秋季企业运营发展课件

2023/9/31

企业运营与发展

——“首都职工素质教育工程”

2023/8/31企业运营与发2023/9/32是企业运营的入门课程从六个方面讲述了企业在运营的过程中必须时时刻刻关注的问题是了解自己集团运营发展的机会

课程总体介绍

2023/8/32是企业运营的入门课程课程总体介绍2023/9/33两个核心点：做什么、怎样做

——“用正确的方法去做正确的事”本课程所要达到的主要目标：能够对企业运营的情况进行分析；能够发现企业在运营过程中存在的问题；能够提出解决问题的办法课程总体介绍

2023/8/33两个核心点：做什么、怎样做课程总体介绍2023/9/34本课程的考试由两部分组成：形成性考核和期末考试。其中：形成性考核是案例分析作业和课程论文，占课程考核的40%。其中案例分析作业24分，课程论文16分，满分共40分。期末考试占课程考核的60%考试方式为开卷，考试时间120分钟，可以带书和其它参考资料

考核要求2023/8/34本课程的考试由两部分组成：形成性考核和期末2023/9/35本课共有六次形成性考核，每章一次。均为案例分析。每个案例分析应不少于500字。每位学员应至少完成四次案例分析作业，每次10分。鼓励学员完成全部六次案例分析作业。有的作业有2-3个小案例，可以对其中一个进行分析，也可以对多个案例进行分析。对完成六次作业的学员，取四次成绩最好的。每次案例分析作业15分，共60分。形成性考核2023/8/35本课共有六次形成性考核，每章一次。均为案例2023/9/36案例分析的方法认真阅读作业要求，明确分析什么，最后要得出的结果是什么认真阅读案例，找出导致成功或失败的因素运用所学知识对导致成功或失败的因素进行分析，得出结论用文字的方式将分析过程和结论表达出来在完成案例分析作业时，可以互相讨论、借鉴，但一定要求学员独立完成2023/8/36案例分析的方法认真阅读作业要求，明确分析什2023/9/37要求在1500字以上，在平时完成，学员应该在开始学习本课程时就了解这一情况，在平时的学习中要注意观察，收集信息和资料范围从每章的复习思考题和本章作业中任选，最好能够和本人或本企业（单位）的工作结合起来允许两人合写，两人合写的字数要达到2500字以上“专题的发展计划或专题报告”（课程论文）2023/8/37要求在1500字以上，在平时完成，学员应该2023/9/38每篇报告要求包括这样几个部分：标题、背景情况介绍、主要内容（事由、分析、结论、解决方案）、对全文作简短的总结。“专题的发展计划或专题报告”（课程论文）2023/8/38每篇报告要求包括这样几个部分：标题、背景情2023/9/39“专题的发展计划或专题报告”（课程论文）

的评判标准从四个方面评判论文基本概念、基本描述占25%论文的结构、框架和思路占25%提出问题占25%提出解决方案占25%论文百分总分为40分2023/8/39“专题的发展计划或专题报告”（课程论文）

2023/9/310期末考试期末考试为开卷方式考试时间120分钟，可以带书和其它参考资料题型仍以简答题和分析题为主期末试卷的题型和平时的作业差不多，要注意平时这种能力的训练卷面100分，60分为及格2023/8/310期末考试期末考试为开卷方式2023/9/311一、如何理解企业发展战略

1、企业发展战略（“战略”）的基本概念——P4

来源于战争的概念，为取得最后胜利所实施的大政方针

2、企业发展战略的两个基本特征：P4

整合性（综合考虑企业在各方面的资源、客户要求等）均衡性（a权衡内外部信息、b权衡利弊，与环境的协调发展）

第一章企业发展战略2023/8/311一、如何理解企业发展战略第一章企业发2023/9/312一、如何理解企业发展战略

3、了解战略的3个意义：P3

有利于设计个人职业发展蓝图

有利于提高处理问题的能力

有利于减少企业资源的内耗

第一章企业发展战略2023/8/312一、如何理解企业发展战略第一章企业发2023/9/313二、企业发展战略规划P5流程九步骤之一P61、企业远景：

个人使命（愿景）与企业远景

的关系

人们对自己职业生涯很好的设计，就是个人愿景理想中的企业未来就是企业远景个人愿景与企业远景一致时，会对个人和企业产生积极的作用；反之，会有消极作用；

第一章企业发展战略2023/8/313第一章企业发展战略2023/9/314二、流程九步骤之二P7

宏观2、企业经营环境分析微观思考自己企业的环境第一章企业发展战略2023/8/314第一章企业发展战略2023/9/315二、流程九步骤之三P83、企业使命与目的

企业使命与目的：企业对社会的任务、目的和责任

企业使命具有社会性、历史性、局限性（区域性、行业性）

企业经营理念往往是确定企业使命与目的的基础第一章企业发展战略2023/8/315第一章企业发展战略2023/9/316二、流程九步骤之四P104、企业优势和劣势

（通过企业描述，发现企业与其他企业的不同，比如：技术、管理、文化、创新）

优势&劣势的相对性第一章企业发展战略2023/8/316第一章企业发展战略2023/9/317二、流程九步骤之五P11

5、企业目标目标可以是具体一个方面的内容：财务、人力资源管理、服务质量、分销与物流系统信息系统、信息技术及国际互联网的使用……目标的确定：帮助我们了解企业前进的方向，使我们行动有的放矢；目标有利于我们集中思路，激发想象力；目标可以衡量企业的绩效、效果、效率及经营质量；目标显示长期和短期企业取得的成果。第一章企业发展战略2023/8/317第一章企业发展战略2023/9/318二、流程九步骤之六P126、企业文化与价值观企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。

精神层面文化制度层面文化行为层面文化物质层面文化作为“企业人”,我们的企业文化和价值观是什么？意义何在？第一章企业发展战略2023/8/318第一章企业发展战略2023/9/319二、流程九步骤之七P137、企业战略实施计划准备实施正确的做事＝生产效率作正确的事＝有效性用正确的方法做正确的事情第一章企业发展战略2023/8/319第一章企业发展战略2023/9/320二、流程九步骤之八P148、组织行动

付诸实施，是一个强调通常意义上的管理的阶段第一章企业发展战略2023/8/320第一章企业发展战略2023/9/321二、流程九步骤之九P149、报告与沟通制度调整实施是衡量一个企业能否成为学习型组织的重要条件第一章企业发展战略2023/8/321第一章企业发展战略2023/9/322三、企业战略规划的道德约束P16（一）商业道德的重要性：尊重商业价值观不损害他人利益（二）正向的商业道德会形成企业的良好影响力，有利于企业长远发展

（三）负向的商业道德会形成企业的负面影响力，不利于企业长远发展

商业道德的概念和准则－－把个人道德概念延展到商业活动中

1、商业道德概念P182、道德标准——诚信原则尊重他人、有利他人P213、道德行为

第一章企业发展战略规划2023/8/322第一章企业发展战略规划2023/9/323企业运行中的道德困境P18

“环境道德论”1、面对金钱、权利、贪婪的诱惑，公认的道德准则面临考验；如：原始积累的合法性“圈地、圈钱、圈国有资产”2、在企业面临生存发展，或面对利润业绩，公认的道德准则受到考验；如：利益与环境3、正直、诚实、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信赖是公认的道德准则；“泡制虽繁必不敢省人工；品位虽贵必不敢减物力”

第一章企业发展战略规划2023/8/323第一章企业发展战略规2023/9/324企业的道德准则（一）人力资本为员工建立安全与健康的工作环境与保障环境，防止事故发生（二）产品系列产品内在各项指标对使用者有利，产品效能规格、产品包装对环境有利（三）市场营销价格公平，广告与传播内容真实，服务到位，重视消费者利益（四）慈善事业积极参与社会公益、社会福利事业，参与社会活动，为企业塑造良好形象（五）环境保护遵守环保标准，对企业排放的污水废气积极处理，产品包装有利于回收（六）外部关系对顾客、经销商、供应商、合作者真诚，与媒介、政府经常沟通，争取支持

第一章企业发展战略规划2023/8/324第一章企业发展战略规2023/9/325自我管理一、为什么要自我管理

成为管理者意味着角色的转变管理者对其他人的利益负责管理者承担对社会的责任

第二章自我管理和管理他人2023/8/325自我管理第二章自我管理和管理他人2023/9/326二、进行自我管理的方法（四个要素）P28

设计个人愿景

建立个人价值体系

确定个人原则（管理自己的时间）

寻找责任伙伴第二章自我管理和管理他人2023/8/326二、进行自我管理的方法（四个要素）P22023/9/327设计个人愿景P28

个人愿景的概念P28个人愿景的特点P29：1明确的假定

2详细的规划

3具有鼓舞性设计的要求P29：运用逆向思维方式注意均衡性（生活与工作）第二章自我管理和管理他人2023/8/327设计个人愿景P28第二章自我管理和管2023/9/328建立个人价值体系P30

←←↗善良个人价值观→行为准则→实际行动↙↘第二章自我管理和管理他人↖

丑恶2023/8/328建立个人价值体系P30第二章自我管理2023/9/329确定个人原则（管理自己的时间）P321树立明确目标2制定行动计划3分清轻重缓急4合理安排时间突出理解“有所为有所不为”

第二章自我管理和管理他人2023/8/329第二章自我管理和管理他人2023/9/330两条建设性意见：P33消除浪费时间的因素形成有条理的工作作风

第二章自我管理和管理他人2023/8/330两条建设性意见：P33第二章自我管理2023/9/331寻找责任伙伴P33责任伙伴——既与朋友类似，又不等同于生活中的朋友概念第二章自我管理和管理他人2023/8/331寻找责任伙伴P33第二章自我管理和管2023/9/332管理他人P35管理他人是对领导者的特殊要求，即对企业所有成员实施管理职能，使企业运行达到最优化状态。实施目标管理是管理他人的较好办法。第二章自我管理和管理他人2023/8/332管理他人P35第二章自我管理和管理他2023/9/333目标管理的内容解读三个层次P35：企业远景、具体目标、员工任务三个要点P36：让员工明确企业远景→分派具体任务，理解任务意义→提供工作条件（培训）三个步骤P36：阐明远景目标和任务；指导完成、提供条件；给予奖励第二章自我管理和管理他人2023/8/333目标管理的内容解读第二章自我管理和管2023/9/334实施目标管理的具体方法：P371获得适当的人才人是基础2耐心地引导激励员工的干劲3适当地放权巧干，发挥潜能4负责制、汇报制、沟通制放权不等于不管

第二章自我管理和管理他人2023/8/334实施目标管理的具体方法：P37第二章2023/9/3358月19日上课时交第一次作业和第二次作业8月26日上课时交第三次作业和第四次作业和课程论文望大家务必准时上交，以便统计成绩。2023/8/3358月19日上课时交第一次作业和第二次作业2023/9/336客户：企业的“衣食父母”企业存在的根本本章的学习要从提高认识的角度给予足够的重视

第三章客户关系管理2023/8/336客户：企业的“衣食父母”第三章客户关2023/9/337如何留住老客户P46一、对客户进行分类（一）客户是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。（二）客户关系管理简称CRM，是指企业为了维护与客户之间关系而实施的一系列手段。（三）赢得新客户要比留住老客户多付出5-6倍的成本。（四）理想的情况是：我们希望和我们有过一笔交易的客户都能成为我们的长期客户。第三章客户关系管理2023/8/337如何留住老客户P46第三章客户关系管2023/9/338(五)对客户分类的方法★从客户盈利能力的角度分类A目前情况 目前盈利能力高目前盈利能力低

服务成本低服务成本高B未来情况目前盈利能力高目前盈利能力低未来盈利能力高未来盈利能力低

第三章客户关系管理

最具获利性的客户

具获利性的客户

具获利性的客户最不具获利性的客户

最佳客户必须在客户身上投资

保留客户

最糟糕的客户2023/8/338(五)对客户分类的方法第三章客户关系2023/9/339★根据客户对企业的价值进行分类A白金客户、“顶尖”客户：目前于企业往来的特大客户，但所占比例很小；约1％B黄金客户、“大”客户：所占比例为4％C铁客户、“中等”客户：所占比例为15％D铅客户、“小”客户：所占比例为80％第三章客户关系管理2023/8/339★根据客户对企业的价值进行分类第三章2023/9/340★根据消费特征对客户进行分类P46消费者客户：终端客户特点：数量大，需求稳定，单次购买不多，频率高商业型客户：企业客户特点：对产品质量要求高，价格谈判能力强企业内部客户：集团企业内部客户特点：了解产品，与企业有经济上的关联第三章客户关系管理2023/8/340★根据消费特征对客户进行分类P46第三章2023/9/341二、维护客户关系的工作步骤P47（一）维护客户关系的四步骤1、收集客户详细资料——进行差异化分析2、了解客户的产品需求——提升客户满意度3、分析客户市场价值——采取不同维护策略4、加强与客户的沟通——获得客户忠诚度第三章客户关系管理2023/8/341二、维护客户关系的工作步骤P47第三章2023/9/3421、收集客户详细资料——进行差异化分析P47（1）收集客户详细资料：建立数据库营销体系

A销售人员与客户的访谈

B设计简单的问卷

为客户保密（2）对客户资料进行差异化分析

第三章客户关系管理2023/8/3421、收集客户详细资料——进行差异化分析P2023/9/3432、了解客户的产品需求——提升客户满意度P48不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。3、分析客户市场价值——采取不同维护策略P48从三个方面：（1）分析客户的购买特征（数量、频率、维护成本）（2）分析客户占销售额的比例（3）分析客户逐渐失去价值的原因（一方面是客户的自身变化；一方面是对企业影响力的变化）第三章客户关系管理2023/8/3432、了解客户的产品需求——提升客户满意度2023/9/3444、加强与客户的沟通——获得客户忠诚度P48如同朋友间需要交往一样7个关键要素：沟通渠道畅通便利得体恰当的沟通给老客户以特殊待遇高效快捷地解决问题预见客户的需求职业、友好的对话提供业务服务第三章客户关系管理2023/8/3444、加强与客户的沟通——获得客户忠诚度P2023/9/345（二）客户关系管理过程1、找出目标客户界定目标客户2、满足目标客户的需求把客户价值转化为可付诸行动的客户利益推出符合客户要求的产品或服务3、与目标客户形成持久的关系设计市场的情报信息的关系从客户资讯中获取想法第三章客户关系管理2023/8/345（二）客户关系管理过程第三章客户关系2023/9/346第三章客户关系管理三、维护客户关系的基本技巧P507条技巧：接电话的技巧慎重的承诺，更多的行动加快答复客户的速度尽力提供个性化服务确保每一个部门都遵循相同的原则不断感谢的力量给客户的应当比他们期望的多2023/8/346第三章客户关系管理三、维护客户关系的2023/9/347四、正确处理客户的投诉P55“冷静对待投诉，当成家人的对话，当成朋友的规劝。”关系的影响力和投诉的价值第三章客户关系管理2023/8/347四、正确处理客户的投诉P55第三章客2023/9/348正确处理客户的投诉处理投诉的六个步骤P56;聆听——消气同情——换位思考，了解细节办法——解决问题的关键时间——给客户期待的空间回电——沟通确认补救措施的落实欢迎——建立良好的印象第三章客户关系管理2023/8/348正确处理客户的投诉第三章客户关系管理2023/9/349第三章客户关系管理

如何赢得新客户一、树立“服务第一”的意识P59

基础就是：克服一切障碍——树立以客户为中心（一）建立以客户为中心的理念系统海尔服务标准：迅速反应、马上行动质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷，研发宗旨：立足创新、用户为师服务宗旨：“真诚到永远”

（二）清除以客户为中心的障碍2023/8/349第三章客户关系管理如何赢得新客户2023/9/350第三章客户关系管理（三）建立帮助客户获利的模式P60从根本上讲，人类都有趋利避害心理，这就需要我们寻找一个帮助客户寻找获利的模式－－FPOCO模式

F:客户担忧什么：财务状况、资源、产品、他自己的客户P:客户面临什么问题：技术、产品、员工、企业竞争力、个人原因O:客户发展的障碍：法律障碍、发展不稳定等C:客户选择什么：如果他有一根魔杖，可以使他梦想成真，一切将会怎样？我们是魔杖么？？？O:我们的机会是什么：能不能创造机会，帮助他盈利、发展、克服困境？2023/8/350第三章客户关系管理（三）建立帮助客户2023/9/351第三章客户关系管理二、保持明显的竞争优势（一）形成明显差异与特别优势P611、概念：MDSA2、明显的差异………特别的优势要求企业逐步建立自己的核心优势2023/8/351第三章客户关系管理二、保持明显的竞争2023/9/352第三章客户关系管理3、客户购买行为的7个步骤P61：（1）产生兴趣（2）识别必要性（3）了解商品（4）识别适宜性（5）产生购买欲（6）考虑价格评估价值（7）决定购买

2023/8/352第三章客户关系管理3、客户购买行为的2023/9/353第三章客户关系管理（二）展示客户的价值（1）低廉的价格（2）对产品和服务的需求（3）对技术服务的保障（4）使用安全与性能的满足（5）付出与所获得比较（6）对企业的整体感受和感觉2023/8/353第三章客户关系管理（二）展示客户的价2023/9/354（三）形成企业亲和力1、要求企业建立客户愿意走近企业的通道2、能够顺畅地与企业沟通3、能够深层次了解企业，必要时参与企业活动（体验经济）4、切实感受到企业处处为客户着想第三章客户关系管理2023/8/354（三）形成企业亲和力第三章客户关系管2023/9/355（四）向客户提供额外的服务

接受了超值对企业产生成为企业的服务的客户→满意感→老客户新客户没有接受到没有不满意80％转向竞争者行列企业超值服务的客户也没有满意20%继续为本企业客户第三章客户关系管理→2023/8/355（四）向客户提供额外的服务第三章客户2023/9/356第三章客户关系管理三、实施MDSA的具体步骤P63（一）准确找到企业的具体位置（二）从企业的经历中找到不成功的地方（三）想一想客户到底想要得到什么（四）提出为客户解决问题的具体实施方案2023/8/356第三章客户关系管理三、实施MDSA的2023/9/357第四章资源管理一、企业资源的分类P70传统的企业资源有三大类：人力资源、财力资源、物力资源。现代企业对资源有更多的解释（具有不可控制的特征）。如市场资源、关系资源、国外资源等。企业努力的方向是：如何把不可控资源向可控资源转化。2023/8/357第四章资源管理一、企业资源的分类P702023/9/358第四章资源管理一、企业资源的分类从一个更广泛的角度来看待资源，我们将企业资源从一下三个层面来界定资源：P711.智力资源/资本：人力资源（内部与外部）/社会资源2.环境资源：自然资源/市场资源3.财务资源：企业自由运用的或他人能够提供的资源2023/8/358第四章资源管理一、企业资源的分类2023/9/359第四章资源管理二、企业资源管理P71资源管理就是指企业通过审视不同的资源，并有效地利用这些资源，使其发挥对企业有利的功效，从而形成企业的运行能力与运行优势。2023/8/359第四章资源管理二、企业资源管理P712023/9/360第四章资源管理三、企业资源评估P72（一）人力资源包括：智力资源和社会资源智力资源表现为：“想法、远见、企业运转和成长所需的个人精力和能量”公司管理者与员工的知识、能力和智慧社会资源表现为社会关系资源、企业管理者或员工的人际网络、人际关系，商业伙伴以及其他社会关系其他社会资源，包括企业与政府、其他公司和供应商的关系。2023/8/360第四章资源管理三、企业资源评估P722023/9/361第四章资源管理三、企业资源评估（一）人力资源的评估P72：智力资本与人力资本对资源的维护，实质上解决人与人的关系问题。维系良好的人力资源，需要付出成本：1、教育成本2、时间成本、精力成本2、智力成本、行为成本2023/8/361第四章资源管理三、企业资源评估2023/9/362第四章资源管理三、企业资源评估（二）环境资源的评估P73：要预先评估使用环境资源的代价2023/8/362第四章资源管理三、企业资源评估2023/9/363第四章资源管理三、企业资源评估（三）财务资源的评估P73：资金的获得资金的管理与资金供应者之间的关系对债务人的控制2023/8/363第四章资源管理三、企业资源评估2023/9/364第四章资源管理四、人力资源管理P73

人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运作工作人力资源的获取、整合、奖酬、调控、开发等。

微软公司的人力资源管理案例2023/8/364第四章资源管理四、人力资源管理P732023/9/365第四章资源管理四、人力资源管理人力资源管理的过程P74：

获取→整合→奖酬→调控→开发（二）整合就是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同工作过程，是员工与组织间个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是人际协调职能与组织同化职能的过程。P742023/8/365第四章资源管理四、人力资源管理2023/9/366第四章资源管理四、人力资源管理企业要做的工作P74：1、组织同化：即个人价值观趋同于企业理念，个人行为服从于企业规范，使员工对企业认同并产生归属感；2、通过人与人的沟通，人与组织的沟通，以保证组织内部人际关系的和谐；3、调节与化解矛盾，形成企业的合力，形成企业的凝聚力与向心力。（三）奖酬是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作。它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能。P752023/8/366第四章资源管理四、人力资源管理2023/9/367第四章资源管理四、人力资源管理

（四）调控是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是对人力资源管理的控制和调整工作。P75它包括：（1）科学、合理的员工绩效考评和素质评估；（2）以考评和评估结果为依据，对员工实施动态管理，如晋升、调动、奖励、离退、解雇等。（五）开发主要是拓展人的能力空间，使其发挥更大的能量。P75包括：数量的开发质量的开发2023/8/367第四章资源管理四、人力资源管理2023/9/368第四章资源管理四、人力资源管理

以上五项工作相辅相成，彼此互动。P75其中包含功能性管理和支援性管理：功能性管理作业直接用以完成人力资源管理的任务；支援性管理作业则是对功能性管理作业顺利进行的支持和保证，表现为职务分析和员工评估工作等。2023/8/368第四章资源管理四、人力资源管理2023/9/369第四章资源管理员工绩效考核与评估p75

员工绩效考评是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为薪酬、奖励、晋升等提供依据。

绩效考评方法p76：1、书面描述法：2、关键事件法：3、评分表法：2023/8/369第四章资源管理员工绩效考核与评估p752023/9/370第四章资源管理员工绩效考核与评估

绩效考评方法：4、行为定位评分法：5、多人比较法：（1）分组排序法（2）个人排序法（3）配对比较法6、目标管理法：2023/8/370第四章资源管理员工绩效考核与评估2023/9/371第四章资源管理五、财务管理p78（一）财务管理的工作内容一个正常的企业，在进行财务管理时，我们必须处理以下工作p78：预算会计融资投资现金流动2023/8/371第四章资源管理五、财务管理p782023/9/372第四章资源管理五、财务管理企业财务工作分为两个层面，p8一个是年度损益报表一个是企业的股东权益股东权益就是上年度公司业务的财富积累；年度损益的正负情况对股本权益造成直接的影响，导致股东权益的增长或降低。2023/8/372第四章资源管理五、财务管理2023/9/373第四章资源管理五、财务管理（二）财务预算 P79财务预算就是对公司每月和每年的收入、成本和利润进行估算。它通过编制预算表得以实现。预算表需要不同的标题，可以使你一目了然地看到直接成本和间接成本。直接成本：劳动成本、材料成本间接成本：房屋成本和生产成本，管理费财务成本：利息和折旧2023/8/373第四章资源管理五、财务管理2023/9/374第四章资源管理五、财务管理（三）会计核算P79会计工作有效地跟踪预算后续阶段地财务情况。通过会计核算，明确成本收入的真实情况，显示该阶段产生的所有实际收入和支出，会使你清楚地掌握企业运行状况。2023/8/374第四章资源管理五、财务管理2023/9/375第四章资源管理五、财务管理（四）融资与投资P82融资＝借钱，补充企业的资金不足投资＝花钱，扩大生产，为企业将来的发展打基础。担保现象（教材上的忠告）2023/8/375第四章资源管理五、财务管理2023/9/376第四章资源管理五、财务管理（五）现金流P79现金流量表是预算的附表，包括现金支出和收入。目的就是管理现金流动使公司现金尽可能保持正值。这意味着你不需要向银行或其他人借钱，因为借款是要支付利息的，支付利息就要加大成本。2023/8/376第四章资源管理五、财务管理2023/9/377第四章资源管理五、财务管理（五）现金流企业现金流动状况反映了企业的经济运行状况、市场运行状况。企业的现金流涉及到企业的各个层面，包括：内部经营管理的水平，人员的基本素质，企业经营的指导思想，以及企业的外部信息。2023/8/377第四章资源管理五、财务管理2023/9/378第四章资源管理五、财务管理关注三张表：P81资产负债表利润表现金流量表2023/8/378第四章资源管理五、财务管理2023/9/3798月26日上课时交第三次作业和第四次作业

课程论文望大家务必准时上交，以便统计成绩。2023/8/3798月26日上课时交第三次作业和第四次作业2023/9/380一、项目管理的基本概念（一）项目的概念和特征P881、项目是一项任务。即项目是一个过程，而不是项目结束后所获得的成果。2、项目是在一定的约束条件下完成的任务。任何项目的实施都会受到条件的约束，如环境、资源等。3、项目是满足一定指标的任务。任何项目都会满足质量、数量、技术指标等一系列标准，这些指标都是判断项目是否达到预期目标的基本依据。第五章项目管理2023/8/380一、项目管理的基本概念第五章项目管理2023/9/381（二）项目具有一些重要特征P881、项目是独一无二的任何两个项目都不会是完全相同的，由于各个客户要求不同，每个项目都有自己独特之处。2、项目是具有生命周期的。项目是一次性的任务，因而它有明确的起点，也有明确的终点，都会经历启动、计划、实施、结束一个过程。3、项目具有明确的实现目标或特定的衡量标准。第五章项目管理2023/8/381第五章项目管理2023/9/382（三）项目管理的概念和特征P881、什么是项目？项目是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求下，而展开的一系列相互协调的行为。2、什么是项目管理？项目管理是指对项目的所有方面进行计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求，准时实现项目目标。通过团队的努力来到一个预期的结果。第五章项目管理2023/8/382（三）项目管理的概念和特征P88第五章2023/9/383（四）项目管理具有如下特征：P891、项目管理的复杂性。与生产管理不同，项目管理涉及的范围更广，是由多项子任务组成的复杂工作。2、项目管理的创造性。项目既要承担风险，又要发挥创造性，项目管理需要管理者对环境的变化十分敏感，同时要能够创造性地提出项目假设。3、项目管理的组织性。项目管理需要建立专门的项目组织，项目组织的各部门要能够做出迅速、而且相互关联、相互依存的反应。第五章项目管理2023/8/383（四）项目管理具有如下特征：P89第五章2023/9/384二、项目的发展阶段P89

第五章项目管理项目定义阶段项目计划阶段项目评价与试运行阶段项目实施阶段2023/8/384二、项目的发展阶段P89第五章项目管2023/9/385（一）项目的定义阶段P89界定项目的目标（二）项目计划阶段P901、制订详细、周密的项目实施计划。需要解决五个方面的基本问题：项目做什么项目如何作谁去做何时做花费多少

第五章项目管理2023/8/385（一）项目的定义阶段P89第五章项目2023/9/386（二）项目计划阶段P912、项目计划阶段的核心工作是确定项目如何做，通常使用工作分解结构。（三）项目实施阶段P91项目从最初的构想、计划和论证，进入到具体的行动阶段。（四）项目试运行和项目收尾P91在本阶段，你参与开发的新设备、新的电脑系统、或者其他产品将交工运转。

第五章项目管理2023/8/386（二）项目计划阶段P91第五章项目管2023/9/387（五）项目经理的角色P91项目经理要确保实施项目所需的每项责任落实。关于领导能力的基本规则最重要的六个字：我承认我错了最重要的五个字：我因你自豪最重要的四个字：你怎么看最重要的三个字：随你愿最重要的二个字：谢谢最重要的一个词：我们最不重要的一个字：我项目经理用内心去感受对项目重要意义的认识。

第五章项目管理2023/8/387（五）项目经理的角色P91第五章项目2023/9/388三、项目计划的重要性P92

在项目前期阶段投入时间和财力制定计划，可以保证项目的运行顺利。教材93页表第五章项目管理2023/8/388三、项目计划的重要性P92第五章项目2023/9/389四、项目成功的8要素P94（一）客户的商业目标P94

客户期望通过这个项目达到什么目标？项目是否有助于企业的发展？对改善企业的运营状况发挥什么作用？树立一个客观评价成功的标准第五章项目管理2023/8/389第五章项目管理2023/9/390

（二）项目界定P961.项目界定包括项目目标，项目内涵，成功地完成项目后所获得的利益。

2.项目的界定需要考虑质量、成本和时间，这是最重要的内容。质量成本时间第五章项目管理2023/8/390（二）项目界定P96第五章项目管理2023/9/391（三）组织项目团队P97

用工作细分法（W.B.S）来决定项目团队的人员组成和分工。工作细分法（W.B.S）就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后决定分配给项目每个人的具体分工。人员确定－明确分工－适当权限团队联络表P98：从某种意义上，好的项目管理，就是好的团队联络管理第五章项目管理2023/8/391（三）组织项目团队P97第五章项目管2023/9/392（四）项目规划与进度控制P991.项目规划的含义P100

项目规划是一种技术，它能够帮助我们预测并控制项目的进度。

2.项目规划的方式P101

（1）召开项目策划会议（2）项目规划的书面表述技术可行性、财务可行性、风险和不确定性（3）使用条形图标示各项任务（甘特图，多用于中小型项目）第五章项目管理2023/8/392（四）项目规划与进度控制P99第五章2023/9/393（五）费用估算与成本控制P1031.费用估算的影响因素

2.客户对项目价值的评价

3.估算的主观因素（苹果电脑的失败）

4.估算的经验因素（酒店装修的工期）

5.编制项目估算表

估算误差的允许范围P106第五章项目管理2023/8/393（五）费用估算与成本控制P103第五章2023/9/394（六）项目控制与汇报P106

项目的实施过程中，需要紧密监控项目的进展，确保每一阶段的结果都符合我们最初设定的质量标准、进度和预算设定的目标。通常选择定期会议汇报制度(项目评价会议)：1、评价会议议题P106：2、好的项目汇报的特征P106及时而且准确归纳而且简练模式化第五章项目管理2023/8/394（六）项目控制与汇报P106第五章项2023/9/395（七）项目质量管理P109

项目的质量控制不能在结束阶段才进行，而是要在整个项目进程中运用各种措施实施质量控制，使完成的工作符合重要的项目评价标准。第五章项目管理2023/8/395（七）项目质量管理P109第五章项目2023/9/396（八）项目试运营与评价P111项目周期的最后阶段，也就是项目结束期。计划业绩业绩计划

业绩未达计划水准业绩超出计划水准第五章项目管理2023/8/396（八）项目试运营与评价P111第五章2023/9/397一、管理企业业绩的基本要素P117（一）企业发展的均衡性P1181.员工的道德准则、满意度、激励机制（指人力资源方面的均衡）

2.企业的生产效率、产品质量、盈利能力、顾客的满意程度……

（指非人力资源方面的均衡）

第六章绩效管理2023/8/397一、管理企业业绩的基本要素P117第六章2023/9/398一、管理企业业绩的基本要素（二）企业的创新能力P118☆企业创新能力是指企业寻找完成任务新途径的能力。☆如果你总是遵循以前的老办法做事，你就永远只能得到和以前一样的结果。☆如果你对自己目前的工作、生活感到不满，你就必须尝试新的方式，只有通过改变才能得到新的、与以前完全不同的结果。可参考教材案例

第六章绩效管理2023/8/398一、管理企业业绩的基本要素第六章绩效2023/9/399一、管理企业业绩的基本要素（二）企业的创新能力企业创新的内容包括P121：制造产品的新工艺完成工作的新方法服务顾客的新方式激励员工的新制度

第六章绩效管理2023/8/399一、管理企业业绩的基本要素第六章绩效2023/9/3100二、绩效管理（一）绩效管理的概念P121☆绩效管理是管理的一种，是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程。☆绩效管理通常由四个步骤组成P121：绩效计划绩效指导绩效考核信息反馈第六章绩效管理2023/8/3100二、绩效管理第六章绩效管理2023/9/3101实现多赢：☆企业P121：绩效管理可以使员工明确自己的工作目标、奋斗方向，提升企业整体业绩；通过统一目标能够在企业内部形成强大凝聚力，提升员工积极性，为企业创造更大价值。☆管理者P121：绩效管理通过有效的考核与激励制度将管理者从繁琐的事务性工作中解脱出来。☆更多员工P122：绩效管理能够提升企业的整体业绩，员工可以从企业增加的利润中获得收益。第六章绩效管理2023/8/3101实现多赢：第六章绩效2023/9/3102（二）绩效管理的技巧P122

1.统一团队目标：一致性

2.坚持“以人为本”的管理：贯穿始终

3.鼓励员工参与：“民主”管理

4.实施有效沟通：消除“信息不对称”

5.权衡利弊赢得支持：互相支持

6.进行科学考核：目标要有弹性“伸手不及跳而有过”

7.提供培训机会：学习型组织

8.提供晋升的空间与机会：预先激发积极性第六章绩效管理2023/8/3102（二）绩效管理的技巧P122第六章2023/9/3103三、管理技巧与关键绩效指标（一）如何成为一名成功的领导者P123☆什么是真正的成功－实现个人价值观－关爱他人－真正的成功是他们始终坚持自己的个人信仰－保护人类和地球上宝贵的自然资源☆成功领导者的领导技巧－导师制P124

导师制，这是对人力资源进行投资的一种重要方式，也称为指导制。一名真正成功的领导者必然是一名成功的导师或教练，他能够指导或培养企业中的其他人，使他们能够改善自己的技能、提高生活质量。第六章绩效管理2023/8/3103三、管理技巧与关键绩效指标第六章绩2023/9/3104（二）企业关键业绩指标与绩效考核☆企业要进行绩效评估就需要设定相应的绩效评估指标

1.企业关键绩效指标的含义P125-126