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文档简介

医院医疗纠纷投诉接待制度（一）医疗纠纷投诉接待处理实行首诉负责制鱼法首诉负责制，即由患者或患方首次对相关科室或部门提起投诉，应由受诉方先行接待，耐心了解患方诉求，予以适当解释，妥善安排处理在投诉接待处理时医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。（二）全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。根据医院机构设置情况进行分工:1.涉及临床诊疗问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。2.涉及护理问题，由护理部负责接待、处理。3.涉及收费问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。4.涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题，由后勤保障或相关专职管理部门负责接待、处理。5.涉及医德医风问题，由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待、处理。6.涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题，由安全保卫或相关专职管理部门负责接待、处理。7.如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。（三）医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。（四）医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。（五）及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。档案内容包括：1.患者及其患方基本信息。2.投诉事项及相关证明材料。3.调查、处理及反馈情况。4.其他与投诉事项有关的材料。（六）属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定:1.患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解。2.患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或信访部门反映并作出处理。3.没有明确投诉对象

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