秘书实务教案

秘书实务电子教案课程说明：一、课程性质：“秘书实务〞是我院大二学生院选课程，主要培养有社会主义觉悟的，德智体美全面开展的，了解秘书底子常识，具有办公室工作能力，适于从事社会各类机关、公司、企事业单元等社会组织的人才二、主要内容： 第一章秘书实务概述第二章秘书的接待工作第三章秘书的沟通与协调工作第四章会议组织与效劳第六章秘书的日常事务工作第七章文书处置与档案办理三、教学目标：本课程主要是使学生从感性的工作实践到理性的工作事理对秘书工作有一个底子的认识。同时，配合必然的训练，使学生的认识有较大提高。本课程以秘书实务为主，对秘书学道理局部遵照“必需〞、“够用〞、“精当〞、“扎实〞的原那么有所取舍。四、查核方法：平时暗示与期末测验相结合。五、成就说明〔说明成就的构成、比例等〕1、课堂纪律：10%2、作业：10%3、实训(含课堂讨论和实作)：20%4、期末测验：60%课题：秘书实务概述教学目标：教学重点：掌握秘书实务工作的规律与方法教学难点：了解秘书实务工作的性质与特点课时安排：2个课时课型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法授课过程：学习秘书实务的目的是什么？〔一〕直接目的是：熟悉秘书业务常识，掌握秘书工作的内容、尺度、程序和操作方法，提高从事秘书工作的实际能力。〔二〕底子目的是：增加常识总量，培养专业本质，提高业务能力，以适应现代社会及秘书职业的实际需要。一、何谓秘书实务？其学科对象是什么？秘书实务是秘书或秘书机构所实际从事的业务活动。秘书实务的对象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构为带领工作和机关工作的实施所采纳的专业辅助行为。二、秘书实务的研究范围和主要内容是什么？〔一〕秘书实务的研究范围包罗：1、秘书业务工作的一般理论2、秘书业务工作的具体内容3、秘书业务工作的工作尺度4、秘书业务工作的运作程序5、秘书业务工作的具体方法。〔二〕秘书实务的主要内容有：文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、建议(提案)工作、信访工作、接待工作、谈判工作、随从工作、通讯工作、档案工作、保密工作以及其他事务性工作。三、秘书实务的性质和特点是什么？〔一〕秘书实务的性质是专业性，它是秘书实务的本质属性。它暗示在秘书职业的专门化、秘书业务的常规化、秘书本能机能的具体化三个方面。〔二〕秘书实务的特点是：实用性、尺度性、程序性和可操作性等。四、秘书实务与秘书学概论、文书学、应用写作等学科有何关系？秘书学概论与秘书实务之间是纲与目、总与分、虚与实的关系，也是统领与被统领的关系。秘书实务与文书学、秘书实务与应用写作之间都具有交叉关系。第二课时五、秘书应具备的能力及职业道德〔一〕能力要求秘书的能力要求秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，需要秘书人员具有多种能力。主要是：1．写作能力2，口头表达能力3．听知能力秘书要长于耐心倾听和正确理解别人的发言，要能从别人的冗长、反复的发言中拎出要领，或是从众口交加、剧烈争论中抓住重点，而且能转化为本身清晰简明的语言加以复述。听知能力还意味着秘书应努力掌握方言、外语和民族语言。我国疆土辽阔、民族众多，此刻实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际东西，多了一条信息渠道。4．阅读概括能力5．社交活动能力

现代社会中的秘书已不再是成天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，而是经常要参加各种社会活动，外出联系工作，查询拜访情况，收集信息，进行协调，参加各种会议、会谈或宴会，甚至有参加外事活动的时机。秘书人员必需具有必然的社会活动能力，懂得各种场所的牢L仪、礼节，长于待人接物，长于处置复杂的人际关系。6．协调能力秘书要长于发现机关与机关之间、部分与部分之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不服衡；要长于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不一致；要长于发现带领与带领、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。7．不雅察阐发能力秘书在工作中要不时、事事、处处做有心人，长于不雅察，长于发现“死角〞，及时提请带领注意，要长于做拾遗补阙工作。不仅长于发现问题，而且要长于阐发问题、提出解决问题的方法供带领择用、实施。不雅察阐发能力是秘书工作由被动效劳转为主动效劳的前提条件。8．应变能力秘书的大局部工作都有章可循，应严格按照政策和规章制度处事。但有些工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地址、条件下，也常会呈现意想不到的情况。秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事沉着的应变能力，处置问题既要符合原那么，又要有必然的机动性和灵活性。9．使用先进办公器械的能力诸如机、录音机、扩音机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子计算机、机、网络通讯设备等等。但凡办公室拥有的器械、设备，秘书人员都应学会使用。尽管部分内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。10．预测能力预测是在大量事实和信息的根底上，对可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。有经验并富有缔造精神的秘书人员应培养和熬炼本身的预测能力，这有助于进行主动效劳和预防工作过掉，也有助于秘书人员获得晋升为办理者、决策者的时机。11、记忆力准确记忆事物的能力。如果持续忘记不异的事物，那么不仅会降低工作的效率，而且还可能会令上司感到猜疑。因此，为了促使上司对本身更加信任，应努力做到一次性地记牢上司说过的话。此外，还有一个重要的问题，就是必需做笔记。12、执行力以适当的方式迅速处置业务的能力。虽然在进行工作时擅自作出决定可能会发生问题，但是没有上司的指示就不可动问题更大。秘书应具备在必要的时候判断状况并迅速作出处置的能力。〔二〕秘书的职业道德尺度文明礼貌、爱岗敬业、诚恳守信、处事公正、勤劳节俭、遵纪守法、团结互助、开拓创新。六、秘书实务工作的规律和方法〔一〕秘书实务的规律的内容1、不同行业的秘书工作有各自的特殊规律2、不同工作范畴有各自的特殊规律3、经常性工作尺度化、程序化的规律4、带领授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律〔二〕秘书实务的工作方法1、抓主要矛盾的方法2、妥善处置各种工作的方法3、从群众中来到群众中去的方法

七、问题讨论〔一〕秘书应具有怎样的常识布局？〔二〕秘书应具有哪些能力？(三)秘书应具有哪些职业道德？(四)女性秘书怎样才能庇护本身？作业：无小结：1、了解秘书实务的内容；熟悉秘书应具备的能力及职业道德；掌握秘书实务工作的规律与方法。2、通过本章学习，主要让学生掌握秘书实务的相关常识，为后面章节的学习打下理论根底。授课时间：第3周课题：秘书的接待工作教学目标：1．做好接待的筹办工作2．熟悉接待工作的底子程序3．了解接待规格确实定教学重点：如何结合礼仪等相关常识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。教学难点：秘书人员如何结合礼仪和接待的相关常识完成情景模拟。课时安排：2个课时课型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法授课过程：第一课时第—节接待的筹办工作秘书要做好接待工作，前期的筹办工作长短常重要的，它是做好接待工作的前提条件。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行筹办。一、做好接待工作的环境筹办公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些处所保持清洁、敞亮、整齐、美不雅，让来访者一进门就能感到这里工作尺度有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。1．硬环境硬环境包罗办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的安插等外在客不雅条件。〔1〕绿化环境。办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适本地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。〔2〕空气环境。空气环境包罗空气的温度、湿度、畅通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，而且经常翻开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。〔3〕光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不该过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或表情压抑。〔4〕声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人表情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。〔5〕办公室安插。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。2．软环境软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中表达出来的人文环境。主要有两个方面：〔1〕组织文化环境。是组织存在和开展的灵魂，同时也是接待过程中最能打动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。办公室里良好的工作气氛，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单元留下良好的印象。〔2〕接待礼仪环境。包罗接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。二、做好接待工作的物质筹办接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。1．必备用品的筹办必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包罗以下几项内容：〔1〕办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。〔2〕茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要筹办齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。〔3〕文具用品。如会见客人时需要记录用的笔和纸等。〔4〕书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单元介绍等材料。2．辅助用品的筹办辅助用品是指在局部接待工作中使用的物品，主要有：〔1〕接待用车。如迎送客人用的大小轿车。〔2〕接待标识表记标帜。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。〔3〕接待设备。如会见大型代表团使用的扩音器，局部会谈时需要的电脑、复印机、机、摄像机等。〔4〕接待礼品。局部接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理筹办秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识〞、“效劳意识〞，表达出一个“诚〞字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体暗示在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、蔼然可亲、举止大方，这样有助于博得对方的好感，缩短彼此的心理距离无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气暴躁的，都要让对方感到本身是受到欢迎、得到重视的。当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处置，更不克不及因客人发火或暴躁而有掉礼节，要沉着沉着，态度友善，耐心解释。第二节接待工作的底子程序迎客、待客、送客是接待工作中的三个底子环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安然保密的原那么，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。按照客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。一、接待预约来访者的工作程序〔一〕亲切迎客1．以良好的公司形象迎候采访者。见到客人的第一时间，应该顿时同时做出如下的动作与表情：站起来、注视对方、微笑。最初的迎客语言可以是：“您好〞、“您好，欢迎光临!〞、“您好，我能为您做些什么〞等亲切的话语。当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去效劳台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人〔在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单〕。秘书在向带领确认后，按带领的指示将客人带至带领办公室或会客室。如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的暗示，秘书那么必需与其握手。2．了解来访者约定见面的部分或人员。一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。3．通知被访者。接待人员通常要有—份公司内部簿，努力记住单元内有关人员的姓名以及他们地址的部分、科室。这样就可以便利使用内部与员工保持联系，同时簿应随时按照号码的变化而更新。如果客人如约来访，但带领却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代带领向客人诚恳地道歉，请其稍等，奉上茶水。顿时与带领联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大要要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者便利的时间，以便配合带领的时间表，等带领回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。4．被访者不克不及顿时接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间顿时接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在存眷他的事。待离约按时间5至10分钟，再通知被访者。5．按照单元要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。〔二〕热情待客1．引导正确引导来访者至他们要去的部分或者按单元要求安排工作人员伴随前往，引导人员用手示意标的目的，本身走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。在走道上，中间的位置是上位。秘书在为来访者引路时，必需注意本身的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着标的目的来引路。如需乘电梯时，假设有电梯工，那么请客人先进先下；无电梯工时，那么秘书先进后下，并按住电梯“开门〞键，以免客人被门夹住。“细微处见真诚〞，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。如果在某个细节，你做得欠安妥，可能会让客人感到受冷落。但如果在某个细节，你暗示极佳，客人会认为公司对其很赐顾帮衬与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要出格注意：文件收拾、与客扳谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。〔1〕文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。〔2〕提示。引导宾客前去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。〞或“我们此刻前去李经理的办公室〞，以便让对方思想上有所筹办。〔3〕同行。与宾客同行时，通常走在宾客的右前方，配合宾客的程序，保持适当的距离〔1米摆布〕，并不时左侧回身调整程序〔4〕与客扳谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行应酬、扳谈，以示友好。〔5〕示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向宾客示意走向，并说：“这边请。〞〔6〕乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。〞进出电梯都应礼让宾客先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。〔7〕开门礼仪。来到会客室、带领办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向宾客，说声“就是这里〞，并开门引导宾客进屋。如果是拉门〔朝外开的门〕，接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门〔朝内开的门〕，接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。〔8〕衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。〞〔9〕引座礼仪。进屋后，按照客人的身份，将其引至适宜的座位，或由带领安排座位。如带领未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理顿时到，请稍候。〞一般来说，室内离门口远的座位是上座。2．招待引导人员将客人引导至带领办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原那么〞进行介绍。待客人坐下后与上司还在应酬时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。退出后，将门轻轻关上。上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。以茶待客的礼仪。茶是风行世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮〞，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶〞和“茶通六艺〞之说。以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：〔1〕待客人坐下后与上司还在应酬时应当即上茶，不要等应酬过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。〔2〕可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。我国较有名的茶叶有：绿茶〔西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等〕、红茶〔祁门红茶等〕、乌龙茶〔武夷岩茶、安溪铁不雅音等〕、花茶〔茉莉花茶、玫瑰花茶等〕。招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。〔3〕一般客人可用—次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。茶具必需无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。〔4〕泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八〞的礼仪要求。〔5〕要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度底子保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上适宜的饮料。〔三〕礼貌送客“出迎三步，身送七步〞是迎送宾客最底子的礼仪。如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，本身先于客人起立相送，这是很不礼貌的。假设客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见〞，一边手中还忙着本身的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。〔1〕和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。〔2〕如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好〞、“再见〞、“欢迎下次再来〞等。即使再忙，也不克不及忽略这个细节。〔3〕主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。〔4〕如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可协助来访者预定出租车。二、接待未预约来访者的工作程序接待未预约来访者的底子工作程序如下：1．面带微笑主动问候来访者。2．当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其效劳。3．联系有关部分或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。4．如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。5．如果当天确实不克不及找到适当的人与来访者见面，要当即向来访者说明情况，切忌不要让客人发生“等一等还有但愿〞的误解，以免浪费双方时间，使本身更被动；主动请来访者留言，并向其包管尽快将留言或预约递交给被访人。6．如被访者虽有时间，但不想接见采访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不克不及接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不克不及接见，以免客人不悦。对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：〔1〕固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见带领不成，甚至出言不逊，秘书也应该毫不当协〔但要注意礼貌〕地反复进行解释，并建议对方留言或写信给带领，带领看到会做相应的处置。〔2〕进行威胁的来访者。如果来访者对秘书进行威胁，你可以暗暗地告诉带领，或单元保安部分，千万不要与霸道无理、可能带来危险的来访者直接冲突。〔3〕情绪冲动的来访者。有时候来访者由于各种原因情绪冲动。秘书必然要保持沉着，语气平缓地与对方扳谈，切勿与对方发生冲突。第二课时第三节接待规格与接待方案一、接待规格的种类及确定〔一〕接待规格的种类接待规格是以伴随带领的角度而言的。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包罗谁到机场、车站迎接、送别，谁全程伴随，宴请的规格、地址，住宿的宾馆等级、房间尺度等等，这些都受到接待规格的制约。接待规格过高，影响带领的正常工作；接待规格过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格时应慎重全面地考虑。接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考定见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要伴随人员的姓名、身份以及日程安排及行程告知对方，征求对方定见，得到对方承认。接待规格有三种：高规格接待、对等接待、低规格接待。1．高规格接待主方主要伴随人员比主要宾客的职位、级别高的接待，就是高规格接待。如公司副总经理接待上级单元派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部分经理。高规格接待说明对被接待一方的重视和友好。2．对等规格接待主方的主要伴随人员与主要宾客的职位、级别相当的接待，就是对等规格接待。这是最常用的接待规格。3．低规格接待主方的主要伴随人员比主要宾客的职位、级别低的接待，就是低规格接待。这种接待规格常用于基层单元，比方上级带领到部属企业视察，部属企业的最高带领的职位也不会高于上级带领，这就属于低规格接待。〔二〕接待规格确实定在一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。有时为了某些需要，可以按照具体情况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人的身份，向带领请示或建议由谁来出头具名接待最适宜。影响到接待规格的因素主要有以下几点：1．来访者的身份。一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当，或高于对方。如果无法做到对等规格接待，应该提前告知对方，并致以歉意，询问是否同意安排其他职位稍低人员接待2．双方的关系和利益。双方的关系和拜候事项所涉及的利益，是决定由谁出头具名会见的重要依据。双方关系密切且事关重大或我方非常但愿开展与对方的关系时，可以派出身份较高的带领人出头具名会见，即高规格接待。反之，也可以低规格接待对方。3．对方的会见要求。有时对方主动提出会见某某带领人的要求，如无出格原因，应尽量满足对方的要求。如果不克不及满足对方的求见要求，应当做好解释工作。4．一些俄然的变化会影响到既定的接待规格，如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必需向客人解释清楚，并抱愧。5．对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的尺度。二、制定接待方案接待来访者，出格是接待重要宾客或来访团的第一项工作，就是拟定一个接待方案，也就是通常所说的接待工作方案。接待工作方案一要有针对性，即针对来访人员的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时个体的主客不雅条件。三、具体筹办接待工作要订定好接待方案，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待工作方案等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待方案有较强的可操作性。〔一〕具体接待事项筹办内容1．了解宾客底子情况。宾客的底子情况包罗：地址国籍、具体单元、此行目的、来访天数、一行人数、达到的日期和地址，以及每个成员的姓名、性别、春秋、职务、级别、民族、宗教崇奉、风俗习惯、健康状况等。2．订定接待初步定见。将客方底子情况陈述带领，并按照客方意图和己方实际情况拟写接待方案及日程安排的初步定见，一并报请带领批示。如是涉外接待，应会同外事部分共同订定接待方案，并报请有关带领部分审批。3．确定伴随人员名单。按照宾客的工作任务，事先订定出各个活开工程的伴随人员名单，报请带领批准后，当即通知有关人员不要外出，并做好各方面的筹办工作。要对峙伴随人员“少而精〞的原那么，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单元日常工作的正常进行。4．确定活动日程表。宾客达到前，秘书就应该将拟定好的接待日程安排表交带领确认后，与对方相关人员确认，双方参议定稿。定稿后交相关单元相关部分及人员做相应的筹办。宾客达到后，如有必要也可将日程安排印发给所有宾客，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的预订、预购。按照宾客身份及抵离日期、地址、安排有关带领和工作人员到车站、机场、船埠迎送。迎客时应提前15分钟达到。可事先筹办好“接站牌〞或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询宾客定见。6．安排好宾客住宿。按照宾客身份和具体要求，协助具体接待部分安排好住宿，可在宾馆、酒店预订标房或套间。要出格注意做好宾客住地防灾、防盗和安然保障。7．安排带领拜访宾客。选择适宜的时机，按照大体对等的礼仪原那么，安排有关带领到宾客下榻的宾馆、饭店去看望客人，作礼节性的拜访。要事先安排好伴随人员，当真听取宾客对接待工作的定见和建议，回来后当真落实。注意拜访时间不宜过长，控制在20—45分钟，不宜过多占用宾客的休息时间，时间也不宜过短，以免发生“走形式〞之嫌，让人感觉缺乏诚意。8．安排好餐饮及宴请。按照单元规定尺度及宾客的饮食习惯，安排好宾客的饮食。要出格注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安然。安排宴请应按照有关规定和工作需要，可以在得当的时候安排宴请。涉外接待一般都应安排宴请。要按照主宾的身份，安排主方有关带领人出头具名宴请。应事先确定宴请尺度并依据主宾饮食习惯选择宴请形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方定见。在宴请的时间安排上要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌日。9．安排好工作用车。按照实际工作需要和宾客需要，安排好整个接待期间的工作用车。每次外出要当真查抄车况、路况，确保交通安然。假设是强外宾，还要通知公安部分做好外事安然保卫工作。10．安排好会谈、参不雅等事宜。按照宾客的工作任务安排好会见会谈、参不雅考察等事宜。要充实做好筹办工作并提供现场全程效劳。比方做好会谈室安插、座次安排、茶水、纸笔、产物、样品、陈列、讲解、现场操作表演、有关情况的书面材料等各项筹办工作。11．安排不雅光旅游。按照宾客意愿和实际情况，安排到风景区和名胜古迹的游览活动，注意交通安然，防止不测伤害事件的发生。12．安排好文化娱乐及体育活动。在条件许可的情况下，为宾客安排一些文化娱乐活动，如电影、处所戏、歌舞剧、舞会、卡拉0K、书画活动之类。注意活动内容既要丰富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以按照宾客的生活习惯和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场〔馆〕做好场地、器材等筹办，并安排伴随人员。要注意防止运动量过大的体育工程，庇护宾客的身体健康，并做好安然防范工作，防止不测伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活开工程。13．安排新闻报道工作。如果宾客有重要身份或活动具有重要意义，出格是重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道、负责介绍情况、安排采访对象谈话等，并受带领委托对稿件进行审核、把关。如是外事活动，新闻稿件还必需经外事部分审查。14．互赠纪念品或合影留念。按照工作需要可以与宾客互赠礼品或纪念品，也可合影留念。应按照宾客的风俗习惯选择礼品或纪念品，出格要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的禁忌。15．及时做好接待经费结算。在客人临走前，应按规定做好接待经费的结算。做到账目清楚、手续齐备，以免使日后处置发生矛盾。16．安排好送行事宜。宾客离去时，应安排有关带领或工作人员为客人送行。可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、船埠为客人送行。假设是外宾，有时还要举行饯行宴会。也有宾客出头具名举行答谢、辞别宴会的。不管是哪种宴会，主人都应提供良好效劳。要注意的是，送客与迎客同等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美好回忆，为此后进一步合作打下良好根底。〔二〕制作接待工作筹备表接待工作筹备表是在接待日程表的根底上，结合接待工作的要求，将每项工作细化，并落实到具体负责人。一般而言，比较重要宾客的接待及团体接待，都需要制作接待筹备表。接待筹备表经带领审核通过后，要在负责带领主持下至少召开一次协调会，明确分工与责任。协调秘书，起着全程跟踪与协调的作用。秘书对每次跟踪的成果都要做好记录，表格设计可用A4版面横向摆列，这样各项内容可以填列得更加详细。作业：1、P36训练二，按照要求制作一份日程安排表。思考题：秘书日常接待工作的本卷须知小结：通过学习，让“准秘书们〞掌握在日常接待工作傍边的相关理论和技能常识。授课时间：第4周课题：秘书的沟通与协调工作教学目标：理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的底子步调和方法，掌握沟通与协调的原那么和技巧秘书实务概述。教学重点：沟通与协调的底子步调与方法；沟通与协调的原那么和技巧；教学难点：沟通与协调的方法与技巧；课时安排：2个课时课型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法第一课时 一、沟通的概念和种类〔一〕沟通的概念：信息传递和交流的过程。〔二〕沟通的种类1、依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。2、按照沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、等。态势语言的沟通：表情、肢体等。3、按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通〔三〕秘书工作都是从有效沟通开始的。1、非权力支配性：秘书不克不及超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确本身的工作定位和职责要求。2、非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3、认同疏导性：秘书应操纵自身的能力与影响使需协调的各方面能从命疏通，配合协调，达到成果上的认同。二、思考题1.秘书为何要重视沟通技能？2.说明秘书沟通的方法和技巧。3.案例阐发某局长正忙于工作，一位以爱上访告状闻名的退休职工李某来访，林秘书先热情招呼，然后说去看看局长在不在。局长正忙，说了一句："告诉他我不在"，又垂头忙他的去了。林秘书出来说："局长不在办公室，您先回去，有什么事情我可以代为转告。"既然如此，李某就走了。约一小时后，局长外出，遇到了正在走廊来回走动的李某，李某说："刚刚林秘书说您不在啊！""哪里哪里，我一直在啊！"局长毫不迟疑地答复。事后，李某逢人便说林秘书欺上瞒下，品质差。面对这种情况，林秘书该如何处置？第二课时三、协调概述〔一〕协调工作的要求1、把握全局的综合本质2、承担责任的勇气3、要有良好的工作作风4、要有较强的判断能力5、要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系〔二〕协调工作的步调1、找准问题〔找矛盾〕2、拟定方案〔出对策〕3、反复磋商〔跑穿鞋底、磨破嘴皮〕解决矛盾4、催促落实5、查抄反响四、协调工作的方法〔一〕个别协调〔二〕信息协调〔三〕会议协调〔四〕方案协调〔五〕文件协调五、协调工作的操作技巧〔一〕协调工作的六字口诀1、“明〞协调与“暗〞协调2、“冷〞协调与“热〞协调3、“硬〞协调与“软〞协调六、协调工作的操作技巧〔二〕协调工作中的语言技巧1、说服的语言技巧〔1〕以情动听〔2〕巧妙的运用数字〔3〕重复强化〔4〕采用比方〔5〕用名人的话来撑持你的言论2、批评的语言艺术〔1〕委婉语言〔2〕幽默语言〔3〕注意批评场所〔4〕批评语言适度3、鼓励语言艺术〔1〕情真意切〔2〕通鄙谚言〔3〕扬长论短〔三〕协调活动中的换位思考〔四〕捕获有利的协调时机〔五〕协调过程中的情绪控制七、技能训练【训练目标】通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。怎样与不肯与你共事的人合作“五一〞国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，底子不把她放在眼里。眼看着“五一〞劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作底子上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好。作业：无小结：学会合理地处置本身的人际关系；了解造成沟通障碍的原因；掌握不同关系协调的程序与方法。授课时间：第5周课题：会议组织与效劳教学目标：1.了解会议的含义、作用和底子要素3.掌握会议筹备阶段和会议进行阶段办理工作的内容和方法。教学重点：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段办理工作的内容和方法教学难点：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段办理工作的内容和方法课时安排：2个课时课型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法第一课时导语：据权威统计，在我国，一个单元的带领一年80%的时间在开会，〔约有40%的参加上级部分带领会议，40%参加本部分会议，我国每天召开的会议在240万个，全国的每年的会议经费达到35亿元！一、会议概述〔一〕会议的涵义会议是指三人以上的有关人员，在指定的时间和地址，有组织地就某个或某些议题进行面对面的协商或讨论的活动。〔二〕会议的要素与会者：参加会议的人员，包罗与会议直接有关的人员和虽与无直接关系，但却有利于会议进展或扩大效果的人员。主持人：会议过程中的主持者和引导者，也往往是会议的组织者和召集者。议题：会议所要讨论的标题问题，所要研究的课题，或是所要解决的问题。会议名称：会议时间：会议召开的时间；会期；每次会议的时间限度会议地址：会议的类型按照会议的目的：说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议和创意会议等；按照会议的形式：会议可分为圆桌会议、小组讨论、议会型会议、头脑风暴会议、长途电视会议等；按照与会人数、规模：大型会议、中型会议、小型会议；按照会议召开的规模或日期：按期工作例会和临时性办公会议；按与会人员的成分：党委会、股东会、董事会、中层办理人员会议、员工大会、记者招待会等会议的底子要求会议的目标、议题、程序以及决议的通过等都应遵循国家的法律法规，有严格的、明确的规定和程序，以包管会议的有效性和科学性。合理确定会议目标和与会人员。会议目标确实定，既要与组织的总体目标标的目的一致，又要具有实际的可行性和可操作性，防止目标过高或过低。与会人员应选择在职务、专长等方面与目标有关的人员参加，以包管会议目标的实现。应在减少会议数量，缩小会议规模，简化会议程序，缩短会议时间，控制会议经费，降低会议成本等方面下工夫，务求实效。二、会前筹办〔一〕会议方案的制订〔二〕会议成本的预算〔三〕文书资料的筹办〔四〕会议场所的选择会议场所的选择会议地址必需考虑距离上的远近，以及交通上的便利，便于与会者能按时到会；会场表里必需保持安静，有良好的通风和照明设施，以及室温调空装置；会场空间必需适宜，平均每个与会者拥有两平方米为宜；外出留宿开会必需考虑通讯联系的便利，考虑费用开支，考虑衣食起居舒适等。组织机构内的会议室和办公室是最常用、最自然的会议场所。〔五〕会议场所的筹办会场的安插要配合会议的目的、性质、参加人数、会场大小、形状等因素加以设定，并在会议之前提前几小时进行安插。小型会议会场安插多边会议会场安插大中型会议会场安插研讨会、座谈会会场安插〔六〕议程程序的拟定会议议程：按照会议议题的内在联系和主次，摆列先后次序，这便称为议程，印成文书后，就是议程表，会前发给与会人员。会议程序：把每一次会议礼仪性、布局性或将议程具体化的内容与工程有序地摆列，使之程式化，这便是程序，制成文书后，就是程序表。程序表最好能列上时间安排，具体到几点几分。日程表与作息时间表：日程表，便是将会议的内容分解安排在会期的各单元〔如分上午、下午、晚上〕或时数〔几点至几点〕内，以简短的文字表达并制成表格。作息时间表，是将每天的起居、用餐、参加会议或其他活动、休息等时间安排制成表格。超过一天的会议，需要制订。〔七〕会议通知的发送会议通知的发送本单元的小型会议，可采用口头、和书面签知等方式通知。外单元或跨地域的会议必需寄送书面通知。邀请性会议可寄送请柬或邀请信。一般应提前7天以上发出，并随函附上回执，以便准确统计与会人数，做好相应筹办。会议通知的送达可采用邮寄、、专人送达、电子邮件等方式。对重要的邀请对象，在书面通知或请柬发送之后，还应及时通过进行征询和确定。〔八〕会议方案的制定〔九〕会议用品和设施的筹办会议所需的用品和设施，必需按照会议的性质、内容毫无遗漏地在会前筹办安妥。会议常用物品和设施包罗：桌、椅、黑板、荧屏、电子白板、话筒、扩音器、录音机、录像机、放映机、幻灯片、投影机、电脑及配套设备以及粉笔、彩色笔、文件夹、透明胶带、图钉、笔记用具、录音带、电脑软盘、指示棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。仪器、设备等应事先反复查抄、调试〔如扩音器的音量大小〕。以免临时发生故障或呈现过掉。第二课时三、会场的组织与效劳〔一〕会议信息的收集与编发1、会场的组织与效劳报到与签到2、会议材料的发放发放材料较多的会议，文秘人员可事先集中将材料放在材料袋内，待与会者报到时领取；发放材料较少的会议，文秘人员可在会议正式开始前发送至与会者的席位上。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角写明收文人和收文时间，收文时要登记，以免漏收。3、会场效劳4、会议信息的收集会议记录是会议信息收集的主要方式，一般会议都应记录，重要的会议还可由两名文秘人员同时记录。会议记录包罗两局部内容：第一局部是会议的组织情况，包罗会议名称、地址、出席者、主持人等。第二局部是会议的内容，包罗会议议题、讨论发言、形成决议等。录音、摄影和录像是会议信息收集的辅助方式。会议信息的核实与汇总文秘人员会后应对会议记录进行核实。两位人员同时记录的，要对同并合成一份较完整的会议记录。有录音的，应将录音与文字记录查对、补充或点窜。会场上未听清的内容，尤其是重要的人名、地名、时间、数据、引文等，必需找发言人核实无误。信息汇总一般采纳调集多种会议记录；听取、记录各小组的口头陈述请示；收阅发言人的发言稿或书面发言稿等方式进行。会议信息的编发信息的编写：文字材料可采纳归纳法，摘要法等进行编写，对相片、录音和录像进行选择和剪辑。发送或归档：经编选、印制的材料，有利于会议进展的，应及时发送给与会人员。暂时不消、但日后有参考价值的材料，那么应归档，以备会后查考之用。编发的形式：会议简报。四、会后工作〔一〕会后事务处置〔会场清理、人员离会、会议决算〕〔二〕会议文件〔印发会议纪要和会议议定事项通知、汇编会议文件和归档〕〔三〕会议总结〔四〕会议传达〔五〕会议催办〔发文、、人员〕五、案例阐发略作业：P113训练三小结：掌握会议筹备阶段和会议进行阶段办理工作的内容和方法。授课时间：第6周课题：秘书的日常事务工作教学目标：1．了解秘书日常事务工作的内容2．学会合理地安插本身的工作环境3．替带领设计较为合理的日程安排4．正确地接打及处置邮件5．做好印信与保密工作教学重点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。教学难点：理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。课时安排：2个课时课型：理论课+实践课教学方法：讲授法、讨论法第一课时秘书的日常事务工作，看起来简单平凡，实际并非如此，它直接关系到企业的工作效益和组织形象，也直接影响到秘书本身。第一节办公室环境的办理一、合理安插办公室〔一〕安插办公室的要求1、安插办公室的底子要求2、办公室安插的三大原那么〔1〕有利于沟通。〔2〕便于监督。〔3〕协调、舒适。3、办公室安插的具体要求〔二〕安插办公室的工作程序〔1〕对各部分的业务工作内容与性质加以考察与阐发。〔2〕列表将各部分的工作人员及其工作别离记载下来。〔3〕按照工作需要，选配相应的家具、桌椅。〔4〕绘制办公室座位安插图。〔5〕对设备的安放提出建议。二、营造健康、安然的办公环境〔一〕安然查抄的内容〔1〕学法懂法，树立安然意识。〔2〕上岗前学习有关规章制度。〔3〕主动识别安然隐患。〔4〕发现问题，及时陈述。〔5〕发现设备故障，应当即陈述。〔二〕健康、安然办公环境的底子要求〔1〕办公区建筑必需稳固安然。〔2〕光线应充沛。〔3〕温度要适应。〔4〕布局应注意通风。〔5〕办公室空间及作为空间要适当。〔6〕办公室噪音要低。〔7〕办公家具要满足工作需要并符合健康尺度。〔8〕办公区要设置相应的消防设施。〔三〕工作程序〔1〕确定安然查抄周期、按期查抄。〔2〕发现隐患，当即陈述。〔3〕发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务陈述、跟进，直到解决。第二节安排带领工作日程秘书在带领活动日程安排中的作用不同，是由机关带领单元的性质和级别、带领的工作风格和个性特点、秘书的能力和资历、带领与秘书的关系等多种因素决定的。但不管什么样的带领，秘书至少应起两方面的作用：第一，将已经确定的日程安排制成一目了然的活动日程表；第二，按照日程表对已经确定的带领活动提供全面的效劳，使带领活动得以顺利进行。一、带领日程安排的意义对带领活动日程做出周到合理的安排，有非常重要的意义。1．有利于带领科学地操纵时间，提高带领工作效率2．有利于秘书部分主动做好各项辅助工作，更好地为带领工作效劳除了文书保管、档案办理等常规业务性工作外，秘书部分大大都工作都是直接为带领的决策和办理效劳的，秘书工作必需紧紧围绕带领的工作开展。3．有利于各带领、各部分互相配合，协调步履，提高整个单元的工作效率带领处于整个单元的核心地位，带领的活动一般都关系到整个单元工作的全局，有的活动必需党政系统密切配合，有的工作必需几位带领共同参加，有一些活动必需有关部分配合，因此安排带领日程绝不是某个带领个人的事，也不仅仅是带领和秘书部分的事，而是关系到单元工作全局的事。安排带领工作日程出格是重要活动时，必需与其他带领和有关部分进行联络，充实协商，有些重要活动的日程还要通过会议才能决定，因此安排带领日程本身就是一个协调的过程，日程安排的合理，整个单元的工作才能比较协调一致地开展。二、日程表的编制带领日程安排的成果，一般都以日程表的形式确定下来。安排带领活动日程的过程，可以看做是编制日程表的过程。日程表按时间可分为持久〔一年或半年〕、中期〔季度或一月〕、短期〔一周或一天〕，另有会议日程表，旅行日程表、查询拜访研究日程表等专用的日程表。下面介绍年度、一月、一周和一天的日程表。〔一〕年度方案表年度方案表是本单元在新的一年中重要活动的时间安排一览表，年度方案属于持久的日程安排，其内容宜粗不宜细，一般只列出本单元鄙人一年涉及全局或本单元主要业务的重大活动。年度方案表的作用是让带领和各部分的负责人一目了然地看出本单元在一年中有哪些重要的工作和活动，此中有哪些与本部分有关，以便提前做好筹办。带领人的其他临时性活动应避开重大活动的时间，集中精力抓好主要工作。〔二〕月工作日程表月工作日程表属于中期的日程安排，其内容较年度方案表要详细，一般应将带领在一个月内需要参加的会议、会谈、查询拜访研究、工作旅行等重要活动以日为时间单元记人表中。每月日程安排表在上个月的月底编制，秘书可将年度方案中已经确定的当月活动和单元例行活动〔如按期召开的单元办公会议、例会等〕先填入日程表相应日期，再送带领安排其他时间的活动。〔三〕周工作日程表一周日程表属于短期的活动方案，其内容要求更加详细具体，除了要记入带领的重要活动或例行会议外，但凡涉及其他人的已经约定的活动都要一一记入，在时间上要求尽可能精确，活动地址也要注明。周日程表既是带领活动的具体实施方案，也是秘书部分提供相关效劳的依据。秘书部分要按照日程表的内容，提前对带领的各项具体活动做好筹办工作。每周的日程表应在前一个周末排定，秘书要先将当月日程表所定的本周重要活动和已经约定的工作内容填入，并请示带领是否需要变更，本来安排活动的其他时间有没有新的安排。经带领审阅同意的周日程表，复印后给带领本人一份，留办公室一份，必要时还要送其他带领，但不宜分送到本能机能部分和司机。一周日程表排定后，秘书要当即为日程表所列的各项活动作必要的筹办，以包管带领的活动能按方案顺利进行。〔四〕每天的工作日程表每天的工作日程是带领一天工作的方案，当时间安排一般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体，如几时要参加什么会议，几时要与某人谈话，几时要接待某人来访，什么时间可以安排集中批阅文件等。每天工作日程表应在前一天下班前制定，一般先由秘书将周日程表中本来排定的第二天的活动内容和已经预约的会见出访等活动填写到日程表中，送带领本人过目，看是否需要调整或补充。由于是第二天就要进行的工作，许多活动的筹办工作已经底子完成，因此带领一旦同意，一般不要再作变更。三、安排带领日程的本卷须知1．注重实效，不搞形式主义带领的主要职责是决策和全局性的办理，带领的活动日程应围绕这一中心来安排，而不克不及搞形式主义。但凡与本单元主要业务无关或关系不大的活动，带领应尽量不参加，少参加。此刻社会上许多活动都要请带领人参加，诸如各种各样的开幕式、开业典礼、工程奠定、竣工典礼、剪彩、题字、题词、宴会等活动，如果带领有请必到，势必占用大量珍贵时间和精力，从而影响单元的主要业务。2．注意张弛有度，劳逸结合安排带领工作日程既要注意提高效率，把活动安排得紧凑有序，又要充实考虑到带领的时间、精力、春秋和身体状况，把活动安排得张弛相间，使带领得到必要的休息。即使是年富力强、精力旺盛的带领，也不宜持久超负荷工作。把脑力消耗大的工作和体力消耗大的工作穿插开来安排，也有利于带领保持旺盛的精力。3．要留有充实的机动时间给带领安排活动日程时，不克不及把活动安排得过满，必需留下必然的机动时间由带领本身支配。日程表中记入的内容，大多是有严格时间要求的公务活动，如会议、约见、出访、接待、出差等，而诸如批阅文件、与本单元人员的一般性谈话等，一般不记入日程表，由带领在机动时间本身处置。别的，留下必然的机动时间也便于对原定日程进行变更和调整。4．要充实尊重带领本人的定见由于带领的资历不同、个性不同等原因，每个带领的工作作风和工作习惯也会不同，他们对工作日程的安排可能会有各自不同的要求。秘书在协同带领安排日程时，既要积极主动阐扬参谋助手作用，也要充实尊重带领本人的定见，任何日程安排必需征得带领本人同意。带领按照工作需要可能会对原定的时间等提出改变的要求，这会给秘书工作增添一些麻烦，在这种情况下秘书不该发生怨言。别的，秘书还要牢记：除非带领已有明确指示或授权，秘书不得在未经请示带领的情况下代带领接受或拒绝预约。5．要注意保守机密带领的许多日程是带有必然的机密性的，例如某些讨论机密事项的会议的时间、地址，某些涉及商务奥秘的谈判等。高级带领人的活动日程还关系到带领的安然问题。因此，对带领活动日程应注意保密。带领工作日程表不宜贴在外人可以看到的处所，不克不及过多地复印散发，因为散发越多越容易泄密。有的秘书为图省事，将带领工作日程表复印许多份，分发到各本能机能部分和小车司机，这是很不利于保守机密的，实际上各本能机能部分只需要了解需要本部分参加或配合的活动安排，而司机那么只需知道带领在什么时间要用车，秘书可提前将相关内容别离通知有关部分和司机，让他们做必要的筹办就行了。第二课时第三节接打与处置邮件一、接听与拨打的原那么与底子要求1．表达尺度、正确。2.礼貌热情，语气清晰和婉。3.简洁。4.保密。5.注意时间。二、过滤的本卷须知和底子要求1.接听重要2.接听纠缠3.过滤打单有些报酬了某种目的，经常会使用威胁的方法给相关组织打打单，提出的条件也不尽不异，口气也有轻有重，但大局部的打单都与经济利益有关系。4.过滤唠叨秘书在过滤时，经常接一些“长舌妇式〞的唠叨，如何应对这类，一般多采用善意的大话法。5.过滤代接代接有三种：一是带领不在时秘书代为处置。二是代接是带领不克不及顿时接，要让客人等一两分钟。三是带领在办公室，秘书为带领过滤。在过滤的过程中也常常会遇到打错的，秘书也要始终保持礼貌和蔼用职业用语。三、接听与拔打的程序1.接听的程序首先，接前应筹办好记录单，以便记录一些重要。其次，当铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。2.拔打的程序首先，在打之前要清理好本身的思维，对于重要的最好提前筹办要说的要点，以免说错。其次，在打通时，要主动自报家门，说明来意。别的，和接听是一样的，除了要用尺度的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。第四节印信与保密工作一、印信的办理与使用“印〞即印章，“信〞即介绍信，印信工作便是印章及介绍信的制发、保管和使用工作。印章和介绍信是各级各类党政机关、企事业单元、组织团体等对外联系的标识表记标帜和行使职权的凭证。加强对印信的办理，严格使用规定，是秘书部分和秘书人员的重要职责。1．印章的办理秘书部分保管的印章主要有单元公章、带领人名章以及各种专用章。专用章那么是按照某一特定工作的需要，为减少正式公章的盖用次数而制的公章，如会议专用章，文件收发专用章，文件密封章等。机关、企事业单元的印章由该部分的主要带领人指定专人负责保管，以包管印章的绝对安然和正常使用。一般来说，印章的保管必需做到以下几点。〔1〕保管印章，必需指定政治上绝对可靠的专职或兼职秘书人员保管，未经带领批准不得擅自委托他人代管。印章的保管，必需要有严格的制度和纪律，保管人员接到印章后，必需进行登记，登记工程包罗印章名称、颁布机关、收到枚数、日期、领取人和保管人姓名、启用时间等一一登记清楚。〔2〕印章的保管必需安然可靠，所有的印章都应加锁，置于安稳的柜里，以免发生不测，一旦发现印章有异常现象或丧掉，应该庇护现场，及时陈述带领，迅速查明情况，妥善处置，必要时陈述保卫、公安部分协助查处。印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室，更不准未经带领同意交他人代管。〔3〕保持印章清晰，保管人员对所保管的印章应经常清洗。2．印章的使用印章的使用是一项严肃的工作，它关系到单元的声誉与责任，必需成立严格的用印制度，防止任何变乱的发生。〔1〕审批查抄制度。凡使用印章，必需经有关带领人批准，方可盖印。其权限可分级掌握，使用哪级印章，就应由哪级带领批准。例如使用企业的公章，应由企业带领人签批；使用企业办公室的公章，应由办公室带领人签批。〔2〕用印都要进行详细的登记，包罗以下工程：用印时间、用印编号、用印单元、用印事由、批准人、经办人、盖印人姓名。〔3〕盖印要求端正、清楚，盖在落款的单元和日期之上〔所谓“骑年压月〞〕。3．介绍信或证明信的办理和使用介绍信是机关、团体、企事业单元因对外联系工作、商洽事务而由派出人员所持有的凭证性信函。出具介绍信，就意味着要对被介绍人的行为负责。单元的介绍信，一般按固定格式印刷，装订成册。介绍信有信文和存根两局部。信文交持有人携带，存根留在本单元存查。〔1〕介绍信的保管。正式介绍信通常专门印制并有编号；如联系一般事务也有以单元信笺代替的。介绍信和公章一般由同一人保管并使用，须与公章同等重视，不成缺页或丧掉。〔2〕介绍信的使用。介绍信或证明信的办理要成立严格的制度，它们应指定专人掌管，开介绍信须经主管带领批准，应注意填写有效期。严禁发出盖有印章的空白介绍信。介绍信的存根要妥善保管，并加以归档。介绍信或证明信开出后，如因情况变化没有使用，持信人应将介绍信退回给办理人员；未及时退回的，应主动将其收回，贴在原存根处，并注明未使用的情况，以备查考。填写错的介绍信或证明信，应在其上划一斜线，并注明“废〞字，并保留在原处，不得随意撕下丢弃，介绍信或证明信应妥善保管，如发现丧掉，应及时采纳补救办法。二、保密工作秘书是直接为带领效劳的工作人员，又是联络上下摆布，沟通四面八方的桥梁和枢纽，由于其工作和所处地位的特殊，决定了秘书人员有更多的时机接触单元机密。因此做好保密工作对秘书而言尤其重要。信息按其存在的形式主要划分为口头信息、书面信息、电子信息三种形式。要做好保密工作，秘书首先要认识到保密的重要性，加强保密意识。要不时刻刻管住本身的“口〞与“手〞，所谓管住本身的“口〞，就是知密不泄密，密不从口出；管住本身的“手〞，就是包管经手的纸面信息和电子信息的安然。要做好信息的安然，需要对不同的信息载体采用不同的办法：〔一〕做好口头信息的安然1．员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单元的保密信息，包罗对其他工作人员、客户、伴侣或亲属。2．在没有确认对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过、、答录机给出保密信息。3．只向来访者提供组织允许提供的信息，假设超出范围，应向上司陈述请示。4．遵照会议的要求传达会议信息。〔二〕做好纸面信息的安然纸面信息包罗用纸张、各种胶片等物质作为载体的文字、表格、图形等信息，做好纸面信息的安然，可采用下述方法：1．接收任何保密文件