软件项目售后服务与培训方案

软件项目售后服务与培训方案售后服务方案及系统应急方案售后服务的保障机制客户满意是衡量软件项目成功的标志。为确保客户满意，我们需要在售前、售中和售后全过程中贯彻售后服务，特别是在软件项目交付后的长期售后服务过程中。为此，我们建立了三个基础环节，即组织级基础设施保证、规范化的过程流程保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制的保证。质量管理体系在软件项目生命周期内对这三个基础环节进行管理和控制，以确保售后服务受控于质量管理体系。售后服务的维护规程软件维护是售后服务的重要内容，包括纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我们要求并约束软件项目维护活动过程，包括收集维护信息并对信息进行管理、对维护申请进行处理、实施维护、维护验收和提交维护过程中产生的记录和客户意见等。在维护实施过程中，我们需要根据维护的类型参考《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护完成后，必须进行维护验收，验证维护修改是否正确，并重新确认整个软件。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档。售后服务的承诺我们承诺为客户提供高质量的售后服务，包括快速响应客户需求、及时解决问题、提供专业的技术支持和持续的维护服务等。我们将建立健全的售后服务体系，确保客户满意度达到最高水平。同时，我们将建立应急响应机制，以应对突发事件，保障客户业务的正常运转。我们承诺为本次建设项目提供一年的质保期。在验收合格后的一年内，我们将提供免费的维护期和技术服务，并向校方的相关技术人员提供免费的原理和技术上的指导和咨询，以确保校方人员能够正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。我们将根据使用单位的计算机技术人员现状，在交付本系统的五年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。如果系统出现故障，我们将在接到用户报告后十分钟内响应，并派出专业工程师在两小时内排除故障。如果在两小时内无法解决，我们将在两小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。我们将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。我们将在维护期内定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。我们提供长期电话技术咨询和技术服务和在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过在线方式进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。我们设立了售后服务机构，并提供服务承诺的违约处罚措施。对于紧急业务服务响应，我们保证在一个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，见售后服务机构。如果不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。对于属于买方个性化管理需要而要求的软件修改，我们将在合理范围内进行修改，并尽力满足用户的要求。如果需要额外费用，我们将与用户协商并签订相关协议。网络层是信息网络系统最外层的安全防护，网络层的安全需求分析就是研究如何保证网络的安全和稳定，防止黑客攻击和病毒侵入。为了保证网络层的安全，我们采用了多种措施，包括防火墙、入侵检测系统、数据加密等。同时，我们也定期对网络进行安全漏洞扫描和修补，确保网络的安全性和稳定性。方案：采用数据库集群技术，将数据库分布在多台服务器上，实现数据的备份和容灾。同时，定期进行数据备份，以防止数据丢失。在数据库出现故障时，可以通过快速切换到备用节点来实现快速恢复。网络安全是现代社会中的一个重要问题，特别是在信息化程度越来越高的今天。网络层和应用层是网络安全的两个重要方面。为了保障网络的安全，我们需要采取一系列的安全措施。在网络层，我们可以采用IP过滤技术和加密技术来提高网络的安全性。在应用层，我们需要针对不同的应用进行安全分析，并采取相应的安全措施，如磁盘阵列、双机热备份、程序自行开发、交易信息审核等。同时，我们也需要建立完善的运行保障体系和灾难应对解决方案，以确保系统的稳定运行和数据的安全。对于学校来说，数据丢失会对业务开展和师生满意度造成影响，同时也会造成能源效益损失。因此，完成灾难恢复和备份以保证数据正确性是非常重要的。数据库容灾/备份/恢复是我们公司企业战略中的一个关键组成部分。我们的系统采用非常安全可靠的多种方式进行数据库容灾和备份恢复。主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和严密的RMAN多级备份策略，以保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。为了应对自然灾害、电力中断、设备故障和人为破坏等异常情况，我们制定了两套容灾方案。我们有2个备用数据库，分别放在不同的IDC中，同时用来同步主数据库的数据，以应对主数据库意外状况下停机的容灾恢复。我们的数据库采用归档方式（ARCHIVELOG）进行备份，并采用RMAN的多级备份方式。归档方式的目的是最大限度地恢复数据库，保证不丢失任何已提交的数据。采用RMAN多级备份可以减少备份所需时间，同时保证系统有良好的恢复性。备份时间和恢复时间需要进行权衡。我们的备份策略包括每月全备份、每周一零级备份和每周二至周日一级备份。任何数据库更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份或重新备份。备份后可以备份归档日志或定期备份归档日志。我们的平台7*24小时对外运营，所有服务器都是集群架构配置，单台服务器宕机不会造成服务中断，日常部署维护也不会造成服务中断。验收后，我们需要进行系统化的培训，提高用户使用技能，加强用户对系统的理解，使其能够有效地熟悉系统的操作和管理职责。是让用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。我们采用多种复杂形式的培训方法，包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等，确保培训效果。同时，我们引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。4、培训计划与安排我们将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。具体培训计划如下：培训地点初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。培训开始时间为合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。培训周期暂定为5—7天，通过正式的课程安排，采用正规的培训教材，并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作。针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。所有培训费用已含在投标总价内，我们将根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。5、培训效果评估我们将在培训结束后进行培训效果评估，以确保培训的实效性和有效性。同时，我们也将不断改进和完善培训方案，以满足用户的需求和要求。为了让用户熟练掌握软件系统的操作使用方法，以及识别和排除常见的问题故障，需要进行系统培训。培训内容包括系统新功能、系统体系的结构、工作原理、基本功能和优势，以及必要的安全措施。避免不规范的操作，达到正确使用各个子系统的目的。培训方法采用课堂现场讲解和授课相结合，理论和实践相结合的方式。现场工程师给予现场指导，解答任何技术询问和软件系统的操作使用方法。理论培训以授课方式进行，提高用户的专业理论知识水平。实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。项目培训安排需要根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性。培训地点、时间由双方协商确定。培训对象包括领导及管理人员、系统使用人员、系统维护和其他人员。培训老师包括获得认证证书的技术工程师和参与软件研发的资深工程师等，具有深厚的专业背景和丰富的实践经验。培训内容包括系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训，以及新技术、新产品