汽车服务顾问考题

..：部门：密封线效劳参谋大赛试题考试时间：90分钟题型/总分值单项选择/25多项选择/15判断/10图形/5简答/20论述题/10案例分析题/15得分总分:评分人:复检人:一、单项选择题〔在此题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号。多项选择错选均不得分。每题1分，共25分〕1．仪态包括〔〕A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为防止口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为〔〕A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客户来到效劳站，这时效劳参谋正在与另一位客户通，效劳参谋应当如何处理这种情况〔〕A.首先完成与客户的通话B.让打的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与客户的交谈D.问一下打客户是否可以等一会儿再打回4．以下哪一个是防抱死制动系统〔ABS〕的部件〔〕A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器5．效劳参谋A说"当填写维修工单时，有必要与客户回忆一下以前的维修单〞;效劳参谋B说"当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障病症〞，谁是正确的〔〕A.只有效劳参谋A是正确的B.只有效劳参谋B是正确的C.效劳参谋A和B都正确D.效劳参谋A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成〔〕A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器别离不彻底D.离合器失灵7．正在效劳站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。以下处理这种情况的方法哪一种最好〔〕A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进展的维修工作和发票D.请客户在效劳站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是效劳参谋最好的做法〔〕A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进展重新方案C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，效劳参谋A说"自动变速器油冷却器应领先进展清洗换油，然后再连接到待维修变速器上〞;效劳参谋B说"必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命〞，谁是正确的〔〕A.只有效劳参谋A是正确的B.只有效劳参谋B是正确的C.效劳参谋A和B都正确D.效劳参谋A和B都不正确10．进效劳站检验指对送修车辆的〔〕的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的工程，除了()A.客户B.客户地址C.移动D.客户职务12．效劳参谋A说"当接待客户时，效劳参谋应当提供他们的并与客户握手〞;效劳参谋B说"接待客户时，效劳参谋应当与客户进展眼神交流并微笑以表示欢送〞，谁是正确的〔〕A.只有效劳参谋A是正确的B.只有效劳参谋B是正确的C.效劳参谋A和B都正确D.效劳参谋A和B都不正确13．以下哪一项为哪一项汽车根本维护的原那么〔〕A.预防为主，强制维护B.预防为辅，随意维护C.预防为主，视情况维护D.预防为主，随意维护14．有一个客户给你〔效劳参谋〕打咨询另一效劳站给他的维修估价是否合理。效劳参谋应当怎样做〔〕A.暗示其他效劳站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进展的维修工作并提供准确的报价C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的效劳站，那么给予打折优惠D.向客户提供根本估价并与客户预约来本店维修15．效劳站正在对汽车进展30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进展这种维护的好处〔〕A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续平安可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转〔〕A.变速器B.飞轮齿圈C.曲轴D.蓄电池17．正在效劳站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法〔〕A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠18．公司同一个效劳站的另一效劳参谋与一位维修技师产生了矛盾，作为效劳参谋的你应当怎样做〔〕A.鼓励你的效劳参谋同伴与维修技师谈一谈B.为你的效劳参谋同伴提供时机与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C.与维修技师单独谈话D.立即向效劳站站长报告19．有一位客户打来说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。效劳参谋首先应当做什么〔〕A.弄清本效劳站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本效劳站C.请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过屡次努力才能修复20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到〔〕A.飞轮B.后主油封C.活塞D.气缸盖21．前束值是指〔〕A．两前轮外缘之间的距离B．两前轮缘之间的距离C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值22．以下哪个不是汽车动力性的评价指标〔〕

A、最高车速

B、最大爬坡度

C、加速性能

D、最大载重量23．对于在修理过程中有变更的修理工程，需〔

〕。A．口头告知用户

B．等到结算后在结算单中增加相关容请客户签字

C．修理过程中在委托书中增加相关容并请客户确认

D．以上都不对24．委托书上的故障描述栏，可以根据〔

〕填写。A．客户自己描述

B．修理工描述

C．结算清单上更换的零件

D．效劳参谋判断25．以下车用油水中有腐蚀性的包括〔〕A．机油B．玻璃水C．刹车油D．变速箱油二、多项选择题〔在此题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号。少选、多项选择不得分。每题1.5分，共15分〕1．效劳参谋的职业道德规包括〔〕A.真诚待客B.效劳周到C.收费合理D.保证质量2．汽车通常由哪几局部组成〔〕A．发动机B．饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘3．使发动机不能转动的故障产生的原因有〔〕A.曲轴抱轴B.缸有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液4．引起汽车故障的因素有〔〕A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差5．要做到向客户提供优质效劳，必须从哪几方面着手〔〕A.高质量的维修效劳B.瞬间效劳C.补救性效劳D.售后效劳跟踪6．

效劳参谋的职责包括()A．向客户提供专业的技术咨询

B．出售效劳、配件和附件

C．维修车辆D．车辆修理后的完工检查

E．解释发票的容并妥善地把车辆交还给客户7．以下哪些零件属于易损件()

A．火花塞B．雨刮器片

C．离合器片D．启动马达

E．制动片

F．制动盘

G．保险丝8．

推行预约效劳可以

〔〕缩短客户等待接待的时间

合理分流业务量，错开维修顶峰时间

事先做好维修准备工作，缩短维修时间

减少维修本钱提高工位利用率9．

一个合格的效劳参谋需要具备()

条件。

A．老实，有职业道德

B．良好的沟通能力

C．专业技术知识D．计算机系统的熟练操控

E．主动的效劳意识

F．处理突发事件的能力10．客户打找的是销售部人员，而却接到了售后效劳部，以下哪些是正确处理接转的方法〔〕A．向客户解释接转的原因以及转给何人B．询问客户是否介意把他的接转到它处C．告诉客户销售部门的D．直接告诉客户所拨打错误三、判断题〔以下各题，你认为正确的，在括号打"√〞，错误的打"×〞。每题1分，共10分〕1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时铃响了，而又没有代接的人，为了表达对客户的尊重，可对置之不理。〔〕2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。〔〕3．效劳参谋从维修技师的诊断中进展了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，效劳参谋首先应当弄清楚有无所需要的零件。〔〕4．前轮定位包括主销后倾、主销倾、前轮外倾和前轮前束。〔〕5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。〔〕6．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就说明客户很满意。〔

〕7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现效劳的差异化。

〔

〕8．

因为有些客户不需要预约效劳，所以我们根据客户的需求，没有开展预约效劳工作。

〔

〕9．客户的车辆从修理开场，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；效劳参谋可以不参与。〔

〕

10．为了节省时间，需要进展某些小修理时可以先修理再通知客户。〔

〕四、图形题〔共5分〕画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：1玻璃2车门骨架3防水橡胶条4车门板5铰链6升降器7玻璃框8门拉手五、简答题〔每题4分，共20分〕1．例举常用欢送礼貌用语〔3个以上〕和效劳禁忌语〔5个以上〕。2．效劳参谋交车考前须知有哪些？3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些根本的期望？请至少列4条。4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？5．当客户来到我们效劳站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？六、论述题〔10分〕您是一位效劳参谋，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？七、情景分析题〔15分〕：问：有位客户的车辆刹车异常，来效劳站进展维修。经检查