客房服务与管理试题三

客房服务与管理试题三(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的(

)%。

2、我国旅游饭店按客房总数划分，(

)间以上为大型、(

)间为中型、(

)间以下为小型。

3、(

)是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。

4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取(

)房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的(

)。

5、客房非保证性预订通常分为(

)、(

)、(

)三种类别。

6、在客房的基本状态中，VIP表示(

)；C/O表示(

)；V表示(

)；DND表示(

)；MUR表示(

)。

7、客房卫生间的设备中主要有(

)、(

)、(

)三大设备。

8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，(

)和(

)两种人不能护顶。

9、客房服务过程中的“三轻”指(

)、(

)、(

)。

10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指(

)、(

)、(

)、(

)

、(

)。

11、客房部对客服务的两种模式为(

)和(

)。二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）

1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（

）

2、“HouseKeeping”是夜床服务。（

）

3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（

）

4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（

）

5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（

）

6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（

）

7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（

）

8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。

（

）

9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。

（

）

10、“MorningCall”为电话总机提供的“叫醒服务”。（

）三、单选题（每题2分，共20分）1、日本人最忌讳的颜色为（

）。

A、白色

B、红色

C、绿色

D、蓝色

2、对一间已退客房，清洁的时间大约为(

)分钟。

A、15-20

B、20-25

C、35-40

D、40-45

3、饭店客房的类型主要分为(

)和套间两大类。

A、大床间房

B、标准间房

C、单间客房

D、外宿房

4、查询服务由(

)来提供服务。

A、前台

B、总机

C、大堂副理

D、行李处

5、一般饭店住宿客房退房的时间为（

）。

A、18：00

B、16：00

C、14：00

D、12：00

6、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（

）。

A、C/O

B、V/C

C、MUR

D、E

7、客房清扫的基本方法正确的一项为（

）。

A、先卫生间后卧室

B、从上到下

C、从外到里

D、干湿不分

8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔

秒。（

）

A、5秒

B、10秒

C、15秒

D、20秒

9、下列能直接面对客人服务的部门为（

）

A、人事部

B、财务部

C、客房部

D、后勤部

10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（

）

A、表示退房

B、表示在清扫

C、表示客人不在

D、表示常住房四、简答题（每题5分，共25分）1、客房部的主要任务是什么？2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？3、清扫卫生间的程序是什么？4、客房的“六害”指什么？5、如何正确处理客人的投诉？五、案例分析题：（15分）正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。

1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？

2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？

3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？

参考答案

一、填空题（共30分，每空1分）

1、60%

2、600、300-600、300

3、客房

4、一天、1/2

5、临时预订、确认预订、等候预订

6、重要客房、退房、空房、请勿打扰房、速扫房

7、浴缸、洗脸台、恭桶

8、信佛、信伊斯兰教

9、走路、说话、操作

10、无水迹、无皂迹、无尘迹、无异味、无毛发

11、楼层服务台、客房服务中心

二、判断题：（每题1分，共10分）

1-5：√××√×

6-10：√×××√

三、单项选择题（共20分，每题2分）

1-5：CCCAD

6-10：BCACB

四、简答题（每题5分，共25分）

1、答：①搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；②做好客房接待服务，保障客人的安宁环境；③降低客房费用，确保客房正常运转；④协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；⑤配合前厅部销售，提高客房利用率。

2、答：①欧式计价；②美式计价；③修正美式计价；④欧陆式计价；⑤百慕大计价。

3、答：①进门开灯；②马桶冲水；③撤去客人用过的棉织品；④清洗面盆，擦邻近物件、镜子和墙面；⑤清洗浴缸，擦墙面、浴帘、毛巾架等；⑥清洗马桶；⑦配备毛巾、脚巾等服务用品；⑧清洁地面；⑨自查有无漏顶；⑩关灯、关门、填写清洁报告。

4、答：老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁。

5、答：①认真、耐心地听取客人的意见，保持冷静，不与客人争辩；②对投诉的客人表示同意，以礼貌的语言安慰客人，不转移目标，不推卸责任；③记录投诉要点，将解决问题的时间告诉客人，并征求客人意见；④立即与有关部门联系，进行调查、落实、解决问题，并将解决问题的进展情况通知客人。；⑤将投诉的处理过程整理成材料，并归类存档。

五、案例分