售后服务问题处理流程

售后问题处理流程售后问题处理流程明确售后问题处理范围、流程和时效，提升售后问题的处理时效与质量，提高客户满意度，形成软床行业内售理流程的标杆流程。适用于公司所有子品牌产品售后问题的处理流程。3．1质量专家小组：由品质、生产、研发、工艺、售后、检测中心及订单管理部部门主管级以上(含)核心成员组成的团队(见表一)。3．2第一判：判定售后问题产品是否在保修期内。订单管理部跟单员根据客户反馈的问题结合产品相关信息、问第二判：判定实物是否需退回公司。售后服务部工程师根据业务跟单员填写的《售后处理单》(表三)相关售后问题类型进行确认)。第三判：品质部主管或质量专家小组对售后问题的根因分析及判定。三三段式处理模式从业务开始受理售后问题到售后服务部确认实物是否退回的时间段。客户和最终处理意见批准的时间段。别常常模式H1H2H31.产品在保修期内因公司责任问题影响终端客户正常使用，客户强烈要求退货2.展会退回的产品(不走售后流程，由订单业务部走调拨流程)1.产品在保修期内因公司质量问题终端客户强烈要求换货(含同品号和不同品号)2.产品在保修期内，因客户原因要求换货，但产品不影响二次销售(不同品号)2.终端客户不正常使用和超出合同要求使用产品所造成的损坏需要维修2.由于供应商问题造成的公司自制产品有质量问题需要维修(非公司质量问题)，不收经销商或3.由于供应商问题(外购品,非公司自制产品)造成的质量问题需要维修，不收经销商或终端客户2.出厂后运输、安装过程中损坏、丢失3.客户不正当使用造成零配件损坏4.产品保修期内因公司质量问题造成零配件损坏售后问题类别免费维修件5.产品保修期外造成的零配件损5.产品保修期外造成的零配件损坏因公司重大质量问题或合同违约而赔付的金钱或物品经端客户或经销商反馈的产品质量问题在实物退回公司检查后，发现问题不成立或无法维修，需原物返还或工厂报废的现象。偿解释4.1部门职责订单管理部：负责公司售后问题的受理、处理(部分)和关闭；填写《售后问题处理单》；与经销商沟通和协调处理终端客户的退货、换货、维修、免费维修、补件、赔偿和解释等事宜；最终通知经销商征得终端客户同意关闭《售后问题处理单》。换货、维修、免费维修、补件、赔偿和解释等事宜；最终通知订单管理部关闭《售后问题处理单》；负责售后问题处理的全程追踪的协调和最终关闭；根据《判定标准》和订单管理部确认的售后问题类 (表四)给出《售后问题处理报告》(表五)；追踪订单管理部依据《处理报告》回复经销商，并审核订单管理部提交的《处理后发货统计追踪表》(周报)，最终达到终端客户满意；根据品质主管提色)进行考核；发布月度《售后问题行动计划追踪表》(表六)；负责根据客服中心发布的《客户满意度调查报告》(主要涉及售后问题)提出改进行动计划。物控部：负责将售后问题产品的收料入库、转交生产车间的品质主管；负责售后问题处理过程中相关物料(原材料)的发放；负责将退货、换货、维修、免费维修、补件、赔偿和解释所涉及到的实物发送到经销商或存储到公司仓库。质量专家小组：作为质量专家小组组长，生产品质主管由于其根因分析不清楚或其判定遭到异议时，应立即成立质量专家小组并召集会议；质量专家小组成员必须在接到通知后15分钟内到处理现场(特殊情况可派代理人)，并积极参与根因分析、最后给出专业的判定及改善意见。技术质量中心：负责根据生产品质主管提交的《质量分析报告》(单次、周报、月报)和《公司产品质量改进上汇报；如果确实属于重大疑难质量问题，负责成立公司级质量改进团队进行“攻坚”；制定和优化《品质控制奖惩条例》(附件9.1)中关于售后问题处理发现的质量问题职责处罚条例；负责对造成重大质量事故的部门与个人(角色)依据《重大质量事处理流程》(附件9.2)进行处罚。PMC部：负责售后问题引发的产品订单和新增订单的排产。采购部：负责对售后问题所涉到的供应商问题进行对接、沟通、协调和解决；问题处理单》，负责审核售后问题处理的合理性。财务及审计部：负责售后问题处理时产生的财产及经费账务处理及费用合理性审计。客服中心：负责售后问题处理满意度回访调研工作。输出《客户满意度调查报告》(主要涉及售后问题)。4.2个人或角色的职责订单管理部总监：负责审核和追踪《售后问题处理单》(月报)中发现的订单管理质量问题及改进。业务跟单员：负责公司《售后问题处理单》(全部)的全程追踪、处理、协调和最终关闭。填写和受理《售后问题处理单》。对于终端客户提出的退货、换货、维修、免费维修、补件、赔偿和解释等事宜与经销处理客户提出的售后问题以确保终端客户满意。售后服务部总监：根据《售后问题处理单》(单次)，负责审核售后问题处理的合理性。负责审核和追踪《售后问题处理单》(月报)中发现的售后服务管理的质量问题及改进。售后服务工程师：负责公司《售后问题处理单》(全部)的全程追踪、处理、协调和最终关闭。处理《售后问题处理单》涉及到的终端客户的退货、换货、维修、免费维修、补件、赔偿和解释等事宜。最终通知订单管理部关闭《售后问题处理单》。品质部经理：负责审核和追踪售后问题《质量分析报告》(月报)中发现的质量问题及改进。生产品质主管：负责根据《售后问题单》或退回的实物进行根因分析及判定；对于一般质量问题，负责给出分析意见。并提交给售后服务工程师。对于复杂的质量问题，通过参加质量专家小组，输出《质量分析报告》(单次)，并提交给售后服务工程师。《质量分析报告》应包含质量责任所对应的相关责任部门和个人(角色)。负责改进售后问题《质量分析报告》(单次)中所发现的与生产品质有关的质量问题。明户反馈的问题，并在ERP系统中录入及图片)售服工程师根据售后问题判定是否需退回实物进行流程图售后问题受理登记业务跟单第一判审核《售后问题处理单》售服工程师第二判相关资料及表单作业单位/跟单员是否需退回实物NG通知退货打印《暂收单》仓库暂收货移交生产品质主管售后问题确认填写分析报告GG质量专家小组分析判定质量专家小组分析报告AANG总裁办审核财务部审核单据分发给相应部门系统内客户确认工程师/责任单位负责人组《售后问题处《售后问题处理报告》售服工程师在纸质档《售后问题处理单》中给出意退回实物业务跟单员通知经销商将售后产品退回公司问题处理单》一起移交生产车间品质主管品质主管通知售服工程师对退回的实物一起进行确认品质主管与售服工程师、责任单位负责人一起在现场对实物进行分析，找出根因，并负责输出《质量无法清晰分析根因或相关单位对根因产生质疑时，负责召集质量专家小组成员参与分析质量专家小组对问题进行根因分析、责任判定、建物)；同时，品质主管对售后问题改进走行动计划追踪子流程业务跟单员根据处理报告内容将处理意见回复经销商总监重新给出处理意见；根据审核权限由总裁办相关领导审核售后问题处理题处理时产生的财产及经费账务处理及售服部文员将签核完的《售后问题处理单》一式五应部门输入纸质档处理意见后，点“客户确认”售服工程师选择售后类型后，相关部门根据不同售流程执行业务下单流程结束退货/换货/维修/免费维修退货、换货让单换货选需补货库存锁定流程结束维修、免费维修提供维修物料清单核算维修物料成本售后维修订单建立财务主管多级审核销退折让单建立成品入库/过账GG采购退货管理管管程执行业务跟单员、售服工程师关闭售后问题以下流程”)核仓库清点实物无误后扫描入库过账，退货类售后单关闭；换货类售后走下一步流程勾选“需补货”产生《销退折让单》时勾选“需补货”后，业务跟单员产生《销售单》程执行业务跟单员、售服工程师关闭售后问题类收取经销商费用，保修类不收经销商费用)料清单一式两份随《售后问题处理单》一起递交品质主管，(试行期间由财务成本组核算成本)根据处理意见和物料清单、工时费用，核算出维修后送审至财务部多级审核按照产品来源属性安排对应维修事项，若为采购时生成维修制令制令审核并开令维修出库建立与审核生产入库单打印G扫描入库确认出货通知单审核扫描出库确认转其它应收发票流程结束从维修单中下推维修制令，并按照生产部提供维修根据维修制令备注信息进行维修打印《生产入库单》递交品质部签字确认后转交仓库验收数量描入库确认维修入库后业务跟单员新增出货通知单，并选择按生明细进行正常出货管理选择对应出库单条码扫描出库确认出货单结案后财务开始转其它应收发票，开始应收业务跟单员、售服工程师关闭售后问题6.1.1订单管理部跟单员在接到客户(含经销商及直营店，以下统称客户)反馈问题时，确认所反馈的问题是经销商已经处理过，且在经销商权责和能力范围内已不能进一步处理时，再提报公司进行处理的问题。修类问题，跟单人员还须要求经销商将实物按工厂包装要求退回公司，确保运输途中不损坏产品。6.1.2跟单员在ERP系统售后服务模块中的客户投诉受理子模块输入《售后问题处理单》基本信息(含客户基本信息、相关数据、相关标识及问题描述)，并将相关图片信息放入附件管理中。6.1.3跟单员根据《产品保修期》(表十四)对客诉产品进行保修期内外的界定，并要求客户提供问题产品图片 (问题产品整体图片和问题点所在产品位置图片)、录音或视频，包装批号及产品使用情况(含使用环境、6.1.4跟单员打印《售后问题处理单》送订单管理部总监审核(总监不在公司时可授权跟单主管代审)，依据售后问题七大类的定义，提出建议性的初步处理方案；同时在ERP系统内确认受理。6.1.5订单管理部总监签核后由其助理送售后服务部对应工程师受理。6.2.1售后工程师接到《售后问题处理单》后，根据《售后问题处理单》中问题描述的基本信息及处理建议，判定是否需将实物退回，并给出初步处理意见。6.2.2特殊情况时，售后工程师将《售后问题处理单》送售后总监审核签字后(总监不在公司时可授权主管代6.2.3因某一件产品质量问题而引起的整个订单退货，因分析判定部门不同，订单管理部会根据产品的不同而品质主管依据根因找到导致整个订单产生售后的责任单位进行改善，其它并案处理的《售后问题处理单》不用再找责任单位填写，售后工程师收齐相应《售后问题处理单》订在一起，分别给出处理意见后流转一下流程(处理意见需注明与**单、**单并案处理)。《售后问题处理单》给到物控部，物控部仓管签收后，将《售后暂收单》一联给到业务(白联)，一联给到货运公司司机(蓝联)。涉及6.3.2客户退回实物包装方式要符合公司成品包装要求，若不符公司成品包装要求，发现包装破损等现象，跟单员要及时反馈给客户，予以确认。6.3.3物控部收料入库后，将客诉品实物连同《售后暂收单》(红联)及《售后问题处理单》第一时间移交至对应品质分析现场，并由车间品质主管签收。6.3.4若实物不退回公司的售后类问题，由售后服务部工程师审核后直接将《售后问题处理单》给到对应车间收并进行分析判定。6.4.1品质部车间主管收到《售后问题处理单》后，及时通知售后工程师到现场(客户自费维修的售后可不用通知到现场)确认问题点，车间品质主管根据《售后问题处理单》所描述的问题初步判定涉及的责任单位并通知责任单位一起到现场与品质主管、售服工程师对退回实物进行确认、根因分析和责任判定，品质主位负责人、责任单位上级主管、品质部经理及技术质量中心副总，以便追踪质量问题改善进度并在公司质量月度会议上通报。题处理单》给维修单位，维修单位负责人根据品质主管的分析处理意见提供维修物料清单一式两份附在《售后问题处理单》后，返回给品质主管后递交售服工程师。6.4.5在问题处理意见还未锁定时，品质部不允许他人或私自对客诉品的不良现象进行修复或破坏，以免当问题升级至质量专家小组分析判定时不能了解到真实情形，而产生误判。流程》执行(附件9.2)。6.4.7若责任单位为采购部(供应商)时，采购部须第一时间与供应商沟通，最多在2个工作日内确认扣款、 十五)；(2天内不能完成的由采购总监签核意见后公司先垫付费用，再由采购部建档追踪货款，并于每月或无法执行的，由采购部向财务部走坏帐审核流程申请销帐，财务部对扣款进行监督；)因紧急情况需先踪货款或由供应商补货。后(同时在品质分析判定栏勾选“实物报废”)，并随单同时流转签核，售后服务部在《售后问题处理单》质售后问题处理方式)，呈售后服务部主管审核。系统售后服务模块中的客户投诉处理子模块内，等《售后问题处理单》签核关闭后在系统内点“客户确认”。计划，制定《售后问题矫正预防措施行动计划追踪表》提交相关部门。订单业务部跟单员根据《处理报告》回复客户，直至客户满意后填写处理结论。(时效0.5在内完成)务部总监协调处理。6.6.2如属收费维修的则由订单业务部跟单员在征得客户同意，填写处理结论后返回售后服务部工程师；并在系统内以应收类《其它费用单》形式做帐。6.7.1根据审核权限，由售服部总监/总裁/董事长对售后问题最终处理意见进行确认。售后服务部总监文员将签核完的《售后问题处理单》分发至各相应部门(其中财务联先发给物控部，物核完的《售后问题处理单》，结合流程依表二操作方式进行物料帐的处理。(详见数夫6.10.1.2赔偿类售后由订单业务部提出赔偿方案的申请并呈领导审批，签核权限见本流程表二，相关部门按总裁或王董签核意见执行帐物处理，重大质量事故不走售后流程，由董事长助理邱浩洋受理。6.10.1.3解释类售后流程不走销退折让单，需重新包装返还客户的由生产部走其它领料方式领取包材，生。 物控部账务员在系统内将成品入库、过账，问题关闭。(客户将产品退回公司，公司退全款给客户，运 费公司承担，实物以“报废”、“退生产部利用或拆解利用”两种方式处理。质档关闭后产生《销退入库通知单》(有单价)选“需补货”，物控部账务员在系统内将成品入库、过账，业务跟单员库存锁定或下单生产，生产完工后产生出货通知单，安排出货；换货类但订单业务部已先补货的售后类型在系统中选择“退货”，售后服务部在统计时以换货类数量统计。换货类且为公司责任的售后由客户将原产品退回公司，公司将全款退回客户，新品重新下单，重新收费，运费公司承担；经销商或终端客户责任由客户将原产品退回公司，公司将全款退回客户，新品重新下单，重新收费，经销商承担运费(原则上不接受非常规产品的换货，特殊情况可建议收费维修成常规产品，订单业务部再对退回产品做销售处理或承诺在某个时间段内销售出去