知识库管理制度

IT服务管理体系知识库管理制度文件编号： XX-ITSS-13-01版本/版次： V1.0生效日期： 2019.6.1制订审核批准

版本历史记录版本生效日期修订内容制订者审核人批准人目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"概述 4\o"CurrentDocument"目标 4\o"CurrentDocument"适用范围 4角色和职责 4术语定义 5\o"CurrentDocument"知识描述 6知识分类 6\o"CurrentDocument"知识库提交要求 6知识库内容要求 7\o"CurrentDocument"知识库使用规范 8\o"CurrentDocument"知识管理流程 8知识管理流程图 9流程步骤描述 10相关文件和记录 11相关文件 11报告及记录 121.概述本管理流程规范知识库的记录、审核、共享等整个过程的管理，以便实现技术共享，提升运维能力。2.目标根据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的规定，规范化知识库管理，提高知识生成的数量、质量及效率，有效促进主动运维能力。适用范围知识库管理的范围包括以下：产品技术白皮书、技术案例白皮书、投标案例白皮书、项目文档、技术问题解决库等。4.角色和职责角色职责描述知识流程经理负责流程的设计、回顾和改进；负责流程文档的更新维护；设定流程的绩效指标，流程实施规范性检查，并考核指标完成情况；收集汇总流程信息，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。知识提交人负责按问题清册模板要求提交知识素材。负责错误知识素材反馈的确认修改和用户反馈。知识审核人1.负责问题清册中内容正确性的审核。

角色职责描述负责按照知识管理标准规范要求进行知识的过滤和抽取。负责错误知识抽取反馈的确认修改。负责对已有知识的定期复审，评定知识是否需合并或废止。知识管理员负责知识的审核、发布和通知。定期回顾整理知识库中的知识。负责问题清册和知识清册的汇总及分类整理。负责问题清册和知识清册格式规范性的审核。对提交岗、审核岗的内容错误及格式不规范问题进行反馈。负责发布知识中格式不规范问题反馈的确认修改。负责知识录入和知识变更。负责定期组织知识复审。术语定义术语定义问题—种非预料的情况，可引发一个或多个现存或潜在事件的深层原因。知识日常事件、问题的处理经验技巧及其它对日常工作有价值术语定义的经验。知识描述知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议，它主要包括：（1）验证的解决方案、（2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案；（3）问题和已知错误。其中重大事件与问题的解决方案必须入知识库。6.1知识分类知识库目前分为产品技术白皮书、技术案例白皮书、投标案例白皮书、项目文档、技术问题解决库，其中技术案例白皮书和技术问题解决库中包括：1、网络互联系统：交换机、路由器、负载均衡2、主机系统：小型机、工作站、PC服务器、桌面终端（PC台式机、笔记本电脑）3、操作系统：AIX系统、UNIX/Linux系统、Windows系统4、存储：IBM、EMC、HP、华为、浪潮、Netapp磁盘阵列6.2知识库提交要求实施项目的执行过程中要求每个项目在结项前都至少提交两条项目知识到知识库中，否则不予批准该项目结项。项目知识可以由项目经理填写，也可由项目组成员撰写，由项目经理负责组织统一提交。项目知识可以在项目实施过程中提交，也可以在项目验收后结项时提交至知识库中。运维

项目执行过程中要求在问题处理过程中提炼有价值的知识信息提交知识库。同时每月至少提交运维过程中的两条知识库信息。6.3知识库内容要求标题知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。归类有子类归入子类，无子类的归入母类。摘要小于标题80%汉字的问题简要描述；标题较短的（10个汉字及以下），可以与其相同关键字安装、配置、性能、故障等，可以根据具体内容酌情考虑，但一定不要写句子（4个字以上）内容问题描述不要带“问：”解决方案不要带“答：”有附件标明“见附件”，否则不要写"（可带附件）”字样。1、知识库标题要求：知识库的标题格式要求用知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。2、归类说明：有子类归入子类，无子类的归入母类。如：入侵防御相关知识库属于安全，但“安全保障系统”母类中无“入侵防御”子类，则将其归入“安全保障系统”母类即可。3、知识库内容分两部分描述：问题描述和解决方法。问题描述提出问题的详细描述；解决方案对提出问题进行原因分析和解决方案的描述。不要包含“问：答：”字眼；解决方案中有附件标明“见附件”，否则不要写“（可带附件）”字样。4、要求按照模板格式填写内容。5、如果内容对来自互联网，请先将文章格式清除，之后套用本模板格式；如果来稿内容中有图片，请先将图片中的厂家、网站等水印清除。6、知识库关键字要求：知识库关键字填写内容要求填写安装、配置性能、故障等出现频率多的词组。6.4知识库使用规范1、 知识库内容属于公司内包机密，未经许可不得外泄。2、 知识库内容供服务台、一线工程师、二线工程师等人员查询。3、 知识库内容的更新严格按照知识管理流程进行，不得擅自更改知识库内容。知识管理流程知识管理流程图知识库管理流程人交提识知提交知识人核审识知知识审核否复审知识是否：一需合并或废止日员理管识知组织知识复审复审结源

资和程流他其流程步骤描述步骤输入步骤描述与要求输岀知识素材收集事件记录;问题记录;将已解决的事件问题进行整理,重大问题与问题的解决方案必须入库项目经理定期提交与项目结项提交知识提交知识知识编写知识单，并将知识单提交至知识审核员。编写知识单需认真填写入库的标题、描述信息、查询关键字、分类等必要信息内容。如有附件上传附件知识单知识审核知识单知识库管理人员必须对提交的知识内容及分类信息进行过滤和审核。对内容和分类有效的知识进行有效性标识。审核内容包括如下几个方面：1） 、检查知识库内容是否完整，验证解决办法是否有效；2） 、检查知识库分类是否妥当，关键字是否设置得当；2）、检查知识库内容是否涉密。未经审核的新知识不进行公开显示知识检查结果

步骤输入步骤描述与要求输岀审核结果知识检查结果将可用的知识单送至知识管理员。经过审核并进行有效性标识的知识才能进行发布显示知识审核结果知识分类通过审核的知识单1.将已通过审核的知识进行分类，以方便管理。知识分类结果增加至知识库已分类的知识将知识按类别添加至知识库。各知识单可实现查询，共享。知识库组织知识复审知识库知识管理员定期组织知识复审，对已有知识进行回顾需审核的知识知识复审需审核的知识1.知识审核员对知识进行复审，根据需要对知识进行合并或废止复审结果知识复审结果更新复审结果根据复审结果，对知识库进行更新。对于已不再适用或需要合并的知识，在审核后进行相应处理，保