业务流程外包不能死盯“成本”

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\o"查看高层访谈的全部文章"高层访谈企业能否根据市场和自身业务发展的变化及时优化、调整，建立与业务发展相匹配的业务流程，已经不仅仅是成本问题，甚至将直接影响到企业的生存和发展

或许听说IBM也做“呼叫中心”这一个技术性并不那么强的业务你会感到诧异，其实这不过是从事传统信息技术业务的公司转向业务流程外包领域的一个缩影。

业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing,BPO）正在悄然改变，服务提供商将通过业务流程创新为企业带来持续的竞争优势。由于全球正在经历经济金融危机和高通胀时代，众多企业面临着节约成本、增加收入的巨大压力；同时，经济全球化也给企业进入新市场提供了前所未有的机会，如何进入新市场并快速响应环境变化是企业面临的新挑战。在这种背景下，越来越多的企业正将战略重心放在核心业务上，将业务流程进行专业化服务外包，并通过业务流程创新达到降低成本、优化管理、扩展业务的目的。

IBM大中华区全球业务流程服务部（GlobalProcessServices）总经理廖伦平认为，市场的快速变化和日益加剧的竞争环境，对企业自身的信息组织能力和业务模式的变革都提出了很高的要求，能否根据市场和自身业务发展的变化及时优化、调整，建立与业务发展相匹配的业务流程，已经不仅仅是成本问题，甚至将直接影响到企业的生存和发展。业务流程关乎企业生死存亡

《新智囊》：进入新市场、应对激烈竞争、业务流程与企业业务发展的匹配协调，企业发展面临着一系列复杂的挑战，也给以自营为主的传统业务流程运营带来了极大的风险。通过引入更有经验的专业人才和服务，建立与企业发展、竞争环境变化相适应的新运营模式，企业在这方面的需求越发迫切。你如何看待业务流程外包目前的发展态势？

廖伦平：根据IDC调查显示，2010年全球BPO市场规模为1310亿美元，并将以9%的年复合增长率增长，2013年将达到1720亿美元。

近几年来，BPO在发展中国家取得了高速的发展。近两年国内用户的BPO需求日益增长，外包的业务流程范围也逐步拓展。根据IDC预测，中国BPO市场2012年将达到29.3亿美元规模，未来五年该市场的增长势头依然强劲，将保持22.6%的年均复合增长率。《新智囊》：一提起外包，大家首先想到的是降低成本，我们都知道，IBM的服务是很贵的，那么客户选择起来是不是有些困难？

廖伦平：大部分人都认为外包就是要减少成本，其实不完全是这样的，一般说来，在日本，通过外包服务至少可以使成本降低30%，而在中国，在成本方面并没有什么太大的差别。

在我看来，业务流程外包更重要的作用是给企业带来更多的价值。企业的正常运营和发展，需要处理好企业与企业之间、企业与客户之间以及企业与员工之间的关系。在企业业务发展过程中这些行为主体及相对关系是不断发展变化的，业务流程起着重要的规范和协调作用，因此业务流程的调整、优化甚至重构是不可避免的，将贯穿企业发展的始终。

业务流程正在企业内部、企业间、企业和客户间扮演着越来越核心的角色。因此，业务流程的运营模式已经不仅仅关系到企业运营成本的节省，更是战略性的，因为企业业务流程的变革、优化甚至重组也将直接影响到企业成长和参与市场竞争的成败。市场正在呼唤一种新的BPO服务商，能给企业带来独特的市场身份和地位，并通过业务流程的不断创新保持持续的竞争优势。而这种服务商需要具备全球化视野、对所服务行业和领域拥有丰富经验以及服务能力。变成本中心为利润中心

《新智囊》：中国企业正处于一个高速发展阶段，而外部环境也面临着更多的不确定性，具体来说，业务流程外包能帮助中国企业做些什么？

廖伦平：我跟很多中国企业的领导人交流得最多的是这样的话题。第一，中国的企业继续在快速成长，公司很多在5－7年内都是要成长现在的5到10倍，怎么去成长？第二，假如成长5到10倍的话，整个组织结构怎么去支撑这个成长，不是说成长5到10倍，就要花费5到10倍的预算。业务流程外包给客户带来的价值就是提供灵活和可扩展性的营运模式，减少资本投入，将固定成本转成可变费用，并改善现金流。同时让客户开展全球性业务的能力，及时抓住全球性经济的发展机会。

我们做的比较多的就是客户关系管理这一块，企业在成长的时候，需要了解更多、更准确的客户信息，很多中国公司非常在意客户讲什么，在微博讲什么，在社交网上讲什么，在不同的渠道讲什么，这些反馈非常非常的重要，业务流程外包可以帮助企业做数据分析，这边最主要我们做的比较普遍的是呼叫中心，有一点不太一样的是，很多企业的呼叫中心就是打电话把事情解决了就没有事了，而我们的做法是呼叫中心不仅要解决顾客的问题，还要帮助企业去卖他们其他的产品，这些服务不仅是帮企业减少成本，还要帮企业洞察市场、增加利润，这是完全不同的境界。其实呼叫中心不一定是一个成本中心。《新智囊》：听到IBM也做呼叫中心，多少有些诧异，这个领域听起来有些低端，IBM在此方面的竞争优势是什么？

廖伦平：有一个非常大的航空公司在建立全球呼叫中心时遭遇了难题，一个国家一个国家地建立呼叫中心显然跟不上企业发展的速度，最后我们先帮客户整合了亚太地区的呼叫中心，大连支持日本和韩国市场，马尼拉主力服务欧美市场。所以说，IBMGPS突出的优势是实行全球化运营，拥有广泛的全球交付网络。GPS目前在全球五大洲设立了交付中心，可以满足客户的各种要求。这种全球化运营的服务模式提供了广泛且多样化的人才库，使GPS流程服务的交付与企业需求相契合。而IBM独特的全球交付模式涵盖了人员、流程、分析、安全和知识产权资产等五大关键领域，可以以多种方式全面满足客户的特定要求，帮助优化客户的运营。《新智囊》：社会化媒体现在非常盛行，比如微博、博客、社交网站，这些社交媒体会怎样改变以前我们客户关系管理的形式？

廖伦平：社会化媒体本身来说是一个趋向，我们也不去改变。我们用更快更容易的方式去搜集