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完美交付复盘分享

2021年3月完美交付复盘分享12讲述一个家庭带三子考大学的故事……开篇语2讲述一个家庭带三子考大学的故事……开篇语01Pleasereplacethewrittencontent故事主线02Pleasereplacethewrittencontent学习历程目录DIRECTORY03复盘总结Pleasereplacethewrittencontent01Pleasereplacethewrittenc01故事主线01故事主线老师们房校长及各科老师们故事人物孩子们老大东湖老二国宾老三玺台老母亲客关团队老父亲事业部老大东湖皖西南第一子，芜湖县第一子，第一个孩子照书养；各条线管理精细化老二国宾芜湖县第二子，刚需盘，高速口，投资好地方老三玺台芜湖县第三子，商业占比高、老城区，位置佳一故事主线1故事人物老师们故事孩子们老母亲老父亲老大东湖皖西南第一子，芜湖县第一老大东湖我是努力勤奋的老大东湖交付标准毛坯交付建筑面积93953.2㎡交付套数569套业态高层、叠墅、商业拿地时间2017-5-12竣备考核节点2019-6-15实际竣备时间2019-6-6合同交付时间2019-8-15前实际交付时间2019-8-11起交付率：首月交付率79.6%，截至9月15日交付537套，累计交付率94.38%满意度：磨1总体满意度72分，交付组织满意度76分困难点：绿篱围墙、公区未贴砖、院子缩水、连廊积水、窗户打架业主抗性大应措施：常规动作、四轮谈判、群内潜伏、政府公关、媒体维护

努力勤奋,运气一般,2019年下半年考上中梁大学二本一故事主线1故事人物老大东湖我是努力勤奋的老大东湖交付标准毛坯交付建筑面积939老二国宾天下交付率：一期：首月交付率67%，截至9月15日交付840套，累计交付率90.32%二期：首月交付率91.76%，截止9月15日交付347套，累计交付率92.29%满意度：一期：总体满意度72分，交付组织满意度80分二期：总体满意度65分，交付组织满意度70分困难点：商业货不对板、连廊积水、窗户打架业、院子问题应措施：日常接待、客户梳理、群内信息动态跟进、政府公关、媒体维护踏实肯干,天赋一般,运气佳,2020年上半年达中梁大学一本我是努力踏实，运气佳的老二国宾红色为一期交付黄色为二期交付交付标准毛坯交付建筑面积208090.6㎡交付套数住宅1241、商业101业态高层、叠墅、洋房、商业拿地时间2017-7-16竣备考核节点2019-8-15/2020-1-20实际竣备时间2019-8-15/2020-7-17合同交付时间一期：2019年12月31日前二期：2020年6月19日前实际交付时间2019-12-25/2020-7-25起一故事主线1故事人物老二国宾天下交付率：我是努力踏实，运气佳的老二国宾红色为一期老三玺台交付标准毛坯交付建筑面积196333㎡交付套数住宅988，商业253套业态高层、叠墅、洋房、商业拿地时间2018-4-19竣备考核节点2020-5-15/2020-9-20合同交付时间一期：2020年9月12日前二期：2021年2月4日前实际交付时间待定看背景：因疫情及安全事故影响，目前交付时间待定困难点：货不对板（沙盘上商业连廊有顶棚、商业有窗户、院子有墙垛）、规划路香草巷、交付时间确定应措施：群内潜伏、政府公关、媒体维护、制度依托性格缺陷，调皮捣蛋，惹祸精，努力引导教育中，2020年下半年争取也考上中梁大学我是调皮捣蛋，惹祸精的老三玺台红色为期交付黄色二期交付一故事主线1故事人物老三玺台交付标准毛坯交付建筑面积196333㎡交付套数住宅99区位介绍安徽省芜湖市湾沚区2020年7月撤县,设立芜湖市湾沚区三个项目东湖壹号院、国宾天下、龙玺台交通便利，南京1小时，上海2小时业主生活安逸没钱有闲一故事主线2家庭条件9区位介绍安徽省芜湖市湾沚区一故事主线2家庭条件010203041、2020年新冠病毒疫情，复工顺延，工期紧；突破竣备考核节点；2、临近竣备，物业不提供资料，配合度差，不配合资料提交，影响验收。02节点1、管理层人员调整，内部管理松懈；2、老三玺台因安全事故，停工，各级领导无暇顾及即将交付的老二国宾。04管理一故事主线2家庭条件家庭背景1、因安全事故问题，事业部管理层调整，基层员工人心不定，2、同地区大型房企入驻，各条线人员离职频繁；3、项目售罄早，营销人员调整；本地区无新项目，营销仅剩余1名策划（身怀六甲）。01人员03客诉1、一期商铺业主、5#高层业主现场投诉不断；2、商铺业主两度到控股投诉；010203041、2020年新冠病毒疫情，复工顺延，工期紧捉襟见拙营销费用超支无新项目调剂影响客户活动维系同地区龙玺台项目2018年拿地，营销费用费控系统仅剩余46万，1241户，两批次交付，需要75万，差额29万，剩余费用无法满足自身项目两批次交付无新项目落地，费用无法协调1.国宾天下1342户（两批次），按照制度600元/户，交付费用需80万；2.因费用问题，两批次交付使用费用为70万，交付包装简陋，无其他费用支撑客户活动费用费用不足，影响活动及交付包装全盘营销费用2240万元，累计消耗2364万元，全盘费用超支124万元全盘营销费用超支124.47万经济条件—国宾费用一故事主线2家庭条件捉襟见拙营销费用超支无新项目调剂影响客户活动维系同地区龙玺台自身缺陷缺陷描述1、高层复式，卧室内存在水管及烟道；2、厨房、卫生间窗户开启冲突；3、空调机位开口偏小，无法满足空调外机位摆放；4、山墙边设置供电箱、通风井，业主投诉较多。改进建议新项目加强交圈，设计思考备选方案，在销售阶段做好公示。缺陷描述1、叠墅上下楼层烟道错位且不闭合，装修后存在露烟风险；2、入户门前水电井面高出地面，影响人行安全；3、卫生间管道、厨房烟道、地库渗漏渗漏；顶板发霉5、客厅地面楼板开裂，业主重点投诉。改进建议加强施工管控，做好隐蔽工程验收，交付前组建快修队，高效快速解决业主报修问题。缺陷描述1、销售输出院子的面积均大于实际面积，业主索赔；2、人防车位租赁不超过3年，实际租赁违规20年；3、28#、29#、30#楼宣传口径南双阳台，实际为南单阳台，承诺无法兑现；4、商铺地坪低于市政道路近1.7米，货板不一致。改进建议1、车位协议更换或车位退换；2、联合制定说辞、跟进业主动态，新项目增加交圈，避免类似风险发生。一故事主线2家庭条件规划设计类工程质量类销售缺陷类自身缺陷缺陷描述缺陷描述缺陷描述一故事主线2家庭条件规小结品牌体系，湾沚户头，冷锅热灶，一家五口。院子商铺，坚而不朽，三子考学，老二发愁。努力上进，我不由命，披荆斩棘，砥砺前行。交付筹备，并肩齐守，国宾道路，广结益友。春夏秋冬，指标同走，中梁大学，向我招手。

来首打油诗压压惊一故事主线2家庭条件小结品牌体系，湾沚户头，来首打油诗一故事主线202学习历程02学习历程1学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺6目标达成1学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺601020304050607082017.7.16取得地块2019.12.252020.7.25

交付2019.5.15交付启动会2019.8.152020.7.17竣备2020.1.252020.8.25交付后评估二学习历程1开发周期2017.12.31首开开发节点周期从拿地到交付，开发过程历时2年5个月/3年1个月2017年7月拿地，楼面价1243元/平方2017年12月首开，均价高层4700元/平方2017.12.12预备会01020304050607082017.7.162019.102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺6目标达成102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持二学习历程2目标设定满意度首月交付率（30个自然日）≥90%，项目整体交付户数，冲刺完美交付集中交付期到访交付率＜75%，事业部负责人和区域客关负责人绩效成绩B累计交付率首月＜60%，事业部负责人绩效成绩C，并通报；区域客关负责人绩效成绩B，并通报交付率项目单批交付满意度≥70分交付组织＜50%，房屋质量＜40%，维修服务＜40%，房屋设计＜60%，园林绿化＜60%，园林规划及公区设施＜50%，事业部负责人绩效成绩C，除区域研发负责人绩效成绩B，其他各条线对应负责人绩效成绩均为C维修关闭率（交付后3个月）＜90%，事业部负责人绩效成绩C，区域工程负责人绩效成绩C，区域客观负责人绩效成绩B中梁大学一本线二学习历程2目标设定满意度首月交付率（30个自然日102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺6目标达成102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持二学习历程

3日常学习

交付前筹备0102030405交付前筹备联合设计、工程、物业、营销、法务等各条线风险排查，上会交圈，制订整改方案，跟进风险销项进度；一户一验，整改销项，事业部管理层分楼栋栋排查，会上总结风险点和出具整改方案启动会和风险排查设置房修微信号，专人管理，日常答复业主交付前问题并每周推送项目交付前工作完成进度；组织业主回访，摸排交付前业主状态，并进行精准业主等级分类业主梳理摸排联合事业部、营销和物业交付地踩点，制定交付动线和特殊通道，满足现场交付需求；制定交付整体方案、交付大使方案、交付媒体政府公关方案、零星交付方案、催收方案等交付动线和方案根据交付演练方案进行模拟演练、熟悉交付岗位和职责，以及交付动线和交付说辞；针对交付大使进行单独培训和走场，培训交付说辞，模拟演练陪同方案交付模拟演练和培训交付前多轮沟通活动公司，对项目外围包装、内场包装进行逐一沟通确认；包装和礼品准备二学习历程3日常学习交付前筹备0102030405二学习历程3日常学习交付方案确认交付前风险项梳理建立交付业主沟通渠道业主动态监测业主等级分类联动物业工程分户查验交付前重点节点倒排跟进组织交付模拟演练和培训交付回访交付通知1、交付动线；2、交付人员落位；3、交付费用协调；4、交付包装等。1、全面排查合同重点信息；2、建立风险台账，每周开对称会，整改销项；4、无法整改的风险拟定应对说辞和应急方案。1、开通项目官方微信号，专人对接维护；2、登记官方微信台账，明确业主关注点；3、现场工程实况推送；4、推出重点户户内视频。1、安排马甲潜入业主群；2、业主群内适当引导；3、业主群内信息收集并汇总台账。1、业主群信息、置业顾问描述；2、满意度原声、400投诉、户型缺陷、现场投诉、一户一验，综合判定客户等级，1、落实每轮分户查验人员；2、分户查验数据收集，建立查验销项台账；3、跟进分户查验整改。1、铺排交付节点计划；2、节点落实责任人和完成时间，以及完成成果提交；3、跟进节点销项情况。1、确定延期通知回访，摸排业主动态；2、根据回访，进行二轮业主等级分类。1、电话通知；2、短信通知；3、通知书寄送；4、荟生活、微信公众号推送交付通知。1、组织交付前两轮交付演练；2、交付前一周安排首轮交付组长演练和培训3、二轮交付演练为全体交付人员参与，交付大使则分模块单独培训。

交付前筹备二学习历程3日常学习交付方案确认交付前风险项梳理建立交付二学习历程3日常学习交付前风险排查中梁·国宾天下交付前客户投诉问题点汇总序号问题描述应对措施跟进结果1洋房大阳台空调机位无法满足柜机空调摆放。大阳台空调机位百叶宽度700mm，深度600mm。1.5匹的空调外机促尺寸：848*540*320mm，3匹的尺寸：900*750*330mm。引导业主安装在北边设备平台，部分业主无意见，大部分业主抗性较大业主报修后，工程部安排人员上门指导安装，如无法安装，工程安排在大阳台空调机位墙面开口，待空调安装后，工程将其封闭。25#楼连廊安全问题，下雨天扫雨。统一说辞：我司已开会讨论解决方案，待确认后统一给业主恢复统一说辞35#楼商铺问题，面包砖路面改沥青路面，三楼窗户封闭。面包砖路面改沥青路面，增加排水口，三楼窗户封闭。目前路面面包砖已铲除，天晴后修整路基。4院子面积大小问题。重点户是23#、25#、26#楼，12-104。说辞：前期营销输出只是大致面积，现场是按照景观图纸施工的，同时院子是公共绿地的一部分，业主有使用权。统一说辞528#、29#、30#楼单阳台+天井问题。说辞:户型标准已配置双阳台（南侧封闭阳台、北侧半封闭阳台）；南侧挑空区域为赠送空间，后期可沟通本楼栋其他业主自行改造，改造时需确保不得改变外立面样式。统一说辞63#楼电梯到目前为止仍在投诉，电梯经常坏，基坑积水1.工程、物业约谈电梯厂家2.通知物业对所有电梯基坑检查渗漏和积水情况。

7部分业主针对未拿房之前的物业费、车位管理费不愿意缴纳，抗性较大，投诉较多。3-2902、20-108。项目部、客服、物业专项处理

1项目一期交付时客户因三书一证一表、工程竣工验收备案证明、综合验收竣工证明投诉较多；二期交付时需提前准备资料。《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程质量认定书》，《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》，《竣工验收备案表》。两书已移交物业。竣备后，开发提供《建设工程竣工验收备案证明文件》、《项目分期综合验收竣工证明》（合同约定）2一期非人防车位价格从1.5W~3.5W不等，二期人防车位价格共260个，已售99个，价格为1.5W(7个)、2W(92个)。目前已售人防车位中，人防车位长期租赁期限为20年，政府要求自2016年10月1日后租赁期限不得超过3年，不排除客户主张相关权利。1、更换协议；2、更换车位；3、退车位目前已完成71户，剩余28户。3二期的业主在一期买的车位，车位管理费的收取时间以协议为准已跟物业杨晓东杨总沟通，以业主协议上收取的时间为准。已销项4补充协议第十二条约定，商品房总价款包含10%的税费，财政部、税务总局、海关总署公告2019年第39号《关于深化增值税改革有关政策的公告》目前税费调整为9%，可能存在客户主张退还部分税费情况。

参考安徽区域该案件法庭判决，说辞如下：合同约定的房屋单价为含税价，不因增值税率的降低而降低，也不因增值税率的提高而增高。统一说辞515#楼北侧现场为半封闭阳台+小卧室，现场只有2个卧室，宣传单页为改造后的效果，有3个卧室。（三房变两房问题）说辞：阳台为半赠送空间，可由业主自行改造。统一说辞622#楼北边消防前室为防火门未封闭，宣传单页为改造后的效果。22#楼边户为3房，（四房变两房的问题）说辞：涉及消防通道的装修改造，由业主装修时咨询物业。统一说辞7国宾二期交付场地设置在27#楼商铺，占用已售部分共9户业主，110、111、112、114、115、116、212、215、216。已跟业主沟通过，业主希望送礼品。小礼品827#商铺业主对沥青路面的投诉风险交付前把27#楼商铺门前车位线划线，下周完成政府手续闭合及划线单位确认。

9部分业主对延期拿房可能会诉求赔偿说辞：因今年受疫情不可抗力的影响，不涉及赔付。统一说辞交付前客服联合设计、营销、工程、开发、法务等部门组织两轮风险排查，开会讨论，建立风险问题销项表，梳理风险问题点：57条，整改：40条；其余制定说辞；运营督办落实。现场风险排查合同和图纸排查风险台账二学习历程3日常学习交付前风险排查中梁·国宾天下交付前客二学习历程3日常学习一户一验序号事项完成时间完成结果反馈负责人督办跟进1首轮扫楼查验7.14问题照片分楼栋打包干小虎张晶晶2首轮查验整改7.17整改完成销项刘运军3二轮扫楼7.20问题照片按照楼栋打包干小虎4二轮查验整改7.23整改完成销项刘运军二轮扫楼查验楼栋对接人7.21序号楼栋户数负责人扫楼反馈110#、12#48张晶晶已反馈扫楼照片218#、21#、26#44郑宏已反馈扫楼照片315#（1~17层）68干小虎已反馈扫楼照片415#（18~33层）64李江梁已反馈扫楼照片522#（1~17层）68刘运军未反馈扫楼照片622#（18~33层）64刘运军未反馈扫楼照片727#、2#48胡峰已反馈扫楼照片注：扫楼要求问题对应照片，照片注明楼栋和问题，查验结束后统一打包发至交付推进群，由客服汇总登记，工程落实整改交付前客服、房修、物业组织两轮一户一验，分楼栋，责任到人，交付推进反馈进度、成果文件；工程落实整改，两轮一户一验汇总问题488条，交付前全部督办完成整改。

群内工作推进群计划及成果文件现场排查二学习历程3日常学习一户一验序号事项完成时间完成结果反馈

交付前准备工作

项目官方微信推送交付前一个月开通房修微信，电话邀约添加、短信推送；积极与业主建立良好沟通渠道，通过房修微信业主可以咨询相关交付问题，第一时间给予反馈交付前成功与80%业主建立微信联系二学习历程3日常学习交付前准备工作项目官方微信推送交付前一个月开通房修微交付前准备工作

业主等级分类（以下数据为截取部分）序号房号业主名称综合等级分类交付时间分流顺延回访等级分类顺延回访反馈是否涉及人防车位更换车位更换反馈是否涉及院子问题是否为满意度低于4分以下是否涉及面积补差115#1301翟航D7.27A无是不愿意签，因为大家都不换，18日下午到，客户态度恶，没有自主思考的能力，总是强调群里人来换，我再换否是-2246215#1403李方云D7.27A电话咨询交付时间是不办，态度恶劣否是-1427315#1704王勇;周玉霞D7.27B无是不愿意签，大家都不换，多次电话联系，态度不佳，交房再谈，不接受方案否是-2224415#1901胡先兵;侯佳凤D7.27B无是不退不换不签否是-2268515#2104胡传怀;王小云D7.27B无是不愿意签，咱时过不来，还要跟家人商量，交房说否是-2224615#2203汪常富;谢素梅D7.27A无是不愿意签，不要原价退，要赔偿否是-1442715#2401翟厚生;谈婷婷D7.27A无是要考虑,28日联系，不退不换不签否是-2292815#2801吴勇敢;胡春兰D7.27C未接是不换否是-2270915#3004周之芳;胡娣宝D7.27A无是不换签，不退，态度不佳，多次联系，每次都是等几天。28日联系不愿意更换否是-22131022#1002洪啸;张璐D7.27C电话咨询交付时间是已电话沟通，需要和何海波，艾幼林一起，本周六过来，已到访，退车位要求退利息。否是-6781122#1104章润霞;王路D7.27C无是不换签，不退车位，不换车位，要退的话补他利息。否是-7271222#1502陶显飞;侯云D7.27A无是不配合，说不在家否是-6821322#1602陈小款;陈圣红D7.27C车位2万买，租赁20年，一直没人联系，明后天联系是不退，不换，不签，态度恶劣，要求无理，位置不换，要求我方把他所购买的人防车位变更为非人防车位，才能换签，20日到访，纠结于3年后的费用问题。否是-6821422#1703张东清D7.27A车位换签问题是已经来过一次，对协议有抗性，下次回来再说（回来时间不确定），24日跟进，还是不确定时间否是-6921522#2004陈瑜;潘文刚D7.27D延期交付会向上投诉，要求提供疫情影响文件；投诉车库问题，认为违约是无否是-744客户梳理维度：业主群信息、置业顾问描述（关系户+性格特点+职业+关注点+购房过程中问题）、满意度原声、400投诉、户型缺陷、现场投诉、一户一验、院子问题、车位问题等，综合判定客户等级，分流交付时间二学习历程3日常学习交付前准备工作业主等级分类（以下数据为截取部分）序号房交付前准备工作

交付演练和培训两轮现场交付演练，过程中优化办理环节及注意事项组织说辞、交付大使、快修、小组组长、物业、移动验房等多维度专项培训二学习历程3日常学习交付前准备工作交付演练和培训两轮现场交付演练，过程中优化交付前准备工作

邮寄顺延交付通知书二学习历程3日常学习疫情，交付项目顺延交付风险，区域客服联合事业部在2020年2月13日按照购房合同不可抗力说明在规定时间内完成不可抗力因素告知业主，邮寄顺延交付通知书交付前准备工作邮寄顺延交付通知书二学习历程3日常学习交付前准备工作

多渠道多维度推送交付通知三轮电话告知1.核对地址，告知大概时间范围，2.邮寄通知书前预约交付时间，大致摸排到访率、3.邮寄通知后通知分流时间，预知集中交付到情况邮寄交付通知书短信一对一通知荟生活线上推送工作人员再转发二学习历程3日常学习交付前准备工作多渠道多维度推送交付通知三轮电话告知二交付包装二学习历程3日常学习交付包装二学习历程3日常学习交付剪影

二学习历程3日常学习对待每一个孩子，老母亲们从来都尽心尽力，披星戴月，无论风雨，用心相伴交付剪影二学习历程3日常学习对待每一个孩子，老母亲们从01梳理未收原因02细化催收方案03催收计划执行催收方案1.已收房楼栋及分布规律，每天更新收房落位表2.梳理业主未收房原因，沟通协调业主敏感点及时处理1.根据未来访，个性催收，发交付确认通知函2.整理关系户客户，做好专人对接，责任到人3.建立维修群，加快维修进度4.了解当地税费政策，督促引导收房办理5.参与零星交付人员设置激励，建立冲刺群，通报当日交付量6.建立催收台账，定冲刺任务，每日总结，分析1.未来访按照计划及时间节点安排短信告知、微信管家维护，预约收房2.已收房业主反馈问题当日短信告知已受理，第二天对接工程整改期限和完成时间，同时短信告知业主反馈问题安排维修情况二学习历程3日常学习01梳理未收原因02细化催收方案03催收计划执行催收方案1.催收方案人员落位1零星交付人安排，催收人员落位2工程维修跟进，物业已收房业主维护督办3涉及催收重点事项，如：设计、营销等问题重点跟进4未收房业主电话催收，并落位国宾二期零星交付人员落位分工时间：2020年7月28日-8月23日8:30—17:30活动地点：国宾天下售楼处一楼序号零星交付岗位人员具体工作内容执行工作人员1信息审核并登记来访1核实业主购房合同、交付通知、身份证等；登记每日来访苏燕2地产财务1面积补差核算，并收集面积补差银行卡、身份证等信息梁琴3物业财务区1按照规定收取物业费、预收公共能耗费、装修垃圾清运费等李小云4钥匙领取和业主信息收集2业主信息登记及钥匙领取区物业管家：张苏梅，周慧5礼品发放和登记1发放礼品、收回流转单和验房单鲁翠6备用钥匙1登记并管理备用钥匙领取情况；主要针对先验房业主苏燕7交房大使6陪同办理交房和验房干小虎、李江梁、朱睿、俞邦青、王奇、何世荣8数据汇总1统计交付数据张晶晶9应急小组7突发事件处理：人员调度、客户投诉等，要求各条线负责人随时沟通至现场协助处理胡峰、苏杉、刘运军、刘松（支援）、章茂祥（支援）、蔡生龙、周庆虎合计21人（地产：11人；物业：10人），零星交付期各岗位中午吃饭需安排人员值班，确保不空岗二学习历程3日常学习催收方案人员落位1零星交付人安排，催收人员落位2工程维修催收方案催收步骤电话催收：1.未来访84户催收

2.已来访未收53户中有32户跟进维修，催收短信催收：1.未收房138户短信催收；2.已收房报修102户由物业管家进行回访，并跟进维修，维护客户满意度注：短信催收8月3日统一推送催收寄送：1.8月13日前根据实际交付情况进行寄送催交房通知2.重点关注已来访未收房未报修21户二学习历程3日常学习催收方案催收步骤电话催收：1.未来访84户催收短信催催收方案催收台账定指标当日复盘中梁·国宾天下催收台账日期：8.8序号责任人催收总户数必须完成累计收房剩余任务（截止8.23）当日收房明日预计来访（8.9）1刘运军15113801户：15#18042章茂祥15116504户：10#203（明天上午）、12#403（明天上午）、15#101、15#13043石芸蕾（章茂祥代）15114704张晶晶23189923户：18#305、10#104、15#4045蔡生龙231861223户：22#102、27#110、27#1116李江梁221541104户：22#2402、22#2801、22#3001、22#31037李孝文211551013户：22#904、22#803、22#2003合计1349937625明日预计18户来访

高度重视：事业总参与每日催收复盘会议，各责任人汇报当日任务完成情况；资源整合：各责任人汇报催收明细，提需求，寻帮助调整策略：针对催收情况，分析调整催收策略二学习历程3日常学习催收方案催收台账定指标当日复盘中梁·国宾天催收方案建催收群当日复盘建催收群：每日通报收房率，当日复盘收房情况，复盘总结，提报计划来访明细（具体到户）及第二天来访温馨提醒个性服务：15#401业主是孕妇出行不便；预约时间上门接送，开心收房；收房喜报：房修李江梁第一个完成催收指标，成功上岸催收心得催收趣事与艰难，只可意会不可言传二学习历程3日常学习催收方案建催收群当日复盘建催收群：每日通报收房36ABC卫星岗满意度回访集中交付，电话回访已交房业主对交房环节是否满意，是否存在问题需反馈登记，对交房大使是否满意度交房环节满意度打分交付环节设置满意度打分环节，由交房大使引导已交房业主对交房环节进行打分；等候区准备小零食和水，提升服务磨合期满意度回访集中交付期后一个月进行电话回访、短信关怀、微信客服管家维护等满意度维护动作；建立维修群，加快维修进度；物业制定走访计划、公区专项清理计划、及社区活动计划D

客户关怀活动集中交付期后，在零星交付区赠送盆栽（绿萝、长寿花、文竹等小绿植），针对外地业主安排绿植快递寄送满意度维护二学习历程3日常学习36ABC卫星岗满意度回访交房环节满意度打分磨合期满意度回访满意度维护

电话、短信及小绿植赠送建立联系：加微信、反馈维修进度，有需求有反馈交付惊喜：小绿植赠送，已收房业主邮寄，零星交付现场赠送温馨提醒：三伏天气温馨短信，提醒关注防暑降温二学习历程3日常学习满意度维护电话、短信及小绿植赠送建立联系：加微信、反馈维

满意度维护

电话、短信及小绿植赠送回访人员落位重点事项督办维修进度跟进反馈物业服务动作督办二学习历程3日常学习满意度维护电话、短信及小绿植赠送回访人102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺6目标达成102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持二学习历程4惹祸批评惹祸批评日常投诉一批次交付商铺业主投诉现场处理二期交付业主投诉现场处理400投诉工单投诉问题跟进销项标准投诉问题：住宅投诉15#、22#储藏室宣传为房间问题，涉及132户，体量较大大，业主邮寄拒收房交付通知书

处理方案：通过马甲潜伏业主群，持续不断的分化业主群体，安抚并收买业主代表并通过业主代表带动其他业主收房，收房率84%，基本化解业主矛盾投诉渠道：①400投诉232个，截止目前已关闭225个，处理中7个；②政府投诉近15起；③现场投诉较多。共参与业主集中沟通近10次处理方案：及时高效地处理客户投诉问题，书面回复政府，现场做好接待，目前业主总体较为平稳二学习历程4惹祸批评惹祸批评日常投诉一批次交付商铺二学习历程4惹祸批评事件描述：2020年8月10日，5#商铺业主到总部投诉，经沟通业主当天返回2020年8月18号，5#111业主再次来到上海总部投诉投诉内容：1.购买商铺的单价比隔壁贵，业主诉求赔付差价2.商铺与宣传不一致，现场比市政路面标高低近1.7米，老父亲老母亲第一时间来到总部接待，沟通耗时3天，劝回协商处理：1.正面回复，一房一价，根据位置不同价格不一致2.在业主吵闹办公区劝解无果时，报警请当地派出所协助处理；3.晓之以情，动之以理，持续客户关怀，邀约业主回项目当地处理。最终成功带回业主回项目并成功安抚业主收房

感谢老师们协助安抚

房校长给予引导建议惹祸批评总部投诉二学习历程4惹祸批评事件描述：惹祸批评总部投诉102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺6目标达成102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持43内忧：自身缺陷1、高层三房四房问题、别墅洋房院子问题、现场门牌号与合同房号不一致。2、总包不配合验收，物业不配合验收；3、大面积渗漏、空鼓；4、维修工作粗糙等。外患：政府、业主、不可抗力1、受同一地区项目影响，政府不配合验收；2、一期业主恶意造谣、煽动，制造负面舆论等。3、疫情影响，外地务工业主不便出行；4、项目投资业主较多，不急于拿房二学习历程5坚持冲刺坚持冲刺催收重难点43内忧：自身缺陷1、高层三房四房问题、别墅洋房院子问题、现坚持冲刺催收动作二学习历程5坚持冲刺坚持每日催收会议冲刺完美交付指标催收短信催收台账邮寄催交房通知书中梁·国宾天下催收台账日期：8.23序号责任人催收总户数必须完成累计收房剩余任务（截止8.23）当日收房1刘运军151111022夏传播151111003夏传播151111004张晶晶231818025蔡生龙231818026李江梁221515007李孝文21151502合计134999908坚持冲刺催收动作二学习历程5坚持冲刺坚持每日催收会心得二学习历程5坚持冲刺过程一路艰辛，披巾斩棘，砥砺前行不到最后一刻不可轻言放弃努力不一定会成功但不努力“门”都没有心得二学习历程5坚持冲刺过程一路艰辛，披巾斩棘，砥砺前102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持冲刺6目标达成102学习历程开发周期2目标设定3日常学习4惹祸批评5坚持47345集中交付1个月交付户数

交付组织满意度得分综合满意度得分

集中交付日期：2020.7.25-2020.7.27集中交付期交付率28