呼叫中心业务外包服务协议

呼叫中心业务外包服务协议目录总则第一条本协议为双方就合作事宜所订立，具有合同效力。第二条本协议内容包括协议结构、定义、承诺与保证、工作内容、培训与支持等。第三条双方应本着互惠互利、诚实守信的原则，共同完成合作事宜。第四条合作期限为协议签署之日起至合作事宜完成之日止。第五条本协议未尽事宜，双方可协商解决，或另行签署补充协议。第六条本协议自双方签署之日起生效。第七条本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。第八条本协议的签署、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。第九条本协议的任何修改、补充或变更，须经双方协商一致并以书面形式作出。第十条本协议的解除、终止或失效，不影响已完成的合作事宜的效果和双方的权利义务。第十一条本协议的标题仅供参考，不影响协议内容的解释。协议结构本协议包括协议结构、定义、承诺与保证、工作内容、培训与支持等内容。定义本协议中所使用的术语和定义如下：承诺与保证双方应本着互惠互利、诚实守信的原则，共同完成合作事宜，并承诺不泄露对方的商业机密。工作内容本协议约定的合作事宜为XXX，具体工作内容包括XXX、XXX和XXX等。培训与支持双方应提供必要的培训和支持，确保合作事宜的顺利完成。其中，甲方应提供XXX培训和技术支持，乙方应提供XXX培训和市场支持。服务期限本协议的服务期限为一年，自双方签署之日起生效。服务期限届满前，如需续签，双方需在服务期限届满前90天内协商一致，并签署书面协议。费用及付款方式客户应按照本协议约定支付服务费用。服务费用包括基础服务费用和额外服务费用。基础服务费用为固定费用，额外服务费用为根据客户需求提供的增值服务费用。客户应在每个月的10日前支付当月服务费用。支付方式可选择在线支付或线下支付。协议的终止和解除本协议在以下情况下可被解除或终止：1.双方协商一致解除或终止；2.客户违反本协议规定，且在收到服务方书面通知后30天内未能改正；3.服务方违反本协议规定，且在收到客户书面通知后30天内未能改正；4.不可抗力事件持续影响双方履行本协议义务超过90天。保密条款双方在协作过程中可能会涉及到商业机密和敏感信息，双方应保守机密信息，并在协议终止后继续承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露机密信息。知识产权及客户资料的保护客户在使用服务过程中产生的所有数据和信息，均为客户所有。服务方不得将客户数据和信息用于其他目的，也不得向第三方透露客户数据和信息。客户保留所有知识产权，并享有其所产生的利益。不可抗力双方在履行本协议过程中，如遇到不可抗力事件，例如自然灾害、战争等情况，导致无法履行协议义务，双方应及时通知对方，并努力减轻不可抗力事件的影响。通知双方在履行本协议过程中，如需发送通知，应以书面形式发送，邮寄地址为双方协商确定的地址或电子邮件地址。通知自发送之日起生效。违约责任及赔偿一方违反本协议规定，给对方造成损失的，应承担相应的违约责任和赔偿责任。赔偿金额应包括对方因此所遭受的直接经济损失和间接经济损失。一：收费服务标准3.附件二：保密协议4.附件三：服务级别协议5.附件四：违约责任协议第二条服务内容甲方委托乙方为其提供顾客管理服务热线服务，具体服务内容详见附件一。第三条服务期限本合同服务期限为年月日至年月日止，服务期满后，本合同自动终止，甲乙双方如需继续合作，需另行签订协议。第四条服务费用1.甲方应按照附件一所列服务标准向乙方支付服务费用。2.服务费用应在每月**日前支付至乙方指定账户。3.如甲方未按期支付服务费用，乙方有权暂停或终止本合同项下服务。第五条知识产权1.甲方保留其所有知识产权。2.乙方不得将甲方的知识产权用于其他用途。3.乙方应保护甲方的知识产权，防止侵权行为。第六条保密协议甲乙双方应签署附件二《保密协议》，并严格遵守协议内容。第七条服务级别协议甲乙双方应签署附件三《服务级别协议》，明确服务质量标准和服务水平承诺。第八条违约责任甲乙双方应签署附件四《违约责任协议》，明确违约责任和赔偿方式。第九条争议的解决本合同争议应协商解决，协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条法律的适用本合同适用中华人民共和国法律。第十一条一般条款1.本合同自双方签字盖章之日起生效。2.本合同未尽事宜，可由双方另行协商解决。3.本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。附则本合同未尽事宜，由双方协商解决。以上为本合同正文，甲乙双方在完全理解并认可协议内容的情况下，签字盖章生效。本协议的各附件和协议正文是本协议的重要组成部分。除非有特别约定，现有附件和双方达成的新附件、补充协议应作为更具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。第二条定义：除双方另有特别约定外，以下词语的定义如下：1.服务：指乙方根据本协议及附录规定提供的管理工作，包括但不限于客服服务、电话接听、回应客户问询和投诉、处理电邮、制作报表等。2.客户服务代表：乙方为甲方提供的热线接听、咨询或跟进工作服务的员工。3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，使用甲方运营服务系统。第三条承诺与保证：双方特此承诺：1.拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。2.本协议的签字代表已获授权签署本协议。3.本协议的条款构成其在法律上具有约束力的义务。4.本协议的签署和履行不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其受制约的任何合同的规定。5.目前没有任何影响其签订或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁或其他法律程序。第四条工作内容：1.乙方同意在合同有效期限内作为甲方的服务提供方，并提供足够的客户服务代表。2.乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务，服务时间为每周七天，9:00-18:00。3.自本合同签订生效之日起，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训，甲方提供必备的办公条件。1.在本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员或离职人员。如果甲方必须直接录用乙方推荐人员或员工，甲方需支付乙方2个人次的月度服务费作为补偿。2.乙方提供的客户服务人员必须真实、准确、完整地解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息。3.乙方提供的客户服务人员应遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益。如果乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面或冒充客户在线咨询等情形，乙方应赔偿甲方因此造成的损失。4.对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应提前十五个工作日书面通知乙方。这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/或甲方将进行的活动或其他事件。5.对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方，并由乙方进行处理。6.在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通并为乙方客户服务代表提供合理的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作。如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应提前两个工作日书面或电话通知乙方。7.乙方的服务期限自201年10月20日起至201年04月19日止。除非本协议有其他约定，协议期限届满时，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协商一致，另行签署书面服务协议。若协商未成，协议则到期终止。无论何种原因本协议被提前解除或期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除或确认不再续约之日起设置90天过渡期间，在此期间内，乙方应按照本协议约定继续提供相关服务并与甲方进行资料移交等交接手续，甲方应按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用。如果产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际情况向甲方收取。8.当甲方提出人员替换要求时，乙方应在5个工作日内给予人员面试。对于已超出试用期的人员，甲方如需退回乙方，必须提供员工本人签字确认的考核。证明不合格或违规行为的条款。除非甲方主动要求更换，否则更换服务人员的原因都应由乙方承担，并在5-10个工作日内进行面试并补充人员。第八条涉及人员管理。1.乙方提供的服务人员必须是已与乙方签署正式劳动合同的员工，并且按照相关法律法规要求为他们缴纳社会保险和提供福利待遇。2.乙方不得以“”名义招募服务人员，因为这些人员不是甲方的雇员。3.乙方提供的服务人员必须遵守甲方的劳动纪律和相关制度。如果由于服务人员未遵守甲方相关制度要求而给甲方、甲方客户或其他第三方的人员或财产造成损失，乙方应予以赔偿。4.乙方提供的服务人员在工作期间因工作原因造成的人身损害应申报工伤保险。如果服务人员向甲方提出任何请求或诉求，乙方应解决问题，并保证甲方不会遭受任何损失。第九条涉及费用和付款方式。1.付款内容a)服务费用：i.甲方应按照协议约定的时间、方式和数额向乙方支付服务费用。ii.乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间），外派的客服人员与乙方签订合同关系，工资由乙方人事部统一发放；iii.服务费计算公式：根据15秒以上通话量指标（以下简称指标）18个/小时，得出：A.服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月（做5休2，每日工时8小时）；B.每个座席的日指标为144个/天；C.乙方的整体日指标为3600个/天。考核指标设定：第一个月以实际目标80%达标为结算标准；第二个月以实际目标90%达标为结算标准；第三个月起则以目标100%达标为结算标准。按照完成指标的服务人员固定服务费3000元乘以管理系数1.4计算得出：每个电话的单价为1.34元/个。（详情参见附件一《关于呼叫中心应急业务外包指标计算》）服务费计算公式：第一个月：乙方每月15秒以上通话量X1.68元+质检、规范奖罚。第二个月：乙方每月15秒以上通话量X1.49元+质检、规范奖罚。第三个月起：乙方每月15秒以上通话量X1.34元+质检、规范奖罚。（如果有国家法定节假日当月，如需要乙方加班，则自然累计工作量指标；如不需要加班，则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）国家法定节假日加班时，乙方应按照国家规定的3倍单价支付服务费，不包含增值税6%的咨询服务费。乙方必须遵守附件二《呼叫中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差错标准和奖惩条例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸烟规定》、附件六《呼叫中心现场管理规范》中的规章制度。电话量报表由甲方提供，乙方必须按照甲方的运营标准进行排班和安排服务人员的休息和午饭，以满足同一时段上线人数的配备。如果甲方对服务内容作出重大变更，乙方有权要求甲方合理调整服务费用，具体数额由双方另行约定。除了服务费用以外，甲方应支付乙方在提供服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项。如果乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证，应当事先取得甲方书面确认，并在甲方确认后为前述垫付或保证。乙方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿。甲方应在每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费。乙方应在每月5日前就上个月所提供的服务及发生的各项费用出具账单。甲方应在收到对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认，双方核对无误后，乙方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票，甲方须在每个月的20日前将上月的服务费支付给乙方。付款方式为转账，付款账户信息如下：账户名：信，账号：，开户行：本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的，应根据国家政策法规规定适当变更本协议，保证双方合同的继续进行，且无效条款不影响其余条款继续生效；若与国家政策法规相抵触而导致合同全部无效的，双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同。一方可以单方解除本协议，如果发生以下情况之一：a)合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无法执行法院的判决。b)一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后30日内没有补救的。c)一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的。1.若一方未能履行本协议条款，导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的，另一方有权解除合同并要求赔偿损失。2.若发生不可抗力情形持续超过三个月以上，并经双方协商仍无法解决的，双方可协商解除合同或延期履行。3.甲方可在业务发展和乙方服务质量不达标的情况下提前六十日书面通知乙方终止本协议，无需承担任何责任。4.若甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定，则需补偿乙方当月应付服务费用的两倍，于次月服务费结算日支付。5.合同解除不影响未尽义务的履行。第十一条保密条款1.本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方服务过程中获得的电话录音/客户信息、知识、产品、价格、服务等均属于保密信息，双方应保密对方的保密信息。2.只有为了履行本协议，因提供服务需要，才能向相关方的有关职员或代理人公开有关的文件和资料。未经另一方书面同意，任何一方不得公开、复印、复制或以任何其它方式让他人、公司、企业或实体所获得。3.双方保证各自的代理人、职员能严格执行保密协定，不对外公开、泄露任何保密信息，以保证对方不因保密信息泄密而遭受经济损失及其它损害。4.在以下情况下，有关文件和资料并不被视为保密信息：a)在保密信息被披露之时或之后的时间内，非接收方之错误或过失，保密信息被公开；b)是由第三方向接收方披露，且第三方并无违反对披露方之保密义务；c)该文件或信息由接收方独立发展而成，且未使用任何从披露方处接收的保密信息；d)披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放；e)根据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公开的。第十二条知识产权及客户资料的保护1.双方保留产品及相关资料的知识产权，包括但不限于专利、商标、版权及专有技术等。2.双方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资、参股、合伙或其它公司或组织的名称或其它商业用途，双方不可将另一方的商标用于协议规定外的其它用途，包括但不限于转让、出租、出售、交换、赠与。3.在本协议存续期间以及双方合作关系终止后，乙方不得将甲方的客户资料泄露予任何第三方或用作本协议约定之外的其他用途。双方终止合作后，乙方应当将客户资料和相关信息返还给甲方，乙方不得保存任何备份。第十三条不可抗力若发生不可抗力事件，持续时间超过三个月以上，双方可协商解除合同或延期履行。1.在合同签署时，双方认可“不可抗力”是指不能预见并避免或克服的事件，包括但不限于地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病等。2.如果发生不可抗力事件，受影响的一方可以中止履行义务，并自动延长履行期限，延长时间与中止期相同，无需支付违约金或赔偿。3.宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方，并尽力终止该事件。4.发生不可抗力事件时，双方应立即协商解决方法，并尽力减轻损失。5.在可能引起争议或影响合同履行的情况下，一方有义务以有效的书面方式通知另一方，通知应由被授权人员通过特快专递或指定人员递送。6.通知应以签署接收日或通知发出后的第5天为通知接收日，通知地址为双方约定的地址。7.如一方变更通讯地址或指定人员，应在48小时内书面通知对方。8.违约方需承担违约责任及赔偿，损失包括非违约方因此产生的损失及法律费用，逾期未支付费用的违约方需支付违约金。9.在争议的情况下，双方应协商解决。如协商无果，可通过仲裁或诉讼解决。本协议涉及的任何争议都应该由双方友好协商解决。如果协商不成，那么由市长宁区人民法院管辖。在诉讼时，除有争议的合同有关事宜外，本协议的其它事宜仍按照合同规定执行。本协议适用中华人民共和国法律，并按照中华人民共和国法律解释。1.如果一方未追究另一方对协议任何条款的违反或不履行，或者一方一次或多次未执行协议的任何条款或未行使协议项下的任何权利，这不应被解释为对协议项下相关条款的修改，也不应被解释为对任何违反或不履行不予追究，或对协议项下任何权利的放弃。2.如果合同任何条款无效，不应影响合同任何其它条款的效力。如果合同任何条款无效，该条款将被其他有效、并且最接近各方利益的条款所取代。3.乙方保证，如果因乙方的原因导致甲方与第三方产生纠纷、受到第三方对甲方的投诉、索赔、诉讼，乙方将全额补偿甲方因此承担的赔偿金、罚款及相关费用（包括但不限于律师费用、诉讼费/仲裁费以及商誉损失等），并使甲方免受损害。