公司员工礼仪培训-修正版

仪容：头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。女：自然色泽，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，勿标新立异。指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。女士不用指甲油。胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女士不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。即清香淡雅。饰物：注意各部细节，内衣不能外露等，

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。仪表：工作服：按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌。袜：穿着袜子应与裤子或鞋子同色。工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。其他：在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。行为：整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿女：脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。男：两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或右手握左手腕，重心落于中间，神情自然。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。走姿平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。行走行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借一步”，然后再加紧步伐超越。言谈语言：常用的寒喧语如下：早上好——（早晨的12点左右）失赔了——（离开时）抱歉，对不起——（道歉用语）谢谢——（感谢用语）辛苦了——（慰劳用语）麻烦你——（请求帮助时）打扰了——（打搅别人时）电话应答接听前随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。接听时接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，品盛养生”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。接听后

电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。小贴士接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。情景请不要这样说适合这样说你的同事正好没在他没在。他去上厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来。他现在没在，请留言。你的同事请假未上班他今天家里有事，不来了吧。他生病了，去医院了。我也不知道他怎么了，今天没来。今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？感觉对方打错电话了你打错了。这里是××部门（或我是××），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了）帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起，请稍等。回来再次接听你说吧，什么事？让您久等了。请说。打电话找人我找××××在不在？您好，我是品盛养生××，请问××是否在？有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听你是谁，找他什么事？（直接问上级）××的电话，你接不接？请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。同事正在忙手头的工作，暂时不能接电话他正在忙，你等下打过来。现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。询问、记录留言姓名？哪个公司？电话多少？请问贵姓？贵公司名称？联系电话是？确认是否收到物品、邮件等你收到…没有？和您确认下，是否收到…?要求对方来公司洽谈你能不能来我们公司一下？如果方便，请您到我们公司洽谈。需较长时间查找资料或者需要询问同事我查（问）一下，你等会儿打过来。我查（问）一下，一会儿给您回复。请留下您的联系电话。电话接听注意细节注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。规范用语举例：您好，品盛养生对不起，我代表公司向您道歉目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复关于这个问题，请与公司××部门联系，电话是×××我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式我将记录重复一下，请您确认是否正确谢谢您的来电，再见进出房间进入

进入房间须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急。得到允许后方可入内。退出服务完毕，退出房间时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持房间门的开闭状况如先前一样。接待客人前准备及要求：根据客户约定时间，安排好工作，在客人到来前3分钟做好准备。事先准备好场所、设备、饮品等。设备须事先检查，确保可用。客人到达：面带微笑，鞠躬迎接。说“欢迎光临！”引领客人到房间时，应保持在客人前方二至三步的距离。指引方向时手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。安排客人入坐后，时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，询问对方需要的服务。给客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出房间。服务开始前，将手机关机。送别客人：服务结束时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入房间进行整理、清洁等。告别后，应站在大堂门口目送客人离开，方可转身返回工作地点。服务交流中的注意事项：态度要诚恳自信。最优秀的服务人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的人。老会员，准确称呼对方的姓名和职务。态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。沟通以对方为主，即便有不同的意见，请记住：今天我们不是为了和客户争辩而来，谁是谁非，对此行的目的而言，并不重要。论述时,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。客户对于理论的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复