第七章QC新七手法

1新QC七大手法

1972年，由日本科技聯盟的納谷嘉信教授透過全面品質管理之手法，研究歸納出之品管手法，此方法恰巧有七項，為有別於原有的

QC七大手法」，所以就稱呼為「新QC七大手法」。

2QCv.s新QCQC七大手法：整理問題數值資料取得後的管理手法。新QC七大手法：整理問題數值資料取得前的管理手法。兩者都是品質管理手法，彼此並不相衝突3為何需要N7？

一、解決問題：分析型

設計型

ex：規劃新業務、防止問題（PL）、創造魅力品質、突破現狀二、數據量不足、無法滿足事實管理三、PDCA管理循環中，計畫方法不足四、使成員理解、有共識，進而同心協力4解決問題擬訂改善計劃三階段一、問題點整理：親和圖、關連圖、

矩陣數據解析二、對策尋求：系統圖、矩陣圖三、計劃擬訂：PDPC、箭頭圖5QC新七手法一、矩陣圖法二、系統圖法三、箭頭圖法四、關連圖法五、親和圖法（K.J.法）六、PDPC法七、矩陣數據解析法6新QC七大手法簡介手法圖形用途備註親和圖法(KJ法)1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.用以認清事實與突破現狀語言的收集，再以相互間關係以一覽表的構架組合矩陣圖法1.應用系統展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法應用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構想箭頭圖法1.找工程中之要徑路線法2.用於如期完工或趕工作業，可降低成本甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法PDPC法1.尋找最佳決策案2.目標管理的測定3.系統上之預測及對策的測定是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方法矩陣數據

解析法1.複雜工程解析2.複雜多變量的品質評價3.數據之解析分析是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一關連圖法1.能導出適當解決對策的有效方法2.用於要因具有複雜的關係與魚骨圖功能類似適用於大問題之要因展開系統圖法1.可應用5WHY法2.以展開找對策型3.基本機能之展開目的、手段環循的一種展開法常與魚骨圖轉換使7矩陣圖法

在問題的事項中找尋相對的要素，藉由二元配置關係中的交點，探索問題所在及型態，並且提出解決問題的構想，稱為「矩陣圖法」。L(行)×R(列)各要素的關連8矩陣圖法所謂矩陣圖法就是利用多元性思考，分別現象、問題、原因三者的關連，促使問題點成決策方向更加明確的方法；換句話說，就是從問題或決策的事項中找出成對的因素，利用縱軸與橫軸的交叉特性，明確的找出兩個因素的關連性9矩陣圖種類種類使用因素L型用於A因素與B因素之對應關係T型A因素及B因素之矩陣圖與A因素及C因素之矩陣圖的組合Y型A與B、B與C、C與A等因素間三個L型矩陣之個別交點所組合之圖X型A與B、A與D、C與D及C與B等四個L型矩陣之組合C型A、B、C所屬的各種要因以立體形狀組合10主題選定-L型矩陣圖(1)(一)選題評價降低遮日板製程不良率(二)主題選定:(三)選題理由:1.配合公司目標方針(生產力提昇-工數低減:每月1%)2.提昇產品品質3.大幅降低生產成本(汽車面臨的危機與壓力;生存作戰法則)11活動計劃表-T型矩陣圖12故障次數數據明確化(Y型矩陣圖)要因分析問題點系統別設計位置太低DC空壓機效率差材質適用性不佳切換搖桿斷裂裝卸工具不當水箱蓋冷卻水溢出壓縮空氣水份多AC空壓機效率差合計排氣系統冷卻水系統起動空壓系統設備系統合計1000212500119103030002020000211215910000000排氣管高度不夠切換搖桿設計不良水箱蓋設計不良壓縮空氣品質不良維護檢點缺乏工具合計0000111020010101110101201100001111211119000000000000000000000000001111113221201000010013建立生產體制○○實施降低成本活動○○○○確實展開新產品○○○降低管理成本(%)提高生產力(%)品質不良率(%)交期準確率(%)人資部品質人的體制整備推進業務活性化推進業務效率化徹底確認品質顧客滿意度○○人力資源部招募人才20人○○組織修訂60%○○○教育訓練112班○制定規章10○○環安制度修訂5○○○災害事故率0○○○品質不良0.1%以下○○全公司目標部長方針部門目標部經理方針方針管理矩陣圖(X型矩陣圖)14配置C軟體B硬體AC1A1A2A3A4A5B1C2C3C4B2B3B4

決定機械配置決定硬體、軟體的分配決定機械配置選擇硬體原料投入攪拌機選擇原料收集原料秤量原料由漏斗投入原料控制機器變更調整自動選擇記錄情報粉粒體秤量配合系統機能矩陣圖(C型矩陣圖)A與B、B與C、C與A構成C型矩陣的共同交點，為立體式的表現15矩陣圖製作順序1.設定主題2.決定取出之要素(管制項目)3.選擇矩陣圖4.列出各要素之必須細項5.調整對應之關連關係6.決定表示符號161234.老趙不是住在雙號.老王好像住在1號或2號.老楊不是住在邊間.老楊和老吳住在隔壁171234老趙

老王

老楊

老吳

18矩陣圖法演練A公司有六位主管即董事長、總經理、協理、經理、課長及股長等，他們的名字（順序不一定）是大山、大河、小花、小美、大雄及小麗等，條件如下：大山：未婚、男大河：董事長的鄰居、男小花：股長的同學、未婚、女小美：已婚、女大雄：25歲、男小麗：未婚、女總經理：董事長孫子、男課長：協理的女婿19在品質管制活動中有許多適用矩陣圖法之處，列舉數例如下：

(1)希望從硬體與軟體機能之對應中改良出新製品時候可以應用。

(2)某種原料一項代用特性有數項對應之品質要求，如果

用系統圖作品質展開易於錯雜時使用。

(3)確立製品品質特性及責任保證部門間之關係，建立品質保證體制時應用。

(4)欲使品質特性，測定專案，測試儀器間之關係明確化，強化品質評價體制時使用。

(5)當製程上數種不良現象具有某些共同原因，而希望瞭解其間之關係將數種不良現象一網打盡消除時使用。

(6)多變數解析時檢討應從何處收集，收集何種資料時使用。20系統圖法

將事項間的關係透過系統化展開目的/手段或結果/原因的「系統圖」，以提示事項的全貌、明確事項的重點，為追求達成目的與目標的最適當手段及策略之方法，稱為「系統圖法」。21系統圖法形式一、對策擬訂型（目的/手段）

注重的是「改善」二、原因分析型（結果/原因）

重點在「分析」22系統圖目的手段1目的手段2目的手段323系統圖使用方法一般的使用方法：達成目的、目標的具體手段或方策要毫無遺漏的求得。(1)新產品開發上設計品質的展開。(2)為加強品質保證活動的保證品質的展開，及和QC工程圖關連。(3)作「特性要因圖」的活用。(4)企業活動中，為解決各種問題的idea展開。(5)目標、方針、實施事項的展開。(6)部門機能、管理機能明確化和效率化方策的追求。24系統圖法之優點系統圖法展開，雖然也可以用特性要因圖，經由BrainStorming的方法來取得重要要因，但以問題樹圖法展開時優點如下：(1)同一層次的要因之間能互相比較、檢討、評價，使往後其展開更具成效。而特性要因圖中則很難看出同一層次要因作比較。(2)各要因所對應代用特性的影響程度數量化時，很方便(3)要因的層次多時也能清楚的表現其各要因與主題的

相關性，此點在特性要因圖上則較為複雜感。(4)展開要因之最末端要表示出對策方案、實施方法、相關

標準規格時甚為方便。25系統圖法製作順序一、設定目的二、擬出手段（質問一）三、再擬出手段（質問二）四、重覆質問二五、確認目的六、實施計劃26系統圖法製作示意圖確認目的手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策手段、方策目的、目標質問三質問二質問一確認目的確認目的27排水管高度錯誤排水管阻塞粉塊排水管路阻塞水封箱補水異常液位計異常集水桶液位異常排水桶液位異常重合區回收太快沒有按規定排水回收料貯槽RVC含水份偏高VC貯槽設備異常水封箱設備異常集水桶設備異常人員操作之異常其他方面之異常廢水槽排水不順廢水槽液位異常廢水槽壓力太高系統圖法-原因分析型貢獻改善性等級○○△○○○○△○○△△○△Ｘ○○○○Ｘ△△Ｘ△12611116226428系統－矩陣圖法

三次展開二次展開一次展開對策方案可行性效益性經濟性總分判定（應用於對策擬訂）29系統圖法-對策擬定型判定效益性經濟性迫切性可行性○○○到荼藝館開圈會到ＫＴＶ開圈會○○○○○○●圓滿達成工作目標以求完全投入另闢“雅室”開圈會安排未婚人員參與圈會強迫結合年度目標與課方針○○○●書面報告不發表○加發半個月薪水○○○●發表會後補休半日考績甲等○○○●參加獎有活動經費利用定期舉辦聯誼活動○○○●舉辦戶外活動○○○○●多辦觀摩會○組圈前教育訓練觀摩其他圈會運作每人輪流當圈長跨組室或部門人員全員參與由課長當圈長減少工作量獎勵活動激發潛能聯絡感情人員設備方法如何使團結圈活動更活絡○評定：半數以上圈員贊成者●判定：評定三項（含）以上者30演練系統圖:1.如何在三個月內瘦身五公斤?2.如何使高速公路不塞車?31特性要因圖及系統圖之關係g2g1f2f1e2e1d2d1c2c1b2b1a2a1gfedcbaABC特性特性ＣＡＢff2f1gg2g1bb2b1cc2c1aa2a1ee1dd1d2e232關連圖法關連圖法是四住教授所開發出來的，在PDCA的Plan階段中，為了整理問題點，將重點加以集中而使用的手法，換句話說是針對複雜問題糾結在一起時，為明白顯示其因果關係而使用的一種方法33關連圖的概念圖問題點3２

４６問題點1

５

３

要因1問題點2

７34關連圖之用途1.用以整理要因間呈現複雜關係的問題。2.在計畫階段，以廣泛的觀點思考問題。3.正確掌握重點項目。35關連圖法形式

一、中央集中型二、單向集約型三、關係顯示型四、應用型36中央集中型關連圖要因1問題點２７３４８９６121311５10重要項目或問題點，配置中央，將有關係之各要因由近而遠依序展開37單方集約型關連圖問題點８要因1３４７10２５６９11重要項目或問題點，置於右或左側，將有關之各要因的因果先後關係依次展開(左至右或右至左)38要因項目12345678關係表示型關連圖39應用型關連圖目的手段123手段45678910要因12345678940收集語言資料的方法一、決定問題點(主題)二、收集語言資料

(一)10’~15’

思考

(二)1~10張□(卡片)(每張□僅能寫一個idea、需具體明確)三、確認語言資料□□□□□□□□□□□□□□□□

(一)逐一確認每個idea、可刪去完全相同者並可隨時增加新idea(二)歸納每個idea四、整理成適當圖表41關連圖法製作順序一、選擇問題二、尋找要因三、研討問題點與要因間的因果關係四、重新審視因果關係五、圈選出「重要」的要因六、記錄結論42為何機車駕駛員不載安全帽不珍惜生命家人不重視機車廣告誤導消費者立法人員及消費者安全意識不足警察未嚴格取締政府機關法令宣導不足未訂立相關法令自認騎車技術好安全帽太貴未隨車贈送安全帽安全帽品質不佳不方便安全帽會被偷機車沒有地方放置安全帽矩距離求方便載安全帽不一定安全安全帽不合格機車設計不良防礙視線雨天視線不佳天氣太熱感覺不舒服不習慣不喜歡保管安全帽愛漂亮戴安全帽會破壞髮型找不到漂亮安全帽機車駕駛員不戴安全帽原因的關連圖(例)43主管不瞭解為何QCC活動不活絡？教育訓練不足員工不瞭解員工參與意願低落受未參與員工排斥工作太忙一人圈圈會召開不易員工學習意願低缺乏問題意識師資不足廠內未有自己師資手法不了解沒有QCC園地宣傳活動不夠主管不支持沒有改善企圖公佈欄未宣導早會未宣導推行理念不明活動計畫不週詳缺乏發表活動經驗不敢上台發表誘因不夠獎金太少員工感情不好只重視有形成果未列入考績缺乏交流缺乏觀摩缺乏指導輔導員未積極輔導圈長領導力不足評審不公推行辦法不明確缺乏動態活動圈會運作不活潑QCC活動不活絡原因的關連圖(例)44關連圖法與特性要因圖之差異關連圖特性要因圖1.對複雜纏繞的關連2.視野廣闊3.不受圖形限制4.打破先入為主觀念1.對單向關連的事項2.視野較受限制3.有形式上之約束4.主觀的45親和圖法親和圖法是川喜田二郎所開發出來的，它是針對不很清楚的問題，從混沌狀態中，所收集的語言資料，跟據其間的類似性、親和性來分析，將問題明確化親和圖法使用時機1.討論未來問題，希望獲得整體性的架構2.討論未曾經驗之問題3.針對不太注意之問題，以新角度重新評估46親和圖法製作順序一、決定主題二、資料收集三、製作卡片四、聚小群，製作小群標籤(紅色)五、聚中群，製作中群標籤(藍色)六、聚大群，製作大群標籤(黑色)七、圖解八、文章化口述九、評價十、檢討47親和圖解例紅標籤寫記號「單卡」○○○○○○大群標題○○○○○○一次卡片紅藍黑色記號「單卡」紅標記號「單卡」年月日

場所資料源作者1次卡片紅藍色記號「單卡」紅標籤藍黑色記號「單卡」藍標籤黑色記號「單卡」題目○○○○○○48親和圖法的應用實例主題：如何以CWQC打破現狀、改善企業體質，達到具有國際競爭的一流實力建立合理人事制度提高員工向心力招募專才建立升遷制度待遇合理化加強公平考核工作合理分配人事輪調改善工作環境、福利增進員工工作意願改善工作環境加強福利加強教育建立教育訓練體系提高員工水準培育人才擬定人才培育計畫做好原料之儲存強化原材料採聘體系加強共榮企業供求關係使原材料穩定降低成本明確經營理念實施方針管理推行CWQC推行CWQC明訂方針建立合理組織權責明確使部門別管理有效發揮強化組織權責區分賞罰分明強化管理制度建立實施標準化體系使公司技術不斷儲蓄建立各項標準強化標準化體系做好5M管理加強設備保護定期汰舊換新澈底自動化、合理化改善生產設備提高生產效率有效開發正確的計測方法提高判斷力提高儀器精度定期校正推行QCC活動發揮員工潛力活用統計方法發揮依據事實之管理功效建立正確觀念做好意見溝通做好溝通掌握市場情報推出新產品提高公司競爭能力做好產品企劃工作收集市場情報提高技術水準加強研究開發建立有效之銷售網做好售後服務提高銷售實績加強銷售能力做好售後服務49健保局2000年願景改善設備功能加強人員專業訓練，建立本局標準化作業流程強化健保體質改善設備功能加能人員專業訓練及員工福利提升業務效率品質建立本局標準化制度簡化流程，達到分工合理化提升醫療院所管理制度醫療院所的管理並建立業務標準確定管理特約醫院指標醫療院所依合約及法規行事建立審件業務標準一致性完善的醫療品質落實標準化制精減作業流程並全面電腦化全面電腦化作業流程簡化各項作業流程落實標準化制度配合組室方針建立各項標準達到工作合理化建立各項作業標準明訂組室方針工作合理分配建立代理人制度改善設備功能及設備妥善放置，使工作空間寬敝增加工作效率提升硬體設備環境物品有固定放置，落實5S制度建立有效的健保人員教育訓練提升健保形象提升專業知識定期接受專業育訓練強員育練加人教育注重員工待遇福利提高員工向心力加強員工福利,休閒,娛樂建立明朗化的升遷制度待遇合理化改善工作環境減少職業傷害勞方資雙方有合理良好溝通管道控制合理醫療，有效人力評估，達到財務收支平衡，讓健保永續經營順應時勢所趨，無論公營或民營達到永續經營永續經營公營化民營化多元保險人制度多元保險人多數保險人競爭控制合理醫療，有效人力控管保費計算精準，達成財務平衡保費計算更精準人事精簡，有效人力控管評估有效人力控管評估人事精簡控制合理醫療費用的成長，自負盈虧，達到財務收支平衡自負盈虧財務收支平衡控制合理醫療費用的成長建立多方位醫療服務及便民措施提升健保服務品質及民眾對健保整體力的滿意度提升服務品質增加民眾對健保制度了解及認同以達全民納保保障醫療品質全民納保確保民眾就醫權益加強各項保健服務民眾對健保認同度提高依保費繳納有不同的醫療服務，明定部分醫療自費保費分數個級距，保費高－享有高服務品質提供部分醫療自費建立多方位的便民措施，提高民眾對健保整體的滿意度降低健保費與醫院民眾等做好溝通簡化作業就醫憑證換發做好為民服務注重電話禮貌民眾自由選擇保險公司加保50箭頭圖法

將推行計畫之各作業項目，依其從屬關係之順序連接，構成一作業網。藉此擬訂最適當的日程計畫，有效地管理進度的方法，稱為「箭頭圖法」。51箭頭圖法製作順序一、列出作業二、製作作業卡片三、找尋作業卡片的相互關係四、決定作業卡片的位置五、做成箭頭圖六、結合點日程的計算52箭線圖製作規則1.圖示記號和名稱結點：作業的始點和終點作業：需要時間的作業虛作業：表示作業的相互關係不需任何時間的虛假作業1324結點號碼：結點中數字532.先行作業，後續作業。3.並行作業12A是B的先行作業B是A的後續作業3A2B312A212B3A和B是平行作業544.虛作業的使用法(1)從同一結點可以同時進行許多行業，但這些作業不能同時進到另外同一個結點，應該利用虛線表示作業相互關係。12BCA(x)14BCA(a)4BCA(b)2312314BCA3214BCA3214BC32A555.同一作業不能使用二處以上6.不能有繞圈作業321AB54CD6EE(x)321AB4CD(o)5E123466ADBECF繞圈567.不用不必要虛作業13567Ad1DE24Bd2(x)1423B56DECA(o)57參加全國比賽第二次預演（經理）第一次預演（輔導員）圈內第二次發表練習圈工作調整修訂ＯＨＰ圈內第一次發表練習製作ＯＨＰ寄送中衛發展中心發表資料印製發表資料修訂修訂投影片原稿製作投影片原稿請上級核定資料初稿修正發表資料初稿發表方式構想圈員發表分工上次發表資料校對活動資料整理作業名稱ＴＳＲＱＰＯＮＭＬＫＪＩＨＧＦＥＤＣＢＡ代號｜｜ＴＳＲＱＱＯ、ＰＮＴＬＫＭＩＨ、ＪＧＦＥＤＤＤ後行作業１１１１１１１２３７１１２２１２２１１２所需日數全體全體全體全體李周全體周林林張周周李張張、林王、蔡李(圈長)張、林張、林負責人員註：負責人員為「全體」時，由圈長負責指揮掌握工作內容及進度，其餘人員協助。例一參加○○團結圈活動發表大會作業表581參加○○團結圈活動發表大會箭頭圖256781012911131416171819201534A2D2E2F1G2J1K7L3T1B1C1I1H2M2N2O1P1Q1R1S159箭頭圖法演練321546B3E4A5D10C9dG5F460PDPC法

事前預測每一個過程所可能的結果，事先盡量採取各種防範措施，並隨著事態的發展一方面進行預測，並同時作修正，使結果導向預期的目標，稱為「過程決策計畫圖法」。61PDPC法形式一、逐次展開法二、強制連結型62PDPC法的二種型態1.逐次展開法（I型)

在事件進展過程中，藉由適當的判斷和充實的計畫以達成任務。A0最初狀態A1A2A3A4A5APA6B1B2BPBN最後狀態發生或然率P1P2PPPN避免BP之狀態發生，必須採取對策。632.強制連結型（II型)

嚴密地預測到達結果之過程，並訂定避免造成重大事態的對策。初期狀態A0AiB好的狀態Ai所發生的問題必須加以解決最後狀態壞的狀態64PDPC法製作順序一、決定主題二、抽出檢討事項三、預測結果四、檢討事項分類五、決定優先順序六、決定實施部門七、定期檢討修正65PDPC案例(一)電車系統安全性檢討(逐次展開法)落石落石碰撞車側部分空氣煞車碰損僅前車損壞司機操作煞車正常車輛都損壞司機右手操作空氣煞車發現異常對策(三)另設置安全制動器，不同於前的空氣煞車裝置，其操作機構裝設於架駛室因不減，感覺空氣煞車裝置動作不良電車到下坡路段左手操作電氣煞車還不減速兩手放在空氣煞車及電氣煞車控制盤上，焦地忘了操作將右手的空氣煞車把手移回放鬆位置兩手放鬆有無意識動作電氣煞車有效開速減速車輛速度繼續增加另外加上手動煞車超速出軌顛覆停止對策(一)靠近側面的空氣煞車裝置移裝他處對策(二)心理學的（人性因素工學的）檢討：增設煞車閥鬆弛開關停止66PDPC法案例(二)預防貨物倒轉搬運的PDPC(強制連結法)貨物上岸禁止倒轉（用外國文字書寫）來了識字的送貨員不識字送貨員禁止倒轉（註明注意）（圖Ｉ）（圖Ⅱ）（加吊環）（註明注意）（圖Ｉ）（圖Ⅱ）表示吊提位置酒杯圖禁止倒轉禁止倒轉改變裝箱外形：附加尖頂箱蓋加裝防止轉倒支架不瞭解標圖送貨員因貨物很重，以滾動方式搬運上下倒轉送達貨物因無註明要注意，所以貨物倒轉送達看不懂注意標語不重視標圖（圖Ｉ）（註明注意）67矩陣數據解析法定義

在矩陣圖上，要素間的關連能夠以定量化來表示；亦即將排列在矩陣圖的眾多數據，經過計算分析，得到簡化整理的方法，稱為「矩陣數據解析法」。68

要求品質

用途1耐光性2洗濯堅牢性3耐汗性……..23難燃性24耐藥品性25耐