儿童乐园(游乐园)运营管理手册

多喜乐儿童成长乐园运营治理手册V1.3第一章、门店行政治理制度一、员工录用与离职：1、员工通过面试，认真填写入职表，须保证向公司提交资料真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。2无试用期工资。3、本公司对全部员工都本着来去自由的双向选择方针，正式员工辞职须提前十五天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，发薪日公司发放全部工资。4、试用期为两个月，表现优秀向可提前转正，由店长公司汇报申请。5、每月8号发薪日，如遇节假日顺延一天。员工每人押金1000元，其次个月工资中扣押，公司财务开具收据，办离职手续后交回收据，最终一个月发薪日一并发还。二、考勤治理1、上班按两班轮换，上班时间依据商场营业时间敏捷制定，具体排班由店长负责安排。2任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理，店长请假向运营部经理书面申请。3、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟处处理，吃饭时间必需保证至少一名员工正常营业，员工须轮番吃饭，且不得在乐园内吃饭。4、上班时间假设要外出须得到店长同意，离岗需告知当班领导或同事，离岗不得超过30分钟。5、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资，对于旷工超过三天以上的员工，公司有权力将其辞退。7、店长负责员工的排班、日常考勤及治理。8、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特别状况不任凭调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班。三、员工福利1、员工每周休息一天，由各店店长统一安排轮休，一般状况下不得将休息日集中起来补休。2、法定假期:员工每年可享受以下有薪假期〔注：如有变动，以国家公布的法定天数为准〕。元旦131天；劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天。员工因公不能在法定节假日休假的，公司会依据相关制度发放补贴，或者安排补假。3、因工受伤：员工因公意外受伤，需马上报告公司，其医疗费用依据相关规定进展报销，住院期间发放根本工资。4、结婚假：员工符合〔婚姻法〕规定登记结婚时，获得3天有薪假，但必需预先向所在门店的店长申请，向公司呈送有关证明文件，批准后由店长下达通知方可休假。5、员工生日当月可凭有效证件，报销两张电影票，总价在100元以内。6、全勤奖100元，凡当月无请假，无迟到早退，工作中未造成不良影响均赐予嘉奖。7、在公司任职满一年，可申请加薪100元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。其次年起每年58、在公司任职满一年，可享受社保补贴200元。四、员工行为准则一、仪表仪容1、全部员工必需穿着公司指定的服装，严禁穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。2、保持发型干净，男士不留长发，长胡子，长指甲；女士不得披头散发，留长指甲。3、留意双手及口腔清洁卫生，勤换洗衣服。4、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不行补妆。二、行为标准1、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、扶、坐柜台或机台，不准双手插袋，不准玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做一切与营业无关的其它事情。2、上班时不准在现场打私人〔特别状况或店长批准〕，不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场。3、制止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问时要急躁，学会抑制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题准时向上反映，决不行用污辱性语言回敬对方。4、不得参与场内机台玩耍，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之便邀请亲朋好友。5、学会职业微笑，建立与顾客善意沟通的桥梁，不断提高效劳水平。三、语言标准1、熟记并运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢送您、不客气、请稍等、欢送再来、恭喜您、感谢等，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。2、制止用不友好的语言：喂、有没搞错、别乱来、不知道、没空、等一会、神经病、衰人等。3、把握温顺语气，态度委婉友善，不温不燥，有礼有节，以诚待人。四、处事待客1、对待客人必需热忱礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满足。2、对客人提出的要求，该办的事，快速去办，不能办的事，要赐予解释。3、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。4、但凡未授权的事情，不随便解答，许诺。五、留意事项不得有意消极怠工，涂改出勤记录，如有不听从工作安排或怠慢工作，经门店反响严峻者可开除。不得打架斗殴，工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所。员工及其亲属不准参与乐园的现场抽奖活动。3．不得工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众谈天、讲粗言碎语、聊私人。不得讲同事闲谈，搬弄是非，不得散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事。不得因个人行为影响营业，疼惜公司财物如有严峻损坏公物，丧失重要公物，扣罚全月奖金并追究其经济责任。由于个人工作失误造成对门店不利影响严峻者赐予以开除。6．工作现场拾到财物不得占为己有，贪污盗窃公物及私人物品，扣罚全月奖金追究其经济责任，并予以开除。7．不得私自收银、化公为私、私售会员卡，扣罚全月工资并移交公安机关追究其法律责任。其次章、门店运营治理制度一、乐园入场须知为了营造安全、清洁的儿童游乐环境，门店工作人员必需熟记且提示入场游玩的儿童以及伴随的家长〔监护人〕务必认真阅读并承受本乐园游玩须知。、本乐园限0岁儿童使用〔须监护人伴随、指导，身超群过m票入场。2、进场儿童必需有家长全程伴随，制止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务，家长必需为年满18周岁以上行动便利的成年人。3、进场人员必需脱鞋并穿袜子，儿童不得穿开裆裤入场。4、儿童及家长身上的硬物、尖物〔如：玩具、发卡、饰物等〕以及可能对人的安全和安康造成损害的危急物品不行带入场内。5、不得消灭担忧全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请听从工作人员的安排。6、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球相互抛打或把球带出球池，制止从球池的围栏跳下。7、不得用力拽拉电动设备，以免旋转速度过快发生危急。8、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。9、请不要在场内吃零食、喝饮料。10、制止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发大事，请准时与工作人员联系，以便得到妥当处理。11、制止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过。12、在玩滑梯时以正确的坐势下滑，严禁头部朝下滑，严禁从滑梯高处跑下来或跳下来。13、在玩滑车时请勿逆向爬行，不行争先恐后，留意滑翔车上自动复位的手柄，以免意外发生。14、在玩“卡宾枪”等工程时，不行将身体靠近“枪炮”口处，以免发生意外。15、游乐场治理人员应随时检查游乐设施使用状况，如觉察有特别、损坏现象，制止游玩，待修复前方可使用。16、为保证安康和安全，制止患有心脏病、传染病、身体不适及不卫生的儿童入场。17非设备质量问题缘由造成的事故本场地概不负责。18、本场地不负看管责任，贵重物品及鞋子请家长自行保管，遗失概不负责。19、入场游玩的儿童，以及伴随的家长〔监护人〕应当明白：游乐场游玩可能会由于本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入乐园游玩前必需明白此类风险的存在，并认真阅读本游乐场各项游玩规章〔包括场内一切提示、警告标识等您已认可本儿童乐园的一切规定并自行担当一切风险。二、门店效劳准则1：员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。多用礼貌用语：如您好、请、感谢、再见、珍宝、宝宝等等。对家长的用语：爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈〔XXX为小朋友姓名〕对小朋友的用语：珍宝或XXX小朋友〔XXX为小朋友的名字或爱称〕迎接小朋友用语：珍宝来了或XXX来了，快进来吧放好鞋子哦欢送小朋友用语：拜拜XX珍宝，记得常常来找姐姐玩哦。2：礼貌用语的运用，为了更好的效劳客人我们可从以下做起：六个多：多一声问候，多一句解释，多一点怜悯，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福……八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，骄傲的话不说，责难的话不说，挖苦的话不说，难听的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。十个一点：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，效劳好一点。3：职业道德的根本要求爱岗敬业，诚恳守信，忠于职守，乐于奉献；实事求是，不弄虚作假；依法行事，严守隐秘。三、门店安全准则第一节人员安全1、全部员工乐观引导顾客，介绍各项游乐设备安全玩法。2、维持乐园内秩序，防止儿童意外损害发生，供给现场效劳及排解设备的简易故障。3、把握全场设备运转状况，努力提高设备完好率。4、当班时间要把握现场的整体状况，觉察有任何不妥之处要马上汇报或就地解决。5、每班例行检查不少于三次现场全部设备，对特别状况准时排解。6、保证顾客人身财物安全，负责检查对安全营业构成威逼的其它隐患。7、严格执行乐园有关消防制度，制止吸烟。8、觉察形迹可疑或不法行为的人或事，要准时报告店长或公司。9、乐园内不得消灭打架闹事行为，假设觉察此不良状况马上报告，并帮助疏导围观群众。其次节、财产安全1、携带公物离场必需办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则会追究当事人及现场主要负责人责任。2、下班前重要岗位必需点好现金，钱币、锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗、分岗位自检，交接巡查，店长检查等必需程序，如有疏忽并造成损失，追究当事人及现场主要负责人责任。3、觉察失窃准时报告门店店长和公司总部，并留意保护好现场，紧急状况下可报“110”。4、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警觉，加强巡查，互通信息，必要时应用麦克风屡次提示顾客和工作人员留意安全游玩。5、寻常养成对设备、对顾客“心中有数”的良好习惯，做好防范一切事故的心理预备和应变措施，觉察问题保持冷静，并尽可能掌握在小范围内解决，尽量削减对其他顾客和游玩气氛的影响。第三节、消防安全1、场内制止吸烟，如有顾客吸烟，应用适宜的方法劝诫顾客。2、一切防火安全设施不得拆卸或移动，门店店长应教育员工正确使用有关防火设备。3、非电工不准任凭拆装电器设备及乱拉电线。4、晚班营业完毕后各岗位工作人员肯定要认真检查是否存在火灾隐患〔包括吧台边，小纸篓，垃圾桶等有无烟头及易燃品之类〕，如遇到可疑状况，需关闭电器开关，并切断电源，逐级巡查直到无隐患前方可离场。5、全体员工必需加强消防意识，遵守相关消防规定，谨记火警“119”生疏场内消防器材和报警器位置，并能够简洁使用消防器材以应对紧急状况。6、消灭火警。依据程度不同，应当做到：保持冷静，头脑糊涂，辨清火情。可以扑灭的火应准时使用消防器材进展扑救。通知相关负责人或电工，保安，快速关闭楼层电源开关，在保障自身生命安全的前提下尽可能转移贵重物品。实行一切有效方法引导顾客撤离火警现场，切忌不要使用楼内电梯，准时敲击四周的报警器，拨打“119“火警，在保障自身生命安全的前提下尽可能转移一切易燃物品。四、门店卫生准则1、各岗位均要做好营业前的清洁卫生，每日上班前15分钟，早班同事负责电玩区、沙池和外围桌21:30-22:30如有安全隐患，须第一时间告知店长和治理人员；乐园内的玩具，游乐设施、办公桌椅等，需摆放整齐，保持干净卫生，不允许有任何污垢与灰尘，不留卫生死角。2、儿童易接触的塑料球、积木、摇马等设施设备要准时刷洗消毒。各类物品摆放有序，人员要衣冠干净。3、每周定期由店长安排进展一次大扫除，选择某天人不太多的时候，大扫除要由上而下，由里及外进展，重点清理海洋球池、滑梯和地板等，进展消毒。地垫清洁：清扫地面--消毒水拖地垫一次-用两桶清水彻底清洁整个地面。围栏，柜台，桌子、椅子等等)-用清水彻底将全部设备清洁一遍。球池清洁：一周一次先用网把球弄一边，用扫把清扫一遍地面，再用消毒水清水彻底清洁一遍地面和球，之后换另一边进展清洁，把烂的球捡出来，把脏的球清洗干净。4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。5、店长汇报日报表的同时上传四张照片到微信群，包含沙池、顽皮堡、电玩、收银台吧台。五、营业治理制度一、营业前：1、清扫卫生，自我检查，整理仪容仪表，预备上岗；2、店长〔或储藏店长〕主持早会，总结昨天，安排今日；3、巡察检查全场设备、设施状况以及卫生状况；4、清点、预备好营业所需要的票据、卡类、零钞等。二、营业中：1、进出场治理：小朋友进场时，工作人员须向大人说明留意事项，小孩脱鞋、洗手进场，周六日及节假日人多时，在小朋友左手手背上盖识别章，防止未买票进入的状况消灭。大人进场时，必需提示要穿袜子。2、进出场程序：顾客到柜台开单并到收银台买单。顾客凭票进场，会员刷会员卡进场，小朋友需有监护人伴随〔伴随不能超过两人。中途离场：当小朋友离场时必需要有监护人的伴随，并提示有效返场时间。3、游乐场清洁：A、常规清洁：每天结业后，须对场内设备和地板进展清洁：预备抹布、胶桶、扫把、消毒液等工具；用扫把清理游乐场内杂物；用抹布抹干净游乐设施上的灰尘；倒少许清洁济在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净；清洁后，确保无灰尘，无垃圾，无污痕；清理应由上而下、由里及外地进展，不留卫生死角。海洋球池及滑梯必需认真清洗，严格消毒，把烂的球检出，把脏的球洗干净，地板用去污粉或洗洁精清洗，然后用2桶清水用拖把清理干净；清理坏掉的玩具。B、准时清洁：觉察小孩拉尿或大便，准时用消毒水进展清洁消毒，并将其擦干；觉察垃圾准时去除，特别留意沙池周边沙子清扫。觉察乱涂乱画，准时制止和去除。4、突发事故处理：A、意外受伤顾客受伤，马上通知商场治理人员并帮助抢救伤病者，自觉维护现场；保护好现场证据，进展现场拍照或保存监控录像资料；将受伤人员送到就近医院就医，状况严峻者，直接120；准时将大事状况汇报公司。B、儿童丧失具体了解丧失儿童的姓名，性别，年龄，样貌，等细部特征；任何时候都不行以让店里儿童单独离开我店；如五分钟内未找到丧失的儿童，店员询问丧失儿童的家长是否需要帮助；报警，如需要，马上向110报警，并帮助公安找丧失的儿童。三、营业完毕前：1、收银员做好当日账目汇总，清点现金和单据，与店长交割；店长每日核查日报表及现金账，确认无误后签字，保存好每月店长会带回交给财务备档。2、与此同时，其他店员对乐园内的卫生进展清洁清扫；3、共同完成全部就绪工作后，关闭电源，确认没有留下安全隐患后离场。六、岗位职责及要求一、店长岗位职责及要求1、主要负责分店的经营目标与方针落实，负责当店的促销打算，费用目标和利润目标等，提前一个月筹划下个月的促销活动，要认真执行并跟踪结果。2、制定并分解该店的销售目标，并制定完成目标的具体打算和方法以及完成销售目标的嘉奖制度给总部报备并作出申请。3、负责该店的人力资源治理，包括员工的聘请,入职培训，岗位培训，帮助员工办理商场的入职登记等等。4、处理好与商场之间的各项沟通工作。5、能妥当处理店内发生的客诉〔如：小孩受伤，家长之间的冲突〕等等；6、掌握该店的各项开支及本钱消耗，开源节流，提高公司的经济效益。7、监视检查门店人员的日常工作状况，负责门店的人员、设备、现金、财务等治理工作，使8、如店里发生任何需要紧急动用资金的都必需请示上级负责人，征得同意方可使用。9、快速处理店发生的各种紧急的突发大事，如：火灾、停电、盗窃、工商等。10、店长做在门店连续三个月销售额低于本钱线，店长降职为储藏店长或店员二、储藏店长岗位职责及要求：1．协作店长的工作，完成分管任务，并帮助负责乐园内现场治理。每天将现场工作状况向店长汇报，主动分析存在问题，查找缘由，提出解决方法。当好店长的参谋和助手，经营、治理有关的一切资料、情报，乐观供给贵重意见和建议，听从店长安排。帮助店长解决顾客投诉，了解员工思想，乐观排忧解难。礼品仓定在每月月底进展一次盘点，盘点必需2个人以上，盘出的数量、金额必需与电脑登记办公用品、机台营收结果、机修用品的进出仓数，定期提交礼品补货单，交给店长准时作出申请，总工作统一选购。三、收银员岗位职责及要求收银工作是乐园工作中格外重要的一环，当顾客踏进或预备离开乐园时，看到的第一位或最终一位工作人员都是收银员。因此，要求收银员的工作除了执行收银作业之外，还要担当门店的亲善大使。其职责包括：1、遵纪守法、廉洁奉公。2、准确、快速地收取货款，确保收银动作的标准化、标准化，提高收银速度和准确性。3、收银员应生疏门店内促销活动、当期特价商品等信息，能够快速地回应顾客的效劳需求。4、每天下班后须准时上交货款，不得拖延。5、每日做好手工记账，各种票据、单据必需保存好，并交予店长和公司财务保管及核对。6、收银员要做好账务的交接，交班时必需与交接人核对清楚现金和票据，准确无误后须双方签字确认，店长须每天核查账务及交班状况，保证账数相符。6、确保现金的安全。7、保证收银区域和收银设备的清洁卫生。8、对商业资料的保密。9、保证充分的零用金。10、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。11、准时拾零，避开影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录。10、识别伪钞。11、严格遵循礼貌标准用语，做好顾客效劳。13、公司定期或不定期核查店面的账务状况，收银员应帮助核查。14、收银员必需保证账数全都，杜绝私自收银的状况，一经觉察，当即扣除当月工资，并开除。数额超过1000元的除上述惩罚外，还将报送公安机关进展严峻处理。三、幼教岗位职责及要求1、负责乐园的布置和宣传，表达儿童乐园的气氛；2、负责益智区的看护，教小朋友玩益智玩具和玩耍；3、负责筹划和组织乐园内的活动，如亲子活动、课外小活动、小舞蹈、小玩耍等等；4、负责与四周幼儿园和幼儿培训机构的沟通与联系，共同组织活动；5、使小朋友在乐园不但能消遣，还能受到教育，提高家长与小孩的亲子关系；6、常常与家长沟通，了解家长和小朋友的需求和诉求，提高客户的黏性和消费频率。四、看护岗岗位职责及要求1、负责乐园内小朋友的看护和照看；2、负责防止未买票私自进入的状况发生；3、负责提示和防止危急的发生；4、负责乐园大门的把守、票据的检查等；5、负责场内的秩序和清洁等；6、负责处理场内的突发大事，防止打架和纠纷的发生。五、卫生岗岗位职责及要求1、负责乐园内、沙池、电玩区和乐园周边的卫生和清洁，每天清扫；2、负责每日检查和维护设备，确保安全；3、觉察污垢和垃圾，马上处理，时刻保持乐园的清洁；4、负责清洁工具的清洗和合理摆放；5、负责每周大扫除，彻底清理污垢。六、促销岗岗位职责及要求1、负责乐园的宣传和会员卡销售促进；2、负责与消费者沟通，向消费者宣传乐园的形象和促销信息；3、负责在商场周边派发宣传资料和单页，吸引人气；4、保持良好的效劳心态，制造舒适的环境，乐观热忱地向消费者推举商品，以帮助其做出正确地选择。4、保持良好的效劳心态，制造舒适的环境，乐观热忱地向消费者推举商品，以帮助其做出正确地选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在乐园的参与气氛，提高顾客的购置愿望，增加商店的营业额。6、收集顾客对乐园的意见、建议与期望，准时妥当处理顾客的埋怨，并向店长或经理汇报。7、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。8、完成每日、周、月的报表等填写工作，准时地上交给店长。9、负责