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文档简介

首诉负责制度根据该制度，行风办、信访办、维权站、各科室、各办公室、医务科、值班室都有责任受理病人、家属和人民群众来访、来电、邮件、电话等反映医院医德医风、医疗服务质量、收费、医保报销、医疗安全等方面问题的投诉，做到首诉负责。当投诉人向有关科室和部门投诉时，受理投诉的科室应予以热情接待，耐心细致地做好理解工作，稳定投诉者的情绪，避免矛盾激化。各科室和职能部门应建立投诉记录本，详细做好投诉记录，包括姓名、地址、通讯联系方式等。在职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室处理，必要时上报院领导。受理投诉后的职能科室，对投诉事件不能及时答复，需要立案调查者，应在7日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。如果投诉内容涉及多个职能部门，为首部门应牵头处理，其他部门无条件配合处理，不得相互推诿、扯皮，影响案情的办理。科室和职能部门受理投诉后，应及时向当事科室和相关人员了解、核实情况。在公正办案，维护双方当事人合法权益的前提下，查清事实，分清责任的基础，提出处理意见，并向投诉人反馈，必要时签署处理协议书。在调查核实案情时，应由两人同行，认真做好笔录，并让被陪同人签名。对于重大影响、疑难、复杂的案件，受理部门应及时上报主管领导，提交相关材料，会议研究处理，并在30日内向投诉者做出书面答复，告知延期理由，但不超过60日。如果调节无效，应及时告知投诉者，并按法律程序处理。对于投诉人无理取闹或捏造事实、诬告陷害他人、扰乱正常工作秩序的情况，经劝阻、批评教育无效的，应及时报告公安部门和主管

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