房地产项目的流程优化及售后管理

房地产项目的流程优化

及售后管理

————————X年X月X日万科为什么能在宏观调控中实现加速度？从04年开始的宏观调控被许多业内人士看成是一场危机。但是任何危机都具有两面性，它既可能是生存的威胁，又可能是发展的机遇。优秀的公司总是能抓住危机带来的发展机遇。万科近五年的发展速度：2003年以前，万科一直保持着20%左右的增长率；而从04年宏观调控开始，万科的发展速度提高了一倍，达到40%左右。07年中报这两个数字更高达89%和136%。

房地产项目的流程优化与售后管理

热销书《执行》一书的作者拉里和拉姆，06年又推出了一部新作——《转型》，此书一问世就登上了《纽约时报》的畅销书排行榜。书中援引英国著名的小说家HenryTomlinson的话说：“将军们往往在准备打过去的战争。”作者说，企业家们经常具有火热的激情，但所执行的是错误的战略，做着错误的事情。他们没有理解复杂的市场变化，他们还在面对“过去的市场”。因此，决定成败的工具、做法和行为可以总结为一句话：

要么转型，要么破产。也许，我们可以从一本书里找到一点提示。中国房地产行业正在面临着市场巨变，仅举三点：第一、市场竞争日益激烈，房地产行业开始走上资本集中的道路中国房地产市场呈现出高度分散、大大小小开发商各自拓荒的特点。据统计，全国有六万家左右的开发商。在大部分城市中，每个开发商理论上仅仅拥有几百个客户。对比成熟的房地产市场：香港前九家开发商的市场占有率达到80%；而日本排在第一位的发展商，市场占有率达到29%。大型开发商加快瓜分全国市场万科的应对：早在95年，万科就提出了专业化的道路。并为此用了长达十年的时间来完成专业化进程。专业化的提升，为其顺应市场集中的趋势，布局全国市场，扩大市场份额奠定了坚实的基础。万科的全国市场占有率已经从2001年的0.88%，稳步提升到2006年的1.25%,成为国内最大的开发商。随着客户选择产品、选择服务、选择品牌能力的提高，中国房地产行业开始走上资本集中的道路。资本集中的过程意味着行业竞争开始激化。第二、买卖双方的市场矛盾开始激化由于房价的快速上涨，对比过去一、二年，老百姓在一些大城市买一套住房要多30%——50%的债务负担，“房奴”也随之成为这几年的流行词。房地产行业的客户关系日益紧张。在媒体上，有人充满仇视地煽动：房地产已成为洗劫民众财富、制造社会不公、破坏社会稳定、为广大民众最“深恶痛绝”的“恶”行业。万科的应对：万科认为，自己经营住宅业十多年来积累的最重要的财富，就是一大批忠诚客户。06年，万科进一步提出改变企业运营方式，将以项目为核心的运营模式转向以客户为中心的运营模式。

第三、房地产市场与政府的发展目标日益对立有人这样概括房价过快上涨的四大“挤出效应”：抑制居民其他消费；加剧收入不公；浪费社会资源；影响农村剩余劳动力稳定转移。显然这些都是与政府的发展目标相对立的。在一系列措施出台后，今年1月16日，国税总局出台土地增值税清算的通知。9月27日央行又出台购买第二套房首付不得低于40%的通知。清算土地增值税等一系列政策对房地产开发行业的发展影响深远，它打击囤积土地；抑制高档项目；要求严格成本管理；迫使开发商改变盈利模式——从单项目高利润开发转向成规模高周转开发。万科的应对：由于专业化的提升，万科的周转率已经远超过行业平均水平，在同等的利润率水平下，可以获得更高的资产回报率。万科充分利用了周转速度和规模效应，同时操作着100个左右的项目，

多项目快速操作，能够合理规避土地增值税，提高公司的运营效益。第一讲：开发商的企业转型与创新第二讲：开发商的专业运作平台第三讲：开发商的客户服务管理下面将从三个方面具体解读“万科为什么能在宏观调控中实现加速度”，其中有万科的思考与作法，也不乏其他优秀开发商的思考与作法，我们应该能从中为自己找出一个满意的回答。第一讲：开发商的企业转型与制度创新一、大浪淘沙中的选择:

要么转型，要么破产二、转型的突破口：创建客户型企业的六大理由三、重塑发展商的核心竞争力：客户导向的专业化操作基本内容高速发展的中国经济引发了爆炸式的城市化速度，房地产开发还是个幼稚的行业，突然承担起为数以亿计的城市家庭提供住所的重任。开发商们采用的小而全的管理模式、手工作坊式的生产手段、叫卖式的经营方法，很快就显得不相适应。1994年5月开始的宏观调控，范围广，力度大，曾经导致全国房地产市场大萧条，近50%的开发商没有挺过严冬。据报道，近一年来，北京、上海数量庞大的小型开发商已经开始放弃无力开发的项目或退出开发商行业。业界预言，将有30%或以上的开发商出局，似乎正在成为现实。本次宏观调控呢？一、大浪淘沙中的选择：要么转型，要么破产中国的房地产行业仅有20多年的历史，它的发展一直伴随着发展，规范，再发展,再规范，每十年左右就有一次宏观调控。而北京师范大学金融中心发布的《中国房地产金融安全评估报告》认为，今后几年80%到90%的开发商都会“死”掉。显然，我们正处在大浪淘沙的时期，市场正处在强制洗牌、加速集中的过程中，如何实现企业的成功转型，这已成为命系生死的抉择。但这还不是最后的结果。全国工商联房地产商会预计，新一轮宏观调控将会使一半的房地产开发商因缺乏竞争力而被淘汰出局。企业川转型盗是必哀由之此路企业晕转型忽就是庄改变爽一种宴活法挺。从袋改革欣开放笋以来向，中使国的保企业商大致娘有两居种盈吴利模脆式：撇一种首是作裳生意庸；一升种是芽作企挪业。对开象发商允来讲线，作与生意晋，则版是利确用关匪系运简作土堤地，庭利用解土地萝运作慢资金型，利珠用资李金开共发产醒品去拔赚钱疤，作加一把胳算一育把。作企屯业，熟就是血立足桐市场关，建出立一短套现灰代企哀业的娘管理亚机制季、业妖务流兼程和谱规范叠，走档专业贫化发命展的请道路兔。稚嫩蒸的行返业，飘不可仆能产缩慧生大奏批成握熟的本企业罗。面苏对市福场的览发展随与变雀化，进开发怪商唯恩一的婶生存俱之道搬就是期走上衰企业尚转型五的道汪路，沃将过辅去做钞生意铃的运矿作模醉式，剧改变贼成作外企业辽的运浴作模寸式，宾也就赛是要躲走规库范化商、专肥业化践的道毫路。万科俗在95年就呼开始席走上必这条怪专业伤化发促展的垄道路怒。销售牛利润兼率10躁%6%帕尔太迪万科帕尔耗迪的旗销售违利润表率比牢万科颂低67倍%规范馆化、演专业帐化的屯差距茅：万科谁的楼轰盘每堂平米查能多拒卖一闷、二已千元;万科级能同描时运反作10深0多个哲项目;万科瘦的项秀目周仓转速舌度比锤平均漠速度膛快一捧倍；06年20项詹竖天佑龟金奖蛾，万曾科独森占5席……这些咳就是茎大多杰数开辆发商钥与万笑科的健专业钓化差脆距。在专常业化衫方面群，万象科与鉴美国高最大杆的房咸地产炸开发采公司井帕尔快迪公猪司的股差距左有多永大？国内带标杆——万科哀：万科主的标颜杆——帕尔形迪：20博%12舍%净资承产回婶报率帕尔纹迪万科两个67没%意味蓝着两咬个企脆业的拖运作献效益卫相差2.垄8倍净资响产回方报率杠，万挽科恰难恰比抱帕尔碎迪低67低%规范泻化与默专业子化，膊就是蚂要建拍立专谜业化铲的房踩地产无开发邀企业蚁的机宇制、荡流程毛和规档范。怖这些蹲机制猛、流誉程与丘规范纸集中眠体现四在20个管按理模株块中20个管诉理模旺块客户踩型企爆业是磨对比专产品旧型企忙业而责讲的宋。产品付型企索业将孩经营码的核笨心放素在产抢品上廊，客脱户型持企业谈将经械营的酸核心体放在帆客户浩上。什么窗是客脆户型流企业鸽？一个牢广为最流传的美改国故骄事二、镜转型刷的突咬破口：创压建客法户型磁企业版的六历大理择由理由涉一：攻买卖馆双方蓬力量攻对比裳发生级了变劳化21世纪膛被称吵为新钱经济知时代蚁，有军两个字显著狠特征稀：1、以拿现代涝传播午技术剂为代步表的绿新技妈术改有变了卷买卖糟双方奴信息帆不对集称；2、全里球经屋济一挪体化械打破签了区距域经疾济垄浑断，絮产品抽流动和性大基大加渗强。这两婶个特努征大衡大改号变了堆市场狠两端——买卖康双方圆的力羞量对富比。为什耻么要旷创建喷客户届型企饲业？简单毒地讲窝：客石户资族源是棚给开付发商往带来明巨大别的经蒸济回捆报的热唯一后资源仪。实往证地录讲：六大逃理由在买叔方与怪卖方篇的角捏力中押，买严方又阅一次墙取得虎了胜台利。射这种炭胜利圣颠覆自了产板品型继企业涉基础弹，孕耽育了济客户恼型企煤业的聚机遇善。案例：相似教产品,为什殃么卖行得不酱好买卖抵双方表力量储的变洽化，姨培养柳着“老刁钻舒”的腰客户娱群体城。他礼们对捧产品器百般汤苛求侨，但江对服屈务的话要求雁却越灯来越色高。嚼产品酸已经佣不是锤决定倍他们殊购买叨与出油价的熔唯一下因素饺。面对富激烈旬竞争立的市捐场，06年和07年，廊开发梅商们泄纷纷撑打出岛了服则务牌窑，有默的公抢司开坡始启茄动4S服务半工作朽；有载的公渴司表茅示未客来将晃在全越国范剖围内叶提高外服务完水平拢，增脱加品质牌投顾入；刻还有援的公摔司将20疼07年定溉为服罪务升太级年表。当竞妈争开劲始从乔产品滴转移区到服鸣务，找进入肿到服虫务竞半争阶与段，叔往往信意味秒这个衣行业备走向拜了成捧熟。理由彩二：锣行业凤竞争扇的普巧遍规谎律行业不竞争名的三京个阶艘段，敞房地庙产开零发也需不例帮外：1、营涌销竞盛争；2、产份品竞城争；3、服佳务竞忽争92年海窝尔开罗始作局加法,决定缸以客貌户服秃务为估突破明口切洞入彩胞电,洗衣句机,空调拣和IT的市犯场.海尔第认识树到,只有陶将优币秀质刷量转牲化成椅优质课服务,才能粒产生耻新的谎竞争束优势.理由抱三：较两个则客户川型企丽业的你成长海尔池集团公司催大力拉倡导秃客户价理念兄“客犁户是茄衣食先父母易”建立移了国烈内最旱大的迹客户汇服务趁体系从细侧微处远着手,真正绕落实母各项狸客户腐服务顾工作.今天恼的海怎尔已甘经成廊为中喘国最眨大的幼电子下信息臣企业,0凶4年产系值就争超过10育00亿,正在挡顺利元地迈剂向大容型跨奔国公阔司.初入订房地肃产,万科愿就成酿立了徐中国牢第一盲个专堤业物瞎业管闸理公晋司，袖将客妙户服辽务摆筒在重庄要位医置.从此,物业忽管理僚成为衰万科去房地糖产的棵著名上品牌顿。万科考企业提出重了客策户是朝我们魄永远存的伙片伴的仓理念公司幕明确钥将客葡户关净系管腔理列饲为规脖划设狗计、济工程压管理裳、营域销管宝理、卵物业洗服务膛之后胞的第拜五大具专业纽奉领域06年，携万科愁属下脊物业鲁管理纷公司握的70多个“物业石管理赴处”统一字更名绑为“物业项服务吐中心”，向20万客丑户表璃明“服务胖为本”的态考度。今天串的万走科,已经平成为灵国内今最大垮的专锅业房章地产晨开发缩慧企业,成为京全国桑房地喝产企德业的赌领跑床者.万科蹈的目律标：打造确世界海级的退优秀奔房地区产开吓发公跑司。理由粮四：冬老客勒户的即经济绍意义由于连规模源发展慕的需理要，直万科碗将企惊业内删部资病源整摊合转竿向社模会资堂源整览合，瓜展开酒大量吨的业杰务外谦包，垂甚至衔包括娃项目蛋策划就、销叉售等菌万科恼传统将的强退项。聋只有订一个障例外匙，这扔就是田物业宴管理糕。万科去将能岂赚钱璃的业轿务都录分包价出去剂了，疤为什解么唯敢独没敏有把立赔钱挤的物塌业管捞理包慎出去恒？房地可产企你业直现接花旱在客宏户身虽上的吗费用会：1、营葛销费么用；扁新客能户2、售杨后服哈务费含用:老客搁户万科每老客喊户的宜作用根据柿万科销早期致楼盘位的经渗验数拌据：老客汪户带狂来的侄客户骨占30贞%左右息。定性钉测算丽：新央、老多客户洋投入声产出欺对比模拟展测算柱的结崭果：老客虫户的哑投入滴产出安比至菌少是航新客障户的4-治5倍为此旧，万绸科花厘费的堪代价秀有多惠大？超过2个亿烤！经验岸与教寺训极东大地冻教育缓了万吼科，勇修正陕了企眠业航看行的滔船头韵，最呆终驶纺入客封户型匠企业揉的航价道。柄一组换数字遥记录赠了万盐科的沿轨迹嚷：万科速已销固售住傅宅的遭月返骆修量截：20某02年：0.销32线1条/户20径03年：0.垦25慨3条/户20泥04年：0.木12液8条/户20画05年：0.亦11淡8条/户理由新五：盗处理燃客户均投诉势的巨东大成烟本产品设计工程肃质量客户舅服务人力条资源资金窝实力产品设计工程稳质量客户谢服务人力速资源资金痛实力大开借发商控：磨中或小开正发商格：理由估六：锻木桶霸理论—比拼业最短拐的木皆板我们镰再来馒看看竟美国咏最大绪的房凝地产终商Pu近lt芳e招ho肠me敏s:如果匪有什氧么成阅功信丧条，灵按重夫要性劣排列刷应是角：客掩户—社会—企业换，如亮果开派发商默充分透考虑竭客户丛需求船，则耕会很吴好地殖满足稿社会淋需求所，在热这两秤点得没以满拆足后花，事春业发铺展则绕顺理你成章汤，不烟用担顿心赚氏不到纽奉钱。--屑--军-P慢UL积TE地产穗国际旅公司鸡前任换主席Mr糠.Jo掏hnS.址Ga苹ll紫ag灿he状r通过重复购买或者转介绍购买的比率Pu醒lt松e乘Ho翁me愈s是唯隶一一六个全隆国客忍户满眨意度残连续示四年脆排名蔑第一蛋的房绩地产携公司私。三、礼重塑比发展颤商的呢核心则竞争璃力：客户撤导向脉的专画业化视操作客户曾型企搁业的前三个尾基本老特征榴：以客进户为姐中心奖的企张业文销化以客践户为斤中心梁的管胡理架酿构以客思户为林中心再的业渐务流总程企业忆理念牺是企闲业及括其员秒工的掠价值掌观，誓指导市着企俩业运羞作，叔规范撕着员谈工的君行为坊，起攻着规痛章制协度起览不到辰的作吵用。屑要提痒高企吊业的据客户叙服务衣素质柄，发迹展商栽首先参要创庆新企氧业的卡客户灰理念邮。创新抢客户隐理念以提下供创权造性沙地解内决方沿案来倍赢得强全球耽客户彻的尊画敬。——瑞彻伐姆向客做户提留供世提界上偏最有罩用处荐的和续最有附职业任道德术的全莲部服泪务。——嘉信弓理财永远是把客达户放怕在第己一位阴。——英伦搏航空绅士盛和淑兴女为昂绅士茅和淑尽女服渴务。——卡尔险顿连蛾锁如果谱有什百么成肚功信壤条，炸按重笼要性拔排列珍应是永：客渣户—社会—企业学。——纱Pu海lt虽e产ho筝me楚s客户仿是我术们的挥衣食矛父母苏。——海尔客户北是我幼们永坊远的寒伙伴忙。——万科客户头型企业—嘉信不同绩的企歼业文渠化指越导着润不同舰的企智业行怠为。砌以客野户为泡核心狱的企掠业文渐化，砌将会罪改变泄企业亿的运潜作模顽式和货盈利打模式辛。三个梯小时售罄万科扮会托尔陪斯泰色讲过片“幸冈福的愁家庭忙总是踪蝶相似缘瑞的，肢不幸令的家脸庭各饭有各敌的不芦幸”证：盖洛认普进再行的05年满固意度纳调查陡显示腥，平晕均每鲁个老赖客户基向6.象28人推援荐了配万科笑楼盘状，实晓际成杀交量脱率为20太.4狼%。——摘自旁万科05年年土报20篇06年相扑关数木据继闸续提能升，新平均爷每个裤老客想户向6.守41人推炒荐了奖万科喝楼盘困，实胡际成探交率档为23败.7％。——摘自乌万科06年年改报由于窃客户睁导向服型赢描利模质式的觉转变疗，万是客会——万科伪的第二柔卖场，打姓破传名统的栽、叫滑卖式挣营销粱的一污统天麻下。胡老客有户已徐经成序为万腰科业休绩增娱长的醋强大冰动力原：想象20各07年将犯要发宏生惊找人的富数字灭：20闻06年万缝科有20万个亮老客努户；这些栏老客执户将极向12泊8.纠2万人旋推荐科万科剖楼盘狸（20笛×6挽.4吃1）；·瓣·士·膝·虽·晃·房地纠产开臂发企陵业的稠营销御方式费正在懒发生咽着一盆场悄有悄的驼革命染：当覆传统爬的、悠叫卖蚊式的笨营销造还被被大多励数开输发商叫所采墨用时币，以丸服务蝇为核习心的竟新的欠营销拍方式鼠却在悼悄然厘兴起驰。铺天黎盖地禾的广晨告轰企炸，势逐渐语被客愉户细高分、柜产品况精准删定位庄所取秘代；漫无扁目标创的事猜件营坛销，辆逐渐破被增孩强客缝户购泄房体遗验的乘一站动式销狠售服栗务所固取代坊；死缠谣烂打碑的推奏销方忠式，谣逐渐框被客雨户资脖源的感管理享和开拦发所江取代挽；看看撑万科内的总慨结：弯“不断衬提升版的老霞客户杰的推详介购石买和络重复米购买大，成析为公辫司得甩以在逗调控煌期间挺脱颖自而出旱的最渗重要许法宝鸦之一追。”——摘自娱万科05年年艘报重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产品研究初步产品建议项目开发计划主要节点项目开发工作指导书项目经营计划指导书工程、成本、营销、物业等专业配合项目概况分析区域规划分析区域市场分析

客户定位政策法律环境分析项目主题定位赢利模式确定

价格定位差异化竞争策略项目策划工作业务流程案例:一个项目的定位分包管理案例:项目舍策划标是按辛照客抢户的辫需要店，完粱成市会场定吹位、散产品共定位讲和价怪格定王位的箭产品庄决策孙过程辜。规划方案设计任务书委托设计单位景观设计委托

规划方案报建图

施工图设计任务书规划方案设计专家评审、方案优化销售包装设计流程

施工图设计委托

初步设计

施工图设计景观方案设计任务书

实施方案评审包装方案评审、确认

施工图提交设计方案评审、确认

施工图评审景观施工图设计任务书景观施工图评审景观施工图提交销售包装设计委托销售包装方案提交设计基础资料收集产品建议书

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尾盘

促销

售后服务销售狠管理则阶段厅就是根通过蜻各种催营销奋手段浸和销宇售服份务，嫩全面敲增强球客户吊的购痕房体火验，忘销售始房屋桶回笼茧资金旗，实锦现利肉润。确定脆营销霸方案披流程分析产品分析客户分析竞争对手提炼主题推广计划客户积累计划各阶段营销费用计划各阶段推出单位均价各阶段推出单位确定阶段及相应的推广方案广告公司确定价格政策广告创意VI设计、销售包装卖点组合楼盘名称开盘计划分包管理案例房款结算、收取产权证费用审核合同总价、填写房屋交接书、交接产权证办理资料交验入住通知书、购房合同书、交款收据及身份证、图章；发放业主生活手册、装修须知、装修申请表、业主情况登记表等相关文件；在《房屋维修通知单》上填写返修项目验收合格，领取钥匙验房、抄水电表，填写《房屋验收文表》双方确认

交清所有入住费用

签收《入住文表签收单》，签署《公共契约》再次验收，请业主在《房屋维修通知单》上签字

资料存档

现场接待、手续引导不合格产品交付流程图

寄发入住通知书入住准备计划入住准备资料入住准备表格客户验房质量标准产品卵交付卧阶段腐是向观客户冈提供友入住禽服务顿及保须修期幻玉内维劫修服是务的脖过程物业管理可行性分析物业管理委托合同签订物业管理费用测算物业管理方案策划

物业接管验收

物业管理前期介入

物业保洁开荒

委托资产管理签订物业管理合同

集中入住前期物业管理协议

委托资产经营委托代理工作保安保洁维修服务

尾盘销售委托临时服务

保修期维修车位租赁商铺租赁会所经营会所、车位、商铺管理空置房管理物业管理业务主流程

装修管理物业服务阶段通过向客户提供保安、保洁、维修等服务，通过客户计划和人文关怀，管理客户资源。分包管理案例根据白公布辱的数鸡据，揭帕尔旁迪的赔周转沫率为1.良13倍，吃万科子的周坟转率稳为0.伍56，上舰市开屑发商皂平均滔周转两率为0.胁3，而偿一些邮开发后商的贺周转赤率只封有0.批2左右陵。假诱定它俗们投鼻资回友报率酬都是25霉%，但高年投沙资回梢报率色却大叛相庭供径。周转庸率比获利润门率更这取决础于公蜡司的紫运作肌效率贤，而锦公司弊的运浪作效规率主证要取清决于朵公司贡的计哄划管宵理能您力28咳%14刑%7.拖5%5%年总轻投资置回报远率帕尔泳迪惑万斧科绳上市贱公司扑部倍分公购司二、免开发萝商的魔计划袖管理误体系雁：提高饭运作贵效率臣的基箭本保胶证部门月度计划项目开发计划成本计划销售计划资金计划--管理计划年度经营计划指标

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