如何提高航空服务人员服务质量

#要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己；树立发展意识。发展才是硬道理，发展是执政兴国的第一要务。对个人而言，就是一个人不能只局限于书本上的认识，要拓宽自己的视野，摆脱一切不利于发展的思想障碍，克服困难，迎难而上；树立服务意识。随着社会的进步，竞争更显激烈，作为一名空中乘务人员，要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境，增强社会责任感。提高航空服务人员心理素质航空服务人员每天面对的人形形色色，工作的劳苦以及各方面的压力都会对他们造成困扰，所以航空服务人员除了具备较好的服务技能，还必须具备良好的心理素质。3.5.1良好心理素质的体现情绪控制能力：情绪控制能力包含两个方面的内容，其一、准确认识和表达自身情绪的能力。其二有效调节和管理情绪的能力，当飞行流量大的时候，有的航空服务人员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若沉稳冷静的心态，有的航空服务人员心里承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小的时候。情绪控制力较弱的航空服务人员精力又难以集中，转移倾向、心不在焉、掉以轻心。沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、冷漠、敏感的航空服务人员在这方面往往比开朗、大度、坦诚、友善的航空服务人员要差得多，几乎处在两个极端。语言表达能力：语言表达能力对于航空服务人员来说尤为重要，他是和旅客进行沟通的关键所在。有了良好的沟通才能为了旅客更好的服务。因此，具备良好的语言表达能力是每位航空服务人员必备素质。良好的意志品质包括两个方面：其一自我激励，无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来形成强大的动力思想意识，只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信，积极进取的心态。其二具有学习、工作的浓厚兴趣，无论什么样的人处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动积极的去完成这件事情的，即使有外在的压力迫使，让她不得不去做，她也不会心甘情愿的去完成任务。相反，一个人所从事的事情正是他喜欢的所感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极地想办法去解决困难完成任务。良好心理素质的培养根据心理素质的阐述，它主要体现在人的情绪、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。其实，在诸多品质当中，最为重要的还是一个人坚忍的品质怎么样？什么是坚忍，即坚持＋忍耐；具体说来就是不受自己情绪的干扰，不受外界眼光及言论的影响，冷静从容地做自己该做的事的能力。不寄望于奇迹、不依赖于他人、不满足于平庸、不放弃诚信，把改变现状，达成目标的责任承担起来。那么，我们如何去进行培养呢？（1）学会克制自己的情绪当航空服务人员在为旅客进行服务的时候有时候可能遇到一些刁蛮、说话粗鲁或是动手动脚的旅客，（尤其是在航班误点）这时候我们一定要克制好自己的情绪，俗话说顾客就是上帝，航空服务人员一定要心平气和的对待每一位旅客。（2）要正确地认识自己和肯定自己一个人自卑的来源有这么几个方面：一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观公正的评估；三是自我评估偏颇。要抛弃自卑，首先要战胜自我，战胜自我的前提是必须了解自己，所谓“知己知彼，百战百胜”为自己树立一个目标，要有坚强的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学、合理的评估。（3）克服掉自己的惰性思想不要光想不做，一个人惰性往往像“千里之堤毁于蚁穴”那样可怕！无论是什么样的技巧或者方法，一定要克服自己的惰性，有时，开始做一件事，你觉得无论如何都不想做。可是情况又不得不做。你可以给自己一个承诺，与其放弃，不如做15分钟，15分钟后再决定要不要继续下去。结果，当你做了15分钟后，往往会觉得要继续做多一个15分钟并不是真的太难。同理，在生活中，你将精力专注于每一天的生活，不要去忧虑明天。就这样，一天又一天，日子就在眼前滑过了。所以，我们必须克服懒惰思想，尤其作为一名航空服务人员必须克服懒惰思想。（4）从心理学良好心理素质的几个标准方面审视自己的不足：a、具有充分的适应力；b、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；C、不脱离现实环境；d、善于从经验中学习；e、能保持良好的人际关系；f、能适度地发泄情绪和控制情绪；不断的根据这几个方面去审视自己的缺陷所在，提升及锻炼自己！给自己一个坚定的自我暗示：绝不、绝不、绝不放弃；只要生命不息，我就永不放弃；成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。（5）多与人打交道很多朋友害怕和陌生人接触，交往，这就是心理闭塞，素质欠缺的一点体现；我们应该打开心扉去接受这个世界的美好与不美好，只有这样你才能够做到取其精华，去其糟粕；知道哪些人值得深交，哪些人不值得交往；无形当中也会锻炼出你良好的交际沟通能力和面对陌生环境的良好适应的心理素质。只有这样你在对旅客进行服务时才不会有紧张感而能够自然而然的面对每一位旅客的需求，不会因自己的紧张而造成失误。航空服务人员的礼仪素质培养是适应民航现代现代化建设需要，服务于民航服务与管理的第一线，具有较高的礼仪素质和职业礼仪素质的航空服务人员是当今民航培养的第一人［5。］3.6加强员工服务意识，提高员工服务水平员工是服务优势的最重要来源。航空公司制定相关的服务标准,操作规范,行为准则,然后要求员工遵照执行,这是服务工作的基本思路。但是我们知道,服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征,服务的生产和消费是同时进行的,不光是消费者参与了这一过程,航空公司的员工同时也参与了这一过程,航空公司对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现,员工在这一交往过程中为顾客提供服务,航空公司服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。航空公司应当认识到,在员工为顾客提供服务的短暂过程（或称之为“真实瞬间”）中,员工行为至关重要。这一个短暂过程是航空公司难以直接控制的,因此为了从根本上提高航空公司服务质量,赢得服务优势,把握好“真实瞬间”,航空公司必须更加重视员工———内部顾客,为其提供优质的内部服务,如此才能够从根本上提高对外部顾客的服务质量。航空公司服务的滑坡,首先是出错率增大,这意味着员工不愉快,接着是员工抱怨,最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上,员工才会把顾客放到第一位。如果员工没有主动服务意识，服务的品质可想而知，因此，要强化员工主动的服务意识。要强调员工站在公司的立场考虑他们的行为对公司服务品牌的影响，也要站在旅客角度，分析旅客的行为，了解旅客的需要，从而确定可以为其提供的个性服务。有了这些强烈的服务意识，服务水平的提高近在咫尺。3.7学习外航取长补短剖析别人更应审视自己，我国民航服务业首先应从观念上与国际接轨，抛开“航老大”的虚假外壳，向外航学习，真正理解服务的本质，理解服务业从业人员的职业要求，理解航空服务业作为服务业的典型代表，其存在的普遍性和独特性，中国航空服务业才有可能走向正轨。随着世界民航业自由化、开放化日益深入，民航业的竞争日益加剧，越来越多的有识之士深刻认识到人才是企业的生命线，人才是最大的经济增长点，从某种程度上说，21世纪企业的竞争就是人才的竞争，人才的竞争就是人才培训的竞争。民航企业作为一个高科技、高风险行业，人才培训更是举足轻重。因此我国民航企业应重视人才的培养，并吸收和借鉴国外民航在培训中的长处，来达到取长补短的作用，从而发展我们的民航事业•目前国内外航空公司航空服务人员工作人员的来源渠道大致相同。包括航空公司直接面向社会招收员工，然后再经航空公司的内部培训后上岗（即“社招”），也有经专业航空院校进行专业培训，再经航空公司考核后上岗这两种方式。二者选才渠道看似相同，但选才观念、育才效率和用人效果却有很大差距。在中国，航空业的行业壁垒非常的严重。同为服务业，其他服务行业的从业经历和培训经历往往不被航空公司所认同。甚至不同航空公司的从业经历和培训经历也不被认同，这极大地制约了国内航空服务的发展。还有一个很保守的现象，即国内航空公司与航空院校的沟通很少。二者之间没有广泛友好的沟通与合作，航空院校很难培养出适应航空公司需求的专业技术人才。“外航”的作法就很好地体现出“大家”风范。很多“外航”积极主动与本国及国外的航空专业院校签定合作委培协议，航空公司负责向学校提供最专业的指导，并接受学员实习。航空院校培养出的专业人员直接输送到航空公司。在这方面“大韩航空”就是一个很好的代表。“大韩航空”目前与国内多家航空院校建立了合作伙伴关系，它会对这些航空院校的培养计划提出具体的建议和指导，甚至派专业的教员到合作院校授课，深受合作院校师生的欢迎，同时也加强了与专业院校的友好合作关系，从而促进了优秀人才的选拔。这种校企联合的培养模式非常值得借鉴，其效率、效果也是可以预见的[6]结论近来在竞争力越来激烈的航空领域，各个公司为了发展都打出了王牌，在确保安全飞行的同时，更多的是注重飞行过程中的服务质量，而航空服务人员的服务就决定了服务质量的好坏，因此在对航空服务人员的选择，培训方面尤其应该重视。另外，还必须加强对航空服务人员的职业素质的培养。在实际的工作中，我们更应该广纳百川，取其精华，学习借鉴其他公司的成功之处，这样才能取得更好的发展。剖析别人更应审视自己，我国民航服务业首先应从观念上与国际接轨，抛开“航老大”的虚假外壳，向外航学习，真正理解服务的本质，理解服务业从业人员的职业要求，理解航空服务业作为服务业的典型代表，其存在的普遍性和独特性，中国航空服务业才有可能走向正轨。本论文研究的主要内容和创新之处主要有：1）对我国航空服务现状进行了分析，提出了目前我国航空服务也内所存在的问题，并且对所存在问题原因进行了阐述。2）根据航空服务现状，对比国内外航空服务理念，较之深刻的分析了航空服务的本质，同时体现出我国航空服务理念中所存在的误区。3）经过调查分析提出了符合我国如何提高航空服务质量的一些创新措施。致谢本课题在选题和研究过程中得到巨祺老师的悉心指导。巨祺老师多次询问研究进程，并未为我指点迷津，帮我开拓研究思路，精心点拨，热忱鼓励。巨祺老师一丝不苟的作风严谨求实的态度，踏踏实实的精神。不仅授我以文。而且教我做人，虽历时三载却给我终身受益无穷之道。感谢我的舍友们，三年前我们来自五湖四海聚在了一起，平日里欢声笑语，相互帮助，共同促进，青葱岁月在你们身上我也留下了一段精彩的回忆，而今离别在即。来日方长，祝你们万事顺意，走好今后人生路！感谢我的父母，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们平安幸福是我最大的心愿！在我的论文即将完成之际，我百感交集，懵懂入学到顺利完成论文，亲爱的老师同学，你们给予我的帮助太多了，在这里请接受我诚挚的谢