物业使

用年限及使用安全,直接关系到业主及使用人安全,是大厦管理重中之重。

(1)管理内容:

1)房屋公共部位管理:依照现实状况,大厦内房屋可分为已领房、空关房和公

共用房。

A、客户及使用人已领房:

房屋交付时,及时与业主订立业主条约,书面通知房屋装修管理要求,并

建立业主档案;

加强装修管理,对违章装修行为及时给予阻止,情节严重者,提请关于行

政管理部门依法处理;

装修期间,应及时进行房屋公共部位保护,确保房屋安全、美观。

B、空关房(含业主托管房):

管理处应每个月通风清扫一次;

对房屋和设施定时检验(包含墙面、管道、门窗、电源线路、水电表),

发觉问题或尽快处理,或及时通知业主。

C、公共用房

做好公共用房(公共设施用房等)维护、保养,发觉破损,及时维修,

确保房屋安全、美观。

2)、设备设施维护:

A公共水电设施设备定时巡查,发觉损坏,及时维修;

B公共卫生设施每七天检验一次;

C水泵、纯净水、风机房等设备天天巡查两次;

D电梯机房,每七天保养一次(六个月保养和一年保养按要求进行);

E温感、烟感、喷淋等定时抽查,确保正常有效;

F智能化系统采取日常巡视与定时保养相结合,制实时运行档案;

G对客户及使用人自用水电设施报修,应按要求填写《有偿服务联络单》,

确保维修及时率与合格率。

(2)管理方法:

1)加强装修户管理,督促客户及使用人做好装修前期申报工作,并经常进

行现场检验,发觉问题及时阻止;

2)对全部管理人员进行全方面培训,清楚各隐蔽线路详细位置,并对技术人员进行强化培训,确保谙熟该系统操作及维护;

3)对系统中全部器件、配件建立详细技术档案,方便最快速度查得设

备各项参数,确保系统最好运行状态;

4)对全部设备几配件建立详细档案,确保最快速度取得所需配件,并能

跟踪产品更新换代;

5)建立维修人员值班制度,确保维修及时率与合格率达98%以上,且有回

访制度和统计;

6)采取日常巡视及定时保养相结合方法,确保房屋及配套设施完好率达

98%以上。

(八)、水系使用管理(此项内容视详细配套情况增减)

经过有序管理,确保大厦水系运行正常,有效节约管理成本。

(1)管理内容

1)定时巡查泵房设施,确保设施设备运行正常;

2)定时清洁蓄水池,保持水质洁净;

3)专员管理蓄水池,定时开放。

(2)管理方法

1)测算水系运行成本,结合实际,制订使用要求;

2)建立设施设备档案,做好巡检统计;

3)按要求操作,发觉异常,及时报修。(九)、财务管理:

经过财务管理,在改进财务情况条件下,不停扩大财务结果,提升企业经济效益。

(1)管理内容:1、加强现金收支管理;2、搞好财务核实;3、及时统计物业维修更新费用使用情况;4、做好年度预算和决算工作;5、认真审核报销票据,严格控制费用报销;6、及时掌握财务收支情况,做好财务分析,为领导决议提供依据。

(2)管理方法:1、依照财务法规政策,制订财务管理制度;2、财务人员持证上岗,规范操作;3、抓好财务人员业务培训,不停提升业务素质;4、加强成本控制;5、加强财务监督和财务检验。

(十)、质量管理:

逐步导入ISO9000质量体系标准,实施全方面质量管理,有利于实现”以人为本”管理理念,有利于实现决议、计划与控制、协调结合,实现既定质量目标。

(1)管理内容:1、参考ISO9000质量体系标准要求,制订大厦质量工作计划;2、实施所制订工作计划和方法;3、对照计划,检验执行情况和效果,及时发觉和总结存在问题;4、依照检验结果,采取对应方法,巩固成绩、吸收教训。

(2)管理方法:1、抓好管理人员质量学习,开展质量管理培训教育工作,不停提升质量意识;2、制订质量责任制,确保质量管理工作落到实处;3、接收企业对大厦管理工作现场指导;4、配合企业开展质量体系审核,发觉问题及时纠正,对系统性问题制订整改方案。

(十一)、档案资料管理:

加强档案资料管理,有利于保留物业历史资料,维护管理连续性和规范化,便于房屋及设施设备检验、维护、更新和与业主沟通、联络。

(1)管理内容:1、工程档案:从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、各种完工图及各类设施设备资料等;2、客户档案:全部客户及使用人租房协议(复印件),客户及使用人基本情况记录表、装修申请表等关于记录表等;3、财务档案:逐年形成财务收支报表、物业维修基金使用报表等;4、文件档案:关于物业管理法规政策、企业文件等;5、管理资料:绿化资料、日常巡查(清洁、维修、保安)统计、值班统计,车辆管理统计、监控统计、荣誉资料等。

(2)管理方法:1、制订档案制度,并严格执行;2、专员管理(由负责内勤管理员担任),专室专柜,编目造册,存放有序而且尊重客户及使用人隐私,保守秘密;3、科学管理,确保档案资料完整、齐全,确保档案完好率达100%;4、建立各类资料电脑管理,计时可靠掌握相关信息,提升管理水平。

(十二)、人力资源管理方案

一流物业需要一流管理,一流管理需要一大批高素质管理人才和专业技术人才,而人才管理与培训,对于保持员工高质量,提升物业管理水平,具备十分主要意义。

(1)管理内容:1、按照合理人才结构,配置各类人才;2、任人唯贤,量材录用;3、开展业务培训,全方面提升业务素质;4、进行业绩考评,优胜劣汰。

(2)管理方法:1、制订岗位责任制,做到责、权、利分明;2、建立约束与激励相结合运行机制,充分调开工作主动性;3、加强思想作风建设,树立全心全意为业主服务观念和企业品牌意识;4、岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合;5、全方面考评,做到公开、公平、公正。6、建立一支设备运行及维护人才队伍,将组建一支精干设备运行及维护专业技术队伍,熟悉设备性能及隐蔽线路走向,并邀请相关单位(如系统设置、安装单位)对全部技术人员进行强化培训,确保谙熟该系统操作及维护。7、管理人员业务素质培训对全部管理人员进行全方面培训,让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路详细位置,确保隐蔽工程中线路不受损。8、建立设备技术档案对系统中全部器件、配件建立详细技术档案,包含型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等,方便以最快速度查得设备各项参数,确保系统最好运行状态。9、建立设备运行档案建立对消防监控系统实时运行档案,使操作人员对系统正常运行了如指掌,并对系统报警信息作正确分析及存盘。10、建立供货商档案对全部设备及配件建立详细档案,包含型号、产地、制造单位、供给单位等等,并与供货商、制造商保持联络,确保以最快速度取得所需配件,并能跟踪产品更新换代。11、日常巡视与定时保养日常巡视检验是及时发觉问题最好路径,而定时维护是发觉、处理软性隐患最好方法。对此将采取日常巡视及定时保养相结合方法以确保设备安全运行。

(十三)、机构设置及人员配置

(1)物业管理机构设置及人员配置依照物业管理需要,现对物业管理机构设置和人员配置作以下安排:1、管理机构设置:管理处、工程部、保安部、保洁部2、人员配置:主任1名、主管1名;保安队长1名、保安员7名;工程部经理1名高配/维修工1名;保洁员4名。共计共16人(考虑道具厂需配置保安和保洁)

(十四)、物业管理成本预算(略)

(十五)、物业管理成本精益控制理念

依照国家《物业管理收费要求》,物业服务成本或者物业服务支出组成通常包含以下内容:人员工资福利费;公共部位、公用设备设施日常运行和维护、保养费;绿化养护费;清洁卫生费;公共秩序维护费;办公费;固定资产折旧费;共用部位、共用设施设备及公共责任保险费;经业主同意其它费用。

在上述要求框架下,写字楼成本大致可划分为四大部分:人力成本,占总成本30-40%公共能源,占总成本20-30%;营运成本,占总成本20%左右;管理费用,占总成本10%左右。

其中,人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本50-70%左右,成为写字楼物管企业成本控制重点。

二、大厦成本精益控制方法

成本精益控制,是指借鉴工业企业精益生产成本控制思想和方式,在写字楼经营管理中,实施成本精益控制,提升企业运作效率,争取更多赢利。

精益生产是当前工业界公认最好一个生产组织体系和方式。其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不停改进,意在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最快速响应。

写字楼物管企业,应在消除一切浪费、不停改进、及时调整精益思想指导下,对写字楼经营管理成本进行精益控制。

1．成本临界点控制

临界点控制,是一个动态控制方式,企业既要满足写字楼服务需求高峰期用户对较高服务能力需要,又要确保在低谷期不闲置服务能力。同时,对内部各部门进行成本预算和定额控制。临界点控制使企业服务供给和用户需求在刚好匹配临界点上运作,实现高用户满意度下有效成本控制管理。

首先,建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立成本控制中心,企业核准各部门预算,同意一定成本额度,并对其实施成本定额控制和考评。

其次,对高达70%公共能源和人力成本进行重点控制。

第一,控制公共能源成本。能源成本控制是一项长久包括到组织内全体员工工作。所以,相对于人力成本而言,公共能源成本刚性较大。因为写字楼基本照明和设备设施用电是必不可少,在一定程度上,照明布局和亮度标志着写字楼品牌形象。所以,其控制还应该着眼于细微处,把握从小处见大标准。

第二,控制人力成本。人力成本是写字楼企业赢利敏感原因。人力成本过分控制会引发服务能力不足,影响服务质量。

写字楼服务能力不但指员工数量,也包含员工技能(专业技能和综合素质),它直接关系到企业提供服务及时性和服务质量。

2．能源成本精益控制在满足用户对能源需求(照明和设备设施需要)同时,控制能源成本。能源成本精益控制详细方法有:计量无遗漏、管理无空白点、电价核实准确、临界点运行。

首先,做到计量无遗漏。从以下五个方面进行:第一,为用户安装电表。总表扣除用户使用电费即为写字楼企业应该负担费用,包含:公共设备设施运行电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己办公用电三部分。第二,配合国家或地域电力优惠政策,安装对应电表可节约能源费。第三,为了分析、控制设备设施用电,除了设备设施总表外,为大型设备设施安装专题计量电表。第四,为了分析、控制公共照明用电,以每层楼为单位安装电表。第五,为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制前提和基础。

其次,管理无空白点。做到只要使用能源方,都要能被计量。有对应能源使用要求,派专员负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能无管理现象,如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不妥而无人关闭用电系统等。能够经过定时对写字楼进行全方面巡查来杜绝能源管理空白点。寻找可能空白点,制订管理控制方法改进,达成不停修正、完善目标。

再次,电价核实准确。因为电力部门依照枯水季节和丰水季节分别实施两种平均价格,而且天天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不一样标准计量电价,所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外,写字楼框架结构决定了房间可任意割断,所以,供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业成本,从总表到每位用户办公间线路损耗就只能经过用户平摊方式填补。所以,向用户收取电费单价应考虑上述两个原因,并核实出一个相对固定单价数额。物管企业应每个月制订能源成本核实表,