组织行为学沟通概述课件

组织行为学第10章沟通organizationbehavior@126.com

组织行为学第10章沟通organizationbehav1学习目标描述沟通的过程对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势比较链状、轮状、全通道网络的有效性指出影响小道消息传播的因素讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性列出有效沟通的主要障碍概括与有效的积极倾听有关的行为对比男性与女性在交谈意义上的差异描述跨文化沟通中潜在的问题学习目标描述沟通的过程2引言我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。沟通不良导致的航空业空难沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因沟通包括：意义的传递与理解引言3沟通的功能控制激励情绪表达信息沟通的功能控制激励情绪表达信息4沟通过程发送者接受者1信息2翻译3传递4接受5翻译6理解1信息2翻译3传递4接受5翻译6理解噪音沟通过程发送者接受者123456123456噪5信息传递链现象实例董事会100％副总裁63％部门主管56％工厂经理40％第一线厂长30％职工20％最终的信息最初的信息信息传递链现象实例董事会6沟通的方向自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通沟通的方向自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通7☆单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多☆单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的8人际沟通方法口头沟通书面沟通非言语沟通人际沟通方法口头沟通书面沟通非言语沟通9各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、量大层次多、失真严重、核实难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活距离有限。界限模糊。只可意会，不可言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递，量大、远程、共享、廉价单向传递、电子邮件交流看不到表情☆各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、10影响有效沟通的因素个人因素人际因素结构因素技术因素接受的有选择性；沟通技巧的差异。沟通双方的相互信任；信息来源的可靠程度；发送者和接受者之间的相似程度。地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束。语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量。影响有效沟通的因素个人因素人际因素结构因素技术因素接受的有选11“倾听”的艺术

要：

不要：1.表现出兴趣1.争辩2.全神贯注3.该沉默时必须沉默2.打断3.从事与谈话无关的活动4.选择安静的地方4.过快地或提前做出判断5.留适当的时间用于辩论5.草率地给出结论6.注意非语言表示6.让别人的情绪直接影响7.没听清楚时，以疑问的方式重复你8.当你发掘遗漏时，直截了当地问“倾听”的艺术要：不要：1.表12组织沟通

正式的小群体网络链式轮式全通道式（图10-2；表10-2）小道消息（表10-3）电脑辅助沟通电子邮件内部网和外部网电话会议组织沟通

正式的小群体网络13沟通渠道的选择图10-4通道的信息丰富性程度通报和正式报告事先录制的演说在线讨论小组，群件现场演说电话会议备忘录，信件电子邮件语音邮件电话交谈面对面交谈低通道丰富性高通道丰富性沟通渠道的选择图10-4通道的信息丰富性程度通报和事先录14有效沟通的障碍过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧有效沟通的障碍过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧15有关沟通的当前问题男性与女性沟通之间的障碍沟通中的沉默“政治上准确的”沟通跨文化沟通文化障碍文化情境文化指南有关沟通的当前问题男性与女性沟通之间的障碍16阅读：他说的是什么？（P：317）“不是你说了什么，而是你做了什么”（P：319）电子邮件的使用不能过度（P：325）正反论：帐目公开的管理提高了利润（P：334-335）复习题（5，9）讨论题（2，4）团队练习：专注的倾听技能的影响道德困境：说谎是不对的吗案例分析：我们这里有沟通问题吗（P：337）阅读：17中层经理有两个50%：50%的时间用于与他人的沟通；50%的障碍是沟通不畅引起的。

那么你的沟通能力如何？

中层经理有两个50%：50%的时间用于与他人的沟通；181、

你是否经常：（选择你认为经常做的事）A.召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。B.

鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。C.

提倡同事之间的密切合作与交流。D.

鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。E.

召集“群英会”，请员工为公司经营出谋划策。1、

你是否经常：（选择你认为经常做的事）192、

你是否：（选择几项你认为有的情况）A.将工作计划分发到每位部下手中。B.定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。C.每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。D.为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。E.尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。F.平易近人，与下属打成一片。G.当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。H.在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。I.

喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。J.

常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。2、

你是否：（选择几项你认为有的情况）203、

如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你会：A.立即借给他。B.同意借给他，但声明此书无用。C.告诉他书遗忘在其他地方了。4、

如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：A.马上答应。B.告诉他要回家请示夫人。C.

拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。5、

如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水”，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：A.立即同意。B.

劝他第二天再说。C.

以夫人生病为理由拒绝他的请求。3、

如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书216、

在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：A.

对大家说：“某先生有点急事处理，咱们等他一下再继续讲。”B.

只当作什么都没发生，继续往下讲。C.

停止讲话，面显怒色。7、

在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分，你会：A.

为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。B.

等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。C.

打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。8、

开会时，听众中某位地位高于你的人士激烈抨击你的提案，你如何应付：A.针锋相对反戈一击。B.立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。C.

保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。6、

在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关229、

在参加社交活动时：（在每一选项后回答“是”或“否”）A.

你喜欢广结各行业的朋友吗？B.

你喜欢做大型公共活动的组织者吗？C.

你愿意做会议主持人吗？D.

你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？E.

你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？F.

你希望员工对你毕恭毕敬吗？9、

在参加社交活动时：（在每一选项后回答“是”或“否”）23如何计分：第1、2题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；第3-8题：3、a=10

b=5

c=0

4、a=10

b=5

c=05、a=10

b=5

c=06、a=10

b=5

c=07、a=0

b=10

c=58、a=0

b=0

c=10第9题：与下列答案一致的，每项得1分：a=是；b=是；c=是；d=否；e=是；f=否。如何计分：24结果分析：60-80分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。30-60分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。20-30分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和保证和晋升的阶梯。0-20分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。结果分析：2535、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身----这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。---爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。---爱迪生（美国）

对我来说，信念意味着不担心。---杜威（美国）

希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。---波普（美国）

希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。---波普（美国）

毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。---培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达----我没有时间。---富兰克林（美国）

马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。

想要有空余时间，就不要浪费时间。---富兰克林（美国）

忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。---富兰克林（美国）

时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。---富兰克林（美国）

如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍

你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语

懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。---富兰克林（美国）

人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？---爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。

一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20％甚至更高的成长率；如果企业80％的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83％的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。

23、不创新，就灭亡

——福特公司创始人亨利?福特

24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力

——著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯

25、创新是做大公司的惟一之路

——管理大师杰弗里

26、顾客是重要的创新来源

——管理学家汤姆?彼得斯

27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们

——英特尔公司总裁安迪?格罗夫

28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造

——哈佛大学教授西奥多?莱维特

29、创新就是创造一种资源

——管理大师彼得?杜拉克

第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69

松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。

30、管理就是沟通、沟通再沟通

——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇

31、沟通是管理的浓缩

——沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿

32、管理者的最基本能力：有效沟通

——英国管理学家L?威尔德

33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽

——美国女企业家玛丽?凯

34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通

——日本经营之神松下幸之助

第六章管理就是决策P81

美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”

35、管理就是决策

——美国著名管理学家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的

——世界著名的咨询公司——美国兰德公司

37、正确的决策来自众人的智慧

——美国社会学家T?戴伊

38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉

——美国企业家S?M?沃尔森

39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会

——美籍华裔企业家王安博士

40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策

——美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆

41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里

——美国经济学家托宾

42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏

——瑞士军事理论家菲米尼

43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键

——美斯坦大学教授艾森哈特

44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策

——美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡

45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。

——联想集团总裁柳传志

第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109

法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。

46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业

——法国企业界名言

47、管理是一种严肃的爱

——美国国际农机商用