配套课件 物业管理实务（第二版）-方芳

物业管理服务（第二版）第一章物业管理服务概述目录第一节物业管理服务的产生与发展一、物业与物业管理服务二、物业管理服务的产生与发展三、物业管理服务行业的经济特征第二节物业管理服务开展的主客体一、物业管理服务开展的主体二、物业管理服务开展的客体第三节物业管理服务的业务范围与职能作用

一、物业管理服务的业务范围与职能作用二、物业管理服务的五种职能三、物业管理服务的地位与作用第一节

物业管理服务的产生与发展一、物业与物业管理服务（一）物业的概念1.物业的概念2.物业的特征3.物业与房地产和不动产的比较相同点：包含的内容：包含有土地、房屋及其附属的设施、设备和相关场地表现形态：实物形态和资产形态不同点：(二)物业管理服务1.物业管理服务的概念我国于2007年9月修改2003年颁布并实施的《物业管理条例》，给物业

管理下的定义是：“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企

业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”2.物业管理服务的性质服务性质中介性质3.物业管理服务与传统房产管理的区别传统房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理物业管理服务是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理二、物业管理服务的产生与发展（一）我国物业管理服务的历史沿革（二）我国物业管理服务制度规范的演变三、物业管理服务行业的经济特征第二节 物业管理服务开展的主客体一、物业管理服务开展的主体（一）业主及组织业主及其组织是物业管理服务中非常重要的主体，业主及其组织以自主管理、委托物业服务企业管理、或者两种方式相结合的形式开展物业管理服务。这一类主体主要涉及三个概念：业主、业主大会、业主委员会（二）物业服务业1.物业服务企业的概念物业服务企业是对地上永久性建筑物、附属设备设施及相关场地和周围环境进行专业化的科学管理的经济实体，具有独立的法人地位，接受业主委托，按照物业管理服务合同的约定为业主提供服务，创造良好的生活和工作环境。对物业服务企业概念的理解可以分为以下几个方面：物业服务企业是独立的经济实体，具有法人地位，能够独立承担民事责任和经济责任物业服务企业必须按照物业服务合同的约定，为业主提供相应的服务物业服务企业从事的是专业化的管理，是对地上永久性建筑物、附属设备设施及相关场地和周围环境等对象实施科学管理，为业主和物业使用人提供优质的服务2.物业服务企业的权利和义务（1）物业服务企业的权利（2）物业服务企业的义务（3）物业服务企业的法律地位根据民法通则的有关规定，物业管理服务可以视为建立在委托代理法律

关系基础之上的一种经济合同关系，物业服务企业与业主是服务与被服

务、委托与被委托的关系，双方之间是平等的民事主体和等价交换关系，通过合同方式确立这种关系的存在（4）物业服务企业在物业管理服务中的作用——接受委托和实施物业管理服务物业服务企业在物业管理服务中处于接受委托、提供服务的地位。物业服务企业作为独立的法人实体，进行市场化、专业化的运作，对被委托的物业实施管理，保证物业的安全、整洁、有序。（三）物业服务管理政府主管部门及行业协会组织1.政府主管部门第一，制定物业管理服务的政策法规第五，协调、解决物业服务管理市场运作中出现的情况和问题第二，物业管理服务经营人的资质管理第三，领导和进行物业服务管理质量监督工作，制定管理服务标准第四，指导物业服务企业的工作2.物业管理服务行业协会3.政府相关职能部门与物业管理服务行业协会的关系政府部门要尊重协会开展工作的独立性，不要随便干涉协会内部事务，为协会创造必要的条件协会要主动、及时地向政府反映行业系统内部各个层次的情况4.政府职能部门和物业管理服务行业协会在物业管理服务中的作用政府职能部门和物业管理服务行业协会主要从宏观和中观层面上对物业管理服务行业进行管理、调控，把物业管理服务行业和市场、物业服务企业、业主委员会等置于法律、法规的监督下，协调物业管理服务各个主体之间的关系，为物业管理服务的发展创造良好的外部环境二、物业管理服务开展的客体物业管理服务开展的的客体，一般来说是指物业管理服务法律关系中的客体，是物业管理服务法律关系的权利义务共同指向的对象，即物业服务公司所管

理的物业和物业的使用与管理行为第三节 物业管理服务的业务范围与职能作用一、物业管理服务的业务范围与职能作用(一)物业管理服务的基本业务物业管理服务的基本业务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机

电设备、供电供水、公共设施等都必

须时时刻刻处于良好的工作状态、否

则，就难以发挥该物业应有的效能。

而这良好的状态则又必须通过经常性

的维护保养和计划修理才能达到。因

此，维护保养是物业管理服务最基本

的业务，也是保持物业完好，延长其

寿命的重要保证。(二)物业管理服务的专项业务(三)物业管理服务的特色业务特约服务便民服务(四)物业管理服务的多种经营业务物业租售推广代理各种有偿服务理服务的五种职能组织职能决策与计划职能指挥职能控制职能协调职能三、物业管理服务的地位与作用复习思考题简述物业的特征。物业管理服务的概念是什么？物业管理服务和传统房产管理的区别在哪里？物业管理服务开展的主体分哪几类？请分别简述。简述物业管理服务的五种职能。案例分析海富花园的综合治理乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。海富花园管理处下大力气对此加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为（全面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法：管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想拉成生意的心理，“骗”其上门来接受教育，办法巧妙）。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。采取这些办法以后，虽说尚未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。思考：结合上述实例谈谈你对合格物业管理重要性的认识。你认为海富花园有什么措施值得借鉴？第二章物业管理服务的理论基础目录第一节所有权理论一、建筑物区分所有权理论概述二、建筑物区分所有权的内容三、建筑物区分所有权与物业管理服务第二节公共管理理论一、公共管理理论概述二、公共管理理论在物业管理服务中的应用第三节 委托代理理论一、委托代理概述二、物业管理服务中的委托代理三、物业管理服务中委托代理应注意的问题第四节 服务理论一、服务经济学概述二、物业服务的内容三、物业服务方式四、物业服务的质量第一节所有权理论一、建筑物区分所有权理论概述（一）建筑物区分所有权的历史与发展（二）建筑物区分所有权的理论基础（三）建筑物区分所有权的概念建筑物区分所有权，指由区分所有建筑物专有部分所有权，共用部分持分权及因共同关系所生的成员权所构成的特殊所有权。即专有部分所有权、共用部分持分权、成员权。我国已经实施的《物权法》第七十条明确定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”（四）建筑物区分所有权的特征（五）建筑物区分所有权的种类二、建筑物区分所有权的内容1.业主(建筑物区分所有权人)对建筑物专有部分的专有权专有部分是指具有结构上和使用上的独立性并能够成为区分所有权客体的部分。专有部分又称为单独所有部分。业主对建筑物内的专有部分，可以行使完整的占有、使用、收益和处分的权利。业主享有专有权，也要承担一定的义务，主要有：按照专有部分的本来用途和使用目的使用；不得随意变更通过专有部分的水管、电线、电话线和煤气等维持建筑物正常使用的各种管线；业主之间相互容忍。业主为使用、修缮、改良其专有部分必须使用其他业主的专有部分或不属于自己所有的共有部分时，其他业主负有彼此间相互容忍的义务。2.业主对建筑物共有部分的共有所有权（1）共有权的概念建筑物区分所有人的共有权的概念共有权是指建筑物区分所有人依照法律或管理规约的规定，对建筑物的共有部分所享有的占有、使用和收益的权利。（3）共有权的范围共有权是业主依据法律、合同以及业主公约，对建筑物的共有部分、小区的土地使用权和设施等所共同享有的财产权利。共有权所指向的客体范围是较为广泛的，它不仅限于一栋建筑物内的共有部分，还可能延伸到小区，例如建筑区划内的道路、绿地、公共场所、公共设施和物业服务用房等，对此，物权法予以明确规定为属于业主共有，但是属于城镇公共道路、城镇公共绿地或明示属于个人的绿地除外。3．业主对建筑物共有部分的共同管理权(即成员权)业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也必须承担下述义务三、建筑物区分所有权与物业管理服务现代建筑物区分所有权是现代经济高度发展和工业化过程导致城市化的产物，在促成人类最大限度地利用极为有限的土地资源，解决人类自身的居住、生活、营业等问题上显示出了重大功能。从法律概念的角度看，物业管理服务反映出的各种问题归根结底其实质

都是由建筑物区分所有权问题所派生出的，但物业管理服务却不能直接体现

出建筑物区分所有权这种权利形式，更不能体现区分所有建筑物中专有部分、共用部分持分权以及管理团体成员权这些法律概念。第二节公共管理理论一、公共管理理论概述（一）公共管理学公共管理学，是运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与方法专门研究公共组织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的学科群体系。（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。（三）公共管理的基本理论1.公共产品理论2.公共选择理论公共选择理论（Publicchoicetheory）是一种以现代经济学分析民主立宪制政府的各种问题的学科，传统上是属于政治学的范畴。公共选择理论研究选民、政治人物、以及政府官员们的行为，假设他们都是出于私利而采取行动的个人，以此研究他们在民主体制或其他类似的社会体制下进行的互动。公共选择理论也采用许多不同的研究工具进行研究，包括了研究对效用最大化的局限、博弈论。3.新公共管理理论新公共管理（new

public

management,NPM）是80年代以来兴盛于英、美等西方国家的一种新的公共行政理论和管理模式，也是近年来西方规模

空前的行政改革的主体指导思想之一。它以现代经济学为自己的理论基础，主张在政府的等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，

重视公共服务的产出，强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性，倡导

在人员录用、任期、工资及其他人事行政环节上实行更加灵活、富有成效

的管理4.新公共服务理论政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方

案，而是要创造共享利益和共同责任符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行公共利益源于对共同价值准则的对话协商，而不是个体自我利益的简单相加政府不应仅关注市场，还应关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益二、公共管理理论在物业管理服务中的应用物业公共事务管理从产权角度应该是业主，实现形式往往是业主大会和业主委员会，或其他自治组织形

式物业管理服务中的公共需求是物业区域区分所有权在物业区域内物业共用部位和公共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护中所形成的服务需

求物业服务产品包括公共产品和私人产品物业公共服务是基于业主委托由物业服务企业为满足业主公共需要，提供面向全体业主的普惠性服务的总称物业公共事务是指 物业区域区分所有 的治理是建筑物业 物业管理的存在， 区域各种由物业区 管理主体域等管理 管理物业问题引发， 区域共同涉及物业 事物的诸全体业主 多方式的整体的生 总和，实活质量和 质是物业共同利益 区域的综的一系列 合治理活动第三节 委托代理理论一、委托代理概述20世纪30年代，美国经济学

家伯利和米恩斯因为洞悉企业所

有者兼具经营者的做法存在着极

大的弊端，于是提出“委托代理理论”，倡导所有权和经营权分离，企业所有者保留剩余索取权，而将经营权利让渡。委托代理理论是建立在非对称信息博弈的基础上的。主要研究的委托代理关系是指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予后者一定的决策权利，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬。二、物业管理服务中的委托代理物业管理服务就是一种委托代理，是通过委托合同实现的。委托合同是产生代理行为的依据，而代理行为是为了实现委托合同的内容，需要法律的保障。三、物业管理服务中委托代理应注意的问题第四节 服务理论一、服务经济学概述服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。（一）物业服务的概念物业服务是指专业化的物业服务企业和物业服务专业人员为满足业主（使用人）与物业服务有关的需要而提供体力和智力的劳动，并收取一定报酬的经济活动。（二）物业服务的内涵1．服务理念物业管理服务是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集

型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想

在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。所以物业服务企业应该要重点把握好以下十二个服务理念与技巧：服务内容一般来说物业服务公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、供水供电等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服

务，如室内维修、代送报纸等。物业服务的内容是根据物业对象的实际情况，居住者的需求及经济承载能力等具体情况制定。服务标准为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理服务协会

根据我国物业管理服务现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定

物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建

设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项

目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。二、物业服务的内容根据物业服务的宗旨和本质要求，物业服务的内容应该是多样化的、全方位的。在物业服务的过程中，企业一定要树立“业主至上、服务第一”，高效优质服务的思想。（一）公共性物业服务公共性物业管理服务是指物业服务企业在物业管理区域内提供的共用部位、共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合性、公共性服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。（二）经营性物业服务经营性物业服务是指针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属建筑设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务行为。三、物业服务方式（一）集体委托常规性公共服务集体委托常规性服务是物业服务的基本方式，主要包括公共的、经常性的、全体业主必不可少的服务项目。这些项目是由业主集体通过业主大会确定，并与物业服务企业商定，签约在物业服务合同中，向小区全体人员提供的公共性的全体受益服务项目，也称之为公共服务项目。（二）针对性的专项服务针对性的专项服务是物业服务企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理服务单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理服务单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准。专项服务的主要内容有：代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等；其他一定比例住户固定需要的服务。（三）委托性的特约服务委托性的特约服务是指物业服务企业为了满足业主、物业使用人的个别

需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服

务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上

是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业服务企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：1．代订代送牛奶、书报；送病人就医、喂药、医疗看护；代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；代接代送儿童入托、入园及上、下学等；代购、代送车、船物品；代洗车辆；代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。（四）经营性服务除了少量的无偿服务项目，物业服务企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业服务企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理服务延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，物业经营性服务主要包括：1．开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；2．办收费农贸市场。养花种苗出售；利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）。开办维修公司、装修装潢

公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理服务咨询等；其他多种经营服务项目。四、物业服务的质量（一）服务质量概述服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的内容包括：顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：（二）物业服务的质量为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB／T19004.2－

ISO9004－2要求，服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、安

全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化

体系，使服务行业的监督管理有章可循。复习思考题简述建筑物区分所有权理论的“三元论说”。简述建筑物区分所有权的内容。公共管理理论中有哪些基本理论？简述公共管理理论在物业管理服务中的应用。委托—代理关系影响物业管理服务效率和效益有哪几个重要环节？物业服务的内涵是什么？物业服务的方式有哪些？并简述之。案例分析随着北京碧水物业管理服务有限责任公司“落实规章制度，提高服务质量”活动的开展，该公司物业服务部制定出了一套切实有效的方案，并深刻认识到只有好的方案而不去彻底的执行，等于一纸空文，即所谓贵在执行。公司把提高员工的服务意识放在了首位，由部门助理唐军带领各主管轮流通过讲述、分析案例和现场模拟等方式方法对部门全体员工开展培训，通过近一个月的培训，员工的服务意识有了显著提高。在此基础上，物业服务部还将重点开展提高专业技能的培训，鼓励员工苦练内功，提高自身素质，全心全意为庄园业主提供一流的服务，创造优质的生活环境。思考：物业服务企业需要从哪些方面提高物业服务质量？第三章物业管理服务机构及人员目录第一节 物业服务企业—、物业服务企业的设立二、物业服务企业的管理三、物业服务企业的文化建设四、物业服务企业的人员培训第二节业主、业主大会与业主管理委员会一、业主二、业主大会三、业主管理委员会四、业主管理委员会的权利与义务

五、管理规约与业主管理委员会章程第三节 物业服务者的职责一、物业服务者的类型及职责二、物业服务者与业主的关系特征三、物业服务者与业主的关系维系第一节 物业服务企业—、物业服务企业的设立（一）物业服务企业的成立（资质审批）物业管理服务是一种服务性和技术性均很强、经营范围较复杂的活动，如果没有一定的管理手段，物业管理服务对房地产市场的积极作用就难以得到发挥，甚至还可能出现一些混乱的现象。所以，物业服务公司的成立和经营必须达到一定的条件，物业服务公司必须经地方房地产管理局主管机关资质审查批准后，到地方工商部门领取营业执照，方可成为“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展”的具有法人地位的经营企业。1．成立物业服务公司的可行性研究2．成立物业服务公司的条件3．成立物业服务公司前的筹备工作在成立物业服务公司之前，必须进行相应的筹划工作，才能更好更快的办好物业服务公司。主要筹备工作是人才的储备、公司章程的起草和经营资质的审批。4．物业服务公司的注册登记（１）总则。主要包括企业的名称(全称)、地址等。（２）物业服务企业的经营宗旨。突出物业管理服务、为业主服务及契约关系。（３）物业服务公司经营的范围。从管理、服务、多种经营三方面确定。（４）物业服务企业的经济性质及组织形式。经济性质包括国有、集体、私营，其组织形式包括独资、有限责任公司、股份有限公司或合伙、合作制。（５）注册资金。多方设立的要明确各方投资比例、投资形式，并在此基础上明确各方的权利、义务、责任。（６）机构。指企业内部的组织机构。（７）财务会计制度。（８）利润分配方式。（９）职工录用方式、待遇及管理方法。（１０）企业的各种规章制度等。（二）物业服务企业的资质等级管理（三）物业服务企业的组织机构物业管理服务是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分，属知识密集型的服务行业。物业服务企业组织机构的设置，应有利于实现服务规范化、现代化和文明化，既要适应市场经济的要求，又要符合物业管理服务的特点和职能，保证企业经营目标的实现。1.物业服务企业组织机构设置的原则2．物业服务企业组织机构的类型（1）直线式管理组织机构（2）直线职能式管理组织机构直线职能式管理组织机构是在直线式管理组织机构的基础上吸收了职能制的长处形成的，它是指各级组织单位除主管负责人以外，还相应地设置了职能机构。直线职能式管理组织机构综合了直线式和职能式的优点，既保持了直线式集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为二个层次，一是管理层，一是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。（3）事业部式组织管理机构物业服务公司办公财务部工程部管理处业务处业务处管理处办公财务部经营部业务处业务处经营部工程部

办公财务部经营部工程部（4）矩阵式管理组织机构这种模式只需要一位总负责人综合管理，有利于管理目标的实现；它拥有多方面的专业人才，能充分发挥专业职能人员的作用使用人才根据实际需要而定，具有弹性；管理决策的问题比较集中，管理效率较高等。在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项

目组的领导。二、物业服务企业的管理物业服务企业的管理是一项综合的管理，包括经营管理、财务管理、质量管理、风险管理与人力资源管理等，这里主要介绍经营管理、财务管理以及质量管理。（一）物业服务企业的经营管理1.物业经营管理的定义物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理服务、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。3.物业经营管理的对象物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。这些收益性物业通常出租给租户使用，可获得经常性租金收益。4.物业经营管理的层次物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关，通常将其分为物业管理服务或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理服务和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略性管理为主。5.物业经营管理的步骤根据物业经营管理的工作目标、层次，物业服务企业应按照以下步骤开展工作：制定战略确定标准构建信息基础决策分析进行资产组合构建组织机构测算运作成本和利润空间细化工作内容，落实到部门、个人先总结、后评价（二）物业服务企业财务管理1.企业内部财务管理制度理论概述2.物业服务企业财务管理的特点3.财务管理在物业管理服务中的作用和内容在明确了企业财务管理制度的内涵、影响因素以及物业公司物业管理服务的目标的同时，还需要明确财务管理在物业公司中的作用和地位才能更好的分析存在的问题，找出完善财务管理制度的措施。（1）财务管理在物业管理服务中的作用能够保证科学合理地进行资金的运作对公司财务做出预测及计划便于物业服务公司对财务的控制与检查财务管理的目标与物业企业的目标是一致的财务管理是物业企业管理的核心（2）物业服务企业财务管理的内容财务管理，是企业管理的基础和中心，其主要内容包括资金的筹集、资金的使用及资金的回收和分配三个阶段。4．有关物业服务企业财务管理的规定我国企业财务制度体系由《企业财务通则》、行业财务制度和企业内部财务管理办法三个层次组成。物业服务企业财务管理的要求物业服务企业应严格遵循《企业会计准则》和《企业财务通则》物业服务企业应执行《施工、房地产开发企业财务制度》和《物业服务企业财务管理规定》物业服务企业应制定本企业内部财务管理办法（三）物业服务企业的质量管理物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户

需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的

维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业

小区的环境氛围等1．物业管理服务的全面质量管理特点2.提高物业管理服务的全面质量管理方法物业管理服务全方位质量管理控制物业管理服务质量教育的意识培训建立和健全物业管理服务质量责任制实行以人为本管理，对业主进行情感管理进行智能化管理，加大物业管理服务的科技含量三、物业服务企业的文化建设物业服务企业的企业文化建设的重要性主要体现在以下几个方面：物业服务企业生产的产品是服务物业服务传递的是企业形象物业服务企业竞争的是品牌物业服务企业的企业文化建设的难点1．物业服务行业急需的是人才物业服务行业自身的特殊性导致了企业文化建设的困难(1)物业服务企业管理项目的复杂性(2)物业服务企业员工的复杂性

(3)物业服务企业组织机构的复杂性与其他社会文化的密切联系造成了企业文化建设必须更多地考虑与社会文化的协调，同时又要保持个性(1)与社区文化的关系

(2)与传统文化的关系物业服务企业文化建设应遵循的原则物业服务企业的企业文化建设的途径1．识别系统建设理念识 视觉识 行为识别系统 别系统 别系统四、物业服务企业的人员培训我国市场经济的深入发展，在推动了物业管理服务行业形成的同时，也加剧了物业管理服务行业内的竞争。物业服务企业要想长足发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要建立一支优秀的管理团队和高素质的员工队伍。而强有力的培训工作，正是企业取得良好培训效果的重要保障。（一）做好物业服务企业培训工作的四个途径在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类培训课程设计要有针对性参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情物业服务企业要建立完善的评估制度（二）物业服务企业在培训中的几个误区培训需求鉴别上的误区培训形式和方法上的误区正确处理好培训与人才培养之间的关系

对培训成绩的考核和培训效果的评估应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验第二节 业主、业主大会与业主管理委员会一、业主所谓业主，即物业的所有权人，根据有关法规和国内外物业管理服务成功的经验，物业管理服务必须有业主参与。因为物业服务企业是物业管理服务市场的供给主体，物业管理服务市场的需求主体则是业主团体。搞好物业管理服务，要求供求双方密切协作，相互配合，即实行业主团体自治管理与物业服务企业专业管理相结合的方法，这样物业管理服务市场的关系才能理顺，物业管理服务才能向规范化的方向发展。（一）业主的权利与义务业主的权利按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；提议召开业主大会会议，并就物业管理服务的有关事项提出建议；提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；参加业主大会，行使投票权；选举业主委员会成员，并享有被选举权；监督业主委员会的工作。业主的义务业主在物业管理服务活动中，还应履行以下义务：遵守业主公约、业主大会议事规则；遵守物业管理区域内物业公共部位和公共设施设备的使用、公共次序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

按照国家有关规定缴纳专项维修基金；按时缴纳物业服务费用。二、业主大会（一）业主大会的成立业主大会是由物业管理区域内全体业主组成,决定事关业主利益、有关物业使用与管理重大事项的业主自治最高权力组织。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理服务活动中的合法权益。物业管理区域成立一个业主大会物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素，具体办法由各省、自治区、直辖市制定。（二）业主大会会议1.会议类型与形成2．会议组织与人数要求会议组织。业主大会应由业主委员会负责召集，业主委员会应负责在会议召开15天前将业主大会召开日期和内容送达全体业主，并同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。人数要求。业主大会应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。3．会议的议事规则业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项做出约定。三、业主管理委员会（一）业主管理委员会产生1．业主大会选举产生业主管理委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构。业主大会和业主管理委员会并存，业主决策机构和执行机构分享，业主管理委员会向业主大会负责。2．业主管理委员会会议召开条件经1/3以上业主管理委员会委员提议或者业主管理委员会主任认为有必要时，应当召开业主管理委员会会议，业主管理委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意，还应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。3．业主管理委员会委员的要求遵守国家相关法律、法规本物业管理区域内具有完全民事行为能力遵守业主大会议事规则、业主公约热心公益事业，责任心强且具有一定社会公信力具有一定的组织能力和工作时间4．业主管理委员会组织的构成四、业主管理委员会的权利与义务（一）业主管理委员会的权利（二）业主管理委员会的义务执行业主大会的有关决议、决定，接受广大业主的监督。支持、配合物业服务公司的工作，搞好物业管理服务。配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。业主管理委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。遵守管理规约。遵守有关物业管理服务的制度、规定。按时交付分摊的物业管理服务、维修等费用。业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理服务无关的决定，不得从事与物业管理服务无关的活动。五、管理规约与业主管理委员会章程（一）管理规约与临时管理规约（1）管理规约的概念管理规约是指由全体业主承诺的，并对全体业主具有约束力，是对有关业主在物业使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定，是物业管理服务中的一个重要文件。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。（2）临时管理规约的概念临时管理规约是建设单位应当在销售物业之前制定的，是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。（3）管理规约与临时管理规约的比较第三节

物业服务者的职责一、物业服务者的类型与职责物业服务公司工程管理部门的职责要分解到不同的管理和服务人员身上。岗位职责的制定就是为了明确这些职责的各自分解去向。岗位职责的制定与工程管理的组织形式设置有关，不同的组织形式有不同的岗位职责。工程部经理工程部经理是实施管理、操作、保养、维修工作，保证设旆正常运行的总负责人。各技术专业主管技术专业主管是技术方面的负责人。各技术专业主管是在部门经理领导下，负责所管班次的组织、管理工作，并负责编制所管专业的保养、维修计划，操作规程及有关技术资料和图纸，协助部门经理完成其他物业服务公司安排的工作。3.领班负责本班所管设备的运行、维护、保养工作，严格做到“三干净、四不漏、五良好”。以身作则，带领并督促全班员工严格遵守岗位责任制、操作规程、员工守则及公司各规章制度，负责本班的日常工作安排、调整，做好各项记录并汇总，定期交上级主管审阅；负责制订本班设备的检修计划和备件计划，并给出调整意见。4.技术工人服从上级的调度和工作安排，及时、保质、保量地完成工作任务，自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程，科学操作，确保安全，做到文明生产，努力工作让顾客满意。5.资料统计员负责收集、整理、保管工程部各种技术资料及设备档案；负责本部门各下属单位的各项工作报表的汇总、存档，并定期送经理审阅；负责能源、材料、人力等各项资源消耗的统计，完成上级交办的其他工作。采购员负责本部所需材料、工具、设备的询价、订购、运输入库、报销工作；负责调查了解市场商品行情、质量，本着降低成本、提高经济效益的原则，提出采购方案，及时向经理汇报。保管员负责统计材料、工具和其他备件的库存情况，根据库存数量及其他使用部门提出的采购申请填写采购申请表，报经理批准。二、物业服务者与业主的关系特征业主与物业服务企业是两个法律地位完全平等的主体，一方享受服务，一方提供服务；一方为服务的优质作出选择，一方因优质服务而赢得市场；二者不分贵贱，没有高低，是一种平等的合作伙伴关系。在物业管理服务活动中，业主不是上帝，而是物业管理服务的对象；物业服务企业也不是仆人，而是物业管理服务的提供者。三、物业服务者与业主的关系维系复习思考题物业服务公司资质分为哪几个等级？每个等级的要求是什么？我国目前物业服务企业采用何种管理组织机构设置？其特点是什么？什么是物业经营管理？它与传统物业管理服务的区别在哪里？简述物业经营管理的步骤。简述财务管理在物业管理服务中的作用和内容。物业管理服务的全面质量管理有哪些特点？简述物业服务企业的企业文化建设的途径。业主管理委员会有哪些权利和义务？简述管理规约和临时管理规约的区别。论述物业服务者与业主的关系。第四章物业服务市场的管理体制目

录第一节物业管理服务市场及运行规律一、物业管理服务市场的含义二、物业管理服务市场的运行规律第二节政府对物业管理服务市场的管理一、政府对物业管理服务市场管理的属性与职能二、政府对物业管理服务市场管理的主要内容第三节行业协会对物业管理服务市场的管理一、行业协会对物业管理服务市场管理的属性与职能二、行业协会对物业管理服务市场管理的主要内容

三、物业管理服务行业协会权利与义务四、物业服务公司与行业协会关系第四节物业服务企业的自我管理一、物业服务标准与考核评价二、物业服务企业岗位责任制三、物业辖区的综合管理规则四、物业管理服务报告第一节

物业管理服务市场及运行规律一、物业管理服务市场的含义物业管理是有偿出售智力和劳力的服务性行业，所出售的是无形的

商品，其核心是服务。这种以物业为对象的管理服务如同其他商品一样，具有价值和使用价值。物业管理服务进入商品交换领域，便构成了物业

管理服务市场。所谓物业管理服务市场，是指出售和购买以物业为对象

的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。具体

地说，就是把物业管理服务纳入整个经济活动中，使其进入流通、交换，使物业管理经验与服务得以传递、应用，并渗透到生产、生活领域，改

善生产与生活环境，提高生产与生活质量，从而实现其应有的价值。物业管理服务市场是物业管理服务交换活动的载体，是权力转移的“场所”，也是物业管理服务交换关系的总和。二、物业管理服务市场的运行规律我国物业管理服务市场已逐步形成，并在不断扩展，每年新建5亿多平方米房地产需要开展物业管理服务。物业管理服务市场机制是其价值规律的运行机制，表现为形成物业管理服务市场体系中各要素之间的相互联系、相互制约及其作用。物业管理服务市场机制要素包括市场价值、市场价格、供求、货币、资金等。其中某一要素变化都会对其他要素产生作用，从而引起一系列变化，所以在研究物业管理服务市场运行规律时，实际上就是对市场运行机制进行分析。（一）物业管理服务市场的价格机制价格机制是指在市场竞争过程中，价格变动与供求变化之间相互制约的联系和作用。价格机制是市场机制中最敏感、最有效的调节机制，价格的变动对整个社会经济活动有十分重要的影响。1．物业管理服务的价值构成物业管理服务的价值在形式上表现为物业管理服务价格，它是物业管理服务的效用、物业管理服务的相对稀缺性及对物业管理服务的有效需求三者相互作用的结果。也就是说，物业管理服务的价值由这三者的相互作用并通过具体价格表现出来。其中，物业管理服务的效用是指物业业主或用户因物业管理服务公司的服务而得到满足的程度，物业管理服务如果没有效用，就不会有物业管理服务价格，业主或用户也就不会产生占有物业管理服务的欲望。物业管理服务的相对稀缺性即意味着对比业主的一般需求，有效的物业管理服务供给处于不足的状态。因此，物业管理服务价格被看作是稀缺性的价值反映，可以认为是在结合效用和稀缺性后产生的。除以上两个原因外，还须对物业管理服务形成现实购买力才行。人们把购买力所形成的需求称为有效需求。就是说，业主或用户对物业管理服务费具备一定的支付能力。2．物业管理服务的价格形式，根据当地经济发展水平和物业管理服务市场发育程度制定并公布执行的中准价。3．物业管理服务价格的确定（1）定价原则（2）定价方法（3）定价策略差别定价法增量定价法物业管理服务价格与服务质量的定价技巧（二）物业管理服务市场的供求机制在物业管理服务市场中，供给是指在一定时间内已经存在于市场和能够提供给市场销售的物业管理服务的总量；需求则是指在一定时间内市场上消费者对物业管理服务的具体货币支付能力的需求数量。1．决定物业管理服务市场供求的主要因素（1）决定物业管理服务供给量的主要因素（2）决定物业管理服务需求量的主要因素2．物业管理服务市场的供求规律（1）供求的变动决定着价格的变动如果物业管理服务供不应求，价格就要上涨如果物业管理服务供过于求，价格就会下降（2）价格变动引起供求情况的变动（3）供求变动决定买、卖方市场的变动在物业管理服务的供求变化中，买卖双方哪一方占优势，在价格和其他条件上就能压倒对方，在市场中获得有利地位。当物业管理服务供不应求时，卖方占优势，便形成“经营者主权”，表现为卖方市场；在物业管理服务供过于求时，买方占优势，便形成“消费者主权”，表现为买方市场（三）物业管理服务市场的竞争机制竞争机制是指竞争同供求关系、价格变动、生产要素流动与组合以及市场成果分配诸因素之间的有机联系和运动趋向。1．物业管理服务市场竞争的必然性在物业管理服务市场中，市场主体之间，尤其在物业管理服务经营者之间的竞争是一个内有动力、外有压力的持续不断的市场较量过程。如果没有竞争或缺乏竞争，占据物业管理服务市场垄断地位的少数企业就会靠牺牲其他市场参与者（包括物业管理服务经营者和业主或使用人）的利益，牟取垄断利润，并导致整个物业管理服务市场的经济效率和服务水平的降低。2．物业管理服务市场竞争的形式物业服务管理企业之间的竞争从市场竞争的范围来考察，物业管理企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容而展开的。这种竞争促使物业服务企业不断推动企业的技术进步和劳动生产率的提高。业主与物业服务企业之间的竞争从参与竞争的市场主体之间的关系来考察，业主与物业服务企业之间的竞争主要表现为：针对物业管理服务，业主与物业服务企业围绕收费价格进行博弈。这在一定程度上可视为物业服务企业与业主争夺物业管理服务市场主权的竞争。价格竞争与非价格竞争价格竞争就是通过降低服务价格来争取较多的

消费者，从而扩大物业管理服务销售量的竞争，其实质是企业之间提高劳动生产率的竞争。它

要求物业服务企业千方百计加强管理、改进技

术、节约资源，达到少投入、多产出的目的。3．市场竞争与经济风险（四）价格、供求与竞争机制的功能第二节政府对物业管理服务市场的管理一、政府对物业管理服务市场管理的属性与职能从其他发达、成熟的行业市场管理的实践来看，政府对物业管理服务市场的管理应通过法规来实现，即政府管理属于法规管理。其基本职能和作用是既把物业管理服务市场置于法规监督之下，又本着疏导的原则为物业管理服务市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良好的外部环境，使物业管理法制化、规范化。（一）物业管理服务相关法律法规国务院2003年发布的《物业管理条例》、原建设部1994年发布的两项部门行政规章《城市公有房屋管理规定》和《城市新建住宅小区管理办法》及原国家计划委员会和建设部于1996年联合发布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，是目前我国有关物业管理的主要法律依据。（二）物业管理服务相关政府行政管理部门与物业管理服务有关的行政管理部门包括：国家级的物业管理服务主管机构；省市级的物业管理服务主管机构；基层物业管理服务主管机构；基层政府及其派

生机构；规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；工商行政管理部门；物

价行政管理部门及税务行政管理部门等。房地产行政管理部门是管理主体其他相关行政管理部门二、政府对物业管理服务市场管理的主要内容物业管理服务市场的政府管理是对物业管理服务交易中各种行为的管理，其管理的范围比较广，除上述不同部门的职责内容，其主要包括也可概括如下：物业管理服务市场交易主体的管理物业管理服务市场交易客体的管理物业管理服务市场交易行为的管理物业管理服务市场交易价格的管理物业管理服务市场交易合同的管理物业管理服务市场交易信息的管理第三节行业协会对物业管理服务市场的管理一、行业协会对物业管理服务市场管理的属性与职能物业管理服务市场的管理，除了政府管理外，还应有物业管理服务行业协会的管理。物业管理服务行业协会组织是物业管理服务市场自我管理、协调的联合体。发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我监督功能，是保证物业管理服务市场良性运作必不可少的条件。二、行业协会对物业管理服务市场管理的主要内容强化

职业

道德

规范，保护

业主

利益会员的资格审查和登记监督

已登

记注

册会

员经

营、

管理、服务

情况调解、仲裁纠纷物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传三、物业管理服务行业协会权利与义务制定物业管理行业行为准则及规范调解行业内部的争议组织从业人员的业务培训、考试有权将违反协会章程行为会员除名要求会员执行协会的决议要求会员按规定缴纳会费四、物业服务公司与行业协会关系（一）物业服务公司是行业协会成立的基础物业管理协会的会员是由物业服务公司组成，物业服务公司向行业协会缴纳会费以维持协会的活动，行业协会组织物业服务公司进行培训和学习，并维护物业服务公司的利益（二）行业协会对物业服务公司进行指导和培训物业管理行业协会与政府各行政主管部门在工作中保持着亲密地协作关系，协会向物业服务公司宣传政府的政策、方向等，并协助政府开展行业调查，为政府制定行业改革方案、发展规划、政策法规等提供预案和建议第四节

物业服务企业的自我管理物业服务企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业服务企业的自我管理与政府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业

管理服务市场管理体系。其中，政府管理属宏观管理，行业协会管理属中观管理，两者都是为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境；物业服务企业的自

我管理属微观管理，既处于三个层次管理的基础地位，起到核心作用，又必须合

乎政府和行业协会管理的原则。物业服务企业的自我管理首先应从建立物业管理服务规则制度开始。规章制度是物业管理服务工作的依据和

准绳，对业主和物业服务企业均能起到保护和制约的作

用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政

策、条例尚不健全的情况下，物业服务企业则更要通过

建立完备、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我

保护和自我制约。物业管理服务规章制度的建立，应以

政府的有关法规、条例和物业管理企业确定的企业宗旨、经营范围和承担的义务为依据，在借鉴国内外物业管理

成功经验的基础上制定，并在物业管理服务的实践中逐

步完善和提高。一、物业服务标准与考核评价（一）物业服务标准及一般要求1．物业服务标准物业服务质量需要具体化为物业服务标准和要求，便于明确物业服务企业和业主双方的权利义务，界定各自的责任，进行签约和服务绩效的评价。2．物业服务标准的一般要求按照国家规定的现时标准和规范，以及业主委员会审定通过的物业服务年度计划实施物业管理服务。在业主和非业主使用人使用房屋前，将物业的公用部分、公用设施和公共设施使用、维护的方法、要求，注意事项，以及法规、规章的有关规定书面告知业主和非业主使用人。经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共有部分、共用设备和公共设施进行养护。物业的共用部位、公用设备或者公共设施损坏时，应立即出台保护措施，并按照物业服务合同的约定进行维修。接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理。（二）国家有关物业服务具体标准方面的政策与指导《条例》中有关物业服务的规定物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和有关资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理区域内，供水、供电、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。2．国家有关不同物业类型的服务等级指导标准（1）2000年原建设部颁布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，对物业服务质量的完善与提高有着重要的指导和参照作用。（2）2004年中国物业管理协会在总结我国物业管理实践经验的基础上，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，将物业管理服务设定为一级、二级、三级3个服务等级。正确理解和执行《标准》，要把握好以下几个方面的内容：第一，《标准》确定的内容是给企业和业主在签订物业服务合同时参考所用的，它列举的仅是一些最基本的物业服务项目和内容，企业和业主完全可以在这些服务项目和内容之外，约定其他的服务内容。第二，《标准》不是“捆绑式销售”，并不是业主选了某一等级的物业管理服务，不管是否需要，都必须接受这一级别中的所有服务项目。第三，《标准》将物业管理服务确定为3个等级，更多是相对于普通住宅小区的物业管路服务而言的。二、物业服务企业岗位责任制物业服务企业岗位责任制是物业管理企业自律性的规章制度。它规定了物业服务企业内部各职能部门和各类人员的职责范围，包括领导制度（董事会制度、总经理制度）；职能制度（办公室职责、开发部职责、财务部职责、业务管理部职责、工程部职责、经营部职责）；岗位制度（管理人员岗位责任、工人岗位责

任）。（一）总经理岗位责任（二）办公室的职责范围（三）开发部的职责范围（四）财务部的职责范围财务部企业经理领导下的经济管理部门，应积极参与企业的经营管理，搞好会计核算工作。其职责范围包括：认真贯彻《企业财务通则》和《会计准则》，执行国家财经政策、法令，遵守各项资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准。按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准备、账目清楚、日清日结、按期报账，在规定时间内报送各项会计报表。按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作、遵守支票使用规定及银行结算纪律，加强现金管理，做好结算工作，对下属各管理处的现金和银行存款的收支情况进行经常性的监督和指导。根据国家财会制度精神，结合本企业实际，协助企业的领导制定有关财产管理、经济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管

部门和本企业领导的监督检查，及时提供财务资料， 如实反映情况。每月为企业领导提供全企业的财务情况，为企业搞活经济、增加经济效益做好参谋。7．完成经理布置的其他工作。（五）业务管理部的职责范围业务管理部要落实企业关于物业辖区的有关决定，有计划、有步骤地完善物业辖区内的各自配套措施，负责环境卫生、园林绿化、治安消防、车辆交通、水、电、煤及业主投诉的管理和处理。（六）工程部的职责范围工程部是经理领导下的技术部门，负责房屋设备及公共设施的使用、管理、维修、保养，负责参与物业的前期管理和接管、验收、装修等工作。（七）经营服务部的职责范围经营服务部是为业主提供各种综合服务和代办业务的部门，物业管理企业通过经营服务部，开展多种经营业务，既方便卫生，又增加了企业的经营效益，增强了企业实力。（八）员工岗位制度员工岗位制度包括管理人员和工人的责任制。这里列举某物业管理企业管理处主任岗位责任和维修工岗位责任。三、物业辖区的综合管理规则物业辖区综合管理规则是一组综合性管理文件，也是各专业管理的依据。其目的是为了加强对物业辖区内的房屋、市政、卫生、绿化、交通、治安、环境秩序和市场等的综合管理，为了使物业管理辖区内有一个良好的工作和生活环境，为此，物业辖区内所有人员无论是物业管理人员还是业主均必须共同遵守。房屋管理规则装修施工管理规则市政公用设施管理规则环境卫生管理规则绿化管理规则门禁出入管理规则交通管理规则停车场管理规则治安管理规则市场（摊档）管理规则四、物业管理服务报告（一）物业管理服务报告及其类型按照物业管理服务经营者向不同主体提交报告分类，可将物业管理服务报告分成：（1）向业主或使用人提交的物业管理服务报告；（2）向高层次管理者提供的物业管理服务报告；（3）向投资者或董事会提交的物业管理服务报告。按照物业管理服务经营者提交报告的期间不同，可将物业管理服务报告分为月度物业管理服务报告、季度物业管理服务报告、半年度物业管理服务报告和年度物业管理服务报告。这种分类的物业管理服务报告只存在提交时间的不同，以及由于报告涉及的时间的长短带来的报告内容的详略、多少和覆盖范围的不同。（二）物业管理服务报告的构成和内容无论是居住物业的物业管理服务报告，还是经营性物业的物业管理服务报告，其基本构成与主要内容都是一致的，即由一定时期的工作总结、财务报告以及未来工作计划三大部分组成。（三）编写物业管理服务报告的注意事项重点、兼顾一般编写物业管理服务报告，必须根据不同需求主体的信息需求和要求，突出重点，有主有次，不能面面俱到。注重时效、真实可靠物业管理服务报告包含财务分析，因而具有较强的时效性。报告清楚、文字简练报告清楚有几个方面的含义：（1）物业管理服务报告必须符合一定的格式，通常应该有工作总结、财务报告以及工作计划三个部分；（2）物业管理服务报告必须结构合理、详略得当、条理清晰，对不同的报告需求主体，要有相应的内容侧重。（3）物业管理服务报告的论点和论据清楚，例如，在涉及物业服务企业的盈利状况时，就应该明确说明企业是否盈利及其原因。（四）物业管理服务报告的公布或送达2004年1月1日起执行的国家发展和改革委员会、原建设部印发的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）第十二条明确指出，物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。这些都从法律法规上为物业管理服务报告的公布或送达奠定了基础。针对物业管理服务报告的不同，其公布或送达的具体要求也不同。一般来说，向企业高层管理者以及企业的投资者或董事会提交的物业管理服务报告、收益性物业的物业管理服务报告通常需要每月公布或提交一次，而向居住物业业主或使用人公布的物业管理服务报告，则通常要求每季度或每半年在物业服务企业的经营场所或办公地点公布一次。复习思考题简述物业管理服务市场的含义及特点。简述物业管理服务市场的三种运行机制。政府主要从哪些方面对物业管理服务市场进行管理？简述行业协会对物业管理服务市场管理的主要内容。物业服务企业的规章制度有哪些？物业管理服务报告有哪几种类型？编写物业管理服务报告的需要注意哪些事项？第五章物业管理服务环境的评价与优化目

录第一节物业管理服务环境的特点及内容一、物业管理服务环境的特点二、物业管理服务环境的内容第二节物业管理服务环境的因素分析一、物业管理服务环境分析方法二、物业管理服务环境分析三、物业管理中的利益相关者第三节我国物业服务环境的评价与优化一、推行物业管理服务取得的成效二、我国物业管理服务行业经营环境不断改善三、物业管理服务环境问题及优化第一节物业管理服务环境的特点及内容一、物业管理服务环境的特点环境是指围绕特定中心主体且能对该主体的存在、运行状况起一定影响作用的诸事物综合体。广义的环境可分为自然生态环境和人文生态环境两大类；狭义的环境仅指自然生态环境和人工改造自然生态环境的物质性结果形成的环境。这里讲的物业管理服务环境是广义的环境，包括宏观、中观和微观物业管理服务环境，是影响物业管理服务的自然生态环境和人文生态环境因素的综合体，是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。物业管理服务环境的特点主要表现为二、物业管理服务环境的内容第二节物业管理服务环境的因素分析一、物业管理服务环境分析方法物业管理服务环境的变化所产生的影响可以从两个方面进行分析：一是对物业管理服务有利的因素，即它对企业带来的市场机会；二是对物业管理服务不利的因素，即它对企业带来的环境威胁。对于机会和威胁，物业服务企业必须采取适当的措施，才能在环境变化中生存和发展。对物业管理服务环境分析常采用的方法是SWOT法，它是英文Strength（强势）、Weakness（弱势）、Opportunities（机会）、Threaten（威胁）的意思。其中，机会和威胁是影响企业的外部因素，优势和劣势是影响企业的内部因素。（一）外部因素评价矩阵评价步骤：列出在外部分析过程中确认的外部因素。因素总数有10～20个，包括公司和其所在行业面临的重要的机会与威胁。赋予每个因素以权重，其数值由0（不重要）到1（最重要）。确定权重的依据是该因素对公司当前战略位置的可能影响，权重越高，该因素就越重要。确定恰当权重的方法包括对成功的竞争者和不成功的竞争者进行比较，通过集体讨论而达成共识。所有因素的权重总和应等于1。按照企业现行战略对各关键因素的有效反应为各关键因素进行评分。机会与威胁均为1～4分，“4”代表反应很好，“3”代表反应超过平均水平，“2”代表反应为平均水平，而“1”则代表反应很差。评分反映企业战略的有效性，所有的评分以分值大为好。用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素的加权分数；将所有因素的加权分数相加，得到企业的该项因素的分数。（二）物业服务企业内部环境分析（优势/劣势分析）物业服务企业在分析、获取和发展自身优势的同时，应抓住认识能力、决策能力、协调能力以及应变能力4个重点。（三）建立SWOT矩阵二、物业管理服务环境分析（一）目前我国物业管理服务环境向着良性循环的方向发展（二）目前仍然存在不足之处，急需改善三、物业管理中的利益相关者（一）利益相关者的含义利益相关者就是任何能影响企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的集体或个人。（二）物业管理中利益相关者分析所谓的物业管理中的利益相关者就是指参与物业管理活动并对其产生影响的各个群体。他们是物业管理活动中除当事人——物业服务企业和业主之外的各种利益主体。它是物业管理环境因素的作用载体，以其特殊的方式直接传递来自物业管理中的各种利益关系等，影响物业管理与物业管理服务活动。（三）物业服务企业利益相关者应对策略以建立多方共赢机制作为处理与利益相关者之间关系的理念和方针理顺多方主体的关系，按各自游戏规则行事，才能确保企业正常运营（3）通过与其他利益相关者的合作进行组织创新、服务业务创新、服务模式与机制创新，寻找合作机会，实现紧密联系，建立起一种新型的市场合作伙伴关系第三节我国物业服务环境的评价与一与、优推行化物业管理服务取得的成效我国物业管理的推进与发展，改革了城市管理体制和房地产管理体

制，改善了广大居民的生活、工