运维服务方案

运维服务方案运维服务方案运维服务承诺如我企业中标，我企业作出以下承诺：1、运维工作人员本企业针对本项目成立专门运维团体和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。本企业明确运维团体组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细运维保障体系，并提供方案。系统运维团体须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。系统运维团体须熟练掌握网络安全配置技术，包含网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。系统运维团体须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作对重点设备维护工作，采取分工负责方法；节假日期间，或有主要会议及关于活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专员在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功效、系统各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行统计，并排除发觉故障。3、用户信息反馈及连续改进工作建立客户意见反馈渠道，搜集对维护工作希望、要求和意见。建立维护工作联络卡，提供企业相关部门责任人及维护工作人员联络电话，确保与客户联络通畅、维护工作及时、有效。每六个月向用户送交《维护工作客户意见咨询表》，搜集对维护工作意见、要求和评议。每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面汇报及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作不足之处，回复客户意见和要求，提升维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求(1)运行维护服务要求本企业提供服务期内详细运行维护保障服务方案，包含服务内容、服务形式和服务保障方法。本企业运维服务方案应完全满足以下详细要求：1）系统质量确保：服务期内，本企业保障系统能以满足本招标文件中技术要求性能有效运行，保障过程中，包括软硬件升级、更换、维修等所产生费用均包含在此次服务采购中，本企业对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）本企业每个月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检汇报并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，本企业设置7×二十四小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。本企业在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时处理。故障级别定义与服务详细要求以下表：故障级别技术人员到场时间提出处理方案备件到场时间处理时间I级：属于重特大故障：其具表现象为：设备、线路全方面瘫痪。30分钟以内抵达现场抵达现场后1小时内提交故障处理方案提出处理方案后1小时抵达现场8小时以内II级：属于严重问题；其具表现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内抵达现场抵达现场后1小时内提交故障处理方案提出处理方案后1小时抵达现场2小时以内III级：属于较严重问题；其具表现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内抵达现场抵达现场后1小时内提交故障处理方案提出处理方案后1小时抵达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具表现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内抵达现场即时提交或抵达现场后1小时内提交处理方案视情况而定2小时以内I～IV级故障处理完成后，本企业在三日内向采购人提交书面故障处理汇报。4）本企业为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）本企业在采购人当地建立备品备件库。假如设备故障在要求时间内仍无法排除，本企业在随即二十四小时内提供不低于故障设备规格型号档次备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复硬件无偿更换原厂产品，确保系统正常运行。6）服务期内，本企业依照采购人要求对系统进行完善。对系统进行任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响操作，必须经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，本企业配合采购人尽快处理故障，并提供技术支持。(2)应急处理方案要求本企业提供系统关键部分及主要设备发生故障时应急处理方案；本企业确保对故障设备及时维修和更换。针对备品备件要求，本企业提供设备应以最少6年使用期设计，假如设备停产，需要提供相同性能或者性能更优代替品。本企业确保不一样时期提供同类产品兼容。售后运维服务运维服务范围我企业对系统运维服务包含对组成系统全部建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等维护、维修、更换故障设备和产品升级。我企业应与设备供给商订立合理运维服务保障协议，确保提供充分备品备件资源。运维服务内容我企业提供运维服务内容包含日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。日常运作我企业按招标文件中系统功效和性能要求，维护系统日常运作。服务咨询我企业设置专门服务咨询中心，提供无偿服务热线电话，接收系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7×二十四小时全天候运行，配置足够咨询人员或技术工程师，热线电话拨通率应达成90%以上。在热线电话发生故障情况下，提供其它备份方便和快速联络方式。巡检保养（1）定时巡检服务a．每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检统计表，对可能影响线路及前端情况要及时协调，预防因线路中止等情况造成系统中止；b．每季度对工程范围内设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包含设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护统计表；以确认全部设备及系统工作正常；c．每季度对工程范围内摄像机除尘清洁一次，并填写统计表；d．每六个月对防雷系统进行一次检测，填写检测记录表，对不达标防雷地极进行对应处理。（2）定时抽检服务每七天进行随机抽查，对系统运行情况进行检测，并填写统计表。主动监测（1）设备监控我企业建立设备管理监控体系，有效地对系统监控设备运作情况和传输线路性能、通断情况进行实时监控，及早发觉问题，排除故障。（2）图像监控我企业对每个监控点图像显示是否正常进行主动监测，以降低故障时间。故障修复（1）紧急抢修我企业当负担协议期内系统发生任何故障抢修任务。（2）备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用，我企业提供备用方案和方法确保系统运行正常。（3）易损易耗件我企业建立备品仓库，储存足够备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在用户使用现场（比如监控室）储存，确保能满足故障抢修要求。备品仓库应定时进行检验。（4）更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使用新同型号或者性能不低于原型号代替产品，以保障设备连续正常使用能力。特殊保障（1）暂时保障采购方（或用户单位）如有重大事件、暂时现场监控等较特殊保障方法，我企业按时提供服务。（2）安全保障采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊要求，我企业按照要求提供服务。更新升级（1）文档更新我企业建立完备资料库，包含用户电路资料、装机地址、备份情况、应用特征以及用户配置等，这些资料应作为结果提交给采购人（用户）。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向采购人（用户）提供最新版本资料。（2）升级服务我企业无偿提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件升级服务。（3）系统优化我企业依照运行情况定时向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化提议，确保系统以最优状态运行。运维服务汇报在整个运维服务周期内，我企业与用户建立完善沟通协调机制，我企业及时提供运维服务各种汇报。包含每日运维服务日志、重大故障维修汇报、每个月故障总结汇报、每季度设备和系统管理汇报、每季度系统维护总结汇报，有针对性系统优化方案汇报等。另外用户还可依照实际情况需要，要求我企业就特定事件提交说明汇报。我企业提供各种设备管理原始数据（包含设备故障数据），接收用户和监理单位独立检验。若我企业建立了远程集中设备管理系统，那么我企业确保该系统全部设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统管理数据。用户也能够随时检验、使用该系统获取设备管理信息。我企业提供各种汇报实例样本以下。

1.主动服务汇报WoST.FO05-92主动服务汇报汇报编号:服务日期:年月日系统信息协议编号:协议名称:区域:点位:运维工程师:联系人:手机:后台支持工程师电话:邮箱:传真:地址:上回服务效果评定服务改进此次服务此次服务标题:此次服务类型:□沟通□巡检□例行检验□主动维护□通知□培训□其它服务内容概述(如有附件，请注明，如“详见《ITSM-0403主动服务检测文档》”，不然能够删除本行)分析及诊疗教授提议服务方案实施下回服务计划及内容确认服务人员:日期:意见：客户签章:日期:回访被访客户姓名:客户联络电话:回访时间:客户反馈意见:客户满意度:□非常满意□满意□不满意回访人员:2.响应服务汇报ST.FO05-94响应服务汇报汇报编号:服务日期:年月日系统信息协议编号:协议名称:到期日:运维工程师:后台支持工程师联系人:手机:手机：电话:邮箱:地址:受理信息受理人员:受理员电话:受理时间:响应人员:响应员电话响应时间:省份:地市:回复时间:申告人员:申告员电话:响应时限:响应类型:□咨询□问题□需求申告内容:故障等级:□重大□一级□二级□三级□四级□其它审批审批人:审批人电话:审批时间:审批意见:处理信息联机响应时间:联机服务时间:联机响应时限:现场响应时间:现场抵达时间:现场响应时限:故障恢复时间:故障处理时间:故障恢复时限:处理结果:□部分恢复□全恢复□已处理□未恢复故障处理时限:处理过程概述:(若有附件，请注明详见《ITSM-0502故障处理分析汇报》，不然请删除本行)故障类型:□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其它确认服务人员:日期:意见:客户签字:日期:回访被访客户姓名:客户联络电话:回访时间:客户反馈意见:客户满意度:□非常满意□满意□不满意回访人员:

3.故障处理分析汇报ST.FO05-96故障处理分析汇报汇报编号:服务日期:年月日信息协议编号:协议名称:响应服务汇报编号:备注:故障现象故障分析故障处理预防方法确认服务人员:日期:意见:客户签字:日期:4.重大故障汇报本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照用户方规范做好事件通报和应急处理，同时按照企业事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交《ST.FO05-94响应服务汇报》，故障处理后需要提交《ST.FO05-96故障处理分析汇报》。事件通报制度：在服务期内，系统一旦发生故障，服务经理首先要评定故障等级。系统全阻故障需要立刻电话或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障，随即服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完成。

5.故障汇报汇报单位：现场汇报人：汇报时间：年月日故障发生地点：故障发生时间：业务初步恢复时间：故障修复时间：故障影响范围：现场指挥员：职务：电话：现场操作员：职务：电话：故障现场处理过程时间内容故障原因：责任认定：处理结果：防范方法：

6.每个月故障总结汇报XX视频监控项目XX月份故障总结汇报本月份XX视频监控项目系统运行情况描述。将本月故障在以下分析：设备属性总数总历时（分钟）平均历时（分钟）及时修复率备注安全事故光纤光电转换器DVS(DVR)摄像机云台显示器电源UPS……其它情况统计：本月用户申告次数为X次；发生重大故障X次；发生系统类故障X次；设备类故障为X个，主要故障X个，产生原因；故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，造成时间较长主要原因。修复及时率为XXX%。发生安全事故X次。发生电源系统故障X次。

7.季度设备和系统管理汇报XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理汇报设备属性总数正常数量不正常数量备注(设备当季运行情况\设备系统异常情况描述)多媒体工作站矩阵控制器DVS(DVR)控制键盘光端机枪式摄像机云台摄像机防雷设备液晶监视器UPS空调机……其它设备完好率说明1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考评数总和）*100%

8.季度系统维护总结汇报（1）客户视频监控系统介绍前端设备系统：监控中心系统：（2）客户视频监控平台容量占用情况（3）客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析（4）客户视频监控网络评价分析对用户网络结构健壮性、合理性进行分析。 对客户网络优化提议。

9.服务总结汇报****维护项目****(年度/季度/月度)维护总结主要包含一下内容：**维护服务内容介绍服务内容总结平台维护服务情况总结平台故障情况总结服务类型情况总结巡检服务内容维护服务总结和改进提议

10.CheckList在故障处理后，还需要一周时间进行亲密观察，观察期过后，问题才算真正处理。观察期常使用CheckList范本测试编号：1.1测试项目：链路连通性测试测试分项目：测试国际大厦到关山链路连通性测试目标：测试国际大厦到关山之间数据是否能够正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户操作进入国际大厦一台终端命令状态。(Windows95/98/NT/)另起一个命令窗口，执行命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx为关山数据中心一台服务器IP地址。系统响应进入命令状态。显示路由通断情况。测试说明：！！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：□正确；花费时间：ms；□异常测试编号：2.1测试项目：链路丢包率测试测试分项目：测试国际大厦到关山链路丢包率测试目标：测试国际大厦到关山之间数据是否能够正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户操作进入国际大厦一台终端命令状态。(Windows95/98/NT/)使用命令Ping–n100xxx.xxx.xxx.xxx另起一个命令窗口，执行命令Ping–n100–l1500xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx为关山数据中心一台服务器IP地址。系统响应进入命令状态。Ping小包丢包情况。Ping大包丢包情况。测试说明：！！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：小包丢包率：%小包延迟：Minimum/Maximum/Averagems大包丢包率：%大包延迟：Minimum/Maximum/Averagems测试编号：3.1测试项目：路由测试测试分项目：测试乾能运行中心到国际大厦数据中心路由连通性。测试目标：测试乾能到国际大厦之间数据是否能够正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户操作进入乾能运行中心一台终端命令状态。(Windows95/98/NT/)使用命令tracertxxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx为国际大厦数据中心一台服务器IP地址。系统响应进入命令状态。显示路由情况。测试说明：！！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：□正确；□异常测试编号：3.2测试项目：数据传输测试测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输测试目标：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否能够正常传输。测试条件描述：测试程序：用户操作进入国际大厦数据中心一台终端，打开MS-DOS窗口使用命令：ftpXXX.XXX.XXX.XXX使用命令：ls在命令行写入getcisco.txt打开系统C:\，查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中心FTPserverIP地址。系统响应进入命令行状态。进入关山数据中心FTPserver，输入用户名和密码，出现ftp〉列出关山数据中心FTPserver根目录文件传输cisco.txt文件，正确提醒为：ftp>getcisco.txt200PORTCommandsuccessful.150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226Transfercomplete.ftp:83bytesreceivedin0.00Seconds83000.00Kbytes/sec.显示从关山数据中心传过来文件。测试结果：□正确传输速率：□异常异常现象描述：服务时间提供7×二十四小时服务承诺我企业承诺提供6年全天候7×二十四小时故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业技术人员负责及时处理系统出现任何故障。故障修复时限承诺服务期内，本企业设置7×二十四小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。本企业在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时处理。故障级别定义与服务详细要求以下表：故障级别技术人员到场时间提出处理方案备件到场时间处理时间I级：属于重特大故障：其具表现象为：设备、线路全方面瘫痪。30分钟以内抵达现场抵达现场后1小时内提交故障处理方案提出处理方案后1小时抵达现场8小时以内II级：属于严重问题；其具表现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内抵达现场抵达现场后1小时内提交故障处理方案提出处理方案后1小时抵达现场2小时以内III级：属于较严重问题；其具表现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内抵达现场抵达现场后1小时内提交故障处理方案提出处理方案后1小时抵达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具表现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内抵达现场即时提交或抵达现场后1小时内提交处理方案视情况而定2小时以内I～IV级故障处理完成后，中标人应在三日内向采购人提交书面故障处理汇报。运维服务期管理我企业依照运维服务要求，参考国际上关于通信和信息系统运行服务标准要求建立完善视频监控系统运维服务管理体系，保障承诺运维服务内容实施。运维服务组织机构我企业建立以高级经理为首运维服务管理机构，设置专门运维服务咨询中心，设置专门技术服务队伍，配置包含视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。服务咨询人员和维护工程师应经过专门培训，具备对应沟通能力、业务能力和技术能力。详细描述组织机构组成、人员配置及其各层级职责分工。运维服务组织架构依照本项目标实际情况，我企业设置专题项目运维项目部，采取项目经理负责制，有项目经全权负责本项目标运维管理工作。运维服务组织架构图以下：相关人员职责项目经理：全权负责本项目标运维工作，是本项目运维直接责任人。运维区域主管：负责本区域运维管理工作，是本区域运维直接责任人。维护工程师：项目维护直接操作人，确保按运维要求完成本区域维护工作。运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，确保一线运维正常工作和运维情况总结、分析等。为项目经理提供相关决议资料。服务台接线员：故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来故障情况，将故障情况传递给对应区域责任人。故障分析员：对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据和处理方案。监督员：监督故障处理流程和结果，定时向用户做回访，确保运维服务质量。资料管理员：资料整理、归类和存档。后台技术支持工程师：处理疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持和邮件支持等。项目运维人员情况本项目运维人员情况,请详见本文件(.负担本项目主要技术人员和售后服务人员情况章节)内容。服务组织保障维护项目组设置有项目经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等6个角色。项目经理负责整个维护服务项目。XXXX在现场成立项目组，作为XXXX服务台延伸，为用户提供一线支撑。现场计算机信息设备及机房基础设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、主机系统及网络系统管理员、机房基础设施管理员和系统安全管理员组成。项目副经理具备网络工程师资质和能力，对计算机网络系统维护工作具备较为深刻了解和较为丰富管理经验，常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。二线支撑人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、具备机房UPS系统使用和管理经验或资质技术工程师、精密空调维护人员、网络布线施工专业人员等组成。项目经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间重大问题。在协议范围内，项目经理和项目副经理有充分二线人员调动权，必要时能够直接快速调动二线人员处理问题，允许事后再走事件管理流程。常驻人员必须常驻用户指定办公场所，或者用户依照需要要求常驻人员常驻用户方指定场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户能够依照需要要求非常驻人员到场服务。全部参加本项目标项目组组员都与用户订立保密协议。服务体系组成我企业服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、客户服务部、应用工程事业部等部门组成。在”平安阳江”社会治安视频监控系统（四期）设备平台系统建设综合服务项目中，整个体系将以整合运作方式为该项目服务。客户服务呼叫中心全方面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等步骤，提供全天二十四小时技术支持服务，及时帮助客户处理疑难问题，使客户请求或投诉有效地、受控地得四处理。 客户服务部负责处理系统集成方面客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题分析、处理和预防，并负责系统集成相关工程项目标实施。该部门服务工程师有多人分别取得华为HCNE认证、HCSE认证、ORACLEOCP认证、IBM工程师认证等。应用工程事业部对进入维护期项目进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解答用户应用软件技术方面咨询。负责在系统维护期内处理数据库系统、应用系统调试及维护工作，指导用户进行系统安全管理、数据管理;对重大问题进行用户现场问题处理。负责处理客户关于应用软件产品请求，建立/更新用户档案，并依照问题性质决定处理问题方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。项目管理部对项目进行过程监督和文档管理，对软件开发项目组织内部测试;委派产品项目责任人进行项目进度控制;负责产品配置管理和产品配置管理环境维护。建立完善管理制度、制订工作流程、人员考评制度（月度考评），确定维护人员岗位职责（包含人员上班时间、休息及备勤时间，上班时间分配等内容），能够对维护人员工作进行跟踪及质量监督，要求有完备文档资料产生。编制维护手册（建立对应系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累故障及处理方案对系统现实状况进行预先判断），并采取一定管理软件（如性能监控工具Tivoli等）进行过程管理和维护状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或因为其它原因造成服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方企业将给予全力支持提供给急服务分析常见、关键微弱步骤，搭建模拟测试环境找出处理方案，指导常驻人员处理问题。确保和提升系统设备使用率，做好各类设备运行情况统计工作，确保维修工作快速有效，制订定时检修及全部设备巡检计划（按单位分类，每季度最少一次，做好登记并形成文档形式递交），提升监控设备完好率和降低故障发生率。对全部设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备管理、分配、调拨等工作，帮助做好固定资产登记工作。维护对象和范围中，关键设备维护需要很好备件支持，我企业方提出一个备件设置方案，内容包含：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中，制订备件库领用登记方法，确保备件能在需要时顺利提供，同时确保备件保管安全性。维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位，首先向企业主管提出申请，然后企业主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面回复。用户方同意后，方能办理企业内部请假手续，并在要求时间内返回工作岗位。人员素质能力我企业承诺：维护人员具备一定表示和沟通能力，能够对用户进行所需操作培训，处理常见软件操作问题；维护人员经过业务系统培训（用户方组织），能够快速掌握用户方服务器系统安装、调试和故障排除能力，并帮助用户方技术人员或指定技术人员进行这些设备及系统安装、调试和故障排除。维护人员具备企业信息系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制订详细维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护实施方案。人员考评制度人员实施月度考评制度，考评关键指标及权重：客户满意度30%、工作量20%、问题及时处理率20%、故障及时恢复率30%。每项关键指标评定结果：6分表示出色，完全超出预期5分表示全部完成，显著超越4分表示全部完成，有所超越3分表示基本完成，已努力，有所不足2分表示未完成、已努力、存在显著差距1分表示未完成、为努力、不可接收人员离岗审批维护人员请假离开工作岗位要求：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，不然，每发觉一次，要求整改一次。维护人员确有原因离开工作岗位，首先向企业主管提出申请，然后企业主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面回复。用户方同意后，方能办理企业内部请假手续，并在要求时间内返回工作岗位。人员保险福利待遇我企业承诺参加维护人员工资待遇处于行业中上水平，经过加强员工管理和正向激励，让维护人员一直保持最好工作状态。我企业为维护人员购置了意外保险，对于维护人员因为工作在用户方引发各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。运维服务流程我企业参考国际运维服务标准体系，建立各项运维服务标准流程，制订服务规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快服务。服务流程应该包含服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考评评定等。我企业在投标文件详细描述对应服务流程和规章制度，并提供服务流程实例样本。我企业是XX省最早经过ISO9000认证及CMM3系统集成企业之一，当前已经建立并执行各项运维服务标准流程，制订了服务规章制度，按照流程要求提供高质量、响应快服务。XXXX采取基于ITIL服务管理方法论作为指导，建立了比较完善IT服务支撑系统。服务流程包含了服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、公布管理、服务质量管理、服务考评评定等。所以我们具备快速了解和操作用户方IT服务管理工具软件（系统）。服务支撑系统符合ITIL运行框架：ITIL运行框架ITIL运行框架服务台事件管理(C-检验)问题管理(A-改进)变更管理(P-计划)公布管理(D-执行)配置管理(登记)服务支持用户客户服务级别管理财务管理连续性管理能力管理可用性管理服务交付安全管理服务台管理我企业建立了客户服务中心服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供一个统一联络界面，并在第一时间受理客户各种服务需求和故障申报、投诉等。我企业制订对应规章制度，对服务台进行严格管理，提升服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。服务邮箱：服务监督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目标是降低或消除存在或可能存在于IT服务中干扰原因给IT服务带来影响，以确保用户能够尽快恢复自己正常工作。也就是说事件管理目标就是排除隐患及快速恢复业务。排除隐患主要是经过巡检提前发觉隐患、经过培训降低人员误操作。快速恢复业务是运维关键诉求，事先准备应急预案及择机演练是确保业务能够被快速恢复首选方法，从历史事件中取得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力处理意外事件（首次发觉）并形成处理方案供后续事件查阅是必要。假如存在软件BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。服务台接收到事件（Event）主要包含故障（Incident）和服务请求（ServiceRequest）。事件管理负责事件调查、诊疗、修复，其主要目标是尽可能快地处理故障，以恢复受影响业务。问题管理对于服务台识别突发问题，我企业建立完善问题管理机制，对突发问题潜在原因加以诊疗，快速制订处理方法，改过基础设施错误并进行问题预防指导。主动问题管理主要是进行网络和机房基础设施巡检、分析和提议。被动问题管理主要是分析网络和机房基础设施故障，定义问题，并提出可能变更以处理问题提议。变更管理我企业建立变更管理机制，对系统配置变更进行严格管理和控制，躲避变更可能产生负面影响。项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员，配适用户变更经理，按照既定变更管理流程，进行变更审核和审批。对于实际变更项目，即用户下达维护、维修事项或者小宗工程，我企业将遵照以下流程及时限要求处理：（1）用户下达任务书；（2）我企业通常在2天内、紧急在1天内，提出处理方案或设计图纸及报价；（3）服务监理和用户审批同意后；（4）我企业组织人员实施；（5）我企业在实施完成后，编写任务完成汇报；（6）监理联适用户进行现场检验、评价，决定是否经过和关闭。公布管理公布管理是使用经过测试软件与硬件以实施变更流程，目标是经过正式流程确保只有经过完整测试与得到授权软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境质量。配置管理我企业建立配置管理机制，对包含基础设施和服务在内设备进行识别和控制，在系统运行过程中对设备维护和检测，确保系统设备完整性和可连续运行，保护客户利益。配置管理数据库（CMDB）主要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据库VisualSourceSafe。Oracle主要存放关于网络设备资产信息，VSS存放、管理描述网络配置Word文档。网络维护项目组委派专职网络配置管理员，负责网络和分支机构机房配置管理，包含资产信息维护和文档维护。能力管理能力管理经过已经建立针对网络和机房环境各种监控工具软件，进行网络监控、流量分析等，并结合今后业务发展对监测结果进行能力评定，提出未来可能出现问题和趋势，并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、改进提议、汇报。服务连续性管理制订网络和基础设施恢复方案，进行恢复演练，确保在设备发生故障甚至瓦解后，经过执行恢复方案，尽快地恢复系统正常运行。这就需要服务提供方提供合理备件库，以备恢复时，经过配置管理中记载系统信息，尽快恢复设备运行。可用性管理在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、处理时间等主要时间点，方便进行网络可用性统计，这些统计数据为网络服务管理、绩效管理、服务水平管理提供主要决议参考。故障处理流程开始开始客户服务中心手里故障申告客户服务中心依照故障性质派单故障判断非关键主干网络故障处理流程局域网络系统故障处理流程机房基础设施故障处理流程客户服务中心处理结果反馈用户，统计故障处理过程客户服务中心销障结束日常巡检流程设备更换流程服务质量管理我企业设有专业质量控制管理部，负责制订各项详细考评指标，并接收用户投诉，同时对内部各专业部门进行严格监督考评，以确保向客户提供高质量服务。服务考评评定我企业制订严格服务考评评定体系，对运维服务质量进行考评，提升运维服务水平：系统运行主要统计项目系统可用率。设备完好率。网络设备可用率、CPU利用率，内存占用率、磁盘空间占用率。系统、设备发生故障次数、类型和历时。重大故障次数和历时。用户申告次数和修复及时率。发生安全事件次数、类型和影响。各类设备发生事故次数和历时。维护质量指标故障修复及时率——在要求时限内修复故障次数与故障总次数之比。重大故障、紧急故障发生次数——在统计时间内，重大故障发生次数故障申报及处理故障受理客户服务中心负责统一受理客户故障申告。故障转派客户服务中心在受理故障申告后，及时进行故障转派：依照机房计算机信息设备、机房基础设施、前端设备故障、光纤网络故障分类进行派单，由对应维护人员接障。故障处理各类维护人员收到客户服务中心报障后，立刻组织协调、处理故障。若维护人员如碰到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交，售后维护部负责进行技术支撑；售后维护部如碰到重大故障和疑难问题则向总经理助理提交，总经理助理负责进行技术支撑。故障上报各单位碰到重大故障在主动处理同时上报售后维护部，并由售后维护部统一处理。故障通报当各类维护人员发觉影响业务系统平台故障时及时通报售后维护部；客户服务中心对相关故障进行拦截。故障分析汇报重大故障处理完成后按相关维护管理要求向所属上级部门提交详细分析汇报。故障维护考评各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障修复，并清楚统计故障处理情况，按要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行横评配合度考评。客户满意度调查满意度调查是了解客户感受和预期理想伎俩，客户满意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功是否标杆。满意度调查内容我企业将会开展多方面满意度调查，包含故障受理、故障处理、技术支持等包括到运维服务多方面内容：故障受理报障方便性受理人员服务态度故障处理故障处理速度故障处理结果反馈及时性维护人员服务态度维护人员技术能力技术支持联络技术人员便捷程度提供技术支持及时性提供技术支持有效性技术支持广度和深度满意度调查关键点成功客户满意度调查应对若干关键点加以把握：确定调查范围：应覆盖运维项目提供全部支持服务。应覆盖设计相关服务属性确定目标受众：应涵盖全体客户确定调查问卷，并注意防止产生歧义。应确保关于问题适合目标受众回答。确保调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现含糊答案风险。将答案设计为“是”和“否”，或事先设定从0到5取值范围。努力引导客户了解完成调查问卷好处。在调查结束后尽快公布结果，方便客户在印象消退之前了解关于情况。围绕调查结果展开充分沟通，并将调查结果转化为改进方法。提供关于改进方法进展汇报，假如客户未能经过调查活动看到任何成效，参加后续调查主动性就会受到损失。我企业对满意度调查态度我企业在战略高度重视用户满意度测评与改进用户满意度测评与连续改进已纳入企业运行管理体系，并连续采取有力跟踪和改进方法。在用户满意度调查中，对于怎样构建模型，怎样设计问卷，怎样采集数据，怎样分析数据，都是有专业团体和业务设计来实施。企业实施用户满意度改进项目应有确定组织和经费确保。我企业对满意度调查明确了组织和经费保障经过运行制度体系有效推进用户满意度测评与连续改进。我企业希望经过有效监控影响用户满意度各驱动要素改变，并对其主要性指标和表现结果作出深入分析，从而指导在生产经营中愈加好地配置资源，并有效地提升经营绩效。满意度调查受众本项目相关领导本项目最终用户（使用用户、报障用户）本项目监理单位其它本项目主要干系人满意度调查形式我企业主要采取客户满意调查伎俩以电话、文本问卷、服务现场表格等。用户满意度调查表格式模板举例以下：

一、热线服务用户满意度调查表热线服务用户满意度调查表热线服务热线服务时间（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意服务热线接通（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意热线服务人员服务态度（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意热线服务人员责任心（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意热线服务人员专业知识水平（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意未处理问题回复及时率（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意二、维修服务用户满意度调查表维修服务用户满意度调查表维修服务产品出现问题后处理流程（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意维修品修复质量（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意维修产品返回速度（是否很及时）（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意更换新品返回速度（是否很及时）（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意维修工程师服务态度（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意设备管理方案和运维数据采集日常检验、维护保养进行系统工作情况检验并填写设备运行情况表；各接地点、接口检验及系统设备运行情况登记；设备整理、保洁；对天天检验中发觉各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备故障隐患。同时，将因外部原因引发而不能正常工作故障点通知各级应用部门。备件仓库管理按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。1) 加强仓库管理，做好物资收发和保管工作。做到保质、保量、及时、成套地完成物资收发任务。2) 做好仓库管理是加强物资管理一项主要任务，为此每位仓库管理人员必须依照储存物资特点，做好“五无”——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠；做好“六防”——防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。3) 确保物资管理安全，严防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，禁止无关人员进入仓库，不准在仓库内吸烟、烧电炉。4) 物资进仓须有严格验收手续，对物资数量、规格、质量、名称等做到准确无误，同时做好进仓登记手续。5) 物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，而且手续完备、齐全，不然仓库管理人员有权拒发材料。6) 不停改进仓库物资管理工作，做到科学管理仓库，提升工作效率。7) 开展技术革新，不停改进仓库物资管理工作，减轻粗笨体力劳动，做到科学管理仓库，提升工作效率，使物资尽快地投入生产，充分发挥物资作用。定时检验、维修每季度对设备进行不少于一次维护、检验，并对各设备使用情况及工作情况进行登记；每个月对系统网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检验，如实统计。对问题设备立刻制订维修计划报业主确定。计划维修每个月维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。故障设备修理更换下来故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理处理。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。全部更换下来维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。每七天报送业主。文档管理文档范围文档范围是指本项目在运维过程中要求项目交付结果中所包括文档，也包含在项目实施过程中所产生不在要求之列关于文档（包含暂时过渡性文档）。文档管理员文档管理员即是对文档改变进行跟踪管理专职人员。该专职人员由我企业委派。考虑到文档是主要结果资料，在项目运维生命周期内其维护具备不停延续性，且是一个动态跟踪过程。文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处阶段。从对文档改变动态跟踪和文档标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）能够由一些关键点来表现。这些关键点包含：文档名称、提交方（文档编写小组）、责任人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发。其中初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发等关键点和详细时间对应。从文档状态演变过程图中能够看出：文档初稿编写提交到内部评审其过程是单向；内部评审到内部修改过程是双向，即内部修改后还有可能需要内部评审，有一个重复过程；内部修改到同行（会议）评审过程是单向，同行评审和会议评审是二选一过程；同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改过程是双向，即这种修改和评审过程可能需要重复。在同行（或会议）评审到复审过程是单向；复审合格后即进入签发过程。文档命名文档命名标准：文档名必须和该文档中实际名称相同，不能另外命名或采取其文档中实际名称缩写。当文档签发后其版本号由项目组统一指定。该版本号标识位于文档封面中文档实际名称之下。该文档版本号不一样与配置管理工具中版本号，配置管理工具版本号是为配置工具内部管理服务，而文档版本号是该文档对外公布版本号。文档版本控制文档版本控制是基于配置管理工具而言，是文档动态演进过程中配置工具内部版本标识。为了加强文档管理，防止对文档版本库中同一文件可能出现多用户并发修改动作以及不允许利用配置工具中合并（merge）功效对同一个文档不一样修改结果进行合并。文档版本控制详细方法是（不一样配置工具方法相同）：由项目实施小组确定各文档入库前baseline。在baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档分类有许多子项目，分别对应于不一样文档内容。库中保留有全部文档演变过程版本（由版本号标识），当产生milestone时，库中会置对应标签（label或tag）。和版本库中最新版本保持一致Copy统一放于文挡管理服务器某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上工作由质量组专职人员完成。如要修改某文件，需先到小组优点申请（不填申请单），同意后，由质量组组员或配置管理员从库中将需要修改文件checkout到某约定目录下，修改者将要修改文件Copy到自己PC上修改。该文件checkout后不准再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供她人修改。假如库中某文件需要多人同时对其修改，其管理机制不在配置管理工具内部实现，其方法是：获修改同意后，将要修改文件checkout到小组长约定目录下，详细修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后合并（merge）及修改内容详细说明也由小组长完成，之后由小组长提交质量组组员或配置管理员做入库相关工作。文档修改后，必须详细填写修改说明，方便入库是作为comment用。入库前必须由修改人或小组责任人填写“入库申请单”，获小组长同意后交质量组组员或配置管理员入库，入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy，以确保文档Copy内容与库中最新文件版本一致。文档备份文档备份是文档管理一个主要步骤。万一文档库瓦解，备份是恢复文档库唯一路径。其方式备份有两种：配置管理工具服务器库备份。假如库是以文件方式存放，则备份文件；库是以数据库方式存放则必须备份数据库，对数据库备份可依照详细情况采取数据库逻辑或物理备份，通常来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。对库备份同时，还必须对和库中最新版本保持一致文档服务器中文档Copy进行备份。备份标准是：在开发阶段，备份周期以每三天一次，一个星期将备份结果刻入光盘，作永久保留，同时保留原来副本，保留时间为一个月；在维护阶段，能够在文档修改申请入库后做备份，并视情况将备份结果刻入光盘。详细备份工作由文档管理员来负责。业务管理建立人员知识更新制度。包含能力连续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全方面掌握新产品新设备特点、性能及维护要领，明确维护工作任务、责任和质量要求。前期准备工作对维护队工具进行检验，发觉短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检验和校准。对参加本工程车辆进行安全检验，确保病车、坏车不上路。对参加此次维护项目标全体人员进行安全生产、文明代维等方面进行学习。安排现场管理人员以及部分维护队长对设备点进行提前切入，到设备点熟悉。人员稳定性方法为客户提供优质服务，保持人员稳定性十分主要。依照维护业务性质并结合我企业实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面方法：对参加本项目标人员订立补充协议，在本项目结束前不得因为个人员原因离开。适当保持部分人员当地化，是保持维护人员相对稳定有力确保。对部分骨干人员采取项目期满后给予一定奖励方法。人员培训考评定时考评维护人员依照企业要求每三个月对维护人员进行考评定级，检验维护人员对用户各种维护制度掌握情况，对机房各种设备认识和实际操作情况，对模拟故障分析处理情况，对突发事件应变情况，对维护过程中各种问题出现后流程情况，从而提升维护人员工作能力，确保维护工作质量不定时故障模拟抢修由项目组安排，不定时对运维队伍进行故障模拟抢修考评，检验运维队伍反应时效和抵达故障现场时限是否符合要求，确保故障抢修及时性。培训管理对运维队伍技术培训工作是维护质量确保主要方法，经多年工作经验，制订以下3点方法。1）内部培训：企业每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意事项和一些日常出现故障处理方法。2）外派培训：企业每年会从运维队伍中考评选拔出一部分人，参加厂家举行培训，或到关于培训机构参加培训。3）技术交流：定时组织企业内部维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出现经典故障案例进行探讨和分析，业务发展趋势，以及我们应该注意事项。安全管理安全运维管理在进行运维时，要经过采取计划、组织、技术等伎俩，依据并适应生产中人、物、环境原因运动规律，使其主动方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生一切管理活动。如在运维过程实施作业标准化，组织安全点检，安全、合理进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。1) 严格执行安全生产法律法规，落实“安全第一，预防为主”方针，加强工程运维安全管理，规范作业人员操作行为，确保人身安全和设备安全。2) 组建现场运维安全管理组织。3) 制订运维安全生产岗位责任。安全运维方法1) 运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场维护人员，进行专业性有针对性安全教育方可进场运维。2) 严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效操作证和特殊工种操作证上岗。3) 对运维所用车辆、电器设备，手持电开工具、电源线、登高梯等，使用前经安全员检验后合格后，方可使用。4) 全部驾驶员（专职、兼职），都必须参加安全学习和安全教育活动，树立良好安全意识，严格按照安全操作规程，确保安全行车。5) 运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、安全带及试电笔。6) 运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。7) 运维现场配置专职安全员，行驶检验、监督、指导等职能。8) 运维现场有专门安全管理人员监督和检验，做好运维现场围蔽、保护、和设置车辆导向标志牌和运维通告牌，预防维护人员和设备受到伤害或损失，保护行人、车辆安全。9) 检验、消除、防范现场已存在或可能存在各种不安全事故隐患。10) 对运维现场使用电源线，按照不一样运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。11) 强化运维现场生产管理，禁止违章操作、违章指挥。12) 加强对运维场地周围环境管理，运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发觉，采取罚款处理。13) 禁止与工程无关人员进入运维现场。14) 对业主在安全检验中提出问题，制订整改方法，定时、定人实施整改。15) 作业完成必须将现场清理洁净，将存在隐患排除，做到文明运维。事故是指系统非计划性全阻平均修复时间（MTTR）：包含检测时间和处理时间平均停机时间平均故障间隔时间（MTBF）：平均正常运行时间平均系统无故障时间（MTBSI）：两次事件之间平均时间可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime协定服务时间，即保修期），DT(DownTime在协定服务时间内实际宕机时间，即全阻时间)，比如一个维保期为一年系统可用性要达成99.9%，一年中累计停机时间只有8.8小时。常见可用性指标和停机时间对应关系以下：可用性比率

(周期一年)停机时间(分钟)

（周期一年）描述99%52562个999.9%525.63个999.99%52.564个999.999%5.2565个9每套系统在建设中时都有可用性要求，相关设备配置情况也不一样，总体来说，可用性高系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。我企业承诺主动主动维护、完善应急预案，躲避宕机风险，达成系统设计可用性。文明运维文明运维组织管理1、组织和制度管理1) 运维现场成立以项目经理为第一责任人文明运维管理组织。2) 编制文明运维要求。3) 设专员进行运维现场文明检验、考评及奖惩管理。2、加强文明运维宣传和教育1) 在坚持岗位练兵基础上，并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、看电视等方法狠抓教育工作。2) 尤其注意对新进员工岗前教育。3) 专业管理人员要熟悉掌握文明运维要求。现场文明运维基本要求1) 维护人员在运维现场要佩戴工作证。2) 运维现场材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施。3) 运维现场用电线路、用电设施安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，禁止任意拉线接电。运维现场必须设有确保运维安全要求夜间照明；危险潮湿场所照明以及手持照明灯具，必须采取符合安全要求电压。4) 运维机械进场前必须经过安全检验，经检验合格方能使用，禁止无证人员操作。5) 确保运维现场道路通畅，保持场容场貌整齐，随时清理运维垃圾。在车辆、行人通行地方运维，将设置运维标志。6) 维护人员必须佩戴劳动保护器具。7) 运维现场各种安全设施和劳动保护器具必须定时进行检验和维护，及时消除隐患，确保其安全有效。8) 做好运维现场安全保卫工作，采取必要防盗方法，在现场周围设置围护设施。环境保护1) 进入机房维护人员要自觉接收机房管理人员监督检验，并自觉恪守机房各项规章制度，服从机房管理人员管理。2) 不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。3) 不准在机房堆放材料和物品。4) 进入机房维护人员在走前必须检验机房清洁情况，如发觉不洁净，必须清扫后才能离开。5) 未经用户同意，不得任意抄录、复制监控系统数据，不得随意修改系统数据。6) 维护人员将严格恪守安全保卫及通信保密制度，不得在监控机房做违反安全生产工作，不得泄露通信机密。7) 爱护监控设施，不得随意移动监控设备，不得随意输入与监控无关软件。8) 维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整齐，在日常维护工作中包括同客户协调时一定要保持良好形象、文明用语。9) 在维护完成后，填写修障单，统计修复情况和数据更新，并作存档处理。运维考评从业务可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考评；业务可用性考评（占总考评50%）、故障响应和处理（占总考评25%）、人员考评（占总考评25%）。考评机制由业主单位和本企业共同制订，并按最终考评得分支付协议款项。XXXX维护项目组一线支撑人员及二线保障人员将秉承“不但让客户满意，而且让客户感动”服务遵旨，尽全力做好本项目服务工作。服务评价服务评价分为两种：常规服务评价；非常规服务评价。常规服务评价是指用户方在每个月末依照协议和各项服务要求，结合当月服务任务完成情况，给出综合评价。评价内容主要是服务管理各个流程执行情况和成效。非常规服务评价是指用户方依照协议和各项服务要求，结合故障处理、非常规任务完成情况，给出综合评价。评价内容主要是详细案例成效，包含完成时间和服务质量方面。系统安全运行保障方法建立健全安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度；建立健全责任人、直接责任人、维护人员三级信息安全责任制和信息公布审批制度；建立专门标准机房,放置网络服务器,配置后备式UPS,及足够功率空调；机房门窗安全、牢靠,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入；设备性能稳定、安全性好。；系统均安装了正版防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套防范方法，预防有害信息对网络系统干扰和破坏；信息管理系统建立双机热备份机制，一旦主系统碰到故障或受到攻击造成不能正常运行，确保备用系统能及时替换主系统提供服务；关闭操作系统中暂不使用服务功效,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定时责杀病毒；网络提供集中式权限管理，针对不一样应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息访问权限，并设置对应密码及口令。不一样操作人员设定不一样用户名，且定时更换，禁止操作人员泄漏自己口令。对操作人员权限严格按照岗位职责设定，并由网络系统管理员定时检验操作人员权限；设备平时处于锁定状态,并保管好登录密码；后台管理界面须设置超级用户名及密码,并绑定IP,以防她人登入；全部信息公布之前必须经分管领导审核；工作人员采集信息必须严格恪守国家关于法律、法规和相关要求；用户信息由网络工作人员专员负责管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向她人泄露。应急服务响应方法当光缆线路发生障碍时，抢修必须在相关部门亲密配合下进行。应不分白天黑夜，不分天气好坏，不分维护界限，用最快速度和方法，抢通用备用纤芯或经过其它光缆线路调通，暂时恢复正常通信。光缆障碍未排除时，抢修不得中止。确定故障位置如确定是光缆线路故障时，应该马上通知维修人员。当接到抢修光缆命令时，维护人员抢修队应及时带OTDR到相关机房进行测试。并以最快速度判定光缆障碍位置，同时上报客户（电信运行商）光缆线路主管部门，快速组织抢修队伍将光缆抢修所需仪表、器具、材料装车出发。光缆线路抢修准备时间应按要求执行。建立通信联络系统抢修人员抵达故障点后，应立刻与传输机房建立起通信联络系统。光缆线路抢修抢修队伍抵达现场后，快速组织查找障碍点。当障碍点找到时应认真分析现场障碍情况、原因，并做好统计，必要时应对现场进行拍照。及时做好修复工作，在修复过程中应依照当初当地地形要求，及时完成布缆和接头。在接头中严格控制接头损耗在允许范围之内，接头完成以后应进行纤芯对号，并进行全程测试，统计接头脉冲距离，打印结果。并将线路交付机务部门验证，合格后马上恢复通信。业务恢复现场光缆抢修完成后，应及时通知机房进行测试，验证可用后，尽快恢复通信。抢修后现场处理。在抢修工作结束后，清点工具、器材，整理测试数据，填写关于登记，对现场进行处理，并留守一定数量人员，保护抢代通现场。线路资料更新。修复工作结束后，整理测试数据，填写关于表格，及时更新线路资料，总结抢修情况，汇报关于部门。客户满意度调查满意度调查是了解客户感受和预期理想伎俩，客户满意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功是否标杆。满意度调查内容我企业将会开展多方面满意度调查，包含故障受理、故障处理、技术支持等包括到运维服务多方面内容：故障受理报障方便性受理人员服务态度故障处理故障处理速度故障处理结果反馈及时性维护人员服务态度维护人员技术能力技术支持联络技术人员便捷程度提供技术支持及时性提供技术支持有效性技术支持广度和深度满意度调查关键点成功客户满意度调查应对若干关键点加以把握：确定调查范围：应覆盖运维项目提供全部支持服务。应覆盖设计相关服务属性确定目标受众：应涵盖全体客户确定调查问卷，并注意防止产生歧义。应确保关于问题适合目标受众回答。确保调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现含糊答案风险。将答案设计为“是”和“否”，或事先设定从0到5取值范围。努力引导客户了解完成调查问卷好处。在调查结束后尽快公布结果，方便客户在印象消退之前了解关于情况。围绕调查结果展开充分沟通，并将调查结果转化为改进方法。提供关于改进方法进展汇报，假如客户未能经过调查活动看到任何成效，参加后续调查主动性就会受到损失。我企业对满意度调查态度我企业在战略高度重视用户满意度测评与改进用户满意度测评与连续改进已纳入企业运行管理体系，并连续采取有力跟踪和改进方法。在用户满意度调查中，对于怎样构建模型，怎样设计问卷，怎样采集数据，怎样分析数据，都是有专业团体和业务设计来实施。企业实施用户满意度改进项目应有确定组织和经费确保。我企业对满意度调查明确了组织和经费保障经过运行制度体系有效推进用户满意度测评与连续改进。我企业希望经过有效监控影响用户满意度各驱动要素改变，并对其主要性指标和表现结果作出深入分析，从而指导在生产经营中愈加好地配置资源，并有效地提升经营绩效。满意度调查受众本项目相关领导本项目最终用户（使用用户、报障用户）本项目监理单位其它本项目主要干系人满意度调查形式我企业主要采取客户满意调查伎俩以电话、文本问卷、服务现场表格等。用户满意度调查表格式模板举例以下：一、热线服务用户满意度调查表热线服务用户满意度调查表热线服务热线服务时间（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意服务热线接通（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意热线服务人员服务态度（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意热线服务人员责任心（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意热线服务人员专业知识水平（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意未处理问题回复及时率（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意二、维修服务用户满意度调查表维修服务用户满意度调查表维修服务产品出现问题后处理流程（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意维修品修复质量（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意维修产品返回速度（是否很及时）（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意更换新品返回速度（是否很及时）（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意维修工程师服务态度（）很满意（）满意（）通常（）不太满意（）很不满意设备管理方案和运维数据采集日常检验、维护保养进行系统工作情况检验并填写设备运行情况表；各接地点、接口检验及系统设备运行情况登记；设备整理、保洁；对天天检验中发觉各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备故障隐患。同时，将因外部原因引发而不能正常工作故障点通知各级应用部门。备件仓库管理按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。1) 加强仓库管理，做好物资收发和保管工作。做到保质、保量、及时、成套地完成物资收发任务。2) 做好仓库管理是加强物资管理一项主要任务，为此每位仓库管理人员必须依照储存物资特点，做好“五无”——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠；做好“六防”——防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。3) 确保物资管理安全，严防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，禁止无关人员进入仓库，不准在仓库内吸烟、烧电炉。4) 物资进仓须有严格验收手续，对物资数量、规格、质量、名称等做到准确无误，同时做好进仓登记手续。5) 物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，而且手续完备、齐全，不然仓库管理人员有权拒发材料。6) 不停改进仓库物资管理工作，做到科学管理仓库，提升工作效率。7) 开展技术革新，不停改进仓库物资管理工作，减轻粗笨体力劳动，做到科学管理仓库，提升工作效率，使物资尽快地投入生产，充分发挥物资作用。定时检验、维修每季度对设备进行不少于一次维护、检验，并对各设备使用情况及工作情况进行登记；每个月对系统网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检验，如实统计。对问题设备立刻制订维修计划报业主确定。计划维修每个月维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。故障设备修理更换下来故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理处理。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。全部更换下来维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。每七天报送业主。文档管理文档范围文档范围是指本项目在运维过程中要求项目交付结果中所包括文档，也包含在项目实施过程中所产生不在要求之列关于文档（包含暂时过渡性文档）。文档管理员文档管理员即是对文档改变进行跟踪管理专职人员。该专职人员由我企业委派。考虑到文档是主要结果资料，在项目运维生命周期内其维护具备不停延续性，且是一个动态跟踪过程。文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处阶段。从对文档改变动态跟踪和文档标识角度来分析，文档状态（文档所处阶段）能够由一些关键点来表现。这些关键点包含：文档名称、提交方（文档编写小组）、责任人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发。其中初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发等关键点和详细时间对应。从文档状态演变过程图中能够看出：文档初稿编写提交到内部评审其过程是单向；内部评审到内部修改过程是双向，即内部修改后还有可能需要内部评审，有一个重复过程；内部修改到同行（会议）评审过程是单向，同行评审和会议评审是二选一过程；同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改过程是双向，即这种修改和评审过程可能需要重复。在同行（或会议）评审到复审过程是单向；复审合格后即进入签发过程。文档命名文档命名标准：文档名必须和该文档中实际名称相同，不能另外命名或采取其文档中实际名称缩写。当文档签发后其版本号由项目组统一指定。该版本号标识位于文档封面中文档实际名称之下。该文档版本号不一样与配置管理工具中版本号，配置管理工具版本号是为配置工具内部管理服务，而文档版本号是该文档对外公布版本号。文档版本控制文档版本控制是基于配置管理工具而言，是文档动态演进过程中配置工具内部版本标识。为了加强文档管理，防止对文档版本库中同一文件可能出现多用户并发修改动作以及不允许利用配置工具中合并（merge）功效对同一个文档不一样修改结果进行合并。文档版本控制详细方法是（不一样配置工具方法相同）：由项目实施小组确定各文档入库前baseline。在baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档分类有许多子项目，分别对应于不一样文档内容。库中保留有全部文档演变过程版本（由版本号标识），当产生milestone时，库中会置对应标签（label或tag）。和版本库中最新版本保持一致Copy统一放于文挡管理服务器某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上工作由质量组专职人员完成。如要修改某文件，需先到小组优点申请（不填申请单），同意后，由质量组组员或配置管理员从库中将需要修改文件checkout到某约定目录下，修改者将要修改文件Copy到自己PC上修改。该文件checkout后不准再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供她人修改。假如库中某文件需要多人同时对其修改，其管理机制不在配置管理工具内部实现，其方法是：获修改同意后，将要修改文件checkout到小组长约定目录下，详细修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后合并（merge）及修改内容详细说明也由小组长完成，之后由小组长提交质量组组员或配置管理员做入库相关工作。文档修改后，必须详细填写修改说明，方便入库是作为comment用。入库前必须由修改人或小组责任人填写“入库申请单”，获小组长同意后交质量组组员或配置管理员入库，入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy，以确保文档Copy内容与库中最新文件版本一致。文档备份文档备份是文档管理一个主要步骤。万一文档库瓦解，备份是恢复文档库唯一路径。其方式备份有两种：配置管理工具服务器库备份。假如库是以文件方式存放，则备份文件；库是以数据库方式存放则必须备份数据库，对数据库备份可依照详细情况采取数据库逻辑或物理备份，通常来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。对库备份同时，还必须对和库中最新版本保持一致文档服务器中文档Copy进行备份。备份标准是：在开发阶段，备份周期以每三天一次，一个星期将备份结果刻入光盘，作永久保留，同时保留原来副本，保留时间为一个月；在维护阶段，能够在文档修改申请入库后做备份，并视情况将备份结果刻入光盘。详细备份工作由文档管理员来负责。业务管理建立人员知识更新制度。包含能力连续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全方面掌握新产品新设备特点、性能及维护要领，明确维护工作任务、责任和质量要求。前期准备工作对维护队工具进行检验，发觉短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检验和校准。对参加本工程车辆进行安全检验，确保病车、坏车不上路。对参加此次维护项目标全体人员进行安全生产、文明代维等方面进行学习。安排现场管理人员以及部分维护队长对设备点进行提前切入，到设备点熟悉。人员稳定性方法为客户提供优质服务，保持人员稳定性十分主要。依照维护业务性质并结合我企业实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面方法：对参加本项目标人员订立补充协议，在本项目结束前不得因为个人员原因离开。适当保持部分人员当地化，是保持维护人员相对稳定有力确保。对部分骨干人员采取项目期满后给予一定奖励方法。人员培训考评定时考评维护人员依照企业要求每三个月对维护人员进行考评定级，检验维护人员对用户各种维护制度掌握情况，对机房各种设备认识和实际操作情况，对模拟故障分析处理情况，对突发事件应变情况，对维护过程中各种问题出现后流程情况，从而提升维护人员工作能力，确保维护工作质量不定时故障模拟抢修由项目组安排，不定时对运维队伍进行故障模拟抢修考评，检验运维队伍反应时效和抵达故障现场时限是否符合要求，确保故障抢修及时性。培训管理对运维队伍技术培训工作是维护质量确保主要方法，经多年工作经验，制订以下3点方法。1）内部培训：企业每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意事项和一些日常出现故障处理方法。2）外派培训：企业每年会从运维队伍中考评选拔出一部分人，参加厂家举行培训，或到关于培训机构参加培训。3）技术交流：定时组织企业内部维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出现经典故障案例进行探讨和分析，业务发展趋势，以及我们应该注意事项。安全管理安全运维管理在进行运维时，要经过采取计划、组织、技术等伎俩，依据并适应生产中人、物、环境原因运动规律，使其主动方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生一切管理活动。如在运维过程实施作业标准化，组织安全点检，安全、合理进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等