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文档简介

服务管理第十章服务的重要性1零售服务设计2服务质量的改进34本章主要内容第一节服务的重要性一、服务及其特性

顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：◆无形性◆不可分割性◆可变性◆易消失性

表10-1AlanDutka对服务的解释Ssincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）Eempathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）Rreliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）Vvalue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）Iinteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）Ccompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）Eempowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）

二、零售服务类型（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为

◆售前服务

◆售中服务◆售后服务（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为

◆硬服务◆软服务

三、顾客服务的作用◆良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。◆良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引

更多更好的顾客。◆良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。第二节零售服务设计一、期望服务与容忍区域

理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。二、服务设计的主要内容1．服务项目的设计2．服务质量水平的设计3．服务价格的设计◆商店定位及经营策略◆竞争对手的服务水平◆经营的商品特点◆顾客的承受能力◆服务的成本和效果三、服务设计应考虑的要素说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。三、常见的零售服务项目常见的零售服务项目10.服装修改、干洗、定做服务15.其它服务14.代管小孩

13.以旧换新12.购物车11.休息室7.安装维修服务5.处理顾客意见1.咨询服务

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