2010年工作完成情况及明年工作计划

黑龙江民航宾馆黑龙江民航宾馆2010年度工作总结及明年经营工作思路2010年，黑龙江民航宾馆在管理局的高度重视和关怀下，在机关服务中心的正确领导下，在黑龙江民航局和各兄弟单位的大力支持下，黑龙江民航宾馆班子成员精诚协作，各职能部门通力合作，开拓创新，在完善中求发展，并严格按照机关服务中心党委的总体工作部署和年初制定的经营工作思路，本着“优质、高效、务实、创新”的理念，认真细化经营工作思路，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点；不断加强员工的思想教育和业务技能培训；更新观念，扩大客源；进一步完善各项经营功能设施，树立良好的企业形象；加强企业文化建设，促进宾馆和谐发展。现将黑龙江民航宾馆2010年经营管理情况汇报如下： 一、经营管理工作（一）经营情况2009年初，黑龙江民航宾馆按照机关服务中心整合方案要求，对组织机构和各岗位人员进行了适当调整，在人员少，任务重的情况下，黑龙江民航宾馆狠抓生产经营，在第三季度就已超额完成全年生产任务。全年经营总收入6,761,156.14元，其中客房4,309,723.74元，餐饮2,451,432.40元，纯利润1,144,289.58元,折旧费812,980.32元，实际利润1,957,269.90元。客房入住率73.07%，占实际利润31.66%，餐饮占实际利润68.34%。费用支出情况，包括人员工资956,226.63元，福利172,373.78元，车辆费用323,775.78元，招待费20,459.00元，办公用品65,317.90元，差旅费6,460.36元，能耗费用388,904.00元。常住客人占总收入的10.52%，航延占总收入的25.04%，机组占总收入的10.06%，散客占26.45%。（二）经营管理1、诚信服务，开拓创新，科学营销2010年，面对日趋激烈的市场竞争环境，黑龙江民航宾馆营销工作紧紧围绕整体新的营销体制有序开展。为从长远出发，营销部认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章的同时，积极转变经营观念，适应市场新的发展需要，调整客源结构，开发新产品，以保持客源群体的稳定和扩大。在实施营销手段的同时，客房部与餐饮部相互带动发展，保证了宾馆利益的最大化。（1）合理控房，加大散客营销力度，做好会议跟踪服务。各经营部门通力配合，积极与新老客户联系，采取每天预报的方法进行合理控房；利用独特的地理优势，与省内各支线航站签定《“经哈飞中转旅客”住宿协议》；为加大散客营销力度，建设宾馆自有宣传网站，并做百度推广，优化和设计自身产品，使客房入住率始终保持较高水平；各类会议期间，宾馆保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，为宾客提供了细致入微的服务，使各类会议获得圆满成功，使宾馆今后做好各项中、小型会议的接待工作奠定了坚实基础，提高了宾馆综合接待能力。（2）开拓经营,挖掘餐饮亮点。餐饮部在做好经营分析工作的同时,不断探索,大胆偿试,开设团体自助餐、川味鸭颈、绿色菜品、夏季冰饮、冬季养生菜等经营项目；为提高早餐质量，增加早餐食品种类；每月定期推出新菜、点；开展节假日促销活动；餐饮部与客房部相互配合,共同促进经营。为餐饮部长远发展考虑，将宾馆三楼康乐区域改造成餐区，现各项设施设备已配备齐全，可满足旺季经营需要。通过一系列经营活动,提高宾馆知名度和美誉度,取得良好的经济效益和社会效益。2、加强教育培训，强化员工队伍素质为更好地打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念，狠抓员工的培训教育工作，不断强化员工队伍素质，提高服务水平。（1）采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工服务意识的提高和操作的规范化。利用《旅游饭店服务规范》真人实景操作培训光盘，并采取“走出去”的学习方式，从而提高了员工从理论到实际的实操能力。同时，进一步加强对宾馆各项管理制度的培训，将“首问责任制”落到实处，通过各部门每天早例会，通报当天宾馆将承办的会议名称、VIP接待等信息，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象发生。（2）根据宾馆实际情况，结合有关火灾等案例，落实宾馆、部门、班组三级安全生产培训教育。使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为保证培训工作有的放矢，开展日常不间断的全面质量检查，并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，制定《值班经理巡检制度》，规范巡查内容。通过质检，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有实用性和针对性。3、规范管理，促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑，航空业的快速发展，为宾馆、酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求，使宾馆的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。（1）财务管理工作财务工作是整个宾馆经营管理工作的重要环节，是全面反映和监督宾馆生产经营活动及资金动向的职能部门。上半年，为建立结构合理、制度健全、操作规范、运行高效、管理科学、公开透明的财务收支管理体制和运行机制，根据宾馆实际情况，进一步完善《财务操作规范》，加强出入库管理，使财务操作流程更加规范化,为今后更好地开展预算管理工作奠定基础。进一步规范航班延误单据审核、结算流程，随时掌握应收账款情况，并与各航空公司签定《结算协议》，彻底解决结算难问题；对总台帐务操作在原有规定的基础上做进一步规范；采购审核小组坚持定期进行市场走访、询价，合理控制采购费用支出，严把进货质量关；组织财务部人员学习管理局及机关服务中心财务相关文件，严格按其要求执行，力求财务工作的规范化；定期聘请哈尔滨市公立会计师事务所对宾馆帐务进行审计；严格执行管理局福利保障标准，杜绝超标发放。（2）人事管理工作宾馆人事管理工作是继2009年按照机关服务中心整合方案要求调整后运行的成熟阶段，继续坚持以“人尽其才、岗适其人”的原则，对各岗位人员适时调整；并充分认识到稳定的人力资源是企业发展最重要的活力，能够利用有限的人力资源，达到最佳的工作效率。为此，我们始终坚持“以人为本”，开展人性化管理，促进员工队伍稳定。宾馆现有员工76人，根据各职能部门所有岗位制定薪酬结构表，自上而下划分为5级9档，人均工资1175元/月，最低工资基数为600元。全年共为20余名职工办理离职手续，手续办理规范，无劳动争议，较去年人员流动率有所降低。（3）车辆管理工作宾馆为进一步规范宾馆公务车辆管理，严格控制车辆费用，提高车辆使用效率，结合宾馆实际制定了《黑龙江民航宾馆车辆地面行车不安全事件处罚规定》、《黑龙民航宾馆车辆管理实施细则》，并按照服务中心车辆管理相关制度完善了《黑龙江民航宾馆车辆管理制度》；为加强车队人员管理和设施设备管理，对车队班组成员进行调整和更换，针对仪容仪表、岗位职责、车辆行驶安全条例、车辆保养、车辆卫生等方面对车队驾驶员进行专项培训；进一步规范车辆保养审批程序，并制定《黑龙江民航宾馆车库管理规定》；车辆全年安全行驶无重大伤、亡事故。（4）安全管理工作安全管理是确保服务过程顺利开展的重要措施，宾馆积极开展各项安全防范措施，认真落实各项保障方针，设置安全防范工作小组，制定《航班不正常餐宿服务应急预案》，建立“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位。同时，对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度加以落实，并安装与公安部联网的身份证识别系统，确保住宿登记更全面、周详。为进一步做好宾馆安全管理工作，将保安巡楼工作落到实处，采用酒店专用电子巡更棒，在宾馆后厨、配电室、库房等要害部位安装巡更点，巡更周期为每3小时一次；在原有监控点的基础上，在后厨及车库增设三个监控点。力争做到隐患早发现，早排除，有效保障宾馆财产及旅客人身安全，实现了全年刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。二、施工建设工作1、关于各施工单位遗留问题，经局领导重视及相关领导亲自到哈参与协调，今年已全部得以解决。各施工单位已完成对其所负责工程项目的维修工作；在三年的运行过程中，各项设施设备逐渐暴露的一些问题，如楼体下水管、地沟清掏、散水坡的维修、二层办公楼楼顶防水、太阳能换热器改造及电缆增容等维修项目宾馆已自筹资金维修改造完毕，共计万元，并将维修前、后对比照片向上级领导进行汇报；后厨排风和客房冷山、一楼就餐区、总台加装暖器的成功改造，可彻底解决冬季后厨及大堂温度低问题，并有效节约电能和热能，为员工创造良好的工作环境。2、关于沈阳瑞德装饰工程有限公司、黑龙江华通建设工程咨询有限公司、哈尔滨机械建设工程监理公司剩余工程款，经上级领导及宾馆班子成员与其几经协商后，同意减免部分工程款，减免金额共计99,334.62元，并签定《结算补充协议》，尾款已全部付清。三、党务工会工作1、为更好的坚持和贯彻党的民主集中制原则，实行党支部领导下的总经理负责制，充分发挥党支部领导核心作用。在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍建设，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿”的原则，以企务公开、源头治理为重点，坚持总经理办公会议事制度，并做会议纪要和存档工作。充分发挥职工的监督作用，做到廉洁自律，规范行事，确保宾馆各项经营管理工作得以有序开展。2、按照机关服务中心党委统一安排和部署，黑龙江民航宾馆党支部组织开展廉政教育周活动，悬挂标语，创作格言，组织观看廉政教育讲座；建立党员反腐倡廉档案，设立群众监督意见箱；全体党员针对“争先创优”活动主题，结合自身实际情况，进行公开承诺，将承诺内容在员工天地进行公示，将此次“争先创优”活动落到实处，发挥党员领导干部的带头、榜样作用，自觉接受群众监督，并对本年度支部创先争优活动进行阶段性小结，对下一步工作进行安排部署。3、在企业文化建设方面，以“尊重人、关心人、理解人、信任人”为原则，加强党支部、基层工会等群团组织建设。举办了新春联欢会、有奖征集合理化建议，优秀员工评比、员工趣味运动会、二级机构携家属异地旅游等活动，充分发挥其在企业发展中协调劳动关系的重要作用，着力在宾馆内部建立一种和谐、融洽的人际关系，营造一种具有亲和力和向心力的工作环境，增强员工归属感，促进宾馆和谐发展。四、明年经营工作思路（一）打造宾馆特有品牌特色1、推出特色服务，提高服务质量，注重品牌建设中的文化内涵。打造独特品牌，是我们经营者必须要面对的问题，因此酒店品牌的市场定位需要从市场机会入手，进行市场细分化、目标化，实行品牌差异化；服务质量是饭店品牌的基础，没有精益求精的质量保证，就不可能有成功的品牌；现代酒店要创建著名的品牌，又必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，依托民航，打造地方性特色，并将这种特色文化体现在酒店经营的全过程。通过打造品牌，从而树立顾客忠诚度，获得稳定客源，在越来越激励的市场竞争中站稳脚跟，并不断开拓市场。（二）走集团化发展道路，进行资源整合1、系统内实行资源共享。现服务中心下属两个宾馆处于单体状态，没有统一品牌、采购单位及订房系统。两宾馆在管理上可以考虑将资源进行整合，实行“小集团化”的管理模式。一是实行物资的统一配送和管理，有效降低经营成本；二是两个宾馆实行客户资源共享，进行互动宣传，使客户入住两宾馆时均能享受一定的优惠政策；三是可以尝试管理者异地互位，酒店专业人员的管理潜能将得到更大空间的发挥和提高，集中资源将企业做好做快做大。2、与其他企业建立战略联盟。企业一方面可与同行业建立横向战略联盟，以“销售联合体”、“命运共同体”等方式携手共进。同样以客户资源共享的方式与同行业签定《客房分销协议》或加入酒店联合营销网及同行业酒店会员管理系统等手段，扩大经营活动领域。另一方面，也可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟，采用“借船出海”的方式进行合作经营。力争在发展、投资、高科技或市场宣传各领域上，均达到双赢和事半功倍的作用及效果。（三）实施网络化的信息战略21世纪酒店管理的理念、理论、技术和方