服务台事件管理流程-样例

文件编号受控受控号：------密级中国XX银行XX省分行IT服务管理（ITSM）项目服务台事件管理流程描述编制：黄震审核：批准：＿＿＿＿＿版本号：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿文档信息中国XX银行XX省分行IT服务管理项目经理：邓宏项目名称：项目编号：项目阶段：（ITSM）项目文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3文档名称：服务台事件管理流程描述文档编号：文档起草人：黄震当前版本编号：V2.3相关文档：起草日期：2006-8-23版本日期：2006-9-21版本记录版本号版本日期修改者说明文件名1.01.11.21.32006-8-26黄震2006-8-29黄震2006-9-1黄震2006-9-6黄震服务台事件管理流程描述的创建服务台事件管理流程Ver1.0.doc角色和职责的修改服务台事件管理流程Ver1.1.doc服务台事件管理流程Ver1.2.doc服务台事件管理流程Ver1.3.doc事件优先级定义的修改添加相关人员提供的信息添加重大操作流程及重大事件和重大操作范围的补充1.42006-9-7黄震服务台事件管理流程Ver1.4.doc服务台事件管理流程Ver2.0.doc2.02.12.22.32006-9-8黄震2006-9-11黄震2006-9-13黄震2006-9-21黄震修改重大事件和重大操作流程添加应用系统和设备的事件分类服务台事件管理流程Ver2.1.doc征求流程参与人员意见并进行更改服务台事件管理流程Ver2.2.doc对服务台事件管理流程内容的修改服务台事件管理流程Ver2.3.doc第2页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3目录1.流程描述...........................................................41.1概要介绍1.2管理范围.......................................................4.......................................................41.31.4角色和职责.....................................................4事件的分类.....................................................71.5事件的影响程度定义............................................131.6事件的紧急程度定义............................................131.7事件的优先级别定义............................................131.8事件的状态....................................................131.9输入和输出....................................................142.流程..............................................................152.1事件管理流程..................................................152.2事件按职能升级流程............................................182.3重大事件处理流程（按结构层次升级流程）........................222.4重大操作流程..................................................263.关键绩效指标(KPI).................................................274.术语表............................................................285.附录..............................................................29工具..........................................................295.15.2相关文档......................................................295.3报告..........................................................29第3页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.31.流程描述1.1概要介绍流程名称服务台事件管理流程1.准确记录下用户申报的所有需求（属于信息技术管理部门支持范围内的需求）并进行分类；2.以最快的速度帮助用户排除故障或进行事件升级，力求使故障对用户的影响流程目标最小化；3.准确回答用户的问题并给与用户及时地反馈信息，从而达到事件状态透明化；4.产生事件的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据。主要步骤事件的记录，诊断分析，监控，升级及关闭1.2管理范围适用于建行XX省分行信息技术管理部中与运维相关的各岗位人员。服务台服务范围：对省行本部、各二级分行、总行、外联单位、第三方提交的与生产系统、业务管理系统相关的事件进行支持。超出服务范围：行政管理相关事务不在服务台的服务范围内。备注：正常情况下前端网点应向二级行申报事件，二级行再将不能处理的事件提交给省分行信息技术管理部；遇到特殊或紧急情况时，前端网点可以直接向省分行信息技术管理部递交事件。1.3角色和职责角色职责描述负责人/组织机构1.负责服务台值班人员的管理；2.协调一线、二线支持人员协同工作；服务台人员值班经理3.负责值班期间重大事件的协调、升级和汇报工作；4.负责对被拒绝的事件进行协调；5.处理未及时接收的任务、推进事件的解决。1.负责事件流程的设计和改进；待定2.负责事件流程文档的发布；3.负责提高事件处理的效率和效果，实现流程既定的绩效指标；4.负责管理系统中的事件模块，以满足应用的变化和流程的改进；5.监控和分析事件管理工作量；事件协调6.确保受到影响的用户及时了解其事件的进展；人7.协助值班经理处理未及时接收的任务、推进事件的解决；8.协助值班经理对被拒绝的事件进行协调；9.负责事件的分析回顾，并组织相应的培训以提高一线解决能力；10.负责事件汇总、生成报告并汇报管理信息（周报、月报、季报和年报）。1.记录所有的事件并负责对所有事件的生命周期进行管理；2.对接收的事件分类并提供初步的一线支持；3.处理服务请求；运行值班岗、应用支持岗（值班期间）服务台一线支持4.事件升级处理，向二线、三线支持人员提交事件；5.遇重大事件及时上报值班经理并与相关部门进行沟通；第4页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.36.将事件升级为问题并提交给问题管理流程；7.遇需要进行变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；8.遇需要进行重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；9.将典型事件及解决方案提交到知识库；10.告知客户事件进展11.同用户12.负责机房运行环境设施（UPS、空调、与第三方协调维护设备）、系、应用前置机的监控。、为客户提供建议或临时解决方案；确认并关闭事件；统平台、网络平台应用支持岗：应用支持1.受理一线、二线、三线支持人员分配的与应用系统相关的事件，调岗、设备查、诊断并解决事件，恢复服务并告知服务台；维护岗、网络维护岗、系统2.事件升级处理，向三线支持团队提交事件；3.将事件升级为问题并提交给问题管理流程；4.遇需要进行变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；维护岗、5.遇需要进行重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；安全管理6.将典型事件及解决方案提交到知识库；7.监控受事件影响的与应用系统相关的配置项；8.负责对应用系统日常维护并提供技术支持；岗9.负责对应用系统运行情况的分析，根据分析结果定期写出应用系统运行分析报告；10.负责配合总行进行应用系统维护；11.负责应用系统维护的具体执行并提出优化建议12.负责应用系统方面与总行、第三方的相关协调工作。设备维护岗：1.受理一线、二线、三线支持支持人员分配的与硬件设备相关的事件，调查、诊断并解决事件，恢复服务并告知服务台；2.事件升级处理，向三线支持团队提交事件；3.将事件升级为问题并提交给问题管理流程；二线支持4.遇需要进行变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；5.遇需要进行重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；6.将典型事件及解决方案提交到知识库；7.监控受事件8.负责对硬件设备进行例行维护；9.负责配合总行进行10.负责硬件设备的更换升级影响的与硬件设备相关的配置项；设备维护；改造等工作；11.负责与硬件设备的供应商等第三方的协调工作。系统维护岗：1.受理一线、二线、三线支持人员分配的与系统维护相关的事件，调查、诊断并解决事件，恢复服务并告知服务台；2.事件升级处理，向三线支持团队提交事件；3.将事件升级为问题并提交给问题管理流程；4.遇需要进行变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；5.遇需要进行重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；6.将典型事件及解决方案提交到知识库；7.监控受事件8.负责对主机系统运行运行分析报告；影响的与系统相关的配置项；情况的分析，根据分析结果定期写出主机系统9.负责配合总行进行系统维护；10.解决维护方案执行过程中出现的事件；第5页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.311.负责系统维护的具体执行并提出优化建议；12.负责与系统供应商等所管辖范围内的第三方协调工作。网络维护岗：1.受理一线、二线、三线支持人员分配的与网络维护相关的事件，调查、诊断并解决事件，恢复服务并告知服务台；2.事件升级处理3.将事件4.遇需要进行，则及时提出变更请求；5.遇需要进行6.将典型事件及解决方案提交到知识库；7.监控受事件8.负责对网络运行情况的分析，根据分析结果定期写，向三线支持团队提交事件；升级为问题并提交给问题管理流程；变更才可解决的事件重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；影响的与网络相关的配置项；出网络运行分析报告；9.负责配合总行进行网络维护；10.解决维护方案执行过程中出现的问题；11.负责与网络供应商等所管辖范围内的第三方协调工作。安全管理岗：1.负责受理一线调查、诊断并2.事件升级处理3.将事件4.遇需要进行5.遇需要进行6.将典型事件及解决方案提交到知识库；7.负责对本行的、管理和对二级分行技术支持；8.负责配合总行进行系统维护；9.负责组织分析和评估信息系统定信息安全防范措施和方案；10.负责所管辖范围内的系统与总行、第三方的软件开发：1.负责对因我行开发软件在系统升级时造成的故障进行分析和处理；发、总行、2.负责解决二线支持人员不能解决的由我行开发的应用程序问题；第三方3.受理二线支持人员提出的程序优化建议，对建议进行分析研究和程序的优化4.负责协助二线支持人员排查疑难或重大技术故障，协、二线、三线支持人员分配的与信息安全相关的事件，解决事件，恢复服务并告知服务台；，向三线持团队提交事件；升级为问题并提交给问题管理流程；变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；安全防护系统进行维护安全防护系统提供所辖范围内安全风险和威胁，组织制信息安全相关协调工作。软件开升级；助制定解决方案；5.将典型事件6.将事件三线支持7.遇需要进行8.遇需要进行9.协助二线相关人员进行系统10.负责由我行开发的与总行、第三方的及解决方案提交到知识库；升级为问题并提交给问题管理流程；变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；崩溃后抢救的实施工作相关协调工作。总行：1.协助对总行开发软件及与总行相关的基础设施故障进行分析和处理；2.协助解决本行二线、三线支持人员不能解决的由总行开发的应用程序问题；第6页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.33.受理本行二线、三线支持人员提出的程序优化建议，对建议进行分析研究和程序的优化升级；4.协助本行二线、三线支持人员排查疑难或重大技术故障，制定解决方案；5.对总行开发系统的应急预案提供咨询和帮助；6.在总行开发系统的应急实施过程中，提供具体的技术支持。第三方：包括通信运营商，我行开发应用项目的合作公司、外包公司，设备服务商，系统维护商。1.负责年度巡检并提交巡检报告；2.相关软、硬件维护技术支持；3.按照合同要求提供其他支持。1.4事件的分类将事件按类型分为：故障申报和服务请求将事件按类别分类：如下图一级分类二级分类三级分类四级分类前端系统按应用系统核心系统类别分中间业务特色平台龙卡网络系统金卡网络系统证券系统类资金清算系统重要客户系统小额支付系统现代化支付大前置系统银保前置自助控管系统柜员身份指纹认证系统总行支付密码系统前端系统中间业务特色平台龙卡网络系统自助控管系统文件传输系统数据仓库（ODS）历史数据平台版本自动传输系统综合业务平台会计稽核系统dcc前端系统龙卡网络系统存款取款查询第7页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3消费预授权修改密码存款取款金卡网络系统资金清算系统查询消费预授权电费气费水费通讯费（电信类业务）财政银税银证转账银证通保险中间业务系统烟草重控凭证日终处理高校批量代收费工商局入资核查系统票款分离其他网银签约普通批量单笔小批POS清算特色业务系统网银统计凭证打印汇票协防电子银行服务费其他网上银行系统CallCenter系统自助控管系统双向POS系统外围系统会计稽核系统大额支付系统小额支付系统现代化支付系统同城清算系统重要客户服务系统证券业务系统信贷管理子系统会计核算子系统系统维护子系统第8页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3委托扣款个人征信数据加工ODS数据加工与DCC联动接口其他委托性住房金融业务系统证券资金托管系统信贷管理信息系统信贷查询登记系统外汇买卖系统国内信用证系统境外卡授权消费国际卡收单系统结算SWIFT系统个人理财系统国际结算系统新一代贸易融资系统短信平台管理系统ERPF系统资产负债速赢系统历史数据系统数据转码数据装入卸数客户化旧存款账号查询打印支取方式的查询校验实名制证件已变更账户的信息查询打印新旧机构对照查询会计售出重空信息处理信用卡核销台账处理总账管理信息系统企业网邮件系统个人征信数据的提取人民银行个人征信系统个人征信数据的加工票据业务系统信贷审批业务系统营业费用核算及管理系统（K3系统）人民币银行结算账户管理系统个人购汇系统柜员身份指纹认证系统总分行资金交易自动化系统第9页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3信息管理平台系统OA系统人力资源系统抵债资产管理信息系统行长查询系统岗位考试管理系统金融机构占比信息系统XX省分行实金买卖业务综合业务平台系统对公信贷业务流程管理系统（CLPM）客户关系管理系统(ocrm)业务操作HP-UXIBM-AIX操作系统SCOUNIXWINDOWSLINUXORACLEINFORMIXSYBASEMSSQLTUXDEOTONG系统软件数据库中间件Weblogic营业类一级骨干网主线路（网通线路）一级骨干网管理类一级骨干王主线路（联通线路）营业类二级骨干网主线路（网通线路）管理类二级骨干网主线二级骨干网路（移动线路）管理类二级骨干网备线路（联通线路）网络通信华为迈普博达cisco设备分类线路类型三级接入网营业类主线（网通）管理类主线（联通）中间业务服务器硬件设备惠普服务器IBM服务器DELL服务器第10页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3路由器交换机一级骨干网用网络设备二级骨干网用网络设备网络模块路由器交换机网络设备网络模块路由器交换机三级接入网用设备网络模块集线器HP小型机IBM小型机加密机小型机防火墙安全设备漏洞扫描其他安全设备磁盘柜磁盘阵列磁带机存储设备其他ATM多媒体自助终端圈存机银行自助设备制卡设备POS电子回单柜其他UPS主机房设备空调新大陆长城Windows终端普通终端实达新大陆长城实达新大陆长城前台网点设备液晶终端实达南天存折打印机长城实达报表打印机业务主机UPS后台业务运行设备PC机南天长城实达打印机第11页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述扫描仪版本号：V2.3LED显示大屏其他投影仪显示器防病毒系统（MCAFEE）安全防护系个人桌面防护系统信息安全统（PDS）身份认证系统（RSA）其他第12页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.31.5事件的影响程度定义影响程度单一用户定义某个用户不能正常使用业务系统进行操作或交易单项业务某项业务不能正常使用/某一某一业务应用系统发生故障导致与该业务应用系统相关联的所有区域的所有业务业务或大部分业务均不能正常使用/某一地区的所有业务或大部分某一个业务应用系统业务均不能正常使用多个（一个以上）业务应用多个（一个以上）业务应用系统发生故障导致与这些业务应用系统系统/多个（一个以上）区域相关联的所有业务或大部分业务均不能正常使用/多个（一个以上）的所有业务地区的所有业务或大部分业务均不能正常使用1.6事件的紧急程度定义紧急程度定义低中高非实时业务中的一般性事件重点客户、非实时业务中的重要事件、实时业务中的一般事件实时业务的重要事件1.7事件的优先级别定义影响程度某一个业务应用系多个（一个以上）业务应用系优先级别单一用户单项业务统/某一区域的所有统/多个（一个以上）区域的业务所有业务紧急程度低中高低低中高高低高重大事件重大事件中重大事件重大事件1.8事件的状态事件的状态活动定义事件的初始状态，记录事件后则该事件为活动状态。处理中任务已经被接受后的事件状态。已解决已经解决等待用户确认的事件状态。关闭已经将事件解决并得到用户确认后的状态。任务的状态等待定义任务的初始状态，分配任务后则该任务为等待状态。确认收悉拒绝看到分配的任务并已经接受后的状态。看到分配的任务但拒绝受理的状态。处理中任务受理中。已完成已经完成任务。第13页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.31.9输入和输出下面的表列出了在事件流程中的输入和输出信息。编号属性描述周期1BBS用户通过网站支持平台、纸质文日常运维输入件、邮件、电话和传真提出的事件23456789输入通过监控软件或日常维护提出的事件日常运维日常运维输入问题管理给出解决方案和应急措施输入变更管理给出的变更实施结果日常运维输出问题日常运维输出变更请求日常运维输出事件和事件处理过程及结果的记录日常运维输出提交到知识库的知识日常运维事件管理流程的报表：周、月、季、年1)事件的分类汇总的统计报表2)各级支持的事件处理量输出3)典型的事件的分类排名4)个人的事件处理量5)事件的解决率6)不同类别事件处理的平均时长第14页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.32.流程2.1事件管理流程台务服理管件事理管题问理管更变环节步骤描述负责的角色服务台2.1.11.服务台人员接收用户通过网站支持平台BBS、纸质文件、邮件、电话和传真提出的事件；事件呼叫接入，来自监控系统或其他渠道2.服务台人员接收二线、三线支持人员在日常工作中通过服务台服务台监控软件或其他工具发现的事件；3.服务台人员接收二级行、总行、外联单位及第三方提出的事件；4.如果二线、三线及其他人员接到第三方、网点电话，需要先优先解决客户的问题并将事件记录下来，解决后可二线、三线及其他人员告知该客户以后请直接拨打服务台电话来提出需求，并将记录的电子文档信息发送给服务台人员，由服务台人员和用户确认，将事件记录进行存档并关闭；第15页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.35.二线、三线支持人员在工作中主动发现的事件如果是重大事件需首先告知服务台，由服务台按照重大事件处理二线、三线支持人流程进行处理，同时联系相关人员进行联合排查处理；员其它的一般性事件可根据事件的优先级别确定先处理还是先报告服务台。2.1.2服务台人员将事件的基本要素记录到系统中，其中包括：记录1.事件的申报机构ID、申报机构名称、部门、联系人、联系方式（固定电话和手机）、故障机构ID、故障机构名称；服务台2.事件的事件件描述等。1.服务台人员将事件进行分类，根据用户描述在系统中选主题、影响程度、紧急程度、优先级别、事2.1.3分类、进行服务台服务台出事件的类别，并进一步判断出其子类别；事件匹配并提供初2.服务台人员在系统中查询相同类别的事件历史记录，查步支持看有无类似事件发生及相应的解决方案。3.判断为重大事件时，服务台及值班经理需按照本文档的服务台、值班经理〈2.3重大事件处理流程〉进行处理。2.1.4在知1.服务台人员需优先处理级别较高的事件；服务台中查识库2.服务台人员需根据事件类型在知识库中查找事件的解决服务台找事件的解决方案方案；3.服务台人员未能通过知识库查找到任何解决方案时则根据事件类别、依据事件分配条件提交给相关的二线支持人员进行诊断。服务台2.1.5调查1.二线、三线支持人员需优先处理级别较高的事件二线、三线支持人和诊断员2.二线、三线支持人员需及时处理行调查，并在系统中进行问题记录查找，查看是否与已二线、三线支持人存在的问题相关，如果找到相关问题则将问题与事件进行关联，如果没有则找出事件产生的原因；升级的事件，对事件进员3.二线、三线支持人员找出事件产生的原因后，对事件进二线、三线支持人行进一步的诊断，确认事件的解决方案；员4.服务台、二线、三线支持人员处理事件过程中如发现以下情况则将事件直接作为问题进行提交、通过问题管理服务台、二线、三进行解决：线支持人员1)多个类似事件累积到一定程度则可升级为问题；y当天相同事件发生5次以上，服务台可直接将该事件升级为问题；第16页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3y按月对事件进行统计，重复发生30次以上的事件升级为问题；2)事件的根本原因不明，需临时采用变通办法处理的事件可升级为问题；3)经排查确认是由于系统设计缺陷、系统存在漏洞造成的事件；4)日常工作中发现的潜在问题或薄弱环节可升级为问题。2.1.6解决1.服务台和恢复、二线和三线支持人员确认事件的解决方案后需判断是否需要进行变更才能将事件解决，如果不需要进服务台、二线和三行任何变更，则根据解决方案为用户提供支持；反之则线支持人员提交变更请求、通过变更管理流程将事件解决；2.服务台、二线和三线支持人员确认事件的解决方案后需判断是否需要进行重大操作才能将事件解决，如果不需服务台、二线和三要进行任何重大操作，则根据解决方案为用户提供支持；线支持人员反之则按照本文档的2.4章节的重大操作流程完成重大操作将事件解决；3.解决事件和解决方案记录到系统中，并由事件选择正确的故障分类，如果在解决过程中涉及到了第三后服务台、二线和三线支持人员需将处理结果解决人员在系统中服务台、二线和三方公司的参与，则需要在系统中写出对第三方工作的评线支持人员价；如果与设备方面的第三方供应商的协调工作进行的不顺利，则需要通知设备组，由设备组进行深入的协调工作。2.1.7与客1.服务台人员关闭事件前须确认是在系统中已经将事件进服务台服务台事件协调人户确认；关行了正确的故障分类并录入了事件的解决方案；2.解决事件用户认可联系到用户，则事件解决两天后可将事件直接关闭。2.1.8回顾1.事件协调人需定期对事件进行回顾，查闭事件后服务台人员需先通过电话与用户确认，将事件关闭；如果通过任何方式均无法默认事件已经解决，得到后才可看事件的解决方事件并提交到知识案；库2.服务台、二线、三线软件开发人员将典型的事件及解决服务台、二线、三方案提交到知识库管理流程（典型的事件将在知识库管理流程中具体定义）。申请将其更新到知识库中。线软件开发人员第17页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.32.2事件按职能升级流程第18页共32页文件编号：环节服务台事件管理流程描述步骤描述版本号：V2.3负责的角色2.2.1提出需求1.服务台人员作为建行信息技术部门用户的接口，接受并处理来自用户的所有需求。服务台2.2.21.服务台人员需将事件的基本要素（基本要素详见2.1事件管服务台记录事件并分类理流中的2.1.2步骤）记录到系统中并保存，此时事件为默认的初始状态“活动”；2.服务台人员需根据用户描述判断事件的类型并在系统中对事服务台件进行初步分类及事件匹配。2.2.31.服务台人员需在知识库中进行查找并根据知识库中的内容为服务台查找知识用户提供初步支持，如果在知识库中查找不到解决方案则可库并提供初步支持根据事件类别提交给相关的二线支持人员进行诊断。2.2.4诊断1.服务台人员根据用户描述、事件的初步分类及初步支持结果服务台和分析将知识库中不存在解决方案的事件向相应的二线支持人员分派任务，2.二线支持人员需事件；从而将事件升级到二线；尽快找出解决方案，解决一线升级到二线的二线支持人员3.三线支持人员需充分利用现有资源和技术工具解决二线升级三线支持人员到三线的事件4.服务台、二线、三线支持人员进行过的关键操作及诊断分析结果记录到系统中2.2.5分派1.服务台人员可将任务；进行事件升级前需要将自己所服务台、二线、三；线支持人员未能解决的事件二线或三线支持人员，分配后服务台人员将事件状态更改为”，此时任务显示为默认的初始状态“等待”；服务台人员向二线或三线支持人员分配任务的条件：1)服务台向二线分配任务的条件为：知识库和事件历史记录中有参照的，并且不需要下列附加条件的，由服务台处理；除此外的事件，可分配任务给二线处理。附加条件：需要恢复数据的、需要使用二线掌握的口令、知识库和已有事件参照中处理方法不明确的。2)服务台向二线、三线同时分配任务的条件为：服务台已明确判断为变更引起的突发故障，属我行开发软件变更引起的突发故障同时分配任务给二线、三线（件开发中心）；属总行或第三方变更引起的突发故障则分在系统中分配任务到相应的“处理中服务台人员软第19页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3配任务给二线;3)非正常工作时间，服务台人员如果需要分派任务给二线、三线时，应在记录事件后电话联系二线、三线支持人员处理事件，如果通过电话指导可将事件解决，服务台人员需将解决方案记录到系统中并注明是通过二线、三线支持人员电话指导完成的；如果通过电话指导不能解决，则二线、三线支持人员同时需在30分钟之内到达服务台工作区处理。2.二线支持人员可将未能解决的任务分派到三线软件开发中心指定的值班经理；如果事件需要三线支持人员的合作才能完成，则二线支持人员需在系统中新建任务并分配到三线软件开发中心指定的值班经理；由三线的值班经理再将任务指派给三线相应的支持人员；二线向三线软件开发中心分配任务的条件为：二线支持人员1)知识库、已有事件参照中没有，属疑难问题，并写明前期排查过程及转交理由、事件表象、相关排查要素（如：帐号、日志等）。2)变更引起的突发故障处理（服务台分配的变更引起的突发故障除外，属我行开发软件变更引起的突发故障转我行软件开发中心（三线），其他的联系总行或第三方。)3.二线、三线支持人员根据职责范围可联系总行或第三方来解决事件，解决事件后，需将总行或第三方的解决方案记录到系统中；三线软件开发人员制定出事件的解决方案后，可由二线支持人员执行并完成，需要二线支持人员配合执行或在二线、三线支持人场监督时，三线软件开发人员需在系统中新建任务并分配到员二线组或二线指定的值班人员；二线人员在处理事件过程中，如需要其他二线人员配合时，可直接给相应人员分配任务。4.如果二线、三线支持人员认为任务的分配错误可以拒绝，但如可以解决则需先将事件解决，然后在系统的任务中注明反二线、三线支持人馈意见，并将任务返回给分配任务的人员；如不能解决，则将任务设为“拒绝”状态；员5.二线、三线支持人员查看到任务后，如判断属于职责范围内并可以受理，则需在系统中对任务进行确认收悉的操作并将二线、三线支持人员第20页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3任务的状态更改为“处理中”；6.如果一小时内任务状态未从“等待”更改为“确认收悉”或“拒绝”，则系统自动将该任务提交给值班经理；值班经理负值班经理责对该类任务及处于“拒绝”状态的任务进行协调，必要时可上报事件协调人处理；7.服务台操作步骤及分配理由。2.2.6记录1.服务台、二线、三线支持人员在分配任务时均需要注明已经服务台、二线、三进行的线支持人员人员通过事件匹配或知识库中的知识解决事件后，需服务台解决方案并告知相关人员在系统记录解决方案并将事件状态设为“已解决”；2.二线、三线支持人员解决事件步骤记录到系统中并将任务状态设为“完成”；3.服务台务已经全部处于“完成”的状态为“已解决”。2.2.7与客1.解决事件后，需将事件处理结果及处理二线、三线支持人员人员需及时到系统中查看任务的状态，如事件下的任，则系统自动将事件状态设服务台服务台服务台服务台后服务台人员需和用户确认，得到用户认可后才可将在系统中将事件设为“关闭”的状态；户确认并关闭事件2.如果事件并未解决，服务台人员需要重新进行诊断分析并分派任务；3.服务台人员关闭事件前需确认系统中存在事件的故障分类和解决方案。第21页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.32.3重大事件处理流程（按结构层次升级流程）第22页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3文件编号受控受控号：------密级中国建设银行河南省分行IT服务管理（ITSM）项目服务台事件管理流程描述编制：黄震审核：批准：＿＿＿＿＿版本号：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿第23页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3项目名称：中国xx银行xx省分行IT服务管理（ITSM）项目名称：重大事件处理流程图V2.1作者：黄震日期2006年9月13日安全委员会安全管理员报告安全委员会对报安全委员会告进行审批5分钟内12小时内将已签发的报告报送总行信息技术管理部、监安全管理员服务台报告安全管理员察室，同时抄送省分行监察室是重大事件且2小时内不能解决提交给分管部领导及安全管理员判断是否是重大事组织相关人员或但进行处理分管部领导在系统中不是重大事件分管部领导件且2小时之内是否可以解决？是重大事件对报告进行审批2小时内解可决服务台电话报提交给分管部领导告分管部领导开始是否解决是关闭事件否5分钟内服务台是发现重大事件否与用户确认结束记录到系统中并分类5分钟内事件的持续时间是否已二线、三线支经超过2小时？服务台电话提交给二诊断和分析事件持人员线、三线支持人员在系统中生成重大事件报告重大操作流程解决和恢复告知服务台步骤描述1.服务台人员接到或发现重大事件负责的角色环节，记录到系统中并分类，5分钟内提交到二线、三线支持人员及分管部领导，同时电话告知分管服务台部领导；2.3.1发现重大2.各二级分行值班人员接到或发现重大事件，5分钟内以电话或传各二级分行事件、记录真方式报告省分行信息技术管理部服务台；值班人员到系统中并分类3.服务台代码、操作员代码、提交人、负责人、电话交易代码、出错代码、出错信息、出错情况描述等信息。汇报前需在系统中新建重大事件，并填入机构名称、机构、系统名称、子系统、服务台1.分管部领导接到重大事件通知后需组织相关人员处理重大事件，并与重大事件处理人员协商判断是否构成重大事件，如确定为重分管部领导2.3.2判断重大事件大事件再判断是否能在2个小时之内解决，如不能则需通知服务是否2个小时内可以台；解决得知重大事件2.服务台人员不能在2个小时内解决后，需立即通知服务台安全管理员。1.安全管理员接到重大事件通知后需5分钟内向安全委员会汇报；安全管理员2.3.3向安第24页共32页文件编号：全委员会服务台事件管理流程描述版本号：V2.3汇报重大2.安全委员会接到重大事件通知后需组织相关人员处理重大事件。安全委员会事件二线、三线支1.二线、三线支持人员对重大事件进行诊断和分析；持人员2.3.42.二线、三线支持人员在处理重大事件过程中如果需要进行重大操二线、三线支重大事件的处理、诊断分析和作则需依据本文档中的2.4重大操作流程进行；持人员分管部领导、及服务台人员均需要随时跟踪重大事件跟踪3.分管部领导、安全管理员安全管理员、的处理进展。服务台二线、三线支持人员1.二线、三线支持人员处理重大事件并解决恢复；2.3.5重大事件的恢2.重大事件解决恢复后，二线、三线支持人员需通知服务台并在系的持续时间未超过2个小二线、三线支部领导；如超过2个小时，则需将报告提持人员部领导和安全管理员；1.分管部领导接2.安全管理员接收到重大事件报告后需提交给安全管理委员会；安全管理员复和解决、统中起草重大事件报告，如果重大事件生成重大事件报告时需将报告提交给分管交给分管收到重大事件报告后需对其进行审批；分管部领导2.3.6重大事件报告3.安全委员会接收到重大事件报告需对其进行审批；安全委员会的审批、传送4.安全管理员应在12小时内将签发的报告报送总行信息技术管理安全管理员部、监察室，同时抄送省分行监察室。1.服务台2.3.7重大在重大事件解决后与用户进行确认；服务台2.如果事件未解决，则服务台需通知二线、三线支持人员继续处理；服务台事件的关闭3.得到用户认可后，服务台人员在系统中关闭事件。服务台第25页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.32.4重大操作流程项目名称：中国建设银行河南省分行IT服务管理（ITSM）项目名称：重大操作流程图V2.0作者：黄震日期2006年9月8日重大操作审核人对重大操作结果进行审核重大操作执行人按照方案双人执行重大操作制定重大操作方案修改重大操重大操作方案设计人作方案是是方案是否可行？是否批准？重大操作审批人提交重大操作结束报告给审批人否否开始重大操作提交人在系统中新建重大操作表单提交给重大操作审批人进行审批步骤描述负责的角色环节1.服务台、二线、三线支持人员作为重大操作提交人在解决事件过程中，如果遇到重大操作则需按照重大操作流程提出重大操作申请，得到审批人批准后才可执行；重大操作提交范围请参见本文档的4章节术语表，在术语表中人管理流程进行的操作则不再按照重大操作流程处以通过审批人书面授权，由相关注：重大操作的2.4.1已明确依据变更提交人新建重大操作表单并理；易于控制风险的重大操作可记录基本要素人员直接进行操作处理，不再进行审批。2.重大操作的提交人并在表单中填写重大操作的事项、实施原因和目的、提交人、报告日期、实施日期等基本信息。1.在系统中填写好重大操作表单需在系统中的事件下新建重大操作表单，重大操作提交人后，重大操作提交人需根据重2.4.2提交重大操作审批人进行审批重大操作提交应的审批人姓名并保存。（重大操作人5.2章节的审批权限请参见本文档的相关文档）。1.重大操作审批人大操作类型和内容选择相需定期查看系统中的重大操作表单进行审重大操作审批批，判断是否批准执行重大操作及批示意见。2.4.3判断是否批准人第26页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.31.重大操作得到重大操作审批人同意后，由重大操作方案设计重大操作方案人根据审批人意见制定重大操作方案；2.重大操作方案制定好后，重大操作方案设计人需录入系统并提交给重大操作审批人评估方案的可行性；方案应包括实施步骤和应急措施。设计人2.4.4制定重大操作方案重大操作方案设计人2.4.5评估重大1.重大操作审批人需定期查看系统中的重大操作表单对操作方重大操作审批操作方案是否案进行评估，判断可行性及批示意见。人可行1.重大操作方案设计人需定期查看系统中自己提交的重大操作表单并根据审批人的反馈意见修改重大操作，修改后继续提交给审批人进行审批直到方案批准为止。重大操作方案设计人2.4.6修改重大操作方案1.重大操作方案通过后，重大操作执行人需按照方案双人执行重大操作执行2.4.7按照方案双人执行重大操作重大操作，并将执行结果记录到系统中的重大操作表单；人2.执行并记录重大操作后，重大操作执行人需将重大操作报告重大操作执行提交给重大操作审核人。人1.重大操作审核人需定期到系统中查看已执行的重大操作，并重大操作审核2.4.8对重大操作结果进行审核对其结果进行审核，在系统中提出审核意见；人2.对重大操作结果审核后，重大操作审核人需在系统中将重大重大操作审核操作报告提交给重大操作的审批人，以便审批人阅览。人3.关键绩效指标(KPI)关键绩效指标描述目标事件的分类汇总的统计数指定时间段的不同类别、不同优先级别事件的统计报表，包括事件的数量、状态等属性，并可以饼图、柱状图等方式显示出不同类别不同优先级别的事件所占比例。据和报表各类事件处理的平均时长不同类别或不同优先级别事件从记录到关闭所耗用的平均处理时间。一线解决率指定时间段内，未经过分派任务，直接由服务台人员解决的事件所占比率。二线、三线解决率二线、三线任务的解决数量及解决率各级支持的事件处理量不同级别支持（服务台、二线、三线）处理的事件数量事件的解决率指定时间段内，所有记录的事件的解决率。第27页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.34.术语表下表为在本流程中出现的术语的解释。术语解释一些不可预见的造成银行计算机应用系统不能正常运行，从而引发银行业务不能正常办理的情况。故障不