XX物业有限公司竹胜园物业管理方案和小区前期物业管理项目投标文件（正本）

沈阳竹胜园物业管理方案沈阳银基物业有限公司本方案编制说明为了建立良好的合作基础，从双方长远发展合作考虑，我公司根据多年物业管理经验，特别是对综合大盘的管理，通过规范的高标准的物业服务，使项目充分发挥最大的使用效率和经济效益。在降低经营管理成本的基础上提高收益，保证物业的保值增值。本方案通过以下几个方面，体现我公司的管理思路和特点：前期物业介入服务内容该项目入住及日常物业管理服务内容双方合作需明确事项目前所管物业项目情况一览表近三年财务状况表获得荣誉称号第一部分前期物业介入管理服务一、前期物业管理介入的目的通过对该项目的顾问服务，旨在实现如下几方面目标：协助贵司进行合理投资。打造高品位的居住环境，创造出一个高投资回报的物业，从而实现项目发展的最大价值；并获得客户群的认可。根据贵司中长期的发展策略要求，提出专业意见及建议，优化项目，使其更具竞争力。提高项目使用的合理性，降低项目后期的运行维护成本。用品牌信誉及专业能力，建立贵司的良好口碑。促进该项目的物业销售推广，提升项目的品牌优势。二、我公司前期物业服务优势自1998年起，我公司与自家开发商形成了战略合作伙伴，为开发商提供全方位的前期物业管理服务。拥有了十年的前期物业管理经验，从易被忽略的的小区道路、光照、机电设备选型、安装等环节为开发商节省投资。经过十年内部开发与物业的磨合，使我们在甲乙方基础上，更有利于维护开发商利益，减少了相互责任推诿。我公司在十年的发展中，为沈阳市多个中高端项目提供物业管理，形成了较专业的物业管理人队伍，也是我公司的核心竞争力，各专业线顾问资源在公司项目内部充分共享。三、前期物业执行模式成立前期专业物业筹备小组根据本公司的物业管理经验，物业项目前期的物业工作不容忽视，因此，为了更好的配合该项目前期开发、建设、销售等各阶段的工作，本公司将在双方签订《前期物业顾问服务合同》后，成立该项目前期物业介入小组，该小组在该项目前期负责人的协调下，将全面负责和配合该项目的各项工作。前期物业筹备小组的专业范围：前期物业介入小组成员包括了物业项目各阶段所涉及到的有关专业，包括：工程客服安全秩序维护环境清洁培训本公司将根据该项目实际工程进度和销售状况，随时调整专业介入人员。四、提供前期物业服务（一）销售阶段的物业配合1．对销售人员的物业配合1）对销售人员的培训通过对销售人员各阶段的物业知识培训，使销售人员对物业基础知识和与该项目相关的物业知识有一较为综合的了解，不仅利于该项目的销售工作，而且同样利于该项目后期物业管理服务工作的顺利开展。2）配合解决销售过程中物业问题拟定各项物业收费标准及收费办法，以便销售时予以明确。对于物业管理方面无法解释或解决的问题时，可以有效及时联系本公司相关专业人员，以便问题得到及时解决，甚至可以让消费者和本公司顾问专业人员直接进行沟通。2．签约过程的物业配合在该项目签约过程中，本公司将从专业物业管理公司角度出发，从以下几方面配合销售工作：协助编订确认《业主临时公约》；完善销售合同相关物业条款；通过物业配套管理服务，营造出和谐的签约环境，使销售人员和签约客户能够顺利进行和签约条款谈判，并签署销售合同；处理解答销售过程中签约客户提出的与物业相关的问题和与物业相关的补充协议。3．协助销售推广活动本公司将在销售阶段从物业管理角度出发，有效对该项目销售推广活动进行必要支持，主要包括以下几项：配合组织实施与物业相关的活动安排；从物业角度提交有助活动效果的合理化建议。（二）施工阶段的物业顾问建议根据该项目的地理位置及客户群定位，本公司认为该项目在规划配套方面应注意以下几点：安防和智能化根据本项目客户群的定位，安防设施及智能化程度将是客户非常重视的一项物业功能，同时也是体现物业项目整体品位的重要标志之一，安防和智能化的配备是非常重要的，从该项目整体考虑，本公司认为应注意以下几方面，旨在满足项目要求的前提下，保证投资效果。-综合布线系统-对讲系统-监控系统-消防报警系统-远红外线周界防范系统-电子巡更系统由于该项目为高档综合的住宅园区，安全工作尤为重要，因此在上述各系统的规划施工时，必须考虑其后续使用的的合理性和有效性，降低安防死角。垃圾房垃圾房外观及设置应与项目相匹配，并应采用封闭式，垃圾袋装化。从交通上要方便环卫车辆的进出。垃圾房要保证不影响周边业主的正常居住和生活。公共照明物业项目的照明是必不可少的，但在使用时尽量采用节能型，并利于后期更换。根据我公司经验，公共区域照明应注意：光源尽量采用节能型，普及较广的材料，便于后期更换；公共区域照明在不影响业主正常生活的情况下，最大限度降低能源消耗；对公共区域的照明，不同区域采用分路控制，分别计量，从而方便后期对照明费用的控制和管理。标识导视系统标识系统应与项目整体风格一致，同时考虑园林绿化等因素，标识系统主要包括：1）园区车场、车辆行驶导引指示。2）园区道路标识指示。3）物业单元及门牌号标识4）消防安全导识5）其它标识导识以上建议只是根据贵公司提供的现有资料提出的相关建议，待双方进行深入沟通后，本公司还将详细提供切实有效的物业建议。（三）项目建设阶段的工程建议1．通过本公司跟进该项目的施工建设过程，把前期规划阶段涉及到的各项合理化建议有效的实施到该项目的施工建设中。2．定期参加该项目的工程会议，了解项目整体的施工进度和实施阶段情况，对项目整体进行宏观把控，发挥第二监理作用。3．根据项目的实际工作进度，我公司将制定出与项目相符、切实可行的系统的工程运行及维护计划。（四）物业筹备1．人员招聘根据项目进度，制定该项目物业架构，确认各部门的人员编制，保证各部门编制的高效合理性。待我公司详细了解项目情况后，再制定合理的物业人员架构。2．培训我公司将根据人员招聘计划，实施员工上岗培训，主要内容有：物业项目的基础情况开发企业、施工方、销售部门等有关情况介绍银基物业公司介绍《员工守则》培训项目运行执行标准培训相关的物业法律法规培训主要采取集中讲解和现场实践相结合，保证培训的实效性。3．完善后期运行的指导文件1）编制项目物业各部门职能和各岗位员工职责2）制定项目各类紧急情况处理程序及预案。3）制定项目物业管理运行所需的文件和表格4）制定项目的工程设备维修保养计划和检查流程5）制定物业后期财务管理程序和规范6）制定物业保安、保洁等服务标准及操作规程7）制定项目业主入住文件和流程8）制定项目绩效考评规范（五）、物业的承接查验1．承接查验流程物业通过竣工综合验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验中发现的问题进行处理物业移交物业通过竣工综合验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验中发现的问题进行处理物业移交2．承接查验的准备1）人员准备2）计划准备3）资料准备4）设备、工具准备3．物业查验的主要内容与方式1）主要内容：-物业资料-物业共用部位-共用设施设备-园林绿化工程-其他公共配套设施2）物业查验的方式-观感查验-使用查验-检测查验-试验查验4．承接查验所发现问题的处理1）收集整理存在问题-收集所有的《物业查验记录表》；-对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；-将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。2）处理方法-施工单位的质量问题，由建设单位督促施工单位负责-由于规划、设计问题应由建设单位负责整改3）跟踪验证为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。（六）接管过程物业工作1．接管前物业准备工作-协助有关方共同组建该项目的接管小组-制定合理的项目接管计划和实施方案-对物业项目进行交楼入住前的开荒工作-布置装饰接管、入住现场-员工服装、工牌等准备完毕-项目开办物资购置到位-完善该项目接管入住前的其他准备工作。2．接管内容1）对所需各项备品备件及各类图纸与保养文件进行收集整理和管理工作2）对该项目验收后的配套工程进行完善，并对相关遗留问题进行改造，使物业管理工作能够有效合理的进行。3）建立详细完善的客户或业主的档案系统。4）进行物资交接。3．入住流程物业与开发商向业主发出《入住通知书》业主到售楼处缴纳购房尾款并取得开发商出具的《入住证明》业主与物业约定验房时间业主携带相关资料及费用到物业办理入住手续物业派专人协助业主填写各类表格业主向物业公司交纳各种费用物业专人负责带领业主到所购房屋进行验收并填写《验房记录表》业主对《验房记录表》进行签字确认并领取钥匙有问题，物业通知开发商进行返修物业与开发商向业主发出《入住通知书》业主到售楼处缴纳购房尾款并取得开发商出具的《入住证明》业主与物业约定验房时间业主携带相关资料及费用到物业办理入住手续物业派专人协助业主填写各类表格业主向物业公司交纳各种费用物业专人负责带领业主到所购房屋进行验收并填写《验房记录表》业主对《验房记录表》进行签字确认并领取钥匙有问题，物业通知开发商进行返修第二部分后期物业管理实施银基物业住宅管理标准本标准将根据该项目的特点和形态，制定符合该项目日后物业管理的各相关标准，该标准可从以下几方面考虑（根据项目情况进行相应的调整）综合管理-负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；-每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修计划，组织实施；-白天由专职客户服务人员提供接待服务，处理服务范围内的公共性事务，受理咨询和投诉；-夜间值班人员，处理紧急性报修，水、电等报修在半小时内到达现场；-物业管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；-公开物业服务标准，收费依据及收费标准；-对业主及房屋、收费情况建立档案，进行系统管理；-全体员工统一着装，佩带工牌。-对各种公共突发事件处理有应急预案。2．共用部位共用设施设备日常维护确保物业内共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：-负责共用部位公用设施设备的日常养护、小修；-保证园区内的道路、围墙、小品、绿化设施等公共设施、设备正常使用；-确保雨水、污水管道保持畅通，定期清掏化粪池、污水井，相关设施无破损；-负责智能化设施的日常运行及维护3．绿化由公司专业的绿化队伍按沈阳市园林绿化养护标准进行4．清洁-建立健全的清洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围-设定垃圾收集点，并没日将服务范围内的垃圾归集，对垃圾站、箱、桶的垃圾进行及时处理；-每日对清洁服务内的区域进行清扫，做到服务范围内无废气杂物；-按当地政府有关规定向服务范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂，除虫剂；-在雨、雪天气及时对积水、积雪进行清理-突发公共卫生事件时，物业应迅速组织人员对物业的共用部位公用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。5．公共秩序维护-分区域管理，做到主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；-维护交通秩序，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；-看管园区内的公共财产：包括消防器材、井盖、雨箅子、小品、花草、树木、果实等-夜间对服务范围内重点部位、道路进行定点定时防范检查和巡逻，做到有计划、有记录；-发生治安案件、刑事案件、交通事故的处理预案；6．停车管理-有健全的机动车、非机动车存放管理制度和管理方案；-保证停车有序，设专人看管；-紧急情况处理预案7．消防管理-健全的消防管理制度，消防责任制及火灾消防预案；-消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；-定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；-发生火灾，及时报警，消防人员疏散、救助人员等。8．装修管理服务-健全的二次装修管理服务制度；-查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；-装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；-对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理；-业主装修结束后，应进行检查；-对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；-客户内部装修垃圾做到日产日清，并清运到项目指定地点；-及时清运装修垃圾。二、项目物业管理架构及职责为了对该项目实施有效管理，并合理降低运营成本，本公司将对该项目后期物业各部门及人员编制进行合理划分。（一）该项目设立物业部门设想根据该项目规模及特点，从后期物业管理的角度，我公司认为该项目应设立：-行政与客户服务中心-工程部-安全管理部-环境管理部（二）部门职责1．行政与客户服务中心-负责与公司人事行政部对接，落实公司的行政人事政策；-负责项目的行政管理工作：员工餐厅管理、员工招聘、辞退、培训等；-负责项目有效人力资源储备；-完善项目物业内部档案文件管理；-负责内部信息管理，对外事务联络；-负责项目的社区文化活动的组织、实施。-完成接待、咨询等服务；-积极处理客户投诉并跟踪回访；-提供有效的智能监控职能；-负责物业费的收取；-负责客户关系及客户满意评价管理；-提供合理有效的区域管家服务。2．工程部-提供计划性维修及报修处理；-实施部门有效管理体系和规范；-及时处理工程突发事件，维护项目财产、人身安全；-保证项目工程系统的有效运行-实施及时有效的工程类特约服务；-制定工程年度运营检修方案和费用预算-制定后期大修方案并实施；-实施有效节能运行，降低物业成本支出。-负责与公司电梯承包方的对接与考核。3．安全管理部-实施项目安全管理控制；-实施安全管理的统筹安排；-安全检查的统筹安排-保证项目安全系统的有效运行；-负责公司安全管理制度的落实；-完成安全巡视、安全投诉处理；-完成定期消防检查工作；-协助公安机关处理重大治安案件。4．环境管理部-负责项目的清洁管理，保持环境卫生；-负责与公司绿化队的对接；-负责与保洁分包方的对接，监督指导分包方日常清洁工作；-负责队分包方的监督与考核；-负责编制并实施项目清洁的大、中型养护计划。-负责与公司绿化队的对接与考核（三）后期物业管理内容1．日常物业管理-配合项目的销售、推广宣传等工作；-规范项目公共区域、公用设备设施的维护、检修及能耗控制工作；-办理业主入住及后期的二次装修工作程序的实施；-安排业主有效规范的搬迁工作；-制定下一年度各项工作计划；-培训各级员工合理高效的处理日常业主投诉的行为及规范标准；-监管项目消防设施设备运作情况，定期进行维保，并对消防隐患及时提交解决建议并落实；-管理项目清洁工作规范标准，营造合理、清洁的居住环境；-监管项目公共区域和共用设备的维修和保养工作正常有序，以及各相关规范的落实；-进一步完善紧急情况处理程序、设备维修保养计划和检查制度等；-定期培训各级员工服务意识、行为规范、业务技能等，不断提高员工队伍素质；-制定完善的空房管理程序并实施；-定期向开发商汇报管理情况；-完成随时增加的物业管理内容。2．物业各专项重点管理内容：1）对客户服务管理档案管理-业主档案管理-业主档案建立-业主档案保存-业主档案的修改-业主档案的变更-业主档案的作废＊业主投诉管理受理原则业主投诉管理使物业公司必须面临的一项非常重要的工作，合理有效地对业主投诉进行管理，将直接影响到业主对整个物业公司的看法，因此业主投诉管理遵循以下原则：-所有投诉无论大小，均须认真受理-所有真正投诉均须在《投诉处理记录表》中登记备案；-所有投诉无论解决与否须在一个工作日内作出第一次回复；-所有书面投诉须由客户服务中心负责人作出书面答复。投诉处理流程：-客户服务中心接到业主投诉流程-其他部门接到业主投诉流程-业主直接向公司总部投诉流程无论何种反应途径，在处理原则上都应遵循同样的原则，只有这样，才能保证物业对外的规范性。投诉汇总客户服务中心定期对业主的投诉进行汇总和归纳，并将汇总的资料交给项目总监，以方便总监随时了解项目业主的需求和物业的运行状况。2）空房管理任何一个项目在后期管理中都会有空置房的管理，一个物业项目空房管理的好坏不仅反映物业管理水平，而且对后期的销售将产生直接影响。物业的保安员在日常巡逻中，空房的检查巡视作为其中的一项内容，及时发现各种影响看房的不利因素。发现问题及时报告，及时整改。对空房内不通畅，不清洁照明不能正常使用工程管线有跑、冒、滴、漏设施不能使用等情况必须及时整改。保洁员每周对空房进行一次清洁，使现场保持干净、整洁；工程人员每周对空房进行一次检查，保证设施正常使用；3）物业工程设备运行维护管理对于该项目而言，物业工程及设备管理将是物业合理运营的基础保障，我公司将从以下几方面进行服务：＊管理原则：-对物业内所有的设备设施的配备负责；-保证物业设备设施的正常运转和使用-负责物业设备设施的检查、维护和修缮；-负责对物业设备的资产管理-负责设备的耗材及零配件的采购和管理＊物业设备运行管理-保持设备的完好状态-合理安排设备的工作负荷-建立完善物业设备使用规章制度-加强对设备操作人员的规范管理＊物业设备保养明确以下内容：-明确物业设备维护保养的基本内容；-做好物业设备的三级保养制度并实施-采用日常维护与计划性维护相结合的保养方式；-必要的配件要常备。4）装修管理由工程部负责施工现场的监管，看其是否按装修方案施工，有无破坏结构及公共设施等问题。如发现问题应及时纠正。施工完毕后，由工程部进行验收；如装修工程违反装修规定或违背装修申请的内容，物业有权向装修单位发放《整改通知单》，责令其改正。由客户服务中心存档。5）物业安全与消防管理根据该项目地理位置及客户群定位，安全管理将是本项目的一个重要服务内容。＊安全管理的重要原则和措施：-以“预防为主”，建立健全各项安全管理制度和规定；-制定处理各类突发事件的应变方案和预案；-负责维持物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门搞好安全保卫工作；-加强安全设施的建设、管理和维护，做到“人防”、“技防”相结合；-加强保安队伍的培训工作，提高应对突发事件的处理能力。＊消防管理物业的消防工作目的是预防火灾的发生，最大限度降低和减少火灾损失，为业主提供安全的生活环境，保障业主的财产生命安全，消防工作要从人力、物力、技术等多方面充分做好准备。消防管理应做好以下工作：-明确三级防火责任制-制定并实施完善的消防规章制度-建立义务消防队-明确合理的灭火处理程序并实施培训-明确各级人员在灭火救灾中的职责3．物业管理服务范围根据该项目特点，本公司认为我们提供的服务应包括以下方面：1）物业常规性服务＊安全方面-园区秩序维护-公共区域巡视-车辆管理-物品出入登记-安全监控-突发事件处理-24小时执岗-地下停车管理＊消防方面-消防管理规则的建立与执行者-消防设备设施的维护与保养-消防隐患的排查-日常消防演练-装修期间的消防巡查＊公共区域设备设施维保服务-给、排水系统维保-电力系统维保-消防系统维保-电梯系统维保-智能化系统维保-园林绿化系统维保-设备设施维保制度的建立与执行-装修管理-入室维修的建立与执行-其它公共区域工程维保＊绿化管理服务-绿地维护与管理-病虫害防治-园林造型调整与安排-绿化管理制度的建立与执行＊清洁管理服务-公共区域清洁-垃圾清运-环境消杀-清洁设备养护与存放-清洁管理制度的建立与执行＊客户服务管理-接听电话及投诉处理服务-业主回访-咨询解答-档案管理-物业费收缴-与相关政府或内部各部门沟通协调-安全监控及报修处理-与客户服务有关的其他服务＊特色服务特约服务将根据具体服务内容确认是否收取合理费用，如有条件，其中部分服务可为免费提供。根据项目特点，我公司认为应具备如下相关类别的增值服务及特色服务：-公开投诉电话-入室清洁服务-洗衣收送服务-入室维修服务-商务服务（打印、复印、传真等）-票务代理服务（代订车票、机票等）-代叫出租车服务-家居设施定期维保翻新-预约家庭钟点工-车辆清洗、保养对于该项目而言，至于何种增值服务适用于该项目，本公司会在后期根据该项目运行特点而定。第三部分物业合作需明确事项一、后期物业管理涉及事项物业启动资金作为一个良性运作的物业项目，贵公司须在项目正式启动时予以一定的资金支持，以保证物业管理公司能够正常运转及为业主提供良好的服务，此项资金作为物业的启动资金。本着降低贵公司自己投入、真诚合作的原则，该费用主要包含以下几方面：物业所需办公家具物业所需办公用品办公设备（打印机、复印机、电脑、传真机等）有关低值易耗品工程维修工具员工制服相关印刷品（办理入住用表格，文件及交费凭证等）员工后勤用品（更衣柜、床、被褥等）保洁部分用品（垃圾车、水桶等）保安部分用品（对讲机、警棍等）绿化设备物业开荒费用物业正式入住前提前进驻现场的部分人员的人工费用本项工作的操作原则是：在本项目正式入住前3个月，根据该项实际情况，我公司向贵公司提供开办物资明细，贵公司确认后可由贵公司购买或拨款。空房补贴当该项目业主入住后，无论业主入住多少，所属物业管理公司必须维持项目整体的统一和运营，该运营需要一个基本额度的费用支持和保障。因此在业主入住时，已销售的面积没有达到95%，则贵公司须向物业公司支付未销售出去的空房补助费用，补助额度同物业费管理标准。物业管理费标准住宅物业费：1.5元/平方米/月（建筑面积）住宅电梯使用费：12元/人/月商业网点物业费：注：如开发企业为促进销售，拟定的收费标准低于上述标准，也可给物业公司预留部分地下停车位或门市房，用经营收入补充不足部分。标识系统的完善包括指引标识、楼宇标识、安全提示标识及楼内宣传栏等。垃圾清运费住宅垃圾清运费一次性交纳至相关部门物业管理用房为了保证物业管理公司的正常运营，贵公司须向物业管理公司提供一定面积的物业管理用房，该物业管理用房主要用于物业行政办公用房、物业设备材料库房，物业员工更衣间，物业接待区、员工餐厅，员工宿舍。目前所管物业项目情况一览表序号物业项目名称开发建设单位建筑面积业主户数业态形式物业费标准/月ISO9000认证接管时间1地王国际花园沈阳银基发展有限公司35万平方米3000户写字楼\公寓\住宅5\2.8\1.5元/平方米通过2004年2东方威尼斯沈阳银基发展有限公司40万平方米1000户住宅1.5元/平方米通过2003年3辽宁电视大厦辽宁电视台10平方米办公楼3元/平方米2007年4发展中心大厦沈阳银基发展有限公司2万平方米25户写字楼5元/平方米通过2001年5辽宁出版大厦辽宁出版集团5万平方米办公楼3元/平方米通过2000年6辽宁平安大厦平安保险公司2万平方米办公楼3元/平方米2007年7发展大厦沈阳银基发展有限公司2万平方米写字楼4.5元/平方米通过2002年8皇城酒店沈阳银基发展有限公司3万平方米酒店15元/平方米2000年9皇城酒店公寓沈阳银基发展有限公司3万平方米公寓3元/平方米2004年10辽宁教育大厦辽宁教育电视台1．5万平方米办公楼3元/平方米2007年11国瑞大厦国瑞集团0．3万平方米办公楼9．5元/平方米2007年12中国农业银行农业银行1万平方米办公楼5元/平方米2007年13中国开发银行开发银行1万平方米办公楼7．5元/平方米2005年14沈阳行政审批中心沈阳银基发展有限公司1万平方米办公楼14元/平方米2007年近三年财务状况表单位:元（人民币）年份项目2005年末2006年末2007年末备注一、资产1872241019771、流动资产182123531746其中：应收款合计140136492、固定资产92114110其中：固定资产净值4955583、其他资产二、负债118916711283第五章第五章投标文件格式1、流动负债11381631250其中：应付款合计33688三、营业收入总额218723483217其中:物业服务费收入179120972479四、成本总额199121142871其中：人力成本191254362五、税前利润895881附：近三年财务报表获荣誉称号情况项目序号项目名称荣誉名称授予部门授予时间1辽宁出版大厦国家示范大厦国家建设部2000年2发展中心大厦省物业管理优秀大厦省建设厅2004年3皇城酒店公寓省物业管理优秀大厦省建设厅2005年4地王国际大厦省物业管理优秀大厦省建设厅2005年5发展大厦省物业管理优秀大厦省建设厅2004年6地王国际花园省物业管理优秀小区省建设厅2007年7沈阳市市民满意物业管理住宅小区市政府2005年8沈阳市生态环保模范小区市政府2005年9东方威尼斯省物业管理优秀小区省建设厅2007年10沈阳市市民满意物业管理住宅小区市政府2005年11沈阳市生态环保模范小区市政府2005年12沈阳银基物业有限公司中国物业管理百强中国物业管理协会2007年13辽宁省物业管理二十强省建设厅2005年14沈阳十大诚信物业市政府2004年15沈阳市重合同守信用单位市工商局2007年16A级纳税人企业（税务免检单位）市税务局2006年附：荣誉证书复印件投标文件招标文件编号：ZB（正本）项目名称：丽景嘉苑小区前期物业管理项目投标人名称：沈阳市丽景物业管理有限公司目录前言3第一章投标人资格证明文件4一、投标人声明4二、投标人情况介绍5三、法定代表人授权委托书8四、投标人营业执照9五、投标人资质证书10六、拟派物业管理现场负责人情况简介11七、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表12第二章前期介入服务与接管验收及入住管理方案13一、前期介入服务 13二、项目的接管验收 14三、入住管理方案15第三章对本项目物业管理的整体设想及策划 16一、总体管理服务目标 16二、管理服务理念 16三、服务承诺 17第四章拟采取的工作计划和物资装备情况 18一、拟采取的工作计划18二、物资装备情况19第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理20一、拟建立的组织机构及人员的配备20二、培训管理28第六章管理规章制度及管理档案30一、服务处各项管理制度目录30二、管理档案建立与管理32第七章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标33一、管理处服务人员形象的服务内容和指标 33二、急修项目的服务标准与承诺34三、一般维修的服务内容和指标 34四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 34五、投诉处理的服务内容和指标 35六、房屋及其设备设施的服务内容和指标 35七、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标35八、突发事件控制服务内容和指标36九、物业及业主档案管理的服务内容和指标36十、住宅装修管理的服务内容和指标 36十一、业主满意度测评的服务内容和指标 36第八章社区文化与便民服务36一、社区文化37二、便民服务37第九章物业设施、设备维修管理与维护38一、房屋及共用设施维修养护38二、设备管理41第十章安全与秩序维护方案42第十一章绿化和保洁管理方案47一、绿化管理方案 47二、保洁管理方案48第十二章装修管理与服务50第十三章空置房管理51第十四章投标报价及经费收支预算52前言丽景嘉苑住宅小区三面环山，南邻千山中路，在地理位置与生态环境方面具有独特优势，是一处面向中高层收入人群的生态住宅。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在丽景嘉园住宅小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于丽景嘉苑的前期物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了丽景嘉苑前期物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们将以丽景物业崭新的服务理念，经验丰富的管理与技术人才，为入住丽景嘉苑的业主营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，提升丽景嘉苑的物业价值，使之成为沈阳市又一个知名的高档物业管理品牌。沈阳市丽景物业管理有限公司第一章投标人资格证明文件一、投标人声明致：沈阳市正和房屋开发有限公司根据贵方招标物业管理的“ZB2010-11”号投标文件，正式授权下述签字人汪正惟（公司副总经理）代表投标人沈阳市丽景物业管理有限公司，提交下述文件正本壹份，副本叁份。据此函，签字人兹宣布同意如下：我们完全理解贵单位双方必须达成一致的招标原则。我们已详细审核邀请招标文件及其有效补充文件、通知，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。我们同意从规定的投标日期起遵循本招标文件，并在规定的投标有效期期满之前均具有约束力。如果在招标后规定的有效期内撤回报价文件，我们的投标保证金可被贵方没收。同意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据或资料。一旦中标，我们将根据投标文件的规定，严格按照《合同法》履行自己的责任和义务，并保证于规定的时间内介入前期接管服务。一旦我方中标，我们将严格遵守投标文件要求的收费项目和标准。与本投标有关的正式通讯地址为：地址：沈阳市铁东区浑北路228号邮编：120000电话：传真：投标单位授权代表姓名（签字）：投标单位全称（加盖公章）：沈阳市丽景物业管理有限公司日期：2010年11月日二、投标人情况介绍表招标人全称（公章）单位名称沈阳市丽景物业管理有限公司地址沈阳市浑北路228号主管部门房产局法人代表张丽珍职务总经理经济类型有限责任公司授权代表汪正惟职务副总经理邮编120000电话传真单位简介及机构设置沈阳市丽景物业管理有限公司位于沈阳高新技术产业开发区浑北路228号，公司注册资本50万元人民币，于2010年6月领取营业执照，11月获取暂定三级物业管理资质。公司决策部门为总经理办公室，下设财务管理部、综合管理部、物业服务处等部门，其在岗员工均持有国家建设部颁发的物业管理从业证书与工程及财务类中级以上职称。组织管理架构如下图：总经理办公室综合管理部财务管理部物业服务处总经理办公室综合管理部财务管理部物业服务处公司财务管理管理制度、人事管理制度及物业日常工作流程、岗位制度完善，并以学习、创新为企业长期发展战略方针，不断完善管理与服务水平，以创品质、创品牌为企业战略目标，推动物业的保值、升值，为业主带来经济效益。单位优势及特长至丽景嘉苑项目立项以来我公司一直予以关注，对该项目的市场定位，目标客户等其它客观因素都非常了解，因此对物业服务档次的定位将更加准确，更贴近未来业主的需求；丽景物业管理团队的管理、技术人员，均具有十余年至数十年的物业服务管理与房地产工程管理经验，在同等物业管理企业中具有较强实力；公司内部各项规章制度完善，作业流程、培训资料齐全，以此为基础定会为业主带来更规范、更优质服务，以及保障物业设施设备的有效运行和维修养护；丽景物业公司具有先进的企业文化与服务理念，将始终秉承“为业主提供超值服务”的运营宗旨，“创新、创双赢”的经营理念，“做业主满意管家”的服务信条，将业主利益放在第一位，让业主感受到物业服务的贴心、安心、放心；此外，针对该物业入住业主的特点，我公司还将提供水、电、煤气、电话费代缴，邮件代收、代寄，送餐，室内卫生清洁，家电维修等众多便民服务，以满足业主的各方面需求；另外，随着人民生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量的要求也会越来越高。对此，我公司将在日常管理与服务过程中不断增强员工素质，练好内功，完善考核，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，认真贯彻执行国家物业管理条例，走规范之路，不断改革创新参与市场竞争，为全市物业管理工作的发展做出努力！单位概况注册资本50万元职工总数10人资产情况净资产万元固定资产原值万元固定资产净值万元负债万元财务状况主营收入（万元）收入总额（万元）利润总额（万元）净利润（万元）2008年2009年三、法定代表人授权书本授权委托书声明：沈阳市丽景物业管理有限公司的法定代表人兼总经理张丽珍女士，代表本公司授权沈阳市丽景物业管理有限公司的副总经理汪正惟先生，为本公司的合法代理人，就参加沈阳市正和房屋开发有限公司ZB2010-11号物业管理项目的投标、签订合同，以及合同的执行、完成和保修，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2010年11月15日签字生效，特此声明。法定代表人签字盖章：职务：总经理单位名称（公章）：沈阳市丽景物业管理有限公司地址：沈阳市浑北路228号代理人（被授权人）签字盖章：职务：副总经理单位名称：沈阳市丽景物业管理有限公司地址：沈阳市浑北路228号日期：2010年11月日四、投标人营业执照五、投标人资质证书六、拟派物业管理现场负责人情况简介姓名汪正惟性别男年龄35学历本科专业工商管理工龄10年现公司任职时间半年现任职务副总经理工作经历及主要业绩：现沈阳市丽景物业管理有限公司副总经理汪正惟，曾于2000年11月至2009年11月在万科物业项目任安保部主管、客户服务部主管等职务。在日常管理工作中3次带领安保人员擒获盗窃犯罪分子，受到了公司表彰与业主的认可。2007年任客户服务部主管后，调整物业服务费的收缴思路，内部采取全员收费、建立收费考核机制，对业主提供人性化服务、超值服务等措施，有效的将物业服务费收缴率上提了十余个百分点。2009年11月至2011年6月，任万科物业城市花园项目经理，在任期间主要负责其前期的物业管理工作，主持项目的接管验收、管理制度制定、员工培训等工作，并多次向开发建设单位提出合理化建议，受到开发商与业主的认可。2010年6月到本公司就职，组织筹建物业管理公司，编制公司各项管理制度，考察其它知名物业公司管理模式，组建符合自身的管理机构与运营模式。同时对“丽景嘉苑”项目予以关注。七、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号1男客户服务部主管本科2男安全管理部主管大专3男环境管理部主管高中4男工程维修部主管本科/工程师第二章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，根据“丽景嘉苑”项目的实际特点，我方将在其施工建设若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“丽景嘉苑”项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1.规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；小区监控摄像的分布设置；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；……。2.建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议。3.竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4.物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收1.物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。2.物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等。3.接管验收的作用明确交接双方的责、权、利关系；确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益；为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量；另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。4.针对“丽景嘉苑”项目本公司提供以下接管验收方面的服务：公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；三、入住管理方案1.办理入住手续原则：合理测算——对办理入住时业主需缴纳的各项服务费用进行规范、合理的测算，维护业主与物业公司双方面利益；事先告知——在业主签订《商品房买卖合同》之前，告知业主办理入住时须准备的材料及相关费用；有理有据——针对业主签署的文件（如前期物业服务协议、装修管理规定等内容）、交纳的费用，必须符合相关法律法规，持有物价部门颁发的收费许可，避免越权收费；耐心解释——当业主办理入住手续时遇不理解问题或有疑问时，现场工作人员要热情、耐心的向业主进行解说，不得以“不知道”、“不清楚”之类语言回答，如确有无法解答问题，应立即向上级领导汇报；礼貌热情——在办理入住手续时，全体工作人员必须整齐着装，做到主动热情、大方得体，注意接待礼仪与技巧。2.业主入住流程：1）业主向售房单位/开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书；2）凭售房合同与入伙通知书到物业公司办理入住手续；3）物业公司在审核资料无误后，协助业主填写物业入住文件；4）由物业陪同验房人员带领业主验收房屋；5）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写《返修单》送交开发商，待房屋整改后，请业主再次验房；6）业主同意接收房屋后，到物业收款处交纳入住费用；7）房屋装修开工前，需到物业公司办理相关装修手续；3.入住作业检查：为保证“丽景嘉苑”入伙工作正常有序，服务处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入住时服务处经理每天至少两次巡视各个接待环节，发现问题，分析原因立即予以解决，集中入住工作结束后对入住资料记录情况、归档情况、收费情况进行抽查；2）日常入住阶段，服务处经理每周一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题通知相应部门并及时整改。第三章对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标1.业主角度：做业主满意管家，让业主的物业得到保值、增值，让业主切实感受到居住安全、舒适、温馨与便利；2.开发商角度：成为开发商的好帮手、好参谋，在前期介入阶段降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售；3.自身角度：创建物业管理品牌，两年内创建市级物业管理优秀小区称谓。二、管理服务理念以人为本，规范管理，追求创新，至诚服务1.以人为本——在物业公司与业主间，以人性化的管理方针铺架沟通的桥梁，增进相互间的了解与信任，在日常管理中体现人性化服务特色，例如推广便民服务项目，增添生日问候服务，提供房屋中介服务等；在业主之间，以社区文化入手，在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，从“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，为业主创建一座“精神家园”；2.规范管理——在物业公司日常管理与服务过程中，合理控制管理成本，持续开展员工培训，以流程工具、规章制度为依据，体现管理的专业化、规范化；3.追求创新——随着生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量、项目的要求也会越来越高。对此我们将秉承“没有最好，只有更好”创造理念，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，不断完善管理制度，提升管理品质，以适应业主的需求；4.至诚服务——以诚信为物业公司经营理念，在业主与物业公司间搭建诚信的沟通平台，每年定期对物业服务费收支情况进行公示，让业主明明白白消费，并适时开展业主关系维系活动，促进双方关系的良好发展。三、服务承诺1.总体指标1）物业服务满意度指数85%以上；2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2.分类指标1）管理处设专线24小时受理报修；2）各类服务人员上岗培训率达到100%；3）档案归档率达到100%，完整率达到100%；4）工程维修及时率达到100%，零修合格率达到100%；5）房屋建筑完好率达到98%以上；6）设施、设备完好、整洁、无污损，完好率、合格率均达到98％以上；7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8）有效投诉办结率99％以上；9）清洁管理无盲点，垃圾日产日清，清运及时率100％；10）绿化存活率达到98%以上；11）道路、停车场完好率达到98%以上，无车辆乱停乱放现象；12）小区门岗实行24小时保安立岗服务。第四章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，服务处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1.业主入住前在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。协助发展商制定《临时管理规约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《前期物业服务协议》、《房屋交付验收表》、《物品领用登记表》、《业主信息登记表》、《装修管理责任书》、《装修防火责任书》、《装修申请表》等其它管理规定。在业主办理入住前，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2.业主入住与装修期间业主办理入住时由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付相关入住资料，并介绍有关物业入住后的管理规定。在业主装修期间，在建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《沈阳市家庭居室装修管理规定》和《业主临时管理规约》等规定的指导下，进行现场巡查。保安门岗严格检查施工人员的《临时出入证》，并由保安巡逻岗与工程维修人员共同组成装修巡检小组，每日不低于一次的对装修现场进行巡查，以避免装修人员违章施工，督促其保持环境卫生、爱护共用设施设备。对发现的违章装修现象立即要求装修人员进行整改，或报行政执法部门处理。装修结束后由业主提出装修验收申请，服务处人员在2个工作日内到现场查看是否符合装修标准。3.业主入伙后进入正常管理阶段后，物业服务处将按物业合同约定标准开展以下主要工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理：加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、物资装备情况1.物业管理用房依据建设部《物业管理条例》的规定，以及结合“丽景嘉苑”住宅小区的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：服务处接待、办公室；保安、保洁、工程维修人员的更衣室，及存放工具设备、维修材料、清洁物料的仓库；2.管理设施的配置要求服务处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台电脑8台/组装机19吋液晶显示器打印机2台/针式、喷墨个1台对讲机15部对讲机电池板15块保险箱1台办公桌11张办公椅11把接待桌1张接待椅2把洽谈桌1张洽谈椅4把会议桌1张会议椅12把烟灰缸3只考勤钟1台塑封机1台饮水机1台/立式传真机1台电话机2部档案柜5组档案盒400个更衣箱7组遮阳伞1只二、维修工器具开办物品电锤1台电动疏通机1台电焊机1台铝合金合页梯1只/2.5米（可升降）管子钳2把数字式万用表2只砂轮机1台潜水泵1台扳手3套保险带2条硅胶抢2只铁锯1把木锯1把PPR管焊接器1套泥瓦工工具1套手提工具箱4只三、保洁工具开办物品铝合金升降梯1只铁锹40把四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋24套警棍4根第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1.服务处组织架构及部门设置服务处经理客户服务部工程维修部安全管理部环境管理部财务部客服主管工程主管安全主管环境主管前台接待客户专员电工安保班长水暖工泥瓦工监控中心门岗巡逻岗绿化员保洁员车场岗服务处经理客户服务部工程维修部安全管理部环境管理部财务部客服主管工程主管安全主管环境主管前台接待客户专员电工安保班长水暖工泥瓦工监控中心门岗巡逻岗绿化员保洁员车场岗2.服务处运作方式及各部门职责1）服务处运作方式服务处实行服务处经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程维修部、安全管理部、环境管理部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。服务处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务处经理负责。2）部门职责客户服务部——主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入住服务、业主接待、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作；工程维修部——负责整个项目的设施设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设施设备；安全管理部——负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、安全巡查服务、车辆管理服务、监控管理、治安管理服务等；环境管理部——负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务；此外，采购、人事、培训等事务由财务管理部兼管。3.人员配备1）服务处各岗位员工的任职要求服务处经理：大专以上学历；持有物业管理行业岗位资格证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；具有丰富的高档住宅小区管理经验；外表端庄，思路敏捷；具有良好的团队精神和沟通技巧；具有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。客户服务人员：大专以上学历；熟练操作办公自动化软件；熟悉高档住宅小区运作内容；普通话标准流利；具有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。工程维修人员：具备相关操作证及上岗证；具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验；具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。安保人员：年龄18－35岁之间，男性；身高不低于1.75米；五官端正，具有较强的敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷；能吃苦耐劳承受工作压力；通过本公司专业化培训。保洁绿化人员：通过保洁专业化培训；熟悉高档住宅小区的保洁、绿化工作；外表形象较好，身体健康；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。2）服务处各部门岗位人员配备岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）服务处经理1安全管理部财务部安全管理部主管1会计1安保班长3出纳1监控中心3客户服务部门岗6客户服务部主管1巡逻岗3前台接待（档案管理）2车场岗6客户专员2环境管理部工程维修部环境管理部主管1工程维修部主管1单元内保洁6电工1外围保洁2水暖工1车场保洁2泥瓦工1绿化员1合计46人3）服务处各岗位职责及工作范围服务处经理在公司的领导下，全面负责服务处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安全服务、保洁绿化服务、应急处理及特约服务等工作；组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件；负责小区管理服务的质量控制和费用控制；负责协调与业委会、开发商、物业行政主管部门、其他有关管理部门及有关专业公司之间的关系；负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和服务处作业文件的发放；负责组织小区公益性活动；完成公司交办的其他任务。财务部负责本项目物业服务费、电梯费等其他相关费用的收取；负责小区财务账目的单独立账与存档工作；负责年初物业管理费用计划的测算，与财务指标控制；负责小区财务账目公示的编制；负责各项财务报表的编制；完成服务处经理交办的其他任务。工程维修部主管在服务处经理的领导下，负责房屋设施设备的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作；负责对工程维修部的日常管理，检查每日运行日志，了解设施设备运行状况合理安排每日工作；负责小区房屋设施设备运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施；负责计划和购置维保材料及工器具；负责公共设施能耗管理与节能工作；编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演；负责对房屋设施设备维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存；完成服务处经理交办的其他工作。安全管理部主管在服务处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责；负责对当值安保员的岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班安保记录进行审查；负责对突发事故应急处理的现场协调；负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理；负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传；负责对全体安保员考勤和请假审批及工作考核；协助完成服务处布置的业主特约服务。环境管理部主管服从服务处经理的领导，对小区的清洁绿化负责；负责对当班保洁员操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行审查；负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管；负责安排人员完成业主提出的特约服务；负责本部门员工考勤和请假审批及工作考核；负责计划和购置保洁材料及工器具；负责与绿化养护的业务联络；完成服务处经理交办的其他工作任务。前台接待员（档案）负责服务处来访人员的接待工作；负责物业服务电话的接听，报修、投诉的处理；负责有偿服务与投诉的回访工作；负责工程技术档案、业主档案的存档管理；负责业主装修手续的办理工作；负责服务处的文案工作；完成上级领导安排的其他工作事务。客户专员负责物业服务费、电梯费及其它服务费用的催缴工作；负责业主入住手续的办理工作；对装修现场巡检工作进行督导；与业主保持良好沟通关系，负责公益性活动的宣传与动员工作；了解业主家庭概况，了解业主需求，为物业服务创新献计献策；负责业主投诉的处理工作；完成上级领导交办的其他工作。电工负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。水暖工定期巡视园区排水系统，包括雨水井、污水井、雨排、化粪池等重要排污设施，发现淤堵现象立即处理；对园区公共用水进行监管，每月对用水量进行记录；对楼宇内供暖、供水管线进行巡视，发现滴、漏现象立即采取措施，并报上级领导，做好记录；做好公共区域井盖、屋面雨排管线的维护保养工作；完成上级领导安排的其他工作。泥瓦工对工程维修主管负责，执行服务处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障；完成上级领导交办的其他工作。安保班长对安全管理部主管负责，带头遵守服务处的各项规章制度；负责本班安保员考勤、日常事务的管理；对各岗位安保员工作状态进行监管，发现违规、违纪行为必须予以制止、教育，情节严重的报主管进行处理；负责安保器材的管理，发生损失、损坏的追究当事人责任；对当班期间内发生的重要问题及时上报，并做好记录；带领本班安保员做好辖区内的治安、消防等安全工作；完成上级领导安排的各项任务。监控员负责监控区域内的安全监视工作，发现安全隐患、违章事件、可疑人员立即通知巡逻安保员前往查看；负责夜间物业服务电话的接听与诉求处理工作；对当值期间发生的各类事件做好记录；负责监控设备的清洁与日常保养，保持监控中心内卫生清洁；完成上级领导交办的其他工作。门岗安保员对安保班长负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品搬出放行条》，施工人员《临时出入证》后放行；发现责任区域内公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记；协助紧急服务处理。巡岗安保员对保安班长负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况；发现辖区内设施设备损坏立即向上级报告；发生紧急事件立即上报，采取控制措施。车场岗安保员负责停车场内车辆停放秩序与安全的管理；禁止易燃、易爆、危险品进入车场内；负责停车场内的安全巡视，发现可疑人员或安全隐患采取相应措施；对进出车辆外观状况进行查看，有刮、撞痕迹及时通知车主，并予以记录；发生紧急事件立即向上级领导报告，并采取控制措施；交接班时对停车场内车辆数量、状况进行查看。保洁员对环境管理部主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好责任区域内的环境保洁；遇需要帮助业主立即提供协助；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。二、培训管理1.培训工作的总体指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。2.培训的组织1）由服务处经理负责员工日常培训的管理与指导工作；2）财务部负责员工培训的计划、协调、组织、考核等工作；3）主管级以上管理人员根据服务处制定的培训计划进行逐级培训，并对培训效果进行评估。3.培训实施流程对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正；转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。4.培训内容及目标1）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1礼仪知识常用礼仪知识4课时员工行为语言规范2服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉3企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度4物业管理知识物业管理基础知识4课时物业管理的行业法律、法规4课时入住与装修管理服务要求与技巧2课时典型物业管理案例4课时5应知应会小区及周边情况介绍2课时6安全防范知识消防知识4课时治安防范知识与技巧7军训军事训练和体能训练7天8带班实行7天2）安保岗位培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评21．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功31．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能4安保服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每月一次掌握基本消防操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧3）保洁岗位培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力4）绿化岗位培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2草木修剪方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4绿化服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技