《客房服务与管理》课件-客房中心服务与客房楼层异常情况处理

理论项目三对客服务

任务四客房中心服务与客房楼层异常情况处理教学

目标知识目标：了解客房部客房中心服务的内容和客房楼层异常情况处理的办法。技能目标：通过本次课的学习，掌握一定的方法应对客房部服务中心和楼层服务的工作。理论支持为《国家职业标准——客房服务员》。情感目标：培养学生对客房服务的服务意识。教学重点 客房服务中心接打电话的礼仪与规范

客房楼层异常情况处理教学难点 客房楼层异常情况处理一、课程导入复习导入：提问：客房部对客服务的模式有哪些？对客服务的内容有哪些？一、对客服务的模式楼层值台服务模式客房服务中心服务模式二、对客服的内容和程序贵宾服务、会议服务、房间清理服务、洗液服务、迷你吧服务、擦鞋服务、物品租借、出售服务等等。二、布置任务任务内容：1、客房服务中心接电话的礼仪规范有哪些？2、客房楼层服务会出现哪些问题？怎么处理？组织学生进行分工合作，明确要求。三、任务分析完成本次任务，需要用到本课的2个知识点：1、客房服务中心接打电话的礼仪与规范2、客房楼层异常情况处理客房服务中心接打电话的礼仪与规范由老师教授。客房楼层异常情况处理由学生自主学习。电话接打钥匙收发客用品租借服务遗留物品处理客房报修工作四、完成任务

房务中心服务接打电话的礼仪与规范一、接打电话前的注意事项1、准备笔和纸2、停止一切不必要的动作3、使用正确的姿势4、带着微笑拿起电话1、三声之内接起铃声响过之后...Ring...Ring...Ring...迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长;也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳;如果电话超过4次铃响以后才接起，一定要向对方说一声致歉的话：“对不起，让您久等了”。2、主动问候，报岗位或部门

“Housekeeping，您好，房务中心！”“您好，王小姐，我是房务中心服务员，您的房间今天一只是打着DND状态，请问什么时间方便给您整理房间”

3、重要信息要重复确认，如房号、姓名、时间、交办事项等，并做好记录

“1201退房，好的，再见”“王总，您是需要好的明早六点的叫醒是吗……好的，祝您晚安！”4、须搁置电话或让宾客等待时应给予说明，并致歉“您是需要查询今年2月18号遗留在1201房的文件是吗，对不起，我查一下记录好吗？“抱歉，李女士，让您久等了……”5、转接电话要迅速

需要转接电话时，要让对方知道此电话将转给谁，同时转电话时也要将情况告诉接电话的人。“您好，我帮您将电话转到大堂副理那里好吗，请稍等。”“大堂副理，1208王小姐想咨询到泰山旅游的事情，我现在将电话转给您，可以吗？”6、感谢对方，并礼貌地结束电话，等对方放下电话，自己再轻轻挂断电话。使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉，最重要的是你也会觉得很好.1、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。2、让对方感觉到您是非常乐意帮助他（她），在您的声音当中能听出您是在微笑。3、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问您贵姓，（您说一下全名好吗）？”而避免说“你是谁？”说话声音要清晰、温和、语调适中。二、接打电话注意事项4、当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉对方“对不起，这里是**部。请问您要哪里？”再根据情况为客转接电话或告诉客人正确的电话号码。如自己拔错电话时，一定要先道歉，然后再挂线重拔。5、在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。6、要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对对方的的尊重。7、对方需要帮助，我们要尽力而为员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如直接帮客人解决问题、转电话、回电、留言或向宾客道歉等，而不要只向客人说“对不起，我们经理不在，您待会再打来可以吗？”客房楼层异常情况处理1.做住客房时，如客人回来如何处理？应先向客人礼貌的问好，解释说现在正在整理房间。确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。确认客人身份后，礼貌的询问客人是否愿意让继续整理房间，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。2．意外损坏客人物品怎么办？如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班；如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；领班、主管要将事故的经过详细报告经理；经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。3．如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？首先向客人致歉。说明因目前出租率较高，预订房多，先清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以便及时清洁房间卫生。最后，再次向客人表示歉意。

4．整理房间时电话突然响了，应如何处理？如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。如是住客房电话响了，客人在家请客人接听；客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话；如客人不在，禁止在房内接听任何电话。5．打开房门后，发现客人还在房间内休息，应如何处理？如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退出房间。如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并给客人道歉，询问客人是否可打扫房间。6．客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；清扫房间执行登记表格制度；加强钥匙管理；严格按照操作程序（开门）进行操作（这不但是保护客人，也在保护你自己）。7．怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？对挂“请勿打扰”的房间，通常在下午2：00，由楼层领班或房务中心负责用电话与客人联系，寻问客人可以打扫的时间；如果客人谢绝服务，则需在服务员做房表上注明，如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打扫，如果客人不在房间，由领班与服务员一起进入房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。8．房间出现重大维修问题如何办？当客房内的某项设备发生问题，又不能在当天修复，则应及时将这一信息上报给领班（领班会与主管联系，主管会与工程部确认后将房态改为待修房）。客房服务员、领班、主管应每天检查待修房，并督促工程部，使检修工作正常进行。如没有开始维修，应报告主管主动与工程联系，了解原因以及解决问题的时间。尤其当出租率相当高时，应及时掌握维修进度，一经修复，马上清洁，以便报OK房。维修房超过3天不能修复，通常将房内棉织品、酒水、一次性用品全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备，如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。9.客人索要较多的房间消耗品该如何办？客人索要一次性用品时，服务员可按房间日配备量提供给客人。客人索要较多数量的一次性用品时，如5个以上的牙具、拖鞋，服务员可礼貌的向客人申明这是酒店规定所不允许的；如客人欢喜留做纪念品，可直接照价购买。房务中心立即与总台核查该房内的住客，并请服务员留意房内共有几人。如至晚11：00该房内仍有多人，应询问客人是否需要在此入住，如需要，礼貌请客人到总台办理相关手续；如劝说无效，应立即通知安全部。10．在楼层发现醉酒客人如何处理？礼貌问询宾客是否需要看医生。查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员协助安排客人乘车回家。如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾筒及湿毛巾，且对此房密切关注。立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂，确保公共区域空气清新。11.发现住客生病或受伤如何处理？发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度，及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给大堂副理、部门经理或值班经理。接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。根据客人情况及客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况，在紧急情况下，如心脏病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拔打120。客人若行走不便，可安排轮椅或担架。帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录，作好交班。如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。12.已退房宾客到房务中心查找遗留物品？如客人打电话或前来查询住店时遗留物品，服务员要问清客人姓名，离店日期，房号，遗留物品名称，并查找遗留物品记录。如记录中有客人的遗留物品，确认客人身份及物品特征后，则询问客人领取时间，领取方式。如客人希望采取邮寄方式，则要确认客人的详细地址，邮编，落实客人邮费问题。如是他人代领，则要问明代领人姓名及如何确认代领人身份。如无记录，应请客人留下联系电话，并及时请楼层服务员重点查找。查找后将查询结果电话通知客人，并将以上处理程序及结果做书面记录。13.客人声称在房内丢失物品如何办？接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，询问客人发现物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物品，可帮助客人到房间查找。对于较贵重或找不到的物品，及时上报领班及主管。楼层主管接到信息，及时报告给大堂副理、部经理或值班经理。服务员根据报表查找相关的进房记录，并将进房的时间、人名向主管汇报。在问题还没得到落实之前，不得进入客人房间。14.宾客损坏设施设备和用具如何处理服务员在清扫房间时发现房内设备用具被损坏，或房间布草被污损，首先要看一下是否需要客人赔偿，如不需配件即可完成的维修，小面积污染且可祛除污渍的地毯、布草等则不需要客人赔偿。如需要客人赔偿时，则要同客人进行确认。如客人在房间，可礼貌的对客人说“对不起先生/小姐，您的枕套上是不是染了一些染发剂？”如客人予以确认，则向客人申明是需要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。15.发现客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？发现客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌的劝阻客人，并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦鞋布就放在