写字楼物业服务方案投标方案

1写字楼物业服务投标方案第一章项目背景与需求分析 第一节物业服务行业背景 二、物业服务行业前景 五、服务重点分析 第二节项目需求 一、项目概况 二、服务内容及标准 第三节项目承接优势 二、经济性 三、安全性 四、时效性 五、舒适性 第二章物业整体服务设想及规划 二、服务行为满意 2第二节物业服务原则 二、以建筑物生命周期保值增值为原则 四、以关注人性为最大出发点的原则 五、以各入驻单位收益为原则 第三节物业服务内容 二、综合服务 四、共用设施设备维修养护 五、绿化养护 六、保洁服务 第三章物业管理方案 第一节写字楼物业整体管理设想 二、管理目标 二、管理模式 第二节物业管理要求 二、周密的治安管理 3 五、加强设施设备维修保养工作 八、建立完善的应急预案 第三节管理重难点及解决措施 一、写字楼物业管理难点 二、写字楼物业管理重点 第四章项目人员配备与管理 第一节项目组织架构 二、各部门的主要职能 第二节拟配备人员计划及岗位职责 一、人员配备计划 二、人员工作职责 第三节管理人员培训 二、培训管理 三、培训内容 五、培训计划 第四节员工管理考核细则 4 二、保安员考核细则 第五章设备物资投入计划 第一节物业用房配置 二、物业管理用房的配置要求 第二节拟投入用品及预算计划表 二、绿化养护用品投入 五、员工工作服投入 六、医疗耗材投入 第三节设备物资使用规定 二、保安用具使用管理规定 第六章物业管理制度 第一节服务人员制度 二、保洁员人员制度 第二节绿化养护规章制度 5二、综合绿化管理规定 四、外围绿化带管理过程中注意事项 五、室内租摆绿植管理规定 第三节安全与消防管理 二、写字楼消防安全管理 第四节设施设备使用维修管理 二、电梯管理制度 三、物业、设备设施的使用、维护和报修制度 四、电力系统维修管理制度 第五节车辆停放管理制度 二、机动车驾驶人在停车场停放规定 三、非机动车、助力车、电动车停放规定 第六节档案管理制度 第七章智慧物业服务方案 第一节智慧物业概述 二、智慧物业的优点 第二节智慧物业系统管理方案 6二、安防智能化系统的日常运行 四、智能化系统的维护 第三节智慧物业建设目标 二、智能化系统主机功能改进设想 第八章设备设施维护服务方案 第一节设备设施维修服务总体方案 二、设备维修管理目标 四、维修服务规范要求 五、维修服务承诺 第二节设备设施维修服务标准 二、低压电器设备的维修服务 四、中央空调系统的设备维护 第三节公共设施维护养护方案 二、公共设施维修养护细则 第四节公用设施设备管理 7二、中央空调机组 四、消防系统的管理方案 五、电梯运转管理 八、主要公共设备设施的故障应急处理方案 第九章清洁卫生管理方案 第一节清洁卫生管理服务的整体设想 一、清洁卫生管理工作的设想 二、拟采取的管理措施 第二节清洁管理计划和实施方案 二、楼内公共区域工作 四、办公楼门厅、大堂的保洁 五、楼道清洁工作 八、卫生间清洁工作程序 九、茶水间清洁工作程序 十、化粪池清掏 8 第三节保洁卫生巡查工作指引 二、每周工作 五、年度工作 第四节疫情期间消毒方案 一、电梯消毒 二、公用电话消毒 三、办公室内消毒 五、人员防护措施 第十章绿化养护方案 第一节日常养护方法和要求标准 二、日常养护要求 第二节园林绿化养护工作月历 一、一月份(小寒、大寒) 三、三月份(惊蛰、春分) 四、四月份(清明、谷雨) 五、五月份(立夏、小满) 六、六月份(芒种、夏至) 9七、七月份(小暑、大暑) 八、八月份(立秋、处暑) 九、九月份(白露、秋分) 十、十月份(寒露、霜降) 十一、十一月份(立冬、小雪) 十二、十二月份(大雪、冬至) 第三节写字楼绿化带植物病虫害防治 二、人工防治 五、天敌保护 八、合理用药 九、绿化养护人员保护措施 第四节绿化服务工作重点和措施 二、室外绿化 第五节绿化服务项目操作标准 二、绿化养护作业检查标准 第十一章会务管理及服务计划 第一节管理特色及要点 281 二、个性化全天候服务 四、三级检查及确认制度 第二节会务服务人员岗位配置 第三节会务服务内容 二、会议灯光、音响服务 第四节会务接待服务流程及标准 一、"一站式"服务模式流程图 二、会务服务的通知 四、会务服务标准操作流程 五、会务服务人员保密管理要求 第十二章安全秩序管理方案 第一节安全秩序维护管理方案 二、秩序维护管理目标 四、秩序维护管理的主要内容 五、秩序维护管理具体措施 第二节人员进出方案 二、人员进出管理办法 第三节消防管理方案 二、消防管理体制 四、消防控制室相关规范化管理制度 第四节停车场管理方案 二、停车场管理思路及落实 第五节疫情防控技术方案 二、出入控制 第十三章质量保证与投诉处理方案 第一节内部质量监管方案 一、检查控制体系 二、适用范围 第二节投诉产生原因分析 二、剖析投诉成因 第三节投诉处理基本原则 二、有法可依原则 第四节投诉处理制度 二、投诉接待 五、投诉回访 第五节投诉处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 第十四章突发事件应急处置 第一节消防应急预案 二、组织机构与职责 五、火灾善后 七、培训、宣传、演习 第二节发生治安事件应急处理 362 二、盗窃突发事件服务方案 四、爆炸事故的应急处理 五、车辆被损、被盗的应急处理 第三节自然灾害应急处理 二、突发性水浸的应急处理 三、遇地震的处理 四、雨、污水管及排水管网或设施阻塞的应急措施372五、自然灾害应急处理流程图 第四节意外事件应急处理 二、触电事故的应急处理 四、电梯困人应急处理 五、给排水系统应急处理方案 第五节公共卫生事件应急预案 二、防控措施 三、疫情感染者紧急处理程序 第六节其他事件应急预案 一、外墙或建筑物发生危险影响他人安全时应急预案本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。一、如招标文件要求"项目背景与需求分析",详情见二、如招标文件要求“物业整体服务设想及规划”,详三、如招标文件要求"项目人员配备与管理",详情见四、如招标文件要求“设备物资投入计划”,详情见本五、如招标文件要求"物业管理制度",详情见本方案六、如招标文件要求"设备设施维护服务方案",详情七、如招标文件要求“清洁卫生管理方案”,详情见本八、如招标文件要求"绿化养护方案",详情见本方案九、如招标文件要求“会务管理与服务计划”,详情见十、如招标文件要求"安全秩序管理方案",详情见本十一、如招标文件要求"质量保证与投诉方案",详情十二、如招标文件要求"突发事件应急处置",详情见(二)其他法律法规。第一章项目背景与需求分析第一节物业服务行业背景也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如何的呢?具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商(一)智能化应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自(二)品牌化面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展(三)创新化写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少如何确保写字楼安全(治安、消防)是管理的重中之重。实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公性法人居多，以国贸商业写字楼为例，共有140位用户，全使用人，如商业写字楼140位用户中，各入驻单位使用物业的只有24位，比率仅为17%;另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不法人用户是一种团体性组，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤(总务)、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。法人用户为各种各样的商业组织(公司),不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可分为：(一)用户的核心需求营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要，如良好物业的形象(外观)、知名(二)用户的舒适性需求物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程快办理；再如济南审计厅写字楼在早上列队迎接用户上班(三)用户的和谐性需求(四)用户的安全性需求生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推(五)用户的基本需求写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作(一)惊喜服务(二)满意服务(三)合格服务合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服写字楼管理可围绕"安全、舒适、快捷"六个字展开。(二)加强防范，严格制度，建立档案后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到(三)加强消防管理，做好防火工作(四)重视清洁管理(五)强化设备管理设施的维修保养写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。(六)设立服务中心，完善配套服务(七)加强沟通协调，不断改进工作要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水第二节项目需求(请按照自身实际情况编写，以下仅作为参考)XX层的办公主楼，建筑面积为XX平方米；南侧为XX层政务的综合审批服务平台，承担着规范审批行为，方便群众办事，营造良好政务环境等职责。二、服务内容及标准(一)保洁工作服务内容1.服务内容(1)主楼(X—XX楼、裙楼的保洁)①大厅所有公共部位及所属有关设施。②走廊、电梯间、电梯、花卉、装饰物等公共部位及所属有关设施。③卫生间、洗手间的所有部位及所属有关设施。④步行梯、楼梯间的所有部位及所属有关设施。⑤办公区垃圾收集清运，地上、地下停车场清洁，全楼杀虫灭鼠。⑥楼宇玻璃的计划保洁。⑦公共资源交易中心三个开标室、三个评标室日常保洁。⑧政务中心四楼大会议室、小会议室、接待室日常保洁。(2)主楼(X—XX层的保洁)①电梯、电梯间有关设施。②卫生间、洗手间的所有部位及所属有关设施。③步行梯所有部位及所属有关设施。④外墙、玻璃幕墙及楼宇玻璃的计划保洁。(3)办公楼外的保洁①楼外院区、楼顶的日常保洁、主干道扫雪。②化粪池的清污。2.服务标准(1)总体服务标准①楼梯干净、明亮，地面无杂物；②楼梯门、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；③玻璃、门窗无污迹、裂痕；④地面清洁无废弃物；⑤垃圾桶内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净；⑥扫雪及时，地面无积雪，符合市、区政府有关部门要(2)大厅①保持大厅地面洁净、光亮，无脚印、无污渍、无痰渍、无死角、无纸屑及其它杂物。②厅堂内的其它部位，如：柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、摆件等，保持光亮、整洁、无尘灰。③玻璃门窗、旋转门要做到每天擦拭，日常要保持干净、光亮、无痕、无手印及灰尘。④厅堂出入口的胶毯要随时保持洁净。⑤垃圾筒要每日定时擦拭外表，保持洁净，垃圾不得超过垃圾筒的1/3。⑥外墙、玻璃幕墙、室外玻璃每年清洗不低于XX次。(3)走廊、电梯间、电梯、步行梯、楼梯间①地面保持洁净、无污迹、无水迹、无脚印。(4)卫生间、洗手间(5)会议室、开(评)标室、接待室3.考核标准保洁服务日常考核细则(满分50分)序内容要求分值考核细则号日常保洁质量1室内地面地面亮洁、无积水、无积垢(口香糖)、无污迹(鞋印、汤渍、痰迹)、无死角，烟头、纸屑少于XX个地面发暗限期整改，逾期不改扣罚2分；如属可清除积垢，扣罚1分；卫生死角，扣罚2分；积水、污迹、鞋印、垃圾半小时内仍不能清除或烟头、纸屑超过XX个，扣罚2分2天花无积灰、无积垢、无过期乱贴或乱画、无蜘蛛网浮灰新垢提醒XX次，积灰及可清除积垢扣罚0.5-1.5分；过期张贴或乱画扣罚0.5分；有蜘蛛网或吊吊灰扣罚0.5分3椅子无浮灰、指印浮灰新垢提醒XX次，积灰及可清除积垢扣罚0.5-2.5分；4窗帘按计划实施保洁不合格每次罚1分5内外内窗台无浮灰、外窗台无积灰、窗槽无积浮灰新垢提醒XX次，积灰及可清除积垢扣罚0.5-2.5分窗槽垢6设备无浮灰、指印浮灰新垢提醒XX次，积灰及指印较多扣罚0.5-2.5分7楼梯扶手、台阶无灰，隔档无积灰，地面纸头个，烟缸内烟头不超过XX个扶手、台阶有灰尘，隔档、窗台有积灰，纸屑及烟头超过数量扣罚0.5-2.5分8玻璃内玻璃明亮无污印、手印，外玻璃无积灰内玻璃污迹、手印较2～5分多，外玻璃有积灰扣罚0.5-2.5分9垃圾桶桶壁及桶周围清洁无垢桶壁脏或桶边墙壁及地面脏，无客观原因扣罚0.5-2.5分1卫生间便器无残留、无积垢(含水锈)、无积灰有积垢、积灰扣罚0.5-2.5分2隔板无积垢、无积灰、无乱涂乱画有积垢、积灰、乱涂乱画扣罚0.5-2.5分3玻璃水龙头及水池无水锈、无污迹，镜子无水印污迹、水印提醒XX次，水锈扣罚1分4地面无积水、无积污迹、无死角污迹、积水提醒XX次，死角扣罚1分5空气质量无异味无客观原因扣罚1分1室外地面、屋顶圾(含树叶)、无污迹，烟头、纸屑不超过XX积水、垃圾一小时不清除，扣罚0.5分；积垢污迹二小时不清除，扣罚1分；烟头、纸屑超过XX个扣罚1分2设施无积灰、无积垢不合格的扣罚1分3外墙玻璃按计划实施保洁不合格的扣罚5分(二)秩序维护工作服务内容(1)出入管理①主出入口实行24小时值班制度。对进出办公区人员必要时引导至电梯厅或指定区域。②对进出政务中心的物品进行查验管理，大件物品搬出应实行查验放行制度，并形成记录；发现有可疑危险品时，应及时予以扣留，并上报主管部门。③根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出办公区域的车辆进行有效管理。(2)巡查①应根据办公区域内实际情况，制定相对固定的巡查路②白天和夜间巡查达到要求，对重点区域、重点部位、重点设备机房每天不少于XX次的专项检查。做好巡查记录。③巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令如有可疑现象，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要④注意检查综合办公楼内外固有的各类设施设备(门、锁、灯、消防设备)的运转安全情况，填写在巡查记录上，如有损坏应立即报修。⑤在办事大厅实行明保，即穿正装分布在各区域内。(3)监控系统①应保证监控室内专人24小时值班。②确保对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协(4)消防安全管理(5)停车场管理(1)确保秩序维护人员的综合素质，做到统一作息、(2)有一个完整、有效、可行的秩序维护人员管理方(3)负责24小时安全巡逻，负责安全监控室和消防中心24小时值班，确保大楼内不出现治安盲点。负责服务区(4)制定落实治安每天巡查及每周、每月检查登记制(5)秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培(6)办公楼内外停车场(含地下)的管理，包括办公楼外围机动车和非机动车停入秩序和安全的服务及大门口(7)保持高度警觉性，对管理区域内发生的各类治安(8)要建立相应的档案登记制度，把对案件的处理过(9)严禁并及时制止在政务中心区域内散发各种传单，(10)做好秩序维护部各种保卫器材使用、保养情况的(11)对楼内各类施工维修现场人员、环境进行检查，3.考核标准(保安服务日常考核办法)(1)日常巡楼中未能及时发现和处理各种安全和事故次扣5分。(3)接待投诉未能及时跟进、妥善处理，每次扣5分。(4)工作上不能主动、热情待客提供服务的，每次扣5(5)不安规定统一着装的，每人次扣5分(6)值班记录不认真或无值班记录的，每次扣5分。(7)指挥不当，造成车辆秩序混乱的，每次扣5分。(8)缺岗、不按时到岗、空岗的，每人次扣5分。(9)未能配合其他部门工作，导致工作失误或投诉的，每次扣5分。(10)对政务政务中心办公单位和人员违规现象不能及时处置的，每次扣5分。(三)设施设备维护工作服务内容(1)高低压配电系统管理及维修；(2)空调系统管理及维修(主机除外);(3)给排水系统管理及维修；(4)送排风系统管理及维修；(5)照明系统管理及维修；(6)动力配电系统管理及维修；(7)消防自动报警系统管理；(8)消防自喷系统管理及维修；(9)保安监控系统管理及维修；(10)电梯(含正常维保)管理；(11)楼宇自控系统管理；(12)大楼的避雷系统检测；(13)甲方要求的技改项目；(14)配电室高压用具及万用表检测、电梯维保及年检(XX部)、消防维保、避雷检测、化粪池清掏(一年XX次)、外墙玻璃清洗(一年XX次)等工作产生的费用，均由成交2.服务标准(1)高低压配电系统①配电室每日实行值班制度和交接班制度。②值班人员必须符合规定条件，并有《高压综合操作证书》及电业局颁发的入网作业证书，采购人将对工作人员进行能力测试，无法通过测试的将不能上岗。③严格执行《XX地区电气设备运行管理规程》和《XX地区电气安全操作规程》。④每天XX次做好配电室绝缘检测。⑤每月XX次停电将配电设备检修，保证配电设备处于良好状态，确保供电的可靠性。⑥值班人员每天记录电器仪表数据XX次。⑦保持室内卫生整洁。(2)空调系统①负责对中央空调机房输出管网和末端系统进行维护，对大楼内空调系统主机、交换机循环泵、补水泵等设备、电线电缆、电气照明管线及其附属装置等设备进行日常管理和养护维修，确保正常使用，运行中无滴漏水现象。②建立、落实空调运行管理制度和24小时运行维修值班制度、安全操作规程以及各项设备档案。③值班人员必须按规定时间提前30分钟到达工作岗位进行交接班的工作检查，并做好交接班检查记录。④空调系统出现运行故障后，维修人员应在10分钟内到达现场维修，及时排除故障，保证空调设施完好，温度符合标准，并做好记录。⑤定期对泠却塔进行清洗(每年XX次)。(3)给排水系统①每天将所有供水管道及水阀检查一遍，确保使用良年清掏不低于XX次。(4)送排风系统(5)照明系统②开关、灯具、光源有损坏的一天内必须解决。③室外泛光照明每天巡查一遍，并按规定时间开关。(6)动力配电系统①值班人员每天对强电间内的动力配电箱及双电源互投箱、封闭母线插接箱检查一遍，确保无隐患无问题。②双电源互投箱每月切换试验XX次，并做好记录。(7)消防自动报警系统①消防控制室24小时值班，值班人员每天做好报警记录，发现报警应3分钟内立即到达现场查明原因并及时反馈情况。②做好全年的消防报警系统试验工作计划。③每月检查一遍室内消火栓的完好情况。④每月正压送风试验XX次，以确保消防疏散通道内正压。⑤每季起动XX次防火卷帘门，并做加油防锈处理，同时检查自动、手动、应急手动的状态。⑥每月抽查XX处消火栓并试水测压。⑦每月抽查XX处报警探头进行发烟检测。⑧每天对所有层显、区控、手动报警等消防设备检查一遍。⑨保证消防控制室内设备及房间卫生清洁。⑩消防应急广播每月试用XX次，确保正常使用。①每月联系消防维保企业做好消防系统维保工作。(8)消防自动喷淋系统①每月将消防喷淋水泵开启试验XX次，确保设备处于②值班人员每天检查水流指示器及温式报警阀是否正③值班人员每天巡视水喷淋是否有漏点，如有漏点及时(9)楼宇自控系统①实行24小时值班制度。②值班人员每天检查所有温度传感器及压力变送器是(10)电梯运行系统①经常检查传动钢阀，如发现断齿、裂痕现象应及时报②值班人员每天观察电压指示器是否正常，机房有无异常声响及异味，各层厅门闭合良好，轿箱运行稳定无噪音，各层按钮是否固定良好，发现异常应及时报告。③搞好电梯机房设备及房间卫生。④做好每年规划进行的年检及安全检查。⑤全程配合、参与并监督电梯维保单位的工作。(11)避雷系统①每天检查大楼避雷系统一遍，所有连接处必须接触良②每半年对大楼接地网进行测试XX次，保证接地电阻小于1Ω。第三节项目承接优势服务定位是："高超、高雅、高贵、高尚",即在高超服务中特约和专项等4大类别的服务，并且根据客户的变化不断扩"巡楼制"、"不均衡管理法"将全面应用于XX写字楼，以确保XX写字楼在安全管理上的万无一失。杜绝由于管理责坚持24小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公第二章物业整体服务设想及规划第一节物业服务理念但更追求细节的完美，为便高品质的物业管理服务得以实第二节物业服务原则第三节物业服务内容有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的"写字楼服务(三)输入一套人性化、高品味的服务文化(四)导入一套显示现代写字楼形象的视觉与标识系统(五)建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以3.房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁；公共楼梯5.每日巡查XX次写字楼大厅、楼梯通道以及其他共用约(各入驻单位临时公约)要求，建立完善的写字楼装饰装修管理制度。装修前，依规定审核各入驻单位(使用人)的项。每日巡查XX次装修施工现场，发现影响房屋外观、危1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由7.路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以巡逻，每天不少于XX次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查XX次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。第三章物业管理方案第一节写字楼物业整体管理设想一、管理原则务性行业，物业管理活动提供的产品是"服务",物业管理(一)有偿的原则(二)客户至上的原则客户是物业管理者的"衣食父母",没有了客户也就没这个"人"就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以(三)依法管理的原则(1)杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件发生；(2)环境卫生、清洁率99%;(3)房屋完好率100%;(4)消防设备完好率100%;(5)零修、报修及时率100%,返修率小于1%;(6)物业管理服务有效投诉率少于1%,处理率100%;(7)各入驻单位满意率95%。本公司对写字楼的管理模式是一个系统化整体的管理(一)"专业化、标准化、制度化"三化模式对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行"四定"目标定"的内容要求全面、具体、科学合理。"四定"目标管理责任书由公司总经理或各写字楼的经理与公司管理部经理(三)五个制度为确保写字楼服务责任真正到位，写字楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时均有责任立即予以帮助和协助处理，发现写字楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。2.限时复命制公司和写字楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意各级管理人员对写字楼服务工作任务的完成起关键作(一)不断扩充所需信息1.深入具体充分了解掌握写字楼物业和运作全况及特(二)切入管理和追求完美1.进入写字楼要注意到在视线内有无值得注意和重视2.进入写字楼要注意到办公场所是否具有影响企业形9.要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新?写(三)重视团队精神1.管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始4.高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服(四)充分注意公共关系第二节物业管理要求5.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。物业管理公司应重视对写字楼水电设施(包括高低压变施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施；特别注重转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。第三节管理重难点及解决措施(一)保洁难度大达到既定的服务标准?就需要以明确的科学的作业流程为保洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处(二)人口流动大，安全防范难度大措施，确保万无一失。"零风险""零缺陷"是我们物业管理写字楼消防工作是难点中的重点，当准备接管某物业(三)服务工作必须人性化、亲情化、精细化"写字楼"包括写字楼、写字楼、行政办公大楼等商业享这个市场?拥有什么样的条件，才能进入这个市场?拥有什么样的条件，才能拥有更多的市场分额?只有服务工作人(一)规范管理制度好看似简单的工作，只有靠法制(即规范管理),靠“人治”(二)管理过程的控制过程控制管理工作的关键是控制，"抓而不紧，等于不抓!"计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可，虎头蛇(三)设备管理维护首先，物业的设施设备(硬件)是需要维护与保养的，实现(或者说保值甚至增值)与它的软性环境是密切相关的，(一)严谨的管理运作体系划),然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的(二)严密的安全管理体系(三)科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”,物业管理的过程员须由有XX市或XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户7.岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求知上进。(四)严格的监督管理系统采用"闭环+激励"管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司(公司)大闭环控制，及时监督下级的工作，管理-环扣一环，形成一个有机结合(五)高效的各入驻单位关系管理和信息处理系统1.实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、术帮助，真正做到"运筹帷幄，决胜千里"。在数字化社区管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具有新颖第四章项目人员配备与管理第一节项目组织架构一、项目组织架构设置因本项目为商业、写字楼综合建筑，采用一套班子(一个团队)管理两个不同业态物业，因此在两个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作，项目总经理及各职能部门负责对整个项目提供物业服务及对各服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，建议之人员架构人员设置如下：(一)项目总经理(二)客户服务部(三)安保部(四)工程部第二节拟配备人员计划及岗位职责一、人员配备计划(一)项目经理(二)核算员2.人员要求(三)保洁员(1)保洁主管X人(2)保洁员XX人(四)秩序维护人员(1)秩序维护主管XX人；(五)工程人员(1)工程主管XX人(2)弱电X人(3)强电XX人(4)水暖XX人(1)工程主管(2)弱电、强电、水暖(一)项目管理处经理(二)项目副经理(三)工程技术部主管4.负责计划和购置维保材料及工器具。5.负责公共设施能耗管理与节能工作。6.编制(设备)突发事故的应急处理预案，并适时组织7.负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。8.完成经理交办的其他工作。(四)秩序管理部主管1.在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防2.负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班队员质量记录进行初审。3.负责对突发事故应急处理的现场协调。4.负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管5.负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。6.负责对队员考勤和请假审批及工作考核。7.负责对装修施工队介绍《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。8.协助完成管理处布置的各入驻单位特约服务。(五)环境管理部主管(六)客户接待员(七)门岗队员(八)巡岗队员(九)保洁、绿化(十)设备工(值班水电工)8.做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作；(十一)设备工(场地维护工)第三节管理人员培训培训，作为XX物业内部管理运作重要内容之一，通过(一)岗位培训(二)外送培训(三)跟班培训(四)岗位轮训(五)参观考察和专题讨论(六)专题研讨会(七)鼓励自学(一)管理处经理、副经理培训类别序号培训科目课时授课内容法规1物业管理现行政策法规物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例基础知识2物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式写字楼管理；公寓楼管理；务；国外的物业管理；运作实务5各类专业管理设备工程管理；房屋(建物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理(二)一般管理人员培训通过培训，树立100%为各入驻单位服务的思想，把"服务"作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律培训时间为X-X周类别序号培训科目课时授课内容物业管理法规1现行政策法规物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管物业管理物业管理概论；装修管理；入住理基础2常识须知；物业管理运作相关知识；知识3不同类型的物业管理及运作一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋(建物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践(根据需要可适当延长)(一)各入驻单位服务培训各入驻单位是物业各入驻单位(产权人)和物业租用户 (使用人)的统称。各入驻单位服务是专指物业管理公司为(二)管理处经理(三)保安服务培训内容(四)保洁服务培训内容(五)绿化服务培训内容(六)设备管理培训内容第四节员工管理考核细则一、项目负责人考核细则序号考核内容考核分值考核标准得分1离职人员补充及时，不断岗，保持人员稳定。离职人员及时补充到位，发生一人不能无缝对接的扣1分2物业服务质量客户满意。接到客户投诉服务质量，口头有效投诉2次扣1分，书面有效投诉一次扣3分3节约物料物资、降本增效。导致成本浪费，核算每达100元扣1分4遵守作业现场及甲方的各项规章制度未落实作业现场的要求和项目管理制度1项扣2分5提供服务的人员有效证件及投保记录的备案，包括合同(签字页)复印件、件》,特种作业人员的有效特殊作业资格证、特种作业证等资料、工伤及意外保险投保记录。查1人无相关证件，或证件失效过期等，每项扣0.5分6对甲方或业主检查提出的问题，按规定期限进行整改并提供整改报告。整改不及时扣2分/项，未提交整改证据扣1分/项7具有领导、沟通、协调能不具有领导、沟通、协调能力8招聘人员身体健康符合现场工作。未及时进行体检或健康证过期的每个人扣0.5分，招聘人员有重大病因或明知有重大病因不报告1人扣5分9是否胜任职责管理要求，有计划实施工作。不胜任扣1分，无工作计划或未按工作计划实施扣1分按双方商定的人员配备齐全，符合业主要求。每相差1人扣1分进行人员入职或更换时，新员工要必须先培训再上岗，并由中标供应商人事部门及业主签字确认。查1人无培训记录，扣0.5分，相关人员或部门未签字扣0.5分/项项目负责人应每天对所服务区域进行巡检，并每月书面有汇报材料。未执行每次扣除2分制定并完成所辖项目物业管理服务年度目标和管理成本及各类台账的登记、台账不完善的扣2分；没有的妥善处理一切紧急及突发不能妥善处理一切紧急及突发事件，达有到满意的每次扣3分。不处理的扣10分。遵守劳动纪律，严格执行操作规程，确保无违章操作，无工作失误，无任何责任安全事件、综治事件、员工上访事件发生。员工"三违"每起扣2分，发生安全责任事件每起扣4分遵守落实合同其他条款。未落实本考核标准未注明的合同其他条款1项扣1分序号考核细则检查方式考核分值扣分细则人员组织1专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；随机检查每发现一项不合格项扣2分；现一项扣5分2接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当地处理和应对项目护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；3思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；4当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；5安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；6上岗时精神振作，姿态良好，动作规范，在执勤时不得吸烟、吃零食、玩手机，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋；不得在岗看书、看报、闲谈，不做与无作无关的事情。7举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；8交接班制度完善，并有工作及交接班记录。9新员工须进行岗前消防安全培训，经考试合格后方可上岗；员工换岗前必须进行再教育培训；消防管理人员、消控中心等特殊岗位持证上岗门卫1门岗保持干净、整洁，物品、工具摆放整齐；随机检查每发现一项不合格项扣2分2门岗24小时值班，立岗在指定位置、指定方向立岗(跨立姿势),无离岗、脱岗；3立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑，行注目礼，遇领导敬礼；4做好来访人员接待，敬礼问好，询问所要访问的甲方房号及姓名，通过可视对讲联系甲方，若属实，可登记放行；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整；5门岗规定范围内不得有车辆停放，标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。6阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域(特种车辆和搬家车辆除外);7大件物品凭《大件物品放行单》检查、核对、放行，《大件物品放行单》详细、齐全；字迹清晰完整；8门岗周边秩序有序及卫生；巡逻1巡逻白天不少于XX次，夜间不少于XX次巡逻时发现异常，处理时间2小时内完成。发现异常，应及时处理上报并做好记录；随机检查每发现一项不合格项扣2分2维护项目内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生；检查并看管好项目内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损坏；3对项目内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子；4对项目内散发广告、践踏草坪、乞讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理；5制止项目内发生的打架、滋扰事件；巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处置；6负责火警、匪警、盗警的验证和处7巡查各岗位执勤情况，协助处理异常问题；8巡视符合规范、装修现场巡视符合规范9如遇紧急事件，执行《应急预案处理流程》。其他防范措施1设有甲方(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；随机检查每发现一项不合格项扣2分2接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场察看，予以恰当的紧急处理；3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4协助有关部门维持项目正常生活秩序，防止不安全事件发生；5对项目内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；6建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案车辆管理1维持交通秩序，使用标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；随机检查每发现一项不合格项扣2分2保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域(特种车辆和搬家车辆除外);3宣导进入项目内的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，车辆停放整齐；4在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置；提醒司写字楼锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；5严密注视车辆情况和驾驶员的行为。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生；6非机动车辆必须统一在指定区域消防1创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。随机检查每发现一项不合格项扣5分；可倒扣；发生责任性消防事故则整项为02逐级落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度；每日对项目进行防火巡查。每月对项目进行一次防火检查并复查追踪改善；检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录并按照规定，要求项目经理在记录上签名；项目对检查中发现的火灾隐患应及时整改，未能及时整改的，应做好应急措施。3保持疏散通道、安全出口畅通，保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保4监控中心管理制度及上墙文件齐全，无破损；环境、设备整洁、无灰尘；物品、工具排放整齐、有序；监控室24小时有人值班，值班人员须持证上岗；监控录像调阅、拷贝符合规范，做好保密工作；熟练掌握监控系统、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉区域内监控、消防设备的分布情况，发现设备故障及时报修并做好记录；认真处理每一次火警讯号，反应时间不得超过五秒，做到快速传报，准确记录，有警必查，查必有果；监控中心电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。记录清晰详细、完整，内容真实；如遇紧急事件，执行《应急预案处理流程》。5对存在的火灾隐患应当及时予以消除；防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发限期整改，同时要做好隐患整改情况记录；在火灾隐患未消除前，应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向甲方书面报告，并协商解决；对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构，抄报总经理层。6执行动火审批制度，巡逻人员定时巡查动火现场；动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或做适当的安全隔离，并配置适当种类、数量的灭火器材随时备7制定义务消防队员管理制度，定期更换义务消防队员名单每年4月、11月组织义务消防员学习消防法规、法规，消防灭火器材训练。8根据项目实际情况制定火灾应急疏散预案；按制定的预案，每年4月、11月进行一次演练；演练结束后召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。会议1月度例会(指定人员如不能参会则由上一级领导代为参会并书面通知甲方)会议纪要为准每缺席一次扣2分；可倒扣2联席会议资料台账1人员组织计划备案资料为准每缺一项每项不完善扣0.5分2保安服务管理方案3保安维护管理制度、规范4设施设备台账及维护记录5员工安全培训记录6服务工作记录序号考核细则检查方式考核分值扣分细则服务人员行为规范1遵守现场各项管理制度与公共管理规约随机检查1-6项每发现一次7-9项每发现一次扣10分；2统一着装标识、着装整洁；配套出3非工作时间段不在辖区内逗留、玩耍；工作时间不得聚岗聊天、吃零食、玩手机，不做与工作无关的事情4不在公共部位坐、卧、乱扔、乱放工具、材料和其他物品等5未经现场管理部门书面允许，擅自承接本服务辖区内客户委托的任何服务工作6服务人员按要求签到7与甲方下属人员、本物业客户争吵8与甲方下属人员、本物业客户发生打架斗殴行为；9损坏第三方人员、甲方及现场公共部位设备或者财产；楼道保洁1台阶目视表面防滑槽无积灰、侧面立面无污渍、无鞋印；纸巾擦拭每发现一项不合格项扣1分2地面：目视无杂物、污迹；踢脚线无明显污渍、无积灰；目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；3扶手：目视无积灰、无污渍、无积垢、无粘贴物；4顶部及墙面：无蛛网，无浮尘、安全出口无积灰；5标识：无污垢、无粘贴物、无积灰；电梯及电梯厅保洁1轿厢四壁及厅门：目视基本干净，无明显手印、污迹，用手触摸无明显污迹；纸巾擦拭每发现一项不合格项扣2分2地面：垃圾杂物、保持洁净；3不锈钢：无色差、无手印、无灰尘、保持光亮；4电梯按键：无灰尘、无污迹；5灯具、天花板：无积灰、无水渍卫生1保洁时悬挂醒目标识；目视每发现一间保洁2卫生洁具清洁，无水迹、无黄渍、头发、异味；项不合格项扣2分3墙面四角干净、无蛛网，有字及时4墙壁地面无脚印、污渍、杂物；5室内无明显异味、臭味；6地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰；标识雕塑宣传牌信报箱1标识、宣传牌无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；目视每发现一项不合格项扣1分2信报箱干净无灰尘、无污迹。休闲娱乐健身设施1配套设施及座椅：无明显积灰、扶手栏杆无明显污迹、无蛛网；目视每发现一项不合格项扣1分2设施、设备无脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患；3设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视办公区域内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。垃圾桶、果皮箱1垃圾桶外表完好洁净、无污渍、桶内无异味、垃圾不超过2/3,清收目视每发现一项不合格项扣1分2垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；3垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。垃圾收集与处理1日产日清、地面无粘附物，无明显污迹、无散落垃圾；目视每发现一项不合格项扣1分2垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；3灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；4废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；5垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落停车场、车库或车棚保洁1地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；天气泛潮时及时摆放“小心地滑”提示牌；目视每发现一项不合格项扣1分2墙面、管线基本无污迹、无积灰；3管道：油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰4灯具：无积灰、无蛛网、无死蚊虫；5排水沟：无杂物堆积、保持畅通保洁1道路：目视人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；目视每发现一项不合格项扣1分2灯具：目视无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。景观水池1水质：池底无淤泥、无青苔、无沉淀物、无垃圾杂物、保持水质清澈目视每发现一项不合格项扣1分2配套设施：瓷砖、灯饰、水泵、喷头、电线、大理石表层无青苔、污3池底：无脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等；池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹；绿化带保洁1地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾；目视每发现一项不合格项扣1分2每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个；3花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。门卫岗亭监控探头保洁1保持墙、地面干净、光亮、整洁；目视每发现一项不合格项扣1分2岗亭墙面、顶面无积灰；3镜头光亮洁净，探头外表干净无灰卫生消杀4目视无明显蚊虫在飞；目视每发现一项不合格项扣1分5目视无苍蝇在飞；6无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度不超过1%。天台屋面1屋面无垃圾杂物、无杂草生长、无青苔、整洁干净；目视每发现一项不合格项扣1分门厅保洁1门厅玻璃：2米以下玻璃洁净无明显污迹、无灰尘、保持光亮；窗框、门框无积灰、无污垢、无水渍；目视每发现一项不合格项扣1分2顶面、墙面：无蜘蛛网、无灰尘；3灯具：目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；4地面、踢脚线：目视无杂物、无污迹；无擅自占用现象5开关面板：无污渍、无积灰、保持6消火栓箱：无积灰、无杂物、无污会议室、活动室保洁1地面整洁，家具放置整齐，光洁无灰尘目视每发现一项不合格项扣1分2室内窗、窗框、窗台干净、整洁，无灰尘、污渍、破损3墙面、天花板整洁、完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网4室内各种艺术装饰挂件摆放端正，清洁无损5空调出风口干净、整洁，无灰尘、霉斑6按要求喷洒空气清香剂，保持空气清新办公区域1窗台、写字台、墙面、座椅无尘土、无污迹、无擦痕目视每发现一项不合格项扣1分2玻璃门、隔断无污迹、无擦痕、无手印3地面无垃圾、地角线无尘、无污迹、边角隐藏处无垃圾、积尘、无发丝4不锈钢无灰尘、水迹、污迹、水印资料台账1月度计划备案资料为准每缺一项每项不完善扣0.5分2保洁服务管理方案3员工安全培训记录4服务工作记录第五章设备物资投入计划第一节物业用房配置第二节拟投入用品及预算计划表一、保洁用品投入类型名称数量备注单价月消耗数量总价设备器材洗地机晶面机吸尘器吸水器清洁手推车地平吹干器保洁工具75cm推水器120cm人字梯200cm人字梯塑料垃圾铲普通塑料扫把普通竹扫把普通鸡毛掸棉线的拖夹式棉线地拖头不掉线海绵拖把普通墩布榨水车水桶不锈钢垃圾桶脚踏垃圾桶推式垃圾桶大垃圾桶塑料厕用纸篓厕所专用夹子尘推尘推套玻璃刮抹水器毛头抹水器双面擦窗器地板铲刀云石铲刀刮刀地板刷面盆刷马桶刷马桶吸小喷壶压力喷壶取水器胶水管水管钢丝球日用耗材百洁布X*XX抹布超细纤维镜布大号垃圾袋中号垃圾袋小号垃圾袋橡胶手套棉手套胶皮手套去污粉洗衣粉全能清洁剂玻璃清洁剂高效洁厕剂瓷砖清洁剂84消毒液消毒泡腾片空气清新剂除臭剂除胶剂不锈钢保养剂静电除尘剂喷雾杀虫剂蟑螂药老鼠药钢丝球宽胶带卫生纸洗手液芳香球防滑垫二、绿化养护用品投入序号名称数量备注单价月消耗数量总价绿化器材背负式割草机推车式割草机绿篱机推车式割草机高射打药机养护大草剪剪枝剪工具手锯输水带及接口开花水枪直流水枪喷枪手锯专用锉刀打药机皮管及接头高枝剪打洞机铁锹锄头十字镐人字梯(一)保安装备配备主要包括以下物资有基本身体素质训练方面的器材，也有技能训练方面的器(二)警用设备(器材)配置表序号单位数量备注12345678(三)配件、耗材、选配件、工具、备件清单序号装备名称型号产地功能品牌备注1对讲机2防爆盾牌3防爆钢叉4橡胶棍5钢盔6应急棍7防爆抓捕器8防爆手电9防刺背心防割手套四、维修装备投入序号设备名称及型号产地数量备注1指针式万用表MF50-12数字式万用表DT-8303钳型电流表T-3014低压试电笔5高压试电笔6钢丝钳7尖嘴钳8剥线钳9平口式螺丝刀(3时、5时)十字花式螺丝刀电工刀活动扳手外热式电烙铁25-300W内热式电烙铁20W兆欧表500V兆欧表2500V接地摇表ZC-8管子钳(大、中、小)固定扳手梅花扳手套筒扳手螺旋式千斤顶立式砂轮机试压泵潜水泵疏通机GQ75台钻ZHX-13电焊机10KVA真空泵切割机电锤、冲击钻GBH4DSC台钳手锤应急灯电动皮碗虎皮吹木工工具刨、锯、凿人字梯(大、中、小)管子铰扳套装攻丝高压绝缘手套高压绝缘鞋角磨机三脚架手动葫芦弱电维修专业工具移动电源盘钢尺(钢卷尺、三角尺、直尺)五、员工工作服投入序号名称数量单价年消耗数量总价备注1男士夏季工作服以套为标准2男士春秋工作服3男士冬季工作服4女士夏季工作服5女士春秋工作服6女士冬季工作服7雨衣8雨鞋9对讲机工作帽胸牌工作证序号名称数量单价月消耗数量总价备注1创可贴云南白药(100个/盒)2双氧水小瓶3医用棉签小包4纱布5绷带6酒精7红花油8膏药贴9碘酒第三节设备物资使用规定一、保洁工具使用管理规定(一)清洁物品的盘点、申购、入库、检验1.现场清洁主管或领班盘点本项目本月清洁物品的消给管理处主任，每月28日前由管理处主任报请公司服务管理部审批，并对达到报废条件的工具报"以旧换新"工具计2.公司专各入驻单位管查验各项目呈递的清洁物料申购计划，依实际所需报请公司采购部统一申购。3.清洁物料申购回后暂存公司总部库房，专各入驻单位管应与库管员一起对采购的清洁物料进行验证，库管员应根据申购计划和送货单对型号、规格、数量等进行盘点，经验证相符后，方可入库。直接送往项目现场的清洁物品，由清洁领班协同物管员进行验证入库。4.对所申购的清洁物料有异议(如数量短缺、缺零件、包装损坏等),现场管理员要马上通知公司专各入驻单位管，由主管作出处理意见，直至问题解决为止。5.清洁物料的入库检验工作，由采购部按有关标准或规定进行检测，同时登记在册，方可发放给专各入驻单位管或现场清洁管理员。6.清洁物料检验合格后，由库管员(或现场物管员)开具入库单，办理入库手续，经检验不合格的清洁物料，库管员(或现场物管员)可以拒收；对已入库的清洁物料，在保洁员使用过程中发现不合格，经检验确认后退回库房，由现场物管员知会公司专各入驻单位管，通知供应商处理或办理退货手续。(二)清洁物品的贮存、发放、保管重要清洁剂类：对人身安全有重大影响及有腐蚀性的清洁剂；如：盐酸、天那水、红药水、洁厕精、漂水、起腊水如：洗地机、吸尘吸水机、吹风机、翻新机等；一般清洁物品类：普通的清洁用品及用具如：洗洁精、扫把、垃圾铲、地拖桶等小工具；1.根据清洁物料的性能和特点按规定区域存放，采取措施，做好防压、防潮、防锈、防污染等工作。2.清洁物品要堆放整齐，标识清楚醒目，对关键清洁物料，必须按进料批次号分别堆放。3.建立标识卡，卡上至少应标识物料名称、规格、数量及发放情况，对人身安全有重大影响及有腐蚀性的清洁剂要做出醒目标识，加强防范措施，排除隐患。4.各类清洁物品尽可能做到成行、成层摆放，小的清洁物品上架贮存。5.库管员(或现场清洁管理员)发放应做到领取原则：以旧换新、节约使用，申领时需经管理处主任同意，并建立“工具领用记录”存档。按实际申领发放，应认真核对所发清洁用品的名称、规格、数量等，并与领料保洁员当面清点确保数字的准确性。6.库管员(或现场物管员)每月盘点XX次清洁物料，年中、年底大盘点并填报盘点表，保证入库、出库量、库存量、消耗量等数据相符。并将盘点资料交予管理处，上报公7.库管员(或现场物管员)应保存出入库的单据，应分(三)清洁物品的使用前后管理规程1.使用前：各项目清洁人员领用重要的清洁器械用具作；检测机械是否运转正常。如不正常，是什么原因(如缺附件一)上用文字注明。不正常的机械用具报请公司专各入在《清洁器械用具使用保养记录表》(见附件一)上标记机使用人能正确熟练操作清洁机械，方可对清洁对象施行作清除工具内外的垃圾灰尘污水(如吸尘吸水机),器械类要靠墙放好。并同时在《清洁器械用具使用保养记录表》(见附件一)"使用后状况"一栏注明机械用具的情况，机械是否运转正常。如不正常，是什么原因(如正常损耗、操作不当所致、渗漏、磨损、断裂等)、是否进行了除污清洁或加机油(润滑油)。都必须在《清洁器械用具使用保养记录表》(见附件一)上用文字注明。5.不正常的机械用具要及时报请公司专各入驻单位管表》(见附件一)"定期检查情况"一栏做好相关记录。 (见附件一)"采取措施"一栏上注明。并做好最终结果情况(如报废无法使用、待检测、已修好备用等)记录。8.其余器具(如：伸缩杆、玻璃涂水器、玻璃刮刀、尘推架、推水器等)在使用完后，要按类别摆放整齐，易潮湿的用品要置于高位(如：拖线、软垫、毛头),毛巾拧干晾器械用具使用保养记录表》(见附件一)上同等记录。(四)清洁器械物品使用规定和注意事项4.随时留意清洁工具房内外周边环境是否保持干净整(2)针对污渍，在不伤害清洁对象的情况下选用清洁直接操作；不可把浓烈的清洁剂(如盐酸)不经稀释就直接为准(至少有粘性),对皮肤有伤害的产品除外。清洁器械用具使用保养记录表序号器具使用使用前使用人归还归还人使用后保养保管员名称时间器具情况签字时间签字器具情况情况签字(五)机器设备使用管理规定(六)清洁剂管理规定5.要求所有员工对清洁剂的使用说明书，做到熟知熟7.严格遵守清洁剂的说明书或按照所接受的培训使用(一)日常工具管理规定1.目的2.范围(1)警棍是安防员执勤时佩戴的自卫防暴器械，安防(3)处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客(4)非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，安防(5)当值人员要妥善保管所佩戴的警棍，如有遗失或(6)交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍(1)对讲机是保安管理部必备的重要通讯工具，全体(2)佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带(4)使用：3)严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；4)对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功5)严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。(5)呼叫：保安队长负责制定岗位代号，凡遇工作之(6)交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲(7)责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏(机头、电池、天线、功能键等)者，按价值给予赔偿。在交接(8)在值班时间内每个岗位不少于30分钟报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响区域内相关方正常休(1)橡胶棒由保安班长保管，应做好备案登记；(2)使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使(3)当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，(4)橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正(1)巡更棒是巡逻人员采集各巡逻点数据(到点时间和次数)的主要装备，由班长统一管理；(2)巡更棒只能用于采集数据，禁作他用；(3)巡更棒的使用严格按相关使用说明书进行；(4)巡更棒每周按时送项目部读取数据一次。(1)消控中心主控台管理规定④保安管理部每周应对主控台控制按钮的有效性进行(1)定期按《消防设施检查表》的内容对消防给水管(2)形成消防设施检查记录；(3)消防设备定期测试的工作安排(4)每季度需测试的项目：电梯迫降首层，消防广播、灭火装置、气压罐、消防电话插座、消防应急灯，于1月、4月、7月、10月初进行，由保安管理部主管安排具体执行(5)每年一次烟感报警定期测试，时间安排在每年6(6)每月一次(每月初)定期进行消防泵测试，由工(7)每半年一次(每年1月、7月)初定期喷淋防水测(8)每半年一次(每年1月、7月)做正压送风测试，(9)每半年一次(每年1月、7月)做地下室风机定期(10)每季度一次(每年1月、5月、10月)消防栓紧(1)每周一次对周界红外报警系统每对红外探测器、(2)所服务单位边界巡查过程中发现有乔木枝条对红(3)监控中心监视器不能正常显示图像或其他故障时，(4)每日巡逻过程中检查摄像机的安全状况；(5)巡逻过程中巡更棒、巡更点出现故障、损坏，或(6)所服务单位主入口、门禁系统应每半年协调工程(7)所服务单位内部呼叫系统每月协调工程部做一次(二)物资装备使用规定4.保安员应每日对防爆手电筒、应急灯进行功能性检9.安全技术部接到报修申请后应及时派人到现场察看备和消防器材应及时联系厂家和专业维修机构进行维修或物资更换记录表姓名更换工具更换时间保安人员装备更换记录更换原因主管批语主管签名第六章物业管理制度第一节服务人员制度3.与写字楼清洁服务保持联系，注重写字楼的外部形(一)职业纪律1.严禁保安员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不10.严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活(二)岗位规范(1)按时到岗，交接后换岗，坚守岗位不脱岗。保持(2)对进出写字楼的各类车辆进行有效疏导，保持出2.巡逻(1)按规定时间、路线巡逻，多看、多听、多问，发(2)对写字楼设置的消火栓箱、雨水井盖、安全警示(3)发现业主、使用人在装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约业主公约行为的，要予以劝(1)坚守岗位，不间断注视监视屏及控制柜的运行状(2)按规定保存监控录相、设备运行、排除异常情况(3)发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警，同时报告写字楼片区负责人和相关处警单位，并监控处理过(1)正确引导写字楼内车辆行驶和停放，对违反车辆(2)保持车库、车棚整洁，车辆停放有序，消防器材(3)按规定或合同约定收取写字楼车辆停放费用，出第二节绿化养护规章制度(七)各类植物无病虫害。物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。期。早：8:00-9:30;午：12:00-14:00;晚：17:00-19:(七)绿化监督人员每周至少两次对广场的绿植养护情(八)绿化监督人员每周至少两次对广场的绿植养护情第三节安全与消防管理6.各部门(人员)发现重大问题和带有苗头性的隐患要7.保安部门要认真检查维护电视监控系统，确保24小9.实行每日清楼制度，清楼时间为21时。禁止在写字楼非吸烟区(电梯)内吸烟。第四节设施设备使用维修管理2.空调开机时间根据季节变化确定，原则上在每年6月1日至9月31日(也可根据实际情况调整)开机制冷。得低于摄氏26度。室内无人和下班后，及时关闭空调。5.各入驻单位(人员)要自觉爱护空调设备，注意保持2.物业、公用设施设备维修保养部门，要严格安照工作程序、技术要求，制订物业、公用设施设备的维修保养维护计划，做好维修维护保养工作。设备运行期间，值班人员要按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，遇到问题及时排除，并做好记录，确保各项设备运行正常。3.物业图纸、设备安装、使用和维护保养技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等由我司办公室和设备维护保养部门一式二份分别存放保管。4.物业及大型公用设施设备的维修，由设备工程管理部严格审计，确保质量，厉行节约。5.物业及公用设施设备的日常报修，由各入驻单位报我司办公室，再由办公室统一填写《维修派工单》,经我司领导批准后，安排设备或工程部门负责维修。1.修理电器设备，应聘请持证的合格技师。2.应明了写字楼各种电力供应的设备所在。消防电泵掣、电表及各水泵掣等，并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总掣、电表及各水泵掣等，以备急修时使用。3.如部分入驻单位电力中断，应由管理处派人检查修理写字楼供电系统，及时排除故障。第五节车辆停放管理制度第六节档案管理制度10.物业管理的保管要有专用库房，符合防火、防盗、11.任何部门或个人不得私自藏匿、隐瞒物业档案，不12.借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完第七章智慧物业服务方案第一节智慧物业概述业的信息化应用始终主要围绕着用户及管理者日常生活展设备、保安(监控)装置及水电气热表(概称三表三防设备)等连成网络，通过App或其他平台的结合，根据环境的变化(一)移动中的云计算(二)物业中的位置意义更加重要4.突发状况APP推送提示(三)智能化的物业管理体验我们提供的服务完全是基于室内位置实时数据分析得进行收集与分析，创造属于物业管理行业的大数据分析体(一)创新的管理体制交互，从未更全面的掌握各入驻单位及流动人员的全部信3.实时了解区域内车流的位置信息。4.可视化的界面展示区域内物业工作所需信息。(二)科学的分析与优化通过收集到的详细实时信息，对物业管理的既定流程、计划安排、设施的使用情况进行实时的数据展示，并根据所展示出得信息对流程、计划安排、设施的使用情况做出科学的调整。同时，利用信息收集分析所得到的结果，对物业管理整体的情况进行把控，及时做出相应调整，利用科学有效的数据进行管理及分析工作。1.掌握区域内整体人流热点情况。2.监控区域内可疑人员路径和停留时长。3.掌握工作人员的位置及停留时长。4.收集分析各入驻单位位置信息和偏好。5.通过对收集数据的分析增加安全系数。(三)有效的服务前所未有与提升服务相关的各种策略方法都使用过，行之有效的微乎其微，主要的难点不是在于服务理念的不完善，更多的问题往往在于对信息的把控是否及时，服务的对象需求点是否明确，以及服务的内容是否贴切被服务者当前的需求，而这往往都是滞后的。1.根据收集到的信息独立化提供服务。2.完善服务反馈机制，了解真实需求。(四)详尽的了解问题所在解决物业管理行业所面对的各种问题，随着技术的不断完(五)对于未知也要尽在掌握一个良好的智慧体系不仅仅要体现出对于现状