第七章-新一代营业厅营销技巧

第一章营业厅服务重点宣讲第四章电子渠道使用及业务介绍第七章新一代营业厅营销技巧第二章营业厅服务规范第五章3G网络及智能终端第八章营业厅高效沟通技巧第三章常用资费及增值业务介绍第六章营业厅投诉处理技巧第九章阳光心态与情绪管理第七章新一代营业厅营销技巧总目录新一代营业厅简介1体验营销介绍2223第七章课程目录营业厅营销技巧中国移动营业厅演进史新一代营业厅产生背景营业厅的定位应该是“服务客户、销售产品（或业务）”。目前营业厅仅仅定位在服务或形象，这都是不全面的，形象最终要服从于效益。——李跃总裁新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐步实现营业厅向利润销售中心的转型。——中国移动市场部新一代营业厅简介一、精简功能分区及优化布局二、强化手机和业务融合销售三、加载无纸化支撑设备应用四、强化环境设计及宣传功能设计目标：以提升效益为中心，突显销售导向，强调绿色环保，体现中国移动行业领先地位！新一代营业厅设计展示设计思路：以全蓝色外立面框出店铺，与周边噪杂环境相区隔；斜面设计，可区隔出24小时自助区域。展示内容：设置标准化自助自助终端，提供24小时服务，设置大屏幕电视，播放视频吸引客户进厅门头新一代营业厅设计展示开放式、人性化、强调客户体验是核心！设计思路：货架式销售，融合配件，下方柜子可存放客户自取产品，可组成Y型展示内容：主推终端机型和合约计划的展示和销售，尽量采取真机展示的方式销售，接防盗设施，一般不接入体验系统开放式体验台设计思路：终端、配件和业务的融合销售展示内容：推荐主打机型，一般使用真机，还可针对当前Iphone、安卓等热点终端和操作系统，融合展示公司的MM、定制终端及最新数据业务。产品展示与体验墙新一代营业厅设计展示新一代营业厅设计展示业务受理区新旧营业厅的异同不同点：

现有营业厅的定位以“服务客户”为主，大部分营业厅以封闭式柜台为主，缺少开放式体验设备；

新一代营业厅的定位是“服务客户，销售产品”，采用开放式、体验式、人性化的营销方式，强调服务营销一体化。相同点：

做好客户服务都是第一要务！新一代营业厅简介1体验式营销介绍2223第七章课程目录营业厅营销技巧传统营销与体验营销的区别传统营销——以产品为中心体验营销——以客户需求为中心

通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Action)等感性因素和理性因素的一种营销模式。3G业务相比2G业务的营销变化3G业务多样化应用需求解决方案的价值引导体验式业务渗透交叉营销2G业务单一语音需要网络及资费的竞争宣传介绍式维系挽留被动应付引发兴趣Attract引导参与Leed激发共鸣Inspire促进成交Promote体验营销的行为模式用户体验创造过程体验营销的核心10％50％听到的事情看到的事情亲身经历的事90％引导客户全身心参与体验营销的内容感官情绪思考行动联想SenseFeelThinkActRelateSFTAR新一代营业厅简介1体验式营销介绍2223第七章课程目录营业厅营销技巧

消费者决策的形成问题认知搜集资料购买前评估购买使用用后

评估处置2134567体验营销7步法1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后找对人很重要试着让客户信赖你不要把销售重点放在产品介绍引导客户体验和互动学会提问并问对问题效率最重要，要懂得适时放弃操作精要第一印象很重要建立起客户对自己的好感客户尊重的是尊重自己的人体验营销7步法精要1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后事先要充分了解你的产品观察客户的情况明确大致引导方向特别要观察客户所携带的手机1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后体验营销7步法精要问21看客户识别技巧一营业厅营销技巧四步流程（一）客户识别技巧二按判断的客户类型提问，从而发掘客户的需求注意开放式和封闭式问题的搭配使用，达到互动沟通效果1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后体验营销7步法精要需求挖掘的“黄金三问”切入点的问题Question1:Question2:Question3:寻找客户的利益强化客户利益正面需求侧面需求寻找客户的抱怨放大客户痛苦产品卖点开放式提问封闭式提问优点可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法锁定谈话方向可用来确认所听到的情况是否正确方便不肯合作的人缺点需要更长的时间要求客户的参与有走题的危险需问更多的问题才能了解对方情况用得不当时容易自以为是，得不出正确信息容易制造负面气氛开放式与封闭式提问比较需求挖掘注意事项以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答；问题不易太多，事先准备，确认即可问题要像漏斗一样收敛，引导客户产品的需求挖掘，尽量不要超过3个问题1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后步骤1:建立讲解框架步骤2:试探客户关注点步骤3:介绍特点、优点、利益步骤4:鼓励客户参与并确认理解程度体验营销7步法精要FABE实操应用——三句半简单来说——口语化简洁的介绍产品的核心功能它特别适合于——说明产品的目标群和取悦用户使用它之后——告知用户该产品的好处和效果举个例子来说吧——通过例子提升用户的信任感和购买欲望三句半话术组成释疑“简单来说……”

在面对面营销时，使用“简单来说”开头，将复杂的业务简单化，降低用户的接受推荐的心理门槛，让用户顺应“简单”两字，提高用户倾听的可能性。三句半话术组成释疑“它特别适合于……”

一者为了给用户传递一个信息：我们对用户分析过，是有针对性的推荐。让用户比较容易接受，不会觉得是胡乱推荐的。二者，在第二句话中融入对用户的认同和真诚的赞美，让用户产生愉悦的情感，为进一步介绍产品的益处做好铺垫。三句半话术组成释疑“您使用了它之后……”

这句针对用户的需求，告知用户使用该业务给他带来价值和益处。清晰的产品卖点与用户的真实需求通过这句结合起来，加上口语化的表述，提升用户对该业务的兴趣和关注，从而提升营销的可能。三句半话术组成释疑“举个例子来说吧……”

最后半句，通过例证法，打消用户对该业务疑虑，让该业务益处和价值案例化，提升用户对该业务价值的信任感，从而提升其购买的可能性。三句半话术示例简单来说，这是款功能强大并且易于操作的智能手机，特别适合您这样工作繁忙的商务精英，您用了它之后，可以轻松收发邮件、查航班信息、导航定位，还可以看电视、炒股票，可以成为您贴身的办公小助手！举个例子来说，您明天要出差去北京，手机可以提醒您日程安排，可以帮您查北京天气，在机场等候的时候可以随时查询航班动态，如果有邮件可以及时处理，并且还可以在等候的时候看看电视玩玩游戏放松心情……很多像您这样的商务人士都在使用，您可以体验一下……1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后体验营销7步法精要主动示范/让客户体验终端或业务的卖点有带来的好处专业、自信及确保示范/让客户体验的流程顺畅引导客户体验的要点选择能体现产品优势的卖点，主动地示范体验，让客户体验产品所带来的好处专业自信地讲解确保体验的顺畅客户体验的过程中引导客户说“是”，为成交打下伏笔：您看是不是很方便呢？您看是不是很好玩呢？识别客户的购买信号频频点头、端详样品、细看说明书、用手触及宣传单……紧锁的双眉分开、客户的眼神、脸部表情变得很认真等……语言信号动作信号表情信号询问使用方法、售后服务、竞争对手的产品及交货条件、市场评价……体验营销7步法精要促成客户对终端/套餐/业务的信心，从而提高成交机会诚恳及主动地促成客户购买确保成交的流程顺畅周到的帮助客户办理相应手续若没有成交:不表露出失望的神情，应当尊重客户的决定，同时不可再使劲推销客户离开时，不只是简单的欢送客户，而是告知客户各种咨询途径或留下相关资料以便其日后咨询诚恳地感谢客户(不论有没有成交)1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后异议处理的要点价格价值异议处理之太极话术的应用您说您觉得……我非常理解，并且认同其实，这个业务最大的好处就在于……例：智能手机对我没什么用，我平时就是打电话！话术：是的，看的出来您比较看重手机的实用性。所以我才和您推荐这款手机，您看您应该平常联系电话比较多，非智能机存储很容易就塞满，智能手机至少都能存1000个以上的联系人。另外您做生意经常要保存往来客户的名片，这个“名片全能王”可以帮您轻松储存联系方式，这个应用是只有智能手机才能实现的，其实您用过之后就会发现，智能手机功能全、应用多，更加方便实用呢！营销7步法精要1.欢迎/问候2.判断客户类型3.了解客户需求4.推介终端/套餐/业务5.示范/体验6.促成7.售后业务办理迎候客户产品推荐送别客户1234

主动迎候客户微笑示座了解客户需求询问倾听肢体动作

主动热情办理复述客户要求表达办理意愿客户等候关怀办理满意确认

主动推荐产品营销七步法宣传单张递送

客户满意确认表达继续为之服务的意愿主动送别客户示例：要点：先做服务再做营销，以服务为切入点进行销售；情景一；根据客户所要求办理业务进行推荐：客户宽带到期：现在铁通宽带网络全面升级，现在宽带都提速到4M（比原来快了一倍），而且现在正有一个用手机送免费宽带的活动。我给您介绍一下吧……客户缴费：现在我们有预存优惠，我给您介绍下吧……情景二：在与客户交流的过程中找到切入点进行推荐：刚才您提到的那个电视剧是挺好看的，只是现在插播的广告太烦人了……现在越来越多的人用手机上网了，只是您的手机型号比较早了，现在我们正好可以优惠购机，我给您介绍下吧……情景三：就客户咨询的业务或终端展开推荐综合受理岗话术营销切入点与话术示例：送别客户产品体验了解需求引导办理业务推荐迎候客户主动迎候客户积极微笑肢体结合客户办理业务，主动介绍最新优惠结合客户办理业务，进行交叉销售结合公司主推业务进行销售递送宣传单张咨询岗营销动作分解询问客户办理业务种类帮助客户取票就客户咨询问题给予解答如有需