质量环境管理体系知识培训分析课件

质量和环境管理体系整合培训质量和环境管理体系整合培训

一、基础知识二、ISO9001-2008标准理解三、ISO14001-2004标准理解培训内容一、基础知识培训内容第一章基础知识第一章基础知识

第一章基础知识——主要术语质量：

一组固有特性满足要求的程度。环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。第一章基础知识——主要术语质量：环境：第一章基础知识——主要术语质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。环境管理体系：组织管理体系的一部分，用来制定和实施其环境方针，并管理其环境因素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。第一章基础知识——主要术语质量管理体系：环境管第一章基础知识——质量和环境管理体系的相同之处

都要求建立方针和目标都遵循：策划—实施—评审—保持的循环活动（PDCA原理）都是组织管理体系的组成部分都要求确定组织结构都要求提供必要的资源都强调持续改进都要求明确职责，任命管理者代表都要求建立文件化的管理体系并加以实施和保持，保留证据都要求进行管理评审和内审第一章基础知识——质量和环境管理体系的相同之处第一章基础知识——质量和环境管理体系的不同之处

管理体系不同点质量环境对象产品（服务）的质量组织活动的外部存在—周围环境目的提高产品（服务）质量，增强顾客满意度，降低质量管理成本通过节能降耗，降低成本，降低或消除对环境的不良影响，提升组织的对外形象关注焦点提供的产品质量是否合格，是否满足顾客要求，增强顾客的满意组织的活动对周围环境的影响包括有益和有害的第一章基础知识——质量和环境管理体系的不同之处第二章ISO9001-2008标准理解第二章ISO9001-2008标准理解质量管理过程模式第二章ISO9001-2008标准理解资源管理（6）测量、分析和改进（8）管理职责（5）质量管理体系持续改进客户满意客户要求产品实现（7）输入输出产品质量管理过程模式第二章ISO9001-2008第二章ISO9001-2008标准理解4.1总要求理解要点策划建立形成文件的管理体系识别管理体系所需的过程（包括外包过程）及其相互关系和作用确保所策划的过程的有效运行（准则、方法、资源和信息等）监视和测量、分析这些过程持续改进第二章ISO9001-2008标准理解4.1第二章ISO9001-2008标准理解4.2.1总则（文件要求）理解要点方针目标质量手册程序文件及记录作业文件、外来文件及记录第二章ISO9001-2008标准理解4.2.第二章ISO9001-2008标准理解4.2.2质量手册理解要点包括组织管理体系的范围包括任何删减的细节和正当理由包含或引用程序文件明确质量管理过程相应作用第二章ISO9001-2008标准理解4.2.第二章ISO9001-2008标准理解4.2.3文件控制理解要点编制《文件控制程序》所有文件均应在发布前得到批准文件应明确版本及修订状态有效文件形成清单，并对文件进行分发识别外来文件，并控制其分发必要时对文件评审与更新，并再次批准记录是一种特殊类型的文件文件应保持清晰、易于识别第二章ISO9001-2008标准理解4.2.第二章ISO9001-2008标准理解4.2.4记录控制理解要点编制《记录控制程序》规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置要求应保持清晰、易于识别和检索第二章ISO9001-2008标准理解4.2.第二章ISO9001-2008标准理解5.1管理承诺和5.2以顾客为关注焦点理解要点管理层必须提供其承诺的证据包括：1）组织内传达法律法规重要性2）制定质量方针3）确保质量目标制定4）进行管理评审5）确保资源的获得必须满足顾客的要求体系必须由最高管理层推动第二章ISO9001-2008标准理解5.1第二章ISO9001-2008标准理解5.3质量方针理解要点与组织的宗旨相适应包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性提供制定和评审质量目标的框架在组织内得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审第二章ISO9001-2008标准理解5.3第二章ISO9001-2008标准理解5.4.1质量目标理解要点在组织的相关职能和层次上建立质量目标目标应是可测量的与质量方针保持一致应明确考核方法、频次应按考核方法实施考核5.4.2质量管理体系策划理解要点策划应满足质量目标要求及4.1条款的要求管理体系发生变更时，应考虑其完整性第二章ISO9001-2008标准理解5.4.第二章ISO9001-2008标准理解5.5.1职责和权限理解要点应明确组织内的职责和权限由最高管理者确定，并在组织内部得到沟通5.5.2管理者代表理解要点管理层中的一员，由最高管理者任命其职责包括：确保质量管理体系过程的建立、实施和保持；向最高管理者报告质量体系绩效和改进的需求；确保组织内沟通提供顾客满意意识；就质量体系有关事宜与外部方进行联络第二章ISO9001-2008标准理解5.5.第二章ISO9001-2008标准理解5.5.3内部沟通理解要点建立内部沟通渠道明确沟通的内容沟通应包括质量管理体系有效性的信息第二章ISO9001-2008标准理解5.5.第二章ISO9001-2008标准理解5.6管理评审理解要点管理评审输入审核的结果顾客反馈过程绩效和产品符合性纠正和预防措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议管理评审输出质量管理体系及其过程的有效性的改进措施与顾客要求有关的产品的改进措施资源配置需求第二章ISO9001-2008标准理解5.6第二章ISO9001-2008标准理解6.1资源提供理解要点必须在恰当的时间提供适当资源资源可包括：人力资源、设备、设施、工作环境、财力资源等第二章ISO9001-2008标准理解6.1第二章ISO9001-2008标准理解6.2人力资源理解要点必须保证影响产品和要求符合性的人员在以下方面有相应能力：教育、培训、经验可以通过采取其他措施获得所需能力，并确保员工理解他们的工作意义培训要求：

1）明确需求、计划、并提供培训

2）对培训的有效性进行评价

3）保持培训记录第二章ISO9001-2008标准理解6.2第二章ISO9001-2008标准理解6.3基础设施理解要点基础设施包括：1）建筑物、工作场所和相关的设施

2）过程设备（硬件或软件）

3）支持性服务设备（如：运输、通讯、信息系统）确定组织有哪些基础设施对基础设施进行维护、保养及维修，保证其正常工作第二章ISO9001-2008标准理解6.3第二章ISO9001-2008标准理解6.4工作环境理解要点提供产品符合要求所需的工作环境工作环境可包括：1）噪声2）温度

3）湿度4）照明5）天气……第二章ISO9001-2008标准理解6.4第二章ISO9001-2008标准理解7.1产品实现的策划理解要点针对产品的策划，应该与4.1区分策划的内容包括：1）产品的质量目标和要求

2）针对产品确定过程、文件和资源的需求3）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；4）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。第二章ISO9001-2008标准理解7.1第二章ISO9001-2008标准理解7.1产品实现的策划理解要点销售服务策划合同履约率100%顾客满意率≥95%货损率≤2‰退货率≤2‰采购过程、销售过程、物流过程电脑、CRM系统销售服务规范、采购流程、仓储管理规定等进货验收规范、电子秤、出货检查、服务过程的监控合同评审记录、采购单、进货验收单、入库单、出库单、发货单等第二章ISO9001-2008标准理解7.1第二章ISO9001-2008标准理解7.2.1与产品有关的要求的确定理解要点识别并确定与产品有关要求：1）顾客要求，包括交付和交付后的活动

2）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；（如：空调有制冷和制热功能）

3）与产品有关的法律法规要求（如：CCC、CE、UL要求）4）组织确定的任何附加要求(如RoHS指令等)第二章ISO9001-2008标准理解7.2.第二章ISO9001-2008标准理解7.2.2与产品有关的要求的评审理解要点组织应对自身能力、合法性、产品要求是否可接受等进行评审评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改）若顾客提供的要求没有形成文件，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认评审结果应形成文件化的证据若产品要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求如网上销售，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。第二章ISO9001-2008标准理解7.2.第二章ISO9001-2008标准理解7.2.3顾客沟通理解要点沟通的内容：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。沟通的时机：售前、售中、售后第二章ISO9001-2008标准理解7.2.第二章ISO9001-2008标准理解7.4.1采购过程理解要点制定供应商选择、评价和重新评价的准则组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方（包括外包方）建立“合格供应商名录”保留评价和选择供方的证据第二章ISO9001-2008标准理解7.4.第二章ISO9001-2008标准理解7.4.2采购信息理解要点采购信息应表述拟采购的产品在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求充分与适宜的。如：测试设备的精度要求，规格型号等必须明确第二章ISO9001-2008标准理解7.4.第二章ISO9001-2008标准理解7.4.3采购产品验证理解要点应对采购产品进行验证验证的内容、方法应有规定验证可以再供方处实施第二章ISO9001-2008标准理解7.4.第二章ISO9001-2008标准理解7.5.1生产和服务提供的控制理解要点本条款总结了怎样以受控的和始终如一的方式提供产品和服务（即核心活动），方法有：了解并获得产品和服务要求或依据（合同或订单、采购单、送货单等）作业指导书（销售服务规范、仓储管理规定、发货流程）设备运作正常满足生产和服务要求（服务设施设备）监控设备齐全，并实施监视和测量考虑产品放行及交付后的活动第二章ISO9001-2008标准理解7.5.第二章ISO9001-2008标准理解7.5.2生产和服务提供过程的确认理解要点需要确认的过程：当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程时确认目的：证实该过程能力以达到策划的结果。确认的内容适用时包括：a)对过程的能力进行确认；b)对人员资格鉴定；c)设备的认可；d)对方法和程序严格执行；e)对记录有可追溯性；再确认时机：a)定期；b)当原条件发生变化时确认方法：a)模拟试验；b)顾客试用；c)专家评定；d)过程控制第二章ISO9001-2008标准理解7.5.第二章ISO9001-2008标准理解7.5.3标识和可追溯性理解要点组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。如：合同编号、采购单号、产品铭牌等组织应针对监视和测量要求识别产品的状态

如：产品合格证在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识

如：产品序列号等第二章ISO9001-2008标准理解7.5.第二章ISO9001-2008标准理解7.5.3标识和可追溯性理解要点标识方法：产品本身的特性标识产品的检验和试验状态唯一性的记录标识目的：防止混淆或误用保持可追溯性第二章ISO9001-2008标准理解7.5.第二章ISO9001-2008标准理解7.5.4顾客财产理解要点识别组织涉及到哪些顾客财产（如：图纸、技术要求、个人信息、知识产权等）顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应告知顾客并做好记录第二章ISO9001-2008标准理解7.5.第二章ISO9001-2008标准理解7.5.5产品防护理解要点防护的范围：产品及其组成部分防护过程：在产品接收、保存及交付过程中防护目的：确保产品的符合性防护内容：标识、搬运、包装、贮存和保护第二章ISO9001-2008标准理解7.5.第二章ISO9001-2008标准理解7.6监视和测量设备的控制理解要点确定所需的监视和测量设备通过检定、校准、测试确保监视和测量设备的精度定期检查监视和测量设备的标识（检定合格证等）对监视和测量设备进行防护，防止损坏当计算机软件用于监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时再确认校准和验证结果的记录应予保持第二章ISO9001-2008标准理解7.6第二章ISO9001-2008标准理解8.1总则理解要点要求策划、实施以下方面的监视、测量、分析和改进：

1）证实产品的符合性；2）确保质量管理体系的符合性；3）持续改进质量管理体系的有效性。第二章ISO9001-2008标准理解8.1第二章ISO9001-2008标准理解8.2.1顾客满意理解要点顾客满意度信息获取：问卷和调查；顾客反馈（如抱怨、赞扬）、流失业务分析、行业调查研究结果、新闻媒体报道或专业组织反映等顾客满意度信息分析：采用统计技术顾客满意度改进：采用P-D-C-A循环方法第二章ISO9001-2008标准理解8.2.第二章ISO9001-2008标准理解8.2.1顾客满意理解要点顾客满意度信息获取如顾客抱怨处理顾客满意度调查等

顾客满意度信息分析如抱怨分析调查结果分析顾客满意度改进P-D-C-A循环统计技术应用纠正/预防措施顾客满意实现评价改进效果巩固效果纳入标准化顾客满意持续改进第二章ISO9001-2008标准理解8.2.第二章ISO9001-2008标准理解8.2.2内部审核理解要点编制《内部审核控制程序》内审的频次：策划规定的时间间隔，一般不超过12个月内审范围：组织管理体系范围及所有部门、所有条款审核员的选择：考虑公正性和客观性（不审核自己的工作）保留内部审核的记录对内审发现的不合格应制定纠正和预防措施实施改进，并对结果进行验证。第二章ISO9001-2008标准理解8.2.第二章ISO9001-2008标准理解8.2.3过程的监视和测量理解要点该条款针对质量管理体系各过程的监视和测量过程监视和测量的内容可包括：1）质量目标的执行情况的统计；2）管理评审提出的改进措施的实施、验证情况；3）人员绩效考核情况；4）采购产品的质量情况；5）合同评审、执行情况；6）顾客满意度调查情况；7）质量管理体系运行的其他过程。第二章ISO9001-2008标准理解8.2.第二章ISO9001-2008标准理解8.2.4产品的监视和测量理解要点该条款针对产品（服务）的监视和测量策划：按7.1要求，应编制接收准则，并在适当阶段实施监视和测量实施监视和测量，并保留证据产品放行人员应得到授权产品和服务的监视和测量，可包括：1）采购产品进货验收2）产品出货检查3）物流交货验收4）销售服务过程监控第二章ISO9001-2008标准理解8.2.第二章ISO9001-2008标准理解8.3不合格品控制理解要点应编制《不合格品控制程序》不合格品控制的目的：防止其非预期的使用或交付组织不合格分类：1）不合格产品2）不合格服务不合格产品控制流程：不合格品→标识→记录→隔离→评审→处置→验证不合格服务控制要求：不合格服务→记录→评审→处置→反馈→验证第二章ISO9001-2008标准理解8.3第二章ISO9001-2008标准理解8.3不合格品控制理解要点不合格品处置方式：1）退货2）调货3）报废4）让步接收（必须得到授权人员或客户批准）不合格服务处置方式：1）道歉2）赔偿第二章ISO9001-2008标准理解8.3第二章ISO9001-2008标准理解8.4数据分析理解要点数据分析流程：确定要分析的数据→数据收集→统计分析数据分析方法：统计分析表、排列图、因果图数据分析的类型：1）顾客满意数据2）与产品要求的符合性3）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会4）供方数据第二章ISO9001-2008标准理解8.4第二章ISO9001-2008标准理解8.4数据分析理解要点示例某公司对检出的不合格品进行分析，收集2014年12月份的8724个不合格数据的项目和缺陷数1）作统计分析表、计算计算累积数、累积百分比第二章ISO9001-2008标准理解8.4第二章ISO9001-2008标准理解8.4数据分析理解要点

2）绘制排列图A类80.3%B类90.4%C类时间：****年**月结论：造成外观缺陷的主要原因是“空松”、“贴口”，占总数的80.3%，应采取措施绘图者：×××第二章ISO9001-2008标准理解8.4第二章ISO9001-2008标准理解8.4数据分析理解要点

3）因果图，如针对排列图中卷烟空松的不合格品问题，列出所有可能的原因，找出主要原因烟支空松人设备烟丝工艺技术水平低骨干外流培训跟不上操作不认真加料劳动强度大连续加班疲劳烟机故障松紧调节不灵下料不匀不匀切丝机流量不均烟叶太小虫蛀碎工艺规程不健全焙烟温度过高时间过长掺和量不适过干烟斗残丝未清理烟梗未清除干净掺和量大过干第二润叶水分控制不好水分不合格烘干机不正常过潮第二章ISO9001-2008标准理解8.4第二章ISO9001-2008标准理解8.5.1持续改进理解要点持续改进质量管理体系的有效性的手段：——质量方针

——质量目标

——审核结果

——数据分析

——纠正和预防措施

——管理评审第二章ISO9001-2008标准理解8.5.第二章ISO9001-2008标准理解8.5.2纠正措施理解要点目的：消除不合格原因，为防止再次发生要求：纠正措施与不合格的影响程度相适应编制《纠正措施控制程序》，规定以下要求：

1）评审不合格（包括顾客抱怨）；2）确定不合格的原因；3）评价确保不合格不再发生的措施的需求；4）确定和实施所需的措施；5）记录所采取措施的结果；6）评审所采取的纠正措施的有效性。第二章ISO9001-2008标准理解8.5.第二章ISO9001-2008标准理解8.5.3预防措施理解要点目的：消除不合格的潜在原因，防止其发生要求：与潜在问题的影响程度相适应编制《预防措施控制程序》，规定以下要求：

1）确定潜在的不合格及其原因；2）评价防止不合格发生的措施的需求；3）确定和实施所需的措施；4）记录所采取的措施的结果；5）评审所采取的预防措施的有效性。第二章ISO9001-2008标准理解8.5.第三章ISO14001-2004标准理解第三章ISO14001-2004标准理解环境管理过程模式第三章ISO14001-2008标准理解环境管理过程模式第三章ISO14001-200第三章ISO14001-2004标准理解4.1总要求理解要点策划建立形成文件的管理体系界定环境管理体系的范围，并形成文件最高管理者应确定本组织的环境方针确保环境方针的针对性和适宜性环境方针的内容应包括：持续改进和污染预防的承诺；遵循法律法规和其他要求的承诺；提供建立和评审环境目标和指标的框架环境方针应形成文件，并传达到全体员工环境方针可为公众所获取4.2环境方针理解要点第三章ISO14001-2004标准理解4.1第三章ISO14001-2004标准理解4.3.1环境因素理解要点建立和保持一个或多个程序应组织识别环境因素评价、确定重要环境因素及时更新环境因素的信息在建立、实施和保持环境管理体系时，应考虑重要环境因素第三章ISO14001-2004标准理解4.3第三章ISO14001-2004标准理解4.3.1环境因素理解要点什么是环境因素

1）环境因素：一个组织活动、产品或服务中能够与环境发生相互作用的要素。2）重要环境因素：具有或能够产生重大环境影响的环境因素识别环境因素时应考虑三种时态、三种状态和七种类型

1）三种时态：过去、现在和将来；2）三种状态：正常、异常和紧急；3）七种类型：大气污染、水体污染、噪声污染、固废污染、土壤污染、资源和能源消耗、其他问题。第三章ISO14001-2004标准理解4.3第三章ISO14001-2004标准理解4.3.1环境因素理解要点举例：请试判断以下是否属于环境因素：

1）生活污水排放；2）包装物废弃；3）办公用废旧墨盒；4）汽车尾气排放；5）水资源消耗；6）危险化学品泄漏。第三章ISO14001-2004标准理解4.3第三章ISO14001-2004标准理解4.3.2法律法规和其他要求理解要点组织应建立并保持程序文件确定直接适用于其活动、产品、服务中环境因素的法律及其他要求，建立获取这些法律和要求的渠道。确定这些要求如何应用于组织的环境因素。建立实施保持管理体系时考虑这些法规要求第三章ISO14001-2004标准理解4.3第三章ISO14001-2004标准理解4.3.3环境目标、指标、管理方案理解要点组织应针对其每一有关职能和层次，建立文件形式的环境目标和指标，考虑：1）环境方针中对污染预防的承诺2）对法律和其他要求的承诺3）持续改进的承诺4）组织的重要环境因素5）可选技术方案6）财务、运行和经营要求7）相关方的观点第三章ISO14001-2004标准理解4.3第三章ISO14001-2004标准理解4.3.3环境目标、指标、管理方案理解要点应制定、实施并保持一个或多个用于实现环境目标和指标的方案方案应规定：1）组织内各有关职能和层次实现环境目标和指标的职责；2）实现目标和指标的方法和时间表；3）方案应随环境的变化而及时调整。第三章ISO14001-2004标准理解4.3第三章ISO14001-2004标准理解4.4.1资源、作用、职责和权限理解要点各级管理者应为建立、实施、保持和改进环境管理体系配置必要的资源，包括：人力资源和专项技能、组织的基础设施、以及技术和财力资源应对组织内各层次的作用、职责和权限作出明确的规定，并形成文件，予以传达最高管理者应任命专门的管理者代表，负责环境管理体系的建立、实施、保持；管理者代表向最高管理者报告环境管理体系的运行情况以供评审，并提出改进建议第三章ISO14001-2004标准理解4.4第三章ISO14001-2004标准理解4.4.2能力、培训和意识理解要点组织应建立、实施并保持一个或多个程序确保所有从事被确定为可能具有重大环境影响的工作人员，都具备相应的教育、培训、经历等方面的能力，并保存相关的记录应确定组织与环境因素及环境管理体系有关的培训需求，并提供培训或采取其他措施，以满足相应的能力要求，并保存相关的记录应进行强化环境意识的教育第三章ISO14001-2004标准理解4.4第三章ISO14001-2004标准理解4.4.3信息交流理解要点组织应建立、实施并保持一个或多个程序进行组织内部各层次和职能间的信息交流与组织外部的相关方进行交流，包括对所有环境事件、环境意见的接收处理和及时反馈，并保持记录从所有相关方的关注点和信息需求出发，就重要环境因素进行外部信息交流，并形成文件明确规定信息的内容、交流的对象、交流的方式，按规定的交流方式予以实施第三章ISO14001-2004标准理解4.4第三章ISO14001-2004标准理解4.4.4文件理解要点环境管理体系文件应包括：

1）环境方针、目标和指标2）对环境管理体系覆盖范围的描述3）对环境管理体系要素及其相互作用的描述，以及相关文件的查询路径4）标准要求的文件，包括记录5）组织为确保涉及重要环境因素的过程有效策划、运行和控制所需的文件和记录第三章ISO14001-2004标准理解4.4第三章ISO14001-2004标准理解4.4.5文件控制理解要点组织应建立、实施并保持一个或多个程序文件发布前进行审批，以确保文件的充分性和适宜性必要时，对文件进行评审和更新，并重新审批对文件的更改和现行修订状态作出标识在使用处能得到适用文件的有关版本文件应字迹清楚，易于识别防止过期作废文件的非预期使用，如需保留，要作出适当的标识第三章ISO14001-2004标准理解4.4第三章ISO14001-2004标准理解4.4.6运行控制理解要点组织应根据环境方针、目标和指标，识别和策划与所确定的重要环境因素相关的运行控制过程合活动，并确保在规定条件下进行建立、实施并保持一个或多个形成文件的程序以控制因缺乏程序文件而导致偏离环境方针、目标和指标的情况在程序文件中，应明确规定过程和活动的运行准则应建立、实施并保持程序，将有关的管理要求和程序通报供方及合同方第三章ISO14001-2004标准理解4.4第三章ISO14001-2004标准理解4.4.7应急响应与准备理解要点组织应建立、实施并保持一个或多个程序识别可能发生的紧急情况和事故，并规定事先预防措施和应急措施，将可能造成的环境影响减至最小应及时对实际发生的紧急情况和事故作出反应，并按规定的应急措施将随之产生的环境影响减至最小应定期对应急准备和响应程序进行评审，条件允许或可行，应对程序进行试验，并根据评审和试验结果对程序作出必要的调整或修订当紧急情况和事故发生后，应对程序进行评审第三章ISO14001-2004标准理解4.