投诉处理的分析总结落实整改

第第页投诉处理的分析总结落实整改

第一起：2022年3月28日下午，李先生投诉其妻在妇科就诊时，医生建议做乳腺红外线检查，病员缴费后到皮肤科就诊，因皮肤科曹桂熙处病员较多，告知病员等处理完皮肤科病人后再给她做检查，病员因等待时间偏长，表示不理解，要求退费。

第二起：2022年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉医师处就诊，对医生所开聚细胞、匹多莫德两种药，认为不合理，要求退药。第三起：2022年8月19日下午，病员黄桂英因发热、咽痛、腹泻在我院门诊急诊科就诊，诊断为腹泻，检查血常规、大便常规后用加替沙星输液治疗，输液一天后，涌现肉眼血尿，门诊冯盛才医生将其收入内科治疗，诊断为肾小球肾炎，病员认为肉眼血尿为输液造成，要求门诊医师傅健补偿住院治疗费用。

第四起：2022年10月22日，病员常炳文投诉在其住院期间，因涉及多项收费不合理，致使费用未结，其中动态血压，熬药费共计226元，因科室没有告知费用，对其产生费用不予承受。

第五起：2022年12月16日10：00，老年科病员投诉：患者入院后将近1天时间，不知道主管护士和主管医师是谁；入院后输液护士为实习护士，对业务不了解，输完第一组液后取针，导致之后输第二组液时再次穿刺；科室护士不带胸牌。

经过对上述5起投诉仔细调查后，给投诉人有了合理的说明，并得到了妥当的处理。发觉这5起投诉均存在一个问题，那就是与病人沟通不到位；或者是对病人的询问，不耐烦说明。

首先，医生的职业有其非常性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊敬、理解人，关注人的感受和心情。没有哪个医生会反对人文关怀，只是对于医生而言，在多大程度上意识到了医患关系中人文关怀的缺失，或在多大程度上情愿在行医过程中倾注人文关怀是更为关键的。不可否认，病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应当清除患者的心理阴影。当人的肉体受到病痛磨折的时候，就更需要得到别人的善意和体谅。我们自己也都经受过这样的心理体验。当我们有困难的时候，也盼望别人能帮我们一把，需要和缓的语言、耐烦的立场、和善的笑脸。那么，一个好医生，就应当从人本的角度出发，体恤患者的痛楚，怜悯患者的困难，尊敬患者的想法，耐烦地打消患者的顾虑，努力让患者获得肉体和心灵的健康。

因此医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊敬和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛楚，怜悯患者的困难，尊敬患者的意愿，努力让患者获得最正确的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌控的信息比患者多，应向患方说明、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充斥着对病人的关怀和理解，耐烦地向病人作说明是最最少的要求。

作为一名医生，只许胜利不许失败是很难做到的。但需要在医疗服务中尽职尽责、一心一意，在失败中吸取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清晰、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹-事的。医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务立场不好，是双方冲突的助推剂。

盼望我院医师能做到与病人感同身受，尽量为病人着想，做到良好的医患沟通。

医务科

2022年12月28日

附:书写年终总结黄金秘笈

年关将近，又到了遮天蔽日写总结的时候，为济世救人，笔者特将访遍名师学来的年终总结秘笈奉献出来，盼望能给各位同仁以启迪。

要点一:篇幅要够长

辛辛苦苦干了一年，业绩如何，关键就看这“总结”的份量。如有字数限制还好，可以照“封顶值”去写。假如没有字数限制可就有点麻烦了，要留心打听一下其它同级单位的篇幅有多长，如此有了参照物，才可“弹无虚发”。否那么闷头傻写半天，洋洋洒洒15页，殊不知人家写了20页，在气概上立马矮了一截，岂不是前功尽弃?

要想做到篇幅长，除了下苦工夫狠写一通外，还有一个捷径可走——字大行稀。即把字号定位在“三号”以上，尽量拉大行间距，但不可太过，否那么会给人一种“注水肉”的感觉。

要点二:套话不可少

如开头必是“时间荏苒，2022年很快就要过去了，回首过去的.一年，内心不禁感慨万千……”结尾必是“新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉，更上一层楼”或是“肯定努力打开一个工作新局面”。

中间赘述业绩的段落中，时常要有“收到了很好的效果”、“受到了领导职工的好评和欢迎”、“迈上了一个新高度”、“又上了一个新台阶”等确定性话语……

所谓“总结”，不仅要总结优点，还要总结缺点，否那么会给人一种华而不实的感觉，但只可轻描淡写一带而过。较为恰当的成果优缺点篇幅比例是10:1，否那么把自己批驳得一无所能，还能有饭碗吗?

要点三:数据要直观

如今是数字时代，故数据是多多益善，如“业务增长率”、“顾客投诉减削率”、“接待了多少来访者”、“节省了多少开支”、“义务加班多少次”、“平均每天接电话多少个”、“平均每年有多少天在外出差”、“累计写材料多少页”等等。

但切记“数字是枯燥的”，应当把数据做成折线图、饼形图、条形图等种种直观、可视的图表。这样做的好处有三:第一，成果一目了然，看着那高高屹立的圆柱、一啸冲天的曲线，相信自己也感到特别得意;第二，对比剧烈，做图时拉一些对自己有利的历史数据、平均数据、行业数据来垫背，红花还得绿叶扶嘛!第三，纸面上，一个图表至少相当于千把字，你还用为字数太少