床上用品物资供应及售后服务方案

床上用品物资供应及售后服务方案一、项目实施方案1、服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；2、服务定位中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的毛毯行李箱的产品及棉被翻新、垫被翻服务做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足XXXX的各项要求。3、服务模式（1）我司拥有专业的采购和配送服务团队，对产品进行批量、集中采购，降低进价，减少投入，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。我司在管理上严格采用质量、安全管理体系，坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。我司注重产品配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗，持续提升运行效率，加强工作人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供服务。4、产品供货方案(1)项目供货具体实施方案机构图现场环境勘察到黄后采购方验货采购方满意∙⅞⅛体监咬技术培训根据求制技术标准,进行现场安装调试签订合同项目实施过程说明供货方案：总则为加强我单位供货工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采购及供货人员均应以本方案为依据开展工作。采购部经理职责：负责组织公司此项目产品的采购。做好销售员与供方的联系工作。对本部门员工专业知识培训负责。负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。流程采购流程A收到订单B审批确认C询价比价D签订采购合同收货流程A直发：根据合同执行进程督促供货方按期交货供货方传真提货单通知销售内勤已发货销售部内勤传真提货单之最终用户并确认采购员办理入库手续销售部内勤办理相应的出库手续B转发：根据合同执行进程督促供货方按期交货供货方传真或邮寄提货单通知办公室相关人员提货提货人员将货物交库管员并办理交接手续采购员清点货物并办理入库手续3）采购管理制度建立好供方及用户档案，并做好工作记录。建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤。所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。（4）供应计划根据招标文件要求，制定详细的产品质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。（5）供货流程货物采购按照合同规定，项目经理组织货物采购。到货检验货物到货后，甲方及我方参加该货物在交货地进行的货物到货检查。检查前我方将提前通知甲方派员参加。开箱检验在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我单位等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货物短缺或质量不合格，我单位将及时处理。（6）货物验收货物验收是我单位及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求指标进行验收。验收合格后双方签署有关验收证书。二、质量承诺及保障措施1、质量承诺我公司承诺保证本项目达到合格质量验收标准。我公司将在技术人员指导下，经过周密部署、精心策划，保证质量目标的实现。具体为：（1）我公司承诺我公司所供产品的质量符合国家现行规范和标准要求，达到合格标准。（2）我公司承诺提供的毛毯、行李箱等产品都是全新的，且符合XXXXX的采购要求。（3）我公司承诺所供产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为XXXXX提供充足货源及高品质的材料。为保证工程质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证工程质量合格。（4）我公司负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时、保质地完成货物到现场。（5）货物到达XXXXX指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。（6）我公司保证做好工程设备材料和辅材的储存和堆放管理。（7）我公司负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品和工程的质量。（8）提供全生命的产品售后技术服务。（9）提供所有产品的“三包”服务。2、质量管理原则（1）实行领导负责制和各部门、各岗位负责制的层层落实责任的管理原则；（2）实行信证审查、签约审核、到货验收、上货检查等各个环节全面监督检查的管理原则。（3）涉及商品质量问题，对消费者实行“先行负责制”的管理原则。（4）实行“谁供货、谁负责、谁进货、谁负责”的管理原则。（5）公司对供货厂商实行“质量保证制”的管理原则。（6）业务经营中出现严惩商品质量问题，对所涉及商品乃至厂商实行“质量否决制”，对所涉及责任部门，责任人及供货厂商实行“加重处罚制”的管理原则。（7）实行各层次、各环节商品质量日常监督检查的管理原则。（8）实行发现商品质量问题即时处理解决管理原则。3、质量监督管理措施我公司成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。对产品和原材料供应商进行认证、评估和监督。监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。4、质量管理体系（1）提供合格的产品我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。（2）不合格产品的处理采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我方供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。（3）检验（测）、试验我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。（3）包装、运输我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。（5）交货若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我方负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我方承担。我方应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。5、质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复客户、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。1）投诉处理的原则保护顾客的合法权益。积极同政府有关机构和新闻媒体配合。努力提高完善产品质量管理。采取统一的处理程序和解决方式。2）建立投诉处理小组投诉处理小组由营销部、品质部、售后部抽出人员组成。营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。售后部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。3）处理投诉程序听取投诉并记录投诉内容聆听顾客所提出的投诉；将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；调查被投诉问题产生的原因调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策。属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由我公司承担相关。如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。就被投诉问题具体解决方案和改进方法明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。资料的备档保存a.所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存;b.质量投诉资料的保管期限为五年。三、售后服务承诺及保障措施1、售后服务承诺（1）我公司承诺为XXXXX提供的产品及服务符合国家现行规范和标准要求，达到合格标准。（2）我公司承诺为XXXXX提供专业咨询，提供详细资料（包括:产品的用途、性能、材质、技术数据和性能参数、使用要求等详细的技术资料），及时答复客户提出的专业技术问题，并随时提供考察接待服务。（3）我公司承诺自觉遵守合同法的规定，确保合同及技术协议顺利履行。（4）我公司承诺竭力按时按量为XXXXX提供优质产品，并采用最优运输方式，确保您收到货物完好无缺。我公司按照国家及行业规定进行包装，并符合安全运输需要，货物在途及卸车完毕前的风险由我公司承担，包装及运输费用由我公司承担。（5）我公司将统筹安排做好订单处理、生产及出货安排，承诺按照合同要求交期完成订单并送达客户指定地点。积极与使用人员沟通，尊重用户安排，为用户提供周到的技术支持。（6）产品交货前，我司随货提供产品质量符合有关规范标准的书面证明资料、产品合格证书，XXXXX验收不合格的产品无条件退、换货，因此产品不合格相关检验、退换货运费由我司承担。（7）对于我方提供的产品在使用过程中出现质量问题的，保证2小时内作出技术响应，12小时内排除故障或提供新的备用产品供客户暂时使用。（8）我公司承诺严格执行国家及地方有关安全生产、环境保护的法律法规，遵守项目职业健康安全、环境管理方案，确保职业健康安全、环境目标的实现。特此承诺。报价申请人：XXXXX有限责任公司（盖章）法定代表人或委托代理人：（签字或盖章）日期：XXXX年X月X日2、售后服务流程（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；（2）派单并派工到所属区域服务网点；（3）电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；（4）填写“售后服务派工单”；（5）保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；（6）进行设备调试与上线测试；（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。售后服务流程图示:售后服务流程图示:客户报障电话排障网络排障保修期外或人为损坏33、售后服务工作说明（1）搜集客户意见、建议建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务售