市场营销部管理手册终稿

稿市场营销部管理制度及流程版版次/改次版次/改次第一章市场营销部工作职责 04销部工作职责 04营销部职能架构图 04三、市场营销部组织架构图 05 (一)市场营销总监岗位职责 06(二)销售部经理岗位职责 08(三)销售部专员岗位职责 10第二章市场营销部工作流程 12(一)产品定价管理流程 12(二)产品价格调整流程 13(三)广告预算确定流程 14(四)营销费用编制流程 15(五)营销计划制定流程 16(六)促销计划实施流程 17(七)销售提成管理流程 18(八)客户关系管理流程 19(九)客户(VIP会员)资料管理流程 20(十)客户信息综合管理流程 21(十一)客户访问管理流程 22(十二)客户拜访区域规划流程 23(十三)客户开发管理流程 24(十四)大客户满意度调查流程 25(十五)大客户关系维护流程 26(十六)大客户服务管理流程 27第三章市场营销部管理表格 28一、总则 28二、一般规定 28三、工作计划 31 五、产品报价的流程 33六、商务谈判与签订合同的流程 34七、回款流程 34八、销售部管理制度 34第四章绩效考核管理办法 40第五章公关活动管理办法 43一、总则 40二、活动意向调查 40三、活动计划制定、审批 40 五、活动开展与组织要领 41六、活动组织注意事项 42七、活动总结 42第六章会员卡销售奖励办法 45第一章市场营销部工作职责(一)负责产品的市场渠道开拓与销售工作，制定并完成公司产品年度销售计(二)负责公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责(三)负责呼叫中心管理以及客户投诉、客户预订、集团大客户合作事宜等跟(四)负责制定产品价格及市场策略，独立处置客户开发、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操(五)动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和部门工作计(六)负责维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，(七)负责收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、等提(八)完成公司交办的其它工作任务。营销部职能架构图市场营销总监市场营销经理市场营销专员市场调研专员公关策划专员三、市场营销部各岗位工作职责(一)市场营销总监岗位职责市场营销总监---岗位职责下级市场营销部3、具备较强的营销策划能力，熟悉各类媒体运作方式，有大型市场活动推广成功经任职条件4、具有敏感的商业和市场意识，较强的分析问题及解决问题能力，具有优秀的资源((按重要顺序依此列出每项职责及目标)(全责\部分\支持)1、1、目标/计划实施根据公司战略目标制定市场营销计划及市场费用预算，组织制定并实施所管辖部门的各阶段工作计划，确保销售目标的实现，以及所需费用控制在预算范围内。2、部门建设/流程管理负责建立健全市场营销管理体系及相关规章制度和工作流程，规范所管辖部门人员的职责及权限，明全责确实施绩效考核目标，把握业务方向，监督控制销售全过程。衡量标准(数量、质量)3、3、客户开发/销售深入了解行业信息，组织销售员进行目标市场、渠道及客户分析，随时了解客户状态，收集并建立有效客户信息档案，运用有效销售手段积极开发新客户，并与客户维持良好的沟通与联络，完成销售任务。4、产品推广/渠道建设负责制定和实施产品推广计划及渠道建设方案、通过系统的营销活动方案，促进客户对产品功能及概念的认知，达到信任产品的目的，从而实现销售目标。5、品牌推广/管理负责制订和实施品牌推广计划和管理方案，通过有效的传播途径，使客户达到对品牌特征的认知及品牌产品差异化的认知，从而提高公司的美誉度及知名度。6、培训/考核管理负责定期组织对销售员的培训及考核；确保所有销售员对公司产品功能及概念的熟知；促进绩效的提升。同时有计划地补充、发展、培养销售队伍，提高公司整体销售水8、其它上级领导交办的其它事项。全责第二章市场营销部具体环节工作流程(一)产品定价管理流程营销总监财务部市场部其他相关部门未未通过进行成本核算通过未通过审核通过分析竞争产品全面衡量定价因素研究消费者心理价位进行初步定价初步确定产品定价最终确认定价提供相关参考依据提供相关数据(二)产品价格调整流程营销总监部收集汇总收集汇总市场价格信息对所有信息进行分析整理否拟定价格调整方案是初步确定价格调整方案开始实施价格调整方案落实价格调整各项工作产品价格调整信息反馈(三)广告预算确定流程企划部经理营销总监总经理现场目标制定市场战略分解市场目标，确定广告策略制定广告策略目标及对象选择投放的媒体制定广告实施方案制定广告预算方案预算确定否是否否是是(四)营销费用编制流程营销总监市场部/企划部确认销售目标分析各种因素包括：市场环境、历史数据、销售目标否是制定销售费用预算用的分配评价标准通过核批准制定机动经费的投入条件及评价方法过销售费用预算(五)营销计划制定流程销部部企业高层/营销部部财务部参与讨论开会讨论参与讨论根据企业战略制定营销策略参与制定销参与制定销售目标标基于营销策参与制定参与制定销售计划境制定销售计划否初步确定销售计划是进行高层讨是论否是确定销售计划开始计划的销售计划执行情况跟踪并分析(六)促销计划实施流程市场部/技术部/运营部企划部市场部/技术部/运划及方案选择适当促销负责人配合及协助执行促销计划开展促销活动监控促销现场对促销现场作出反应组织各项与促销相关的对促销结果果进行评估供数据提交促销活动分析报告(七)销售提成管理流程营销总监财物部运营部销售专员对所对所有销售据进行统计写《销售(八)客户关系管理流程客服部经理市场销售专员客服专员集并提交客户信息客户信息整理分析其销售绩划分其客户将其录入客名册管理客户资料否核是务计划并提执行客户服方案计划客户服案(九)客户(VIP会员)资料管理流程营销总监市场部经理客服人员销售人员否否是完度度料否是料案(十)客户信息综合管理流程营销总监客户服务部其他相关部门否否确定管理制度是执行管理制度收集信息将信息分类汇总分析对工作进行否定期总结是实施相关制度对制度和信息管理流程进行调整给予配合及协助实施相关制度(十一)客户访问管理流程部销售专员财务部标否步制定访问申请是款项方面问前进行布访问报告行费用报销客户开发进行跟进(十二)客户拜访区域规划流程市场部经理客户服务部对对客户资料进行整理将拜访客户的紧急性与必要性进行分析制定访问路线制定拜访频率否核是拟定《区域客户拜访计实行拜访计划接受拜访明确客户拜访收获，锁定重要工作任务撰写《区域客户拜访总制定《重要客户拜访计(十三)客户开发管理流程营销总监企划部销售专员其他相关部在客户行区域分布客户发在客户查调查进价否是否符合客户定义标准是户发计划报(十四)大客户满意度调查流程大客户经理/大客户主管大客户销售专员否否初步制定大客户满意度调查方执行大客户满意度调查将调查结果做记录对所得调查结果进行分析评价调查结果制定改进方案是组织执行改进措施分析改进政策并进行调整对反馈调查结果进行跟踪是否(十五)大客户关系维护流程大客户经理大客户销售专员否否拟定《大客户关系维护案》是开始执行方案确立销售激励机制提高对大客户服务能力形成大客户信息管理系统对沟通体系进行完善与客户保持沟通顾问式销售行动持续加强与大客户的关大客户关系的日常维护核系(十六)大客户服务管理流程营销总监理客户服务经理大客户主管大客户销确定确定大客户服务战略与否否是是执行大客户服务步骤管理大客户分类分级管理大客户信息档案分析评价大客户服务针对大客户服务质量进第三章市场营销部管理表格5.1.1市场调查计划表项目负责人项目负责人：调查区域调查时间调查目标调查内容调查因素调查方法调查进度人力分配调查预算其他事项5.1.2市场调查报告表以下为××市场调研报告分析，请阅读后给予反馈意见并配合相关事项的实调查内容调查对象调查目标调查流程调查动向统计数据初步结论后续事项5.1.3市场调查状况月报表竞争对手本月销量竞争对手本月促销活竞争对手本月新品上本品牌本月销量本品牌本月促销活动本品牌本月新品上市渠道对本品牌本月业绩的反馈本月消费者对本品牌的反馈其他需要报告的事项备注动市5.1.4市场情况行业现状析可行性分析市场开拓分析表市场规模消费者需求市场进入壁垒竞争状况技术发展营运制度市场领先者分析收支盈亏预算人力配备情人力配备情况市场分析结论备注与前提假设5.1.5市场占有率分析表份123456789合计备注主要竞争品牌主要竞争品牌主要竞争品牌本品牌235.1.6各销售区域销量统计表产品产品备注5.1.7各区域竞争产品对比表调研地点(卖场/超市)地址品牌名称品牌功能与特点产品规格包装样式零售价(元)陈列数量(件)备注5.1.8同类产品价格查研表产品名称规格品牌单价价格数据来源(元)备注5.1.11竞争对手调查登记表竞争对手名称主要产品新产品重点客户研发动研发动态促销活动其他事项5.1.12消费者购物情况流水记录表产品\顾客分类购买询问但并未购买仅仅随意浏览5.1.13消费者购物习惯分析表消消费者构成分析消费者年龄构成消费者性别构成消费者收入范围消费者观念分析消费者个性分析消费者价值观分析消费者购物理念分析消费者需求分析消费者工作需求分析消费者生活需求分析消费者文化需求分析5.1.14顾客流量调查表时间8:009:0020:0021:00备注时间8:309:3020:3021:30项目负责人：人数人数5.1.15顾客构成调查表项目负责人：项目项目\产品产品1产品2产品3产品4产品5产品6男女20－40岁中小学生身普通工人家庭主妇其他备注份性主别5.1.16顾客购买情况登记表产品名称\登记项项目负责人：产品单价(元)人均消费额人均购买量(元)备注5.1.17顾客咨询内容登记表产品名称项目负责人：产品名称备注5.1.18产品营销分析表答复内容待处理问题本品牌产品分析项目本品牌功能(%)品质稳定度(%)(%)外(%)耐用程度(%)故障率(%)使用难易(%)营销力度(%)广告投入(万元)市场主要竞争者促销投入(万元)促销投入(万元)原料成本(万元)辅助材料成本(万人力成本(万元)制造费用(万元)利润率(%)备注5.1.19产品单价登记表项目负责人项目负责人：时间区域供应商单()款方进货量备注5.1.20产品市场调查分析表项目推出日期销售年数利润率(%)项目负责人：市市场占有率(%)价格(元)外观竞争优势竞争劣势技术发展行业现状综合分析备注5.1.21产品形象分析表颜色味道香味外形包装个性价格列性能时尚总体形象总体改进方案5.2.1市场营销费用预算表月份月123456789计合计广告费公关费通信费差旅费招待费合计(元)广告费公关费通信费差旅费招待费合计销售额比例(元)销售额比例备注备5.2.2市场营销方案执行表项目进度完成情况策划经理市场总监营销总监相关财务人员备注备注管理表格5.3.1成本估价表项目名称包装用料损耗人力成本管理费用促销费用其他费用合计备注规格单价(元)单价数量金额(元)金额5.3.2竞争产品价格表竞争产品名称对应本公司产品名对应本公司产品名规格包装陈列数量陈列位置对质量的评价售价(元)正在进行的促销活动5.3.3产品价格变动影响表计产品产品规格1产品规格2产品规格3产品规格4合计(元)产品成本营业收(元)产品成本(元)毛利(%)(元)人员费用(元)人员费用(元)(元)促销费用(元)营业利润(%)(元)(元)净利润(元)变动影响分析备注5.3.4产品市场价格统计表格(元)规格(元)格(元)规格(元)格(元)规格(元)格(元)规格(元)格(元)规格(元)5备注备5.3.5产品降价申请表客户名称产品名称产品规格申请降价幅度申请降价原因处理建议客户确认备注订单编号产品数量5.3.6产品售价表产品名称产品规格产品说明1234包装销售条件售价范围(元)定价人产品售价备注5.3.7产品报价单报价产品报价产品：交货日期：产品名称产品规格数量(件)数量单价(元)单价金额(元)金额报价有效期付款条件说明备注5.3.8产品计价单制造原料名称规格数量(件)数量单价(元)单价金额(元)金额合计人力售价售价外箱尺外箱尺重毛重/净重总成本汇总料人力用其他费用合计备注5.3.9产品价格分析表编号名称规格月份123456789101112售价(元)原原料成本包装费用(元)制造费制造费用成成本合计单总利润(元)备注5.3.10产品价目表编号产编号规格二销()(元)零售价(元)备注告管理表格5.5.1广告策划调查表调研因素相关法律法规市场环境市场分析消费者构成消费者需求产品生命周期产品分析市场占有率调研内容媒体分析竞争对手分析消费者分析过去使用的媒体效果新型媒体的研究竞争对手选择的媒体竞争对手广告投放效果消费者对广告的印象重点促销的季节重点促销的区域其他影响因素备注5.5.2广告预算分配表预算项目内容费用(元)广告供应商电视广告广播广告报纸备注杂志户外广告楼宇广告网络广告设计制作市场调研公关活动代言人临时费用备注5.5.3媒体投放评估表投放广告名称媒体投放费用媒体时间频率费用(元)合计投放效果评价公众反应(%)(%)当(%)知名度(%)美誉度(%)第四章市场营销部绩效考核管理办法为鼓励销售人员努力开发客户，促进公司业务快速发展，特制定绩效考核管理制度。旨在关注并激励销售人员，完成公司销售指标，确保公司在销售收入、利润及市场份额方获得预期的增长，并对销售人员的突出业绩予以奖励。员。公司市场营销部及各门店分别承担销售收入指标，这个指标将按照公司总体销售计划分解到每个销售人员及各门店，是基于公司发展战略以及对市场的判断和市场数据而根据公司发展战略及年度经营计划，每年度末将制定下一年度市场营销部的销售任务指标1各门店销售任务指标2渠道(大客户)销售指标3加盟连锁业务帮助各门店完成公司下达给各门店的销售任务指标A完成公司下达给市场营销部的销售任务指标B完成公司下达的加盟连锁公司批准的市场费用预算范围内，为各门店客户的增长进行有效的品牌推广及营销将会员卡推销给团体目标客户群，并以灵活个性化化的会员卡组年度加盟连锁业务指标，加盟业务收入的10%计入市场营销部业绩。(加盟管理另行规(一)部门经理绩效考核市场营销部根据年/月度经营指标，按人数进行业绩指标划分，具体个人业绩指标由部门任务指标，只对部门总业绩负责。2)部门完成当月销售指标的70%时，提取销售额的%作为奖励；5)部门预收指标未达到50%以上的不计提。资.(二)销售人员绩效考核管理用三个月后对其进行评估，评估合格者转为正式销售人员，对评估不合格者给予淘汰。续三个月未完成规定任务的50%以上(含50%)者，将被淘汰。+个人销售提成(正式销售人员、试用销售人员采用不同底薪工资)提成按照《会员卡销售奖励办法》执行。(三)考核程序与办法1、市场部经理根据报表统计每位销售人员的月销售额(月销售额的统计为：当月1日起至月末最后一天所产生的实际销售收入)。由财务部出纳核对签字确认，在次月5日提成比例及考确认签字后交财务审核并报总经理审批。提成第五章市场营销部公关活动管理办法(一)为了规范公司活动组织实施工作，引导员工开展健康向上的群体活动，加强企业精神文明建设，增强企业与合作方、客户之间的有效沟通，特制定本办法。(二)本办法适用于公司活动组织实施工作。(三)职责划分2、企划部经理负责制定公司活动计划、方案并组织、监控、实施。(一)活动意向调查时间(二)、活动计划制定、审批动的项目与方式3)活动设施的装备、配备情况4)开展活动所需经费的预算活动计划经董事长审批通过后，企划部组织相关部门召开会议，制定活动的具体实施方(一)活动时间、地点、参与人员、组织人员、邀请人员和活动的目的、方式(二)活动具体内容及流程(三)活动设施具体列表及采购需求(四)活动经费明细(五)活动接待安排(六)活动文件资料明细(七)活动注意事项及要求与组织要领(一)企划部根据活动具体实施方案制定活动设施及物品采购计划，呈报董事长审批。(二)企划部召集相关部门开展活动具体实施方案的配需，明确活动目的，进行活动分工，。(三)企划部应提前10天召开相关组织人员的筹备会议，落实活动组织具体事宜，如各类(四)企划部应提前一个星期将活动举办海报张贴在公司宣传栏内，重大活动应以书面形式(五)企划部需提前一个星期做好以下准备工作。活动场地准备准备(六)企划部在活动举办前3天应召集相关组织人员完成模拟演练工作，确保活动组织工作(七)企划部在活动举办当天应安排好部门内部工作，保证日常工作与活动组织能顺利完(八)在整个文体活动组织与进行过程中，企划部必须亲自抓各项工作，确保活动质量。动组织注意事项(一)(二)结企划部应在每次活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找出存在的缺点与不足，并，将活动花絮做成宣传栏予以公布。第六章市场营销部会员卡销售奖励办法为鼓励全体员工努力开发客户，促进公司业务快速发展，充分调动员工积极性，特制本制度适用于公司市场营销部销售人员、各门店客服部人员以及其他参与售卡的公司公司市场营销部及各门店分别承担销售收入指标，这个指标将按照公司总体销售计划分解到每个销售人员及各门店，是基于公司发展战略以及对市场的判断和市场数据而设定的(具体考核办法另行规定)。其他参与售卡的人员(包括公司外部人员)不承担业绩指标，但可按照售卡额度享受