银行信用卡催收外包服务方案

银行信用卡催收外包服务方案4.1实施方案整体业务流程包括银行委案、专人建档、录入系统、配数据、首次电催、案件检阅、分析验证、电催可联无联、承诺还款谈判无效、信息访查、申请外访、谈判跟进、协商还款、外访跟进、协商跟进、司法协催、结清归档无效退件、结清归档无联退件。4.2业务流程介绍4.2.1接收建档由专人负责接收银行委托数据，建档录入系统，根据数据类别（委托批次、欠款金额、逾期时间）统计报表，由业务部制订工作计划，分配数据。4.2.2首次电催电催小组应在2天内完成首次电催，认真记录电催内容；由组长负责统计接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等报表至业务部。4.2.3案件检阅，分析验证通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等），2天内将新增信息反馈至业务部。4.2.4申请外访根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。4.2.5绩效检索数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间，及时调整催收作业方式，协调处理重点，疑难账户的催收方案。外访组由经验丰富、业务能力较强的员工担任；协调小组由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成。具体工作职能包括制定工作计划、分配催收任务并负责催收作业规范性考核，数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证，管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态，合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式，进行绩效评估。4.3催收作业方式4.3.1电话催收电催作业前，首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉，在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。4.3.1.1电催作业的要点1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存；2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外；3）专人负责定期排查，以确保录音系统设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。4.3.2外访催收通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收，能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。声明书是发卡银行核实欠款人身份、确认欠款人是否存在伪冒行为的重要材料，也是银行保护自身权益的重要手段。填写伪冒声明书时需注意填写内容真实、准确，确保客户的合法权益不受侵害。同时，填写伪冒声明书需要经过公司授权的专人进行，确保程序合法、规范。该公司的信用卡申请表签字具有法律约束力，可避免客户恶意逃避欠款。此外，在发卡银行和司法机关调查时，声明书是必要的材料之一。该声明书是发卡银行处理欺诈类账户的基本依据，可删除人行记录等信息。填写伪冒声明书时，应注意写明特殊情况。如果没有特殊情况，应抄写声明内容，如“本人在此慎重声明，从未向XX银行申请办理、使用过信用卡，也未曾授权他人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为”。身份证复印件必须包括正反两面，并且必须是二代身份证。xxxxxx商务咨询有限公司与枫软公司合作研发了新一代催收系统，并于2013年5月开始使用。该系统集催收和办公于一身，具有兼容性高、数据承载量大、安全稳定、快捷高效、可塑性强等特点，能够很好地满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。2015年，该公司耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案，搭配原有信息管理系统实现一键式拨号、呼叫转接等功能，并提供了接通率分析、接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。该信息管理系统包括催收系统登陆界面、主界面、案件导入、案件管理等模块。每名员工拥有独立的系统工号，每30天强制更新一次密码，不可重复登录，同一账号仅能一人在线，有效保证了数据的安全性。登录后主页显示员工近半年来的回收金额，还拥有工具箱，包括计算器、号码归属地查询、地图查询、线路查询、翻译查询等，并配有公告栏，实时公布公司公告和通知情况。案件导入模块拥有案件录入功能，其中导入字段囊括了目前催收中可能会遇到的所有字段，并设定了可调节区域，能够第一时间录入各行来案数据。各案件类型有专属的导入模板，如开始承接新的案件，可根据案件信息类型制作专门的导入模板，确保信息完整准确的导入系统。案件录入模块还拥有信息更新模块，可以更新息费，更新案件地址，添加征信信息等功能。催记管理模块为管理员工的催收记录，包括催收记录的查询、编辑、删除等功能。该模块支持多条件筛选，可以根据员工、案件、时间等条件进行筛选，方便管理人员查看员工的催收情况。同时，该模块还支持批量操作，可以批量删除、批量修改催收记录，提高了管理效率。4.4.10协催管理协催管理模块为管理协催人员的工作情况，包括协催人员的分配、催收记录的查看、协催人员的绩效考核等功能。该模块支持多条件筛选，可以根据协催人员、案件、时间等条件进行筛选，方便管理人员查看协催人员的催收情况。同时，该模块还支持协催人员的分配和绩效考核，可以根据协催人员的工作情况进行奖惩，提高了协催人员的工作积极性。4.4.11报表管理报表管理模块为管理人员提供各种催收报表，包括催收员工绩效报表、案件催收情况报表、协催人员工作情况报表等。该模块支持多种报表格式，可以根据管理人员的需求进行定制。同时，该模块还支持导出报表，方便管理人员进行数据分析和决策。4.4.12系统管理系统管理模块为管理人员提供系统设置和权限管理等功能。该模块包括系统设置、角色管理、用户管理等功能，可以根据管理人员的需求进行定制。同时，该模块还支持权限管理，可以根据不同的角色设置不同的权限，保证系统的安全性和稳定性。界面催收系统还提供了电催员个人统计界面，电催员可查看个人的催收情况，包括催记量、还款量等数据。该界面也可用于业绩考核，方便管理人员对员工进行绩效评估。催记管理界面提供了批量查询和导出等功能，使客服专员能够方便地查询员工的催记情况并批量导出用于日常工作。催记报告界面可根据各委托机构的催记模板要求批量导出催记，避免手动汇总出现的错误。该系统模块也可根据委托机构要求调整、新增催记模板。来电查询界面可根据进线号码、卡号、证件号等信息进行案件反查，便于及时确定案件信息，通知法务员跟进案件。部门案件界面允许催收主管/经理查看其负责团队整体案件情况，了解目前整体委案、还款等数据，也可点击案件查看案件跟进情况，便于及时发现员工跟进中存在的问题。协催管理界面包含信函处理、协催记录、待对账、还款记录、案件数据等功能，为日常辅助案件催收的模块。业务主管/经理可对员工案件进行协助跟进，客服可查看目前待对账案件及时核对还款情况，数据专员可批量导入还款记录、案件数据等信息，方便员工及时查看案件回款及更新数据信息等情况。待银行对账界面可用于提交核实客户还款信息，总客服或数据专员可根据提交名单核实客户还款情况。数据专员也可批量导入CP数据，便于员工查看客户还款情况。还款记录界面包括导入还款和查询还款记录两大模块。其中导入还款记录可根据各委托机构的缴款表/还款数据，批量导入系统，并可将结清账户自动关闭案件，降低了投诉风险。查询还款记录模块可根据委托机构、还款日期、区域等字段查询还款记录，分公司客服/绩效专员可导出还款记录查看员工回款情况。信函记录界面可根据催收需要给客户发送信函通知，信函内容可根据各委托机构的信函模板自动匹配。信函模块同时具备批量发送、撤销信函，导出信函等功能，大大节省了工作时间。协同办公界面为员工日常办公模块，员工可使用此模块进行信息传输、安排工作日志，编写工作报告。管理人员可使用新闻公告进行发布消息、通知等操作，发布后的新闻、通知在员工系统主界面中显示。电催员个人统计界面可用于电催员查看个人的催收情况，包括催记量、还款量等数据。该界面也可用于业绩考核，方便管理人员对员工进行绩效评估。的组织架构设置员工职位，包括部门经理、电催员、稽核员等。系统管理员可在该模块中新增、编辑、删除员工职位，确保系统中的职位信息与实际情况相符，方便管理和权限设置。4.4.27部门设置部门设置模块为设置员工所属部门模块，该模块可根据公司的组织架构设置员工所属部门，包括催收部、稽核部等。系统管理员可在该模块中新增、编辑、删除员工所属部门，确保系统中的部门信息与实际情况相符，方便管理和权限设置。4.4.28区域设置区域设置模块为设置员工所属区域模块，该模块可根据公司的业务范围设置员工所属区域，方便管理和权限设置。系统管理员可在该模块中新增、编辑、删除员工所属区域，确保系统中的区域信息与实际情况相符，方便管理和权限设置。4.4.29系统日志系统日志可查看系统操作日志，包括新增、编辑、删除等操作，便于查看系统操作情况，提高系统安全性。4.4.30系统备份与恢复系统备份与恢复模块为系统数据备份和恢复模块，可定期备份系统数据，确保系统数据的安全性和完整性。同时，也可在系统出现故障时进行数据恢复，保证系统的稳定性和可靠性。系统管理员可在该模块中进行系统备份和恢复操作，确保系统数据的安全和可靠。职位调整旨在确保系统账号职位与实际员工职位相一致，同时方便查询分公司员工情况，以了解各地区人力等信息。部门设置模块用于设置员工工号所属工作组类别，以避免权限混乱的情况。类别设置主要分为批次管理、数据管理、催收管理、外访管理、诉讼管理五大模块，可设置委托方、催收区域、逾期账龄、省市县等字段。系统也会根据业务需要，更新添加所需模块，以提高工作效率。系统安全设置可设置员工登陆密码的最小长度、密码规则、密码强制更换周期、登陆失败次数、登录验证码及屏蔽卡号证件号等信息。管理员可根据实际需要进行安全设置，以大大提高系统的安全性。录音调取模块通过呼叫中心系统搭配独立录音服务器实现通话录音全部由总部存储，硬盘存储时间超过两年，为录音查询和调取提供了详细的筛选条件，信息保存更加安全，调取也更加方便。呼叫中心提供的其他分析报表包括综合分析、月流量报表、话务量统计报表等，可对公司内部员工工作量和工作状态波动进行掌握和质量监控，为公司各项数据监控和考核提供了强大的数据支持。为有效防范项目实施过程中的相关操作风险，公司制定了催收作业管理规范及业务风险防范承诺，严格按照规范对公司员工进行约束和管理。催收作业应当采取合法的方式进行，不能采用违法、违规或不道德的手段进行催收。在催收过程中，不能以招标人的名义开展催收，也不能有任何有损招标人形象和声誉的言语或行为。同时，严禁与持卡人发生任何形式的冲突。在催收时，不能使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。也不能采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，逼迫持卡人还款。催收作业时间应该在8:00-21:00之间进行，除非与持卡人有约定。在催收过程中，严禁使用工作电话（手机）以外的电话进行催收（包括发送催收短信）。严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人。也严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理。在催收作业前，应充分了解并确认持卡人卡号、逾期欠款金额、年龄、身份、职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收。在催收作业过程中，如果持卡人否认办卡、否认透支消费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收。当发现并核实涉嫌欺诈、伪冒、恶意透支等行为时，应及时向贵行反馈。必须使用委托银行认可的工作证件（授权/委托书）及身份进行催收，严禁冒称银行、行政执法部门等任意机构的工作人员。在催收作业过程中，严禁向除欠款人外的第三方进行催收。如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活。当对方已明确表示不清楚、不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。在催收过程中，当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况时，应选择恰当时间及方式，必须在避免发生意外的前提下进行催收。严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息。催收函件必须直接送达欠款人（或投入欠款人信箱）。严禁向公检法等司法部门或欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件。未办卡/伪冒声明书、还款承诺、催收信函等内容、格式，必须使用经委托银行许可的模板。4.5.1.11在外访催收时，必须有两名以上员工配合。原则上不允许进入欠款人的住所或办公室。在特殊情况下，需要进入时，应先征得对方的同意。4.5.1.12未取得银行委托授权的情况下，严禁向当事人直接收取现金、支票或其他财物。在特殊情况下（如偏远地区或行动不便等），导致当事人无法直接缴款时，必须取得银行相关部门的授权同意后方可收取欠款。同时应出具收条，并及时将所收取款项存入指定账户，不得收取任何手续费用。4.5.1.13未取得银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款人及其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓分期偿还等。4.5.1.14严禁做出任何有损银行利益或声誉的行为。严禁以银行的名义从事超出授权范围以外的活动。在催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属于银行。严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销。4.5.2如果我公司违反上述承诺事项，贵行有权随时终止与我司签订的合约。因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任。对于贵行声誉造成的负面影响或致使贵行被第三方投诉，由我司负责出面解释、澄清或公开致歉，以消除负面影响。4.6档案及信息安全管理制度4.6.1分类管理4.6.1.1将资料按单位、行政区划、年份和客户等级分类，并进行编号。按照号码由小至大的顺序放置资料。4.6.1.2及时整理归档，摆放整齐有序。对于还未归档的资料，用专柜存放，避免遗失。4.6.2归档管理4.6.2.1在单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称。先按年份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分格，按照日期由左至右放置。每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。4.6.2.2每周进行一次分类归档，要求摆放整齐规范、一目了然。杜绝资料室内遗失现象的发生。4.6.3查阅管理4.6.3.1需保密的客户资料，若要查阅或更改，须经公司领导签字同意后方可办理。否则不予受理，如擅自更改者按公司规定予以重处。4.6.3.2在办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表。必须有公司经理签字方可查阅。4.6.3.3客户原始档案不对外查阅。如有特殊情况需要查阅，须经总经理同意。4.6.3.4档案原则上不借出档案室。如确因工作需要需复印，应办理登记手续。必须在复印的资料上（包括身份证复印件或公司执照等有效证件），明确注明“再次复印无效”字样。4.6.4保密管理为了保障公司的安全和利益，档案管理人员必须遵守公司的保密制度，严格执行保密工作。档案室必须采取“六防”措施，防止火灾、盗窃、潮湿、高温、虫害和老鼠。每周要定期巡查档案，及时处理问题。此外，还要按期整理档案，修补和复制破损的档案，以确保档案的绝对安全。档案资料的保密也是非常重要的。属于公司保密的档案资料只能由经授权的人员使用，并保守秘密，不得擅自复印或外借。其他员工必须做到不看、不问、不传。各部门承办的文件资料应定期归档，每半年进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理。要销毁的档案资料必须严格执行保密规定，由专人负责监销。此外，严禁在互联网和其他公众网上泄漏公司的秘密。4.6.5网络信息保密上网也必须遵守保密管理规定。公司要有专人负责向公司办公系统导入或下载信息，并由公司经理负责保密审查。任何部门和个人不得在互联网的公告系统、聊天室、网络新闻组上发布、谈论和传播涉及公司的客户资料及商业秘密等信息。如果发现公司的客户资料及商业秘密被泄漏或可能泄漏，必须采取删除涉秘信息或关网络等补救措施，并立即向公司报告。4.6.6客户信息安全保障措施在执行催收作业时，必须遵守相关规定。如遇政府部门或委托银行的主管单位要求进行金融检查时，需从公司取得相关资料或报告。必须绝对保守委托银行及其债务人相关资料数据的秘密，不得以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人。在执行催收作业时，绝对不得违反国家法律法规、公共秩序及良好风俗，以避免影响委托银行的声誉。必须保证催收作业过程中的音像资料及催收记录真实、完整、有效，以备委托银行随时索取公司所承办案件的催收记录及数据资料。严格依据公司档案管理之规定（或委托银行合约的要求）对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。4.7投诉处理制度及流程客户投诉处理也是非常重要的。客服部人员接到客户投诉电话后，应尽量安抚客户的情绪，改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。1）在了解客户投诉的原因和目标后，向客户解释公司的相关政策和规定，以及处理投诉的流程和时间节点。2）如果客户对公司的政策和规定有误解，应耐心解释并澄清，让客户理解公司的立场和处理方式。3）在解释澄清的过程中，要注意语气和措辞，避免引起客户的不满和反感。4.7.2.4处理方案阶段1）根据客户投诉的情况和要求，制定合理的处理方案，并与客户进行沟通和协商。2）在制定处理方案时，要考虑公司的利益和形象，避免造成不必要的损失。3）如果处理方案无效，应再次与客户协商，寻求更合理的解决方式。4.7.2.5跟进回访阶段1）在规定时间内解决客户的投诉问题后，及时进行回访，并记录客户的反馈和意见。2）在回访中，要向客户致谢并询问是否满意处理方案，以及是否还有其他问题需要解决。3）如果客户对处理方案不满意，应再次与客户协商，寻求更合理的解决方式。1.在处理客户投诉时，不应与客户争辩或寻找借口，也不应在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。2.我们需要换位思考，从客户的角度出发，做出合理的解释或澄清。在说话时，要注意语气，避免让客户感到受轻视、冷漠或不耐烦。3.如果没有彻底了解客户投诉的问题，不应立即将问题转交给其他同事或相关部门。4.如果问题确实是我们方面引起的，我们必须诚恳道歉，但不应过分，同时注意管理客户的期望。我们需要在限时内提出解决问题的方案。在提出解决方案阶段，我们需要根据投诉的类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。同时，我们需要向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，我们应坦诚向客户表明公司的限制。我们需要按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。在跟踪回访阶段，我们需要根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。同时，我们需要及时将处理结果向投诉的客户通告，并关心询问客户对处理结果的满意程度。在处理客户投诉时，我们需要在24小时内处理完善。收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否成立，并分析自身问题点。如果无法处理或投诉处理无效时，应及时向公司反馈信息，便于及时采取其他措施。我们还需要实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技巧培训及投诉处理的相关培训。服务质量管理及服务标准承诺方面，我们需要对催收作业服务质量进行管理。在电催作业方面，我们要求每人每天拨打120通电话（完成首次电催时间的考评依据）。当低于80通电话/1人/1日时，应接受公司安排的外访任务。考核范围为每月截止月末最后一天，银行委托期满须退回的账户，到期当日截止进行考核。在电催时无联账户的情况下，我们也有考核标准。最后，我们需要按照投诉处理流程图，记录投诉内容，判断投诉是否成立，确定投诉处理责任部门，分析投诉原因，提出处理方案，提交主管领导批示，通知客户处理责任人，实施处理方案，总结评价，答复客户，落实整改，判定具体责任，以及进行投诉表格管理。要求在催收数据分配前，必须对数据进行清洗和筛选，确保数据的准确性和完整性。数据分配时，应根据员工的能力、经验和工作量等因素进行合理分配，确保催收效率和质量。5.1.3.2数据资料的归档要求所有催收数据和资料必须按照规定的格式进行归档和保存，确保数据的安全和完整性。归档记录应包括催收员工、归档日期、归档内容和归档位置等信息，以便于管理和查询。5.1.4绩效考核要求绩效考核是对催收员工工作表现的评估和反馈，应根据员工的工作量、质量、效率和能力等因素进行综合评估。考核结果应及时反馈给员工，以便于员工改进和提高工作表现。同时，考核结果也应作为员工晋升和奖惩的重要依据。1）收到银行委托的数据清单后，应立即报告，并在当天完成备份、建档和系统录入。按业务经理的指示分配数据，填写目标任务考核确认表，并由催收员签字确认。如果发现异常情况，应及时反馈。2）员工完成首次电催后，如因个人原因认为继续催收有困难，可申请退回并书面说明原因。经业务部经理审核同意后，可重新安排。在数据退回归档方面，银行委托期届满时，数据内勤会通知催收员工停止催收，并将退回数据及催收记录从系统中导出并备份，同时进行审查。5.1.3.3在银行委托期届满后，如果需要申请延期保留账户，则需按照银行规定，在次月继续由申请保留的员工催收。这种情况通常是因为借款人承诺还款、分期还款未到约定的还款期或已立案等原因。5.1.4信息渠道管理方面，由专人负责新增信息查询并导入系统。只能查阅与工作有关的信息资料，严禁私自向银行相关人员查询任何信息资料。在催收过程中需要查询欠款余额、调取欠款人的申请表、明细账单等相关材料时，必须提前申请，由指定专人与银行相关人员联系查询，并登记备案并录入系统。5.1.5监督实施方面，本制度由公司行政部负责监督实施。对各业务部门员工进行定期或不定期的考核，并根据情节采取相应的处罚措施。本规范由行政部负责最终解释及裁决，并自颁布之日起纳入公司管理制度进行考核。5.2服务标准承诺方面，公司承诺提供所有案件完整的催收记录。安排专人负责逾期数据的接收、录入系统，定期将催收录音、照片资料刻盘并建档留存，以备贵行随时调阅、核查或按要求进行销毁。同时，公司也会严格遵照国家相关政策、法规，诚信、守法经营，按时足额支付员工薪酬，缴纳社保，提供良好的工作环境，带薪休假福利待遇。定期将公司人员信息及催收工作电话（手机）向贵行提供报备。如果公司出现经营策略调整、重大人事变动等情况，将可能导致无法正常履行与贵行签订的合同，公司会及时向贵行反馈。5.2.2.3建立有效的薪酬激励机制和考核制度，为优秀员工提供更好的福利待遇和职业发展空间，同时为员工投保第三者责任险、人身意外险等，以确保公司核心团队的稳定性。5.2.3在确保催收作业品质的同时，如期完成贵行所要求的各项回款率指标。5.2.3.1根据委托的逾期数据量，合理制订工作计划，并对催收员工进行有针对性的教育培训。5.2.3.2配置相应的催收人员及办公设施和设备。5.2.3.3提供必要的协助催收保障措施，包括司法协催和信息访查渠道。5.2.4承诺不做任何超出授权范围以及有损贵行利益和声誉的行为。5.2.4.1加强员工的职业道德教育，建立完善的管理机制，并采取有效的考核管理措施来规范、约束员工的行为。5.2.4.2如因我公司的责任对贵行的声誉造成影响，被第三方投诉，由我公司负责出面解释、澄清、消除负面影响。如因此导致经济损失，由我公司负责赔偿。5.2.5贵行的客户资料信息不得泄露提供给任何第三方，在委托期满需退回时，不作任何形式的备份和留存。5.2.5.1建立完善的信息安全保密制度，采取专人负责管理数据，并采用加密邮件方式传输数据信息。5.2.5.2利用催收管理系统的权限管理功能，严格分离各银行的客户资料信息，贵行的数据资料信息仅限于负责贵行催收的人员使用。5.2.5.3用于存储催收记录及录音资料的电脑主机已配置加锁机柜等安全设施，所有工作电脑均不连接外网，电脑USB口已采取物理方式隔绝。5.2.5.4全封闭式办公区域已安装配备指纹识别门禁系统，并实行24小时视频监控。由专人负责外来人员来访登记。5.2.6建立完善的投诉处理制度及流程。5.2.6.1在催收作业过程中，如发现投诉倾向，及时向贵行相关部门反馈。5.2.6.2如因我司的责任，对贵行的声誉造成负面影响，被第三方投诉，由我司负责出面解释、澄清、公开致歉、消除负面影响。如因此导致经济损失，由我司承担相应的赔偿责任。1.1公司概况：提供投标人公司的简介。XXXXX商务咨询有限公司成立于2007年12月17日，注册资金100万元，注册地址位于XXX市市南区保定路18号1907、1908室。公司主要经营范围包括：受经营机构委托对信贷逾期户及信用卡透支户进行电话通知服务；受银行委托提供信用卡缴费提醒服务；企业管理咨询；经济信息咨询；市场调查等。该公司是一家特色金融专业服务的新型高科技公司。企业法人焦启航，1973年7月生，1992年入党，毕业于山东工会干部管理学院，本科学历，1990年参加工作。他曾在铜陵市消防支队、山东省外贸等单位工作，具有10余年催收帐款的丰富实操经验。该公司的组织机构包括董事长室、总经理室、财务部、综合行政部、数据部、人事部、内审稽核部、IT部、法务部、征信部、培训部等部门。此外，还设有总经理助理部。该公司非常注重人才的培养和发展。董事长焦启航先生提倡以员工为中心的人本导向管理模式，使公司对员工的关怀贯穿于工作与生活的每一个环节。公司内部推行“一家人理念”，并且每个月向员工发放一些实实在在的日用品作为福利，还有拓展训练、聚会、活动等等。这样的理念不仅增强了员工的责任心和忠诚度，也创造了一个健康、团结、奋进的工作氛围。凭借先进的管理方式和优秀的员工在职发展平台，该公司积累了大量优秀的人才资源。目前公司拥有在职员工300余人，其中工作一年以上的老员工占比达到80%以上，本科毕业生达到95%以上。为了提高公司催收效率和员工素质，xxx成立了专项培训部，由多位内部尖子员工组成。他们将公司七年多的催收经验和技巧整理汇集，加上先进的心态管理、目标管理和时间管理理念，形成了现在的员工培训体系。培训部不仅为新员工传授经验技巧，还定期为正式员工进行培训，引入先进的催收理念，拓宽员工的工作思路。目前，培训部已成为xxx优秀人才培养和企业智慧传承的关键所在。为保障信息安全，xxx所有分支机构都设有独立机房，配备门禁和无死角监控设备。总部机房内架设公司催收系统服务器，由专人维护和管理。该服务器具备数据存储、数据交换和数据处理等功能，配置三块数据硬盘，每块硬盘存储数据的三分之二，并实时备份数据，防止数据丢失。同时，为防止突发断电影响日常工作，公司还为系统服务器配备了专用UPS备用电源。为满足日常工作需求，xxx为每位工作人员配备了独立计算机和一体式话机作为业务终端。所有业务电脑U口均已采用物理和软件双封闭，部分和后期采购电脑全部采用无U口电脑，以确保信息安全。办公区域除了常规设备外，还配备了碎纸机、巡航监控等设备，以保障信息安全。公司监控全部为高清摄像头，硬盘存储时间超过三个月。为了满足外访工作的需求，公司为外访团队配置了车辆、相机、录音笔等设备，并研发了集摄像录音查看和上传信息等于一体的外访设备终端。所有分公司均实现网络双线接入，并封闭了服务器及业务终端的外网访问权限，形成了内外网完全隔离的网络格局。为提高催收效率，公司采用呼叫中心系统作为电信解决方案，搭配催收系统实现一键式拨号、呼叫转接等功能。同时，提供了接通率分析、接通量分析等一系列通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。目前通话录音已全部由总部存储，硬盘存储时间超过两年，实现了录音实时总部存储，信息保存更加安全，调取也更加方便。为了更好地适应现代银行催收管理的要求，xxx公司研发了一款跨地域的新一代催收作业系统。该系统集作业规范和流程管理于一身，能够快速查看案件详情、共债信息和催记录。此外，该系统还能够便捷地发起信函、外访、征信等协催操作。每个案件都可以添加催收小结、警告和评语，便于后期稽核质检等。xxx催收系