汽车维修前台接待课程标准

汽车维修前台接待课程标准课程名称：汽车维修前台接待适用专业：汽车运用与维修专业一．前言1.1课程的性质1.2设计思路该课程依据“汽车运用与维修专业工作任务分析与职业能力分析表”中的机电维修领域设置的。主要包含了汽车接待服务流程、附加产品的销售和保险理赔三方面的主要内容。1.3该课程的基本条件1.3.1项目来源：由XX等企业提供案例。1.3.2项目设计：由XX等企业专家与广西理工职业技术学校教师共同设计，并共同编写教材。1.3.3项目实施：采用校企结合、工学结合、教室与实训室结合1．由XX等企业提供现场参观、顶岗实习、毕业综合实践岗位；2．知识教授在教室与整车实训室进行；3、技能训练在整车实训室进行。1.3.4项目考核：1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变；2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩；3．强调综合评价，注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。结合案例分析等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。案例：接待来店保养客户——了解客户来店目的——择机推销相关养护品——填写接车单进行预检——打印派工单——车间作业，进行跟踪——完工交车——回访客户。1.3.5该门课程的总学时为84学时。二．课程目标通过学习汽车维修前台接待，使学生能熟悉汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪的方法；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，解决回店客户所遇到的问题和异议，从而完成维修前台接待的工作任务。2.1职业能力目标：1．能按照礼仪规范接待客户；2．能描述维修服务接待工作流程；3．会预约客户；4．会分析不同类型客户的心理；5.能推销附加产品；6．能对一些常见故障现象进行诊断；7．会进行环车检查；8．能有效处理客户异议。三.课程内容和要求序号工作任务知识要求技能要求课时场地师资实施说明1客户接待与沟通1.顾客分析；2.懂接待礼仪；3.熟悉预约服务流程与实施规范；4.熟悉接待服务流程与实施规范；5.熟悉作业单的制作；6.熟悉质检作业流程与实施规范；7.熟悉结算/交车服务流程与实施规范；8.懂得回访服务流程和规范9.汽车常见故障诊断知识10.汽车附加产品销售知识1．会按照礼仪规范行服务2．会分析不同类型的顾客；3．能了解顾客的需求；4．会对顾客的满意度进行调查，分析；5．能对顾客的忠诚度进行分析；6．要会赢得顾客的信赖。7.能做到维修业务接待礼仪规范9.要熟悉维修接待的服务流程；10.要熟悉质检作业流程；11.要熟悉费用结算和交车流程。12．熟悉汽车构造及常见故障的诊断52多媒体教室“双师型”教师理实一体：多媒体教学现场教学2保险评估1、熟悉报案流程及了解报案技巧2、掌握汽车基础知识、构造、名称3、掌握了解定损车辆事故经过的方法4、会收集有关证件（身份证、驾照、行驶证、保险卡）5、会填写报案定损表6、会对事故车辆进行估损、报价7、会与保险公司、客户一起确认损失8、会确认定损单9、会核对定损单上的配件、价格、编码10、会传真及等待保险公司报价11、会等待保险公司核价，并核实。12、会标准执行相关规范13、会看相关证件、单据是否有效14、会整理理赔单据15、会整理理赔报表并统计16、会把理赔单据送交保险公司17、做好交接理赔单确认1.熟悉汽车构造2.熟悉汽车保险3.熟悉汽车构造的配件4.熟悉理赔的流程5.懂得理赔所需的材料32多媒体教室汽车整车实训中心“双师型”教师理实一体化教学机动0～8备注：合计76～84四实施建议4.1教材编写1．本课程应依据本课程标准编写教材。2．教材要充分体现项目课程设计思想，以汽车维修接待项目为载体实施教学，通过录像、课后拓展作业和情景模拟等多种手段，采用递进和流程相结合的方式来组织编写，使学生在各种活动中掌握汽车维修接待业务的基本职业能力。3．教材应体现工学结合模式的教学，以企业生产任务作为课程项目任务，引入与完成项目所必须的理论知识，并在教材编排形式上注重能引导学生自主学习。4．教材应图文并茂，表达必须精炼、准确、科学。5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，应将本专业领域的发展趋势及职业活动中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。6．教材中的教学过程设计的内容要具体，并具有可操作性。4．2教学建议1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目实际操作中了解汽车维修接待的流程。2．应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。通过选用典型活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，掌握本课程的职业能力。3．应注重职业情景的创设，以挂图、多媒体、录像、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。4．教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。4.3教学评价1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变。2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。3．强调课程结束后综合评价，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。4.4课程资源的开发与利用1．注重实训指导和学生学习材料的开发和应用。2．从教学单一媒体向多种媒体转变，利用课件、软件等方法进行教学，激发学生学习兴趣。3.搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，开展“工学结合”的教学活动，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。4.积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化