企业员工组织人的基本知识培训

员工修养培训第一章经营哲学经营理念一、什么是经营理念1、公司的目的所在世界上有数不清的公司存在着，但是这些公司都是为何而存在着的呢？关于一个公司而言，明确本公司的这个问题是至关重要的。（1）保证适量合理的收益公司把“保证适量合理的收益”作为第一目的。各种公司活动的见效以“销售额”形式表现出来，而“收益”就取自此中。为了保证适量合理的收益，需要不断开发新商品、新服务，不断开辟新市场，不然，假如老是依靠于现有的商品、服务的话，是不行能保证合理收益的实现的。为此，公司需要坚韧不拔的努力。（2）为社会做贡献经过公司活动为社会做贡献，是公司的第二目的。公司以适合的价钱向众多的客户供给质量优异的服务，从中公司也获取发展。公司的发展第一保持了本公司员工、股东以及众多与公司有关者的生活平定，同时，公司向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其余福利设备的建设和完美，进而对社会的发展起着巨大的作用。（3）收益源于满意费如上所述，公司存在的目的在于公司要展开对社会及人们有利的事业。经过公司活动使社会及人们从中得益，获取社会及人们的感谢，以后，作为一种回报（满意费），公司则获取收益。权衡一个公司为社会、当地域及花费者究竟起了多少作用的尺度之一就是“由客户满意而带来的收益”的多少，而这类收益是一个公司可否存续下去的条件。公司的经营假如不过一味地追求金钱价值，纯真为了公司的发展而发展，就会混杂这类客户满意与收益之间的关系，而把销售额与收益看作独一的目的，最后忘记了“对社会及人们有利”这个公司真实的作用。（4）实现公司存在乎义的升华某有名公司的经营者以前讲过“我们的公司关于社会及大众而言是无关紧要的，但关于我们自己倒是绝不行缺乏的。公司经营就是要除去这类差距。”为了实现从“无关紧要”到“不行缺乏”的转变，我们要一直不渝地以谦虚的态度从事那些有利于社会及大众的工作，并为此探究不只。2、经营理念的含义（1）经营的理想公司存在的目的在于其要展开对社会及大众有利的事业。那么，一个企业究竟“以什么，怎样对社会及大众有利”，经营理念明确了这个问题。同时，经营理念也是公司向社会及大众做出的行动宣言与自律。经营理念中包括着经营者的经营理想，表现了公司欲经过公司活动而达到的一种境地。（2）销售额及收益的含义“销售目标”、“收益目标”等不是经营理念，这些都是经过实现经营理念而带来的结果。但是跟着时间的推移，这一点很简单被忘记。不知不觉中，销售目标，收益目标就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购置我们的商品并不是是为了我们的公司，而是因为客户自己想要，客户的生活需要，商品对客户实用才买的。假如我们只一味地考虑销售目标及收益目标，这个道理则将被忘记记（3）规定了经营战略拟订经营理念不是为了在早礼上朗读，也不是为了装修总经理的墙壁，它的意义在于其对一个公司的经营做出了规定。关于一个公司的经营，经营理念的意义有以下几点：◆既是公司的宪法，又是合用于该公司的广泛原理；◆是公司经营中全部领域及行动计划的尺度，全部公司活动均一定以此为思想及行动的出发点；◆是对公司活动全部结果的是非进行判断、评论的标准。公司的经营环境不时刻刻都在变化之中，要适应这类时代的变化，实现经营理念，就要变化出最理想的手段，并付诸实行，这就是经营战略。而在某一特准时代环境下实现经营理念的手段则是一种目标。即，环境每发生变化之时，目标则就是经营理念的另一种形式的表现。二、我们的经营理念贯彻有始有终的公司信息化建设及有关事业的真挚联合，不断改革，不断进步，创一流公司中的第一。、贯彻有始有终的公司信息化建设及有关事业的真挚联合，为社会供给经济靠谱安全舒坦的生活。（1）真挚联合的含义所谓真挚联合，就是我们要与客户、客户、商品供给商及公司同事等等各种各种的伙伴真实地结为一体。这些立场、机能、作用各不相同的人们为了实现一种生机蓬勃、轻松舒坦的生活，相互诚心地结为一体，这就是真挚联合的意义。为此，我们应切记：◆不可以独断独行；◆真挚待人，不欺诈，不自擅自利，不虚伪；◆决不故弄玄虚，自由涣散。（2）缘分促成我们的相知趣聚对缘份的信念曾是本公司创立的基础之一。往日的创业者中人材辈出，但他们将各自的理想与理想合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一同。这些才能各异的人们的长处被组合在一同，产生了独到的力量，建筑于人和人之间的相信与友情基础之上的坚固的纽带生出了一种坚不行破的凝集力。今日，进一步把我们的公司公司建成一个引人骄傲的公司公司的荣耀使命便落到了我们的肩上。（3）客户第一主义对我们来说，最为重要的就是与客户的真挚联合。所以，我们开创业伊始就一直把“客户第一”作为我们不变的信念。我们的工作，就是经过提供专业化规范化的物业服务，使客户满意，使客户满意。为此，我们一定时刻想客户之所想，做客户所需要的事。、不断改革、不断进步（公司经过主动，踊跃的经营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。）（1）不断改革，不断进步的含义所谓不断改革，不断进步，就是追求比过去更新、更好，不断留于现状，不断地变化。要时刻以谦虚的态度，把“能否能使客户更满意”作为权衡的标准，加以改良，其实不断地重复，每天改革、进步。（2）不断地否认自我我们只需稍有放松便会知足于现状，而不再进步。但是不论何种制度、组织及方法都不可以说是完美无缺的，必定会有比现状更好、效率更高的工作方法。同时，时代的变化也会带来一些高效、优异的东西。因此，不论何时我们都一定勇于否认自我，而不是安于现状。这类对自我的不断否认就将促成不断的改革与进步。（3）改革的含义所谓改革不是那些欲创立一些奇特独到事物的奇思怪想，而是对现有的东西与现有的东西组合变化的试试，而正是对这类组合的不断追求使得改革变成可能。为了实现本来的组合，第一我们不可以被自己所约束。陈腐的思想与框架中是不会有改革产生的。我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创一流公司中的第一“一流公司”指的是行业中优异的公司，它的范围是一队公司；进入这一队列对我们来说是比较简单实现的目标。而“一流公司中的第一”指的则是一队优异公司中的第一名，要成为这个第一并一直保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进步，永久比他人先走一步。经营哲学一、公司文化的含义一、哲学商人的行动标准、什么是哲学商人我们把充分地理解了公司的经营理念与经营哲学，并以此作为自己行为标准，时刻予以实践的人称为“哲学商人”。公司的全部公司、全部组织、全部员工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。、公司文化与哲学商人公司的组织系统会跟着公司规模的扩大而变大，而组织越大，就越要求我们一定能够做到在从事实质工作时，依据状况做出最为适合的判断，采纳最为适合的行动。这是因为我们不可以盼望公司领袖管理事无巨细、八面玲珑，直至组织的每一个角落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最正确的判断及采纳最适合的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及公司文化。正因为这样，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。我们要做一名哲学商人，就一定要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。自然，要真实地理解掌握这些不可以靠照本宣科，而是需要我们专心来领悟，并将它们举一反三于每项详细工作之中。、为人而设的组织有一种一般的见解认为，世界上绝大部分的优异公司都必定会是除了有一个鉴于合理性的行为标准以外，必然有着一栽种根于组织之中的“力量强盛的文化”。当公司存在于每一名员工的心目之中，公司的理念及哲学浸透于员工的血肉时，我们能够说，这个公司是一个有着强盛文化的公司。为此，公司组织就不可以是一种官僚性的统治机构。真实的公司组织一定是为人而设的人的组织。全部的人不会有一个被吞没于组织之中。只有这时，一种强盛的文化才会产生，组织的力量才能获取发挥。组织是由我们每一个人构成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己不时到处都能表现出身为一名哲学商人的风采。第二章社会人的基本礼仪第一节塑造优美的表面形象一、以优异的第一印象而出现、第一印象很重要第一，就内部状况而言，在一个人与四周好多人互相配合展开工作之中，其给四周人第一印象的利害，意义不一样平常。实质上，工作将做得怎样，很大程度上受着这件事的影响。同时，当我们在与其余公司的人进行见面时，在卖场中与客户客户见面时，第一印象的意义就更为重要了。、第一印象的决定要素◆表面、态度着装妆扮浅笑、神态、视野姿势、鞠躬、手势注意率55%◆声音、辞吐动听的声音、问候语言措辞注意率33%◆业务有关知识注意率7％为了给自己的同事，其余公司的人士能及客户留下一个优异的第一印象，让我们从以下方面做起，并此后以这样的精神相貌出现：◆态度紧张，动作快速。◆整齐的着装妆扮。◆感人的浅笑。◆姿势正直。◆精神饱满、精力充足。◆声音动听、洪亮。◆辞吐得体。二、保持正确的基本姿势1、站姿◆脚跟并拢，脚前尖呈45度角开放。◆两腿绷直。◆背部挺直。◆挺胸。◆头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇摆。◆下颌轻轻后收，目视前面。◆两手在腹前交错而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了内行动时便于马上取出右手来；男性亦可两手五指并拢放于双侧裤线上。）2、坐姿◆身体离椅背，背部挺直。◆男性两膝走开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平落地上。◆女性两膝并拢，两腿曲折与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖轻轻开放。◆两手轻轻放于盖之上。◆面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要走开桌面。、走姿◆上身挺直。◆走动中肩部不要摇摆。◆小腿挺直，两臂随步◆下颌轻轻后收，视野平视前面，不东张西望。◆依据自己的步幅，步伐有节奏。三、发言的声音动听动听平常里，我们可能极少意识到自己在发言时的声音怎样，其实，声音能够传达的东西比我们所想的要多好多。正因为这样，我们在打电话时，仅从声里就能够判断出对方的表情，态度以及心情怎样等。有时会有这样的状况，一个人的姿势、着装以及动作等，给你的感觉都是很好，但是在听到他的声音的一瞬时，便马上使你有大失人望之感。作为能够给人以优异的第一印象的要素之一，我们一定充分地理解其重要性。那么，怎样使发言的声音听起来好听呢？让我们记着：◆发音时口齿清楚，一字一字，口形张开。◆姿势正直，呼吸安稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。◆声音洪亮，音量适中。◆要意识地努力使自己的声音听起来好听，清楚而有节奏。◆但要自然，决不可以做作，假里假气。◆使声音与自己的年纪符合。◆假如自己的声音给人惺惺作态或嗲声嗲气的感觉时，要加以更正。◆要充分认识到声音其实不不过是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。◆要充分认识声音其实不不过是给他人听的，声音也会唤起、提示自己。四、浅笑感人当我们看到一个人浅笑面对自己，内心总会是快乐的。往常，没有人会因为被人笑容相待而感觉不快乐。自然，假如这类笑容是一种假笑，或近似于一种皮笑肉不笑的苦笑之类的话，那状况则就另当别论了。真实能够感感人、令人心情快乐的、漂亮的笑的条件是：眼笑，嘴笑，而且最为重要的，自然就是发自内心的、友好的笑了。经过常常做面部肌肉的运动练习可令人笑得更为感人。让我们常常进行这样的练习。与此同时，在每天的工作开始从前对着镜子做一个感人的浅笑以后，再走上自己的岗位迎接新的一天吧。第二节着装妆扮一、着装妆扮的重要性人们广泛认为着装妆扮能够表现出一个人的人品。往常，一个衣冠不整的人是很难令人对他的品位有所好评的，状况严重时，甚至会影响到其所在公司的形象与信用。1、着装妆扮要与一致衣着妆扮自己的洁净与和睦是着装妆扮的基本重点。在此基础上，不一样的时间（）、目的（）、及场合（）又要求与之符合的着装妆扮。这样才能表现出人与环境、氛围整体上的和睦美。所以，我们要记着不一样的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装妆扮。、表现自我不一样人的不一样衣着妆扮必定程度上表现着人的个性。同时，得体的着装妆扮在人们相互的交往中也起着踊跃的作用。在恪守规定，正确衣着制服、西装的前提下，我们应学会能够恰到利处地表现自己的热忱、精神，表现出自己的个性美。、给人以好感当你的着装妆扮表现了个性与环境氛围的和睦一致时，那么，你的着装妆扮能够给人以好感。工作中，我们的衣着妆扮第一应该是洁净、精练，同时，我们必定要随时注意检查自己的着装能否处于最正确状态，不因着装而令人不快。二、女性的着装妆扮标准头发：◆保持头发洁净◆发长不超出肩部10公分以上时，以及遮住眼睛的头发时要束起来◆不烫重发◆染发以自然的棕色为度指甲◆剪短、健康◆指甲油只限使用淡色（透明或浅粉红）化妆◆自然、健康◆眼线、眼影、假睫毛可是重◆不擦特别颜色（褐色、土色）的口红◆香水不可以过重◆留神口臭制服◆保持制服洁净，领带或领结系结正直◆衬衣率领，颜色为白色，可带暗纹袜子◆长筒袜为米色或棕色，不可以有图案、花纹◆不得将网状紧身裤作长筒袜穿◆短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单调图案、花纹。名牌◆名牌（胸牌）必定要佩带于左胸鞋◆颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。◆便于行动◆工作中对鞋的衣着有一致规定的部门，要按规定衣着◆鞋跟高以6公分为限金饰◆戒指可戴一个，幅宽5以下；耳钉可戴一个，直径5以下。其余◆衣着对襟毛衣时颜色为黑、藏蓝、灰等单色三、男性着装妆扮标准头发◆保持头发洁净◆发长不涉及耳朵及衣领（衬衣）◆不烫重发，或烫一些奇特独到的发型◆鬓角的长度以到中耳为限胡须◆每天剃胡须指甲◆剪短，保持洁净服饰◆衬衣颜色为白色，领子保持洁净◆着西装时，不可以太甚花哨，以精致为宜◆领带系结正直◆裤子裤线笔挺◆规定衣着一致制服的部门，按规定正确衣着◆对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色名牌、公司徽章◆名牌、胸牌必定佩带于左胸◆公司徽章戴于西装衣领之上鞋◆擦净◆便于行动◆黑或棕等单色或人造革鞋、中跟金饰◆可戴一个幅宽5以下的戒指第三节问候寒暄与见面的礼仪一、问候与见面礼仪的意义问候是人际交往过程中最基本的礼仪。不管是首次见面的客人，仍是同事，都是从问候开始互相之间的交流的。每一个人在和他人打交道时，第一一定弄清对方的身份，采纳适合的语言，恳切地进行正确的问候。问候的同时，应施以必需的见面礼。适合的问候和行礼是对对方的尊敬，是人际交往的润滑剂。一、问候与寒暄的种类在工作单位，依据场合向对方进行相应的问候是特别必需的。◆清晨出勤时—清晨好◆对出门的人—看场合做出相应的表示。比方，您走好，您去吧，好的等等◆上级、尊长、同事出门回来时—您辛苦了，您回来了等等。◆自己出门时—我去，我走了等等◆自己出门回来时—我回来了◆和客人、上级、尊长相对而座时—失仪了◆走开公司时—我先走了，再会。＊在公司里，对有职位的人要以职务相当，不得直呼其名。一、心情快乐的问候令人快乐的问候重点在于视野、表情与声音。请注意下边三点：◆凝视对方的眼睛◆真挚的浅笑◆声音动听动听、主动热忱问候在工作单位，见到上级或同事面带浅笑，主动问候是基来源则。有些场合（比方路遇）不便打搅时，可用手势或点头致谢取代问候。、礼貌、谦和要适量礼貌、谦和是基来源则，但过分会令人产生奉承、奉迎的感觉。、要视同一律问候要不分地位、身份、表面、要以相同恳切的态度进行。二、常用见面礼见面礼是指人们见面时商定俗成的表达欢迎、敬爱之意的动作，姿势和表情等。1、握手礼握手礼是人们在交往时最常有的一种礼仪。行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼凝视对方，握住以后，轻轻使劲握一下即松开，时间大概几秒钟。假如关系亲近，可上下微摇几下以示热忱。行握手礼时，一般是由主人、尊长、女士、上级先伸出手，不然冒然伸手会被人视作无礼。男子一般不要戴着手套握手。、点头礼即用点头表示致谢。一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次碰到同一人时采纳。、鞠躬礼依据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1）打招呼和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。2）往常招待客人行30度鞠躬礼。3）最敬礼向对方致歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。行鞠躬礼时，一定保持正确的姿势，重点以下：◆保持正确的站姿；◆目视对方，笑容相迎；◆先说欢迎、问候或感谢用语以后再鞠躬；◆鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；◆头低到位后稍逗留；◆而后慢慢抬开端；◆再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及低下后没有逗留马上抬起。第四节语言辞吐在他人看来一个人能否具备优异的涵养与素质,与他人见面之初就能给对方留下一个优异的印象。我们知道这由好多方面的要素构成。语言辞吐就是此中之一.平时生活中我们常常看到有的人讲起话来或不分地址、场合、公共场所里夸夸而谈、目中无人；或脏话、粗话不堪动听；或喋喋不休一通却空话连篇，旁人不知所云等等。这类状况并不是稀有。以这样一种形象，不论怎样我们不可以说这是一个合格的社会人。一个人在言谈时应充分注意到这点。除了要注意到语言文明性、正确性、声音的动听动听，以优美的辞吐表达自己的感情和表现对他人的尊敬外，同时还应注意一些体态语言手势等的作用，在语言辞吐方面也表现出自己优异的素质与风采。一、语言高雅礼貌、词意表达正确要做到辞吐优雅，讲出来的话要文明能够说是首当其冲的条件。发言时满口污言秽语，动辄出言无状，这类话，别说听起来不会有优美之感，毫无疑问，有此言谈的人的人品自己根本就存在着极大的问题。第一自然不可以讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称号适合，高雅谦虚。往常称号对方时称“您”是不会有什么不当的。自然也可依据对方的状况，或以姓氏冠以职务名相当，或称“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出高雅与谦虚。在张口跟他人发言从前，看对方的忙闲等—“对不起，打搅一下”、“请问”；在委托他人为自己做事时—“可否麻烦您”、“给您添麻烦了”；在他人为自己做了什么的时候，必定要道谢—“感谢”、“特别感谢”；自己有错时—“很对不起”、“对不起”、“请谅解”；表示拒绝时—“很对不起”、“这个我（们）力量有限”另一方面，为了正确地表达自己的想法，平常必定要增强语言文字方面的学习，发言条理清楚，逻辑分明，特别是在进行有关业务方面的谈话、报告时，更是要恪守5W2H（什么、时间、地址、原由、谁、方法、花费）的原则，以使听者听理解，不至越听越糊涂。二、辞吐的声音、语调发言时的声音是由音质、音量、音色、音调、节奏等要素构成的。事实上说话好像唱歌相同，甜润动听、速度适中、强弱得宜、高低和睦的声音能令人在听觉上产生美感，使你一张口就吸引住听众。声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，以令人既听得清楚又感觉舒畅为宜。声可传意、声可传情。声音太高或太强会显得僵硬，声音太低、太弱则显得烦闷无力；声音短促或拖长，是讨厌的表示。一个懂得礼仪的人，必定会在声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢上有所专心，讲究自己的声音美。同时，声音还应该是富于变化的。讲究辞吐艺术的人，腔调老是依据发言的内容不断变换，以恰到利处地表达自己的感情。三、辞吐时的体态1、手势手势属于人体表示语言的一种，是经过手和手指的动作变化来表达思想和传达信息的一种方法。手势在社交活动中使用的频次是很高的。辞吐时，运用手势有两点需要加以注意：（1）手势要优雅自然除非发言需要用手势来增强语气、指示对象、模拟物状外，一般不要有无心义的手势。不然，一提及话来就胡乱飞舞，无克制地使用各种手势，会给人以惺惺作态之感。此外，在与人谈话的过程中，注意不要有习惯性的小动作，玩弄小东西、摸头发、弄衣角等等。（2）手势要切合礼仪说话时，随意地用食指朝着对方指指点点，就会使对方有被小看的感觉。假如手指指到了对方的脸上，就带有欺侮对方的意思了；在与上级、长辈发言时，手背在身后或插在口袋里都是不切合礼仪要求的。此外，即即是平辈、朋友，不分场合地拍拍打打、摸摸人家的头顶或面颊也会令人讨厌。注意到了这些，手势的运用才会乐于为人接受。2、手势以外的体态与人谈话时，做为语言以外的表达方式，除了有以上的手势以外，还有眼神、面部表情等等。明快的表情与自然的浅笑会使对方心情快乐。而发言时眼珠转来转去，目无定视，或东张西望，似心神不宁，可摇头摆尾，似喜悦忘形、意得志满，或二郎腿高跷，抖来抖去等等的做法，都只好使对方心生憎恶。二、辞吐时的界域所谓辞吐时界域就是在不一样场合与不一样人谈话时相应的谈话距离。发言时的距离太远会被人误认为你是在厌弃他，太近又会入侵他人的个体空间，使对方不自在。所以，太远太近都是不礼貌的。发言时，应与人保持多大的距离为宜，这一点不单因民族不一样而不一样，也因个体不一样而有差别，每一个人都有着自己的习惯。所以，谈话的空间距离未必能够有一个机械的尺度。一般来说，在实践中需要靠感觉来掌握。谈话过程中，每一个人都应有尊敬他人空间的意识，随时注意使自己处于一种可进可退的地位。当发现对方因个体空间被入侵而作出退避的动作时，就应调整自己的地点，以适应付方习惯的空间距离。总之，谈话的距离应以两方都感觉自然为标准。三、来访客人的招待一、招待来访客人的重点“身临其境地为客人着想，并最后使客人感觉满意”，这就是招待客人时的重点。同时，招待时，我们要一直切记并做到，以欢迎及感谢的心情，用热忱、暖和的话语与发自内心的浅笑、真挚的态度面对客人，并正确、快速地依据客人的来意达成招待的过程。1、来客招待三做到（1）落落大方看到客人出现后，热忱有礼地迎上前往，这是招待客人时基本的基本，没有人会因被人以礼相待而感觉不快。（2）办理快速礼貌方面无可挑剔，但是，假如不可以够做到实时地依据客人的来意予以适合地指引、安排的话，那么，礼貌的意义便也无从谈起了。所以，快速无疑是招待来客的重点之一。（3）正确无误礼貌地问了客人的来意后，迅即使找来了人，但是，这却不是客人要找的人—我们给搞错了。这时，我们说，从前的礼貌即使再好，速度即使再好，这样的招待只好是一种大败笔。2、全体都是招待员在公司内，我们都各自分属不一样的部门，但是，当我们在公司里面对来访的客人时，我们同是代表公司的招待人员。所以，当我们在公司的走廊，过道等处看到来访者仿佛在找寻着某部门或欲找什么人的时候，必定要热忱有礼地迎上前往问一声：“您好。请问您要找谁啊？”而决对不可以有“反正有人招待，让他自己去找吧”的想法。当自己没法进行办理时，则把客人引交给招待员或其余有关人员。此前，依据落落大方、快速、正确的三个原则，谁先见到客人谁便要主动迎上前往进行招待，这是我们每一个人的责任。二、招待过程、迎接客人◆面带浅笑◆内心真挚的欢迎客人到达◆礼貌的问候与鞠躬、确认客人姓名◆客人自报姓名时（出名片、无名片）◆客人不报姓名◆客人履约而至时3、确认客人要找的人◆被找人明确时◆客人要去之处为某部门时◆客人要去之处未准时4、确认客人来意◆来意明确时◆来意不明确时5、客人的引交◆被找人在时◆往常状况下◆被找人正在开会时◆被找人拒绝会见时◆被找人不在时◆歇息、出差、开会、洗手间、出门（吃饭）、◆引交给取代者时◆需客人等待时◆客人提出再来时6、指引客人去会客室、会议室等处时◆准备◆在走廊、楼梯、电梯处的指引◆引往室内7、上茶8、送别与使用处所的整理三、迎接客人、复述客人的姓名◆客人自报姓名时当客人递上自己名片，或客人口头自报姓名时，要对客人的公司名及姓名进行复述确认。◆客人未自报姓名时当客人未自报姓名时，要主动寻问：“对不起，您是？”客人报名后，要予以复述确认：“啊，您是的先生（女士）啊！”◆客人不自报姓名时的注意事项在客人不自报姓名时，有一点一定加以注意，即客人从前可能已来过多次，或许这位客人可能是我们特别重要的客户。这时，假如办理得不好，那么，随意的一句“您是？”可能就会使对方大感不快。所以，对这样的一些客人，尽早地记着他们的面貌及名字即是最好的方法。不可以做到这点时，就要进行此外的一种准备了，即预先尽可能地认识一些客人的来访预约。◆客人履约来访时当预先知道有客人会履约而至的状况下，客人来时，要说“您是的先生（女士）啊？我们向来恭候着您。”随马上客人引往会客室或会议室。、复述被找人的姓名◆被找人明确时当客人要指明要找某某时，要对客人欲找人的姓名进行复述确认：“您要找啊？请您稍等一下。”◆客人要去某部门时当客人提出要去某部门，但殊不知道要见的人是谁，比方客人说：“我想见负责员工招聘的人”时，我们要说“我给您找负责招聘的。”这样把会见人的姓名见告来客。3、确认来意◆来意不明时为了将客人的来意正确地做下一步的转达，要问一下客人的来意“对不起，请问您有什么事？”◆客人要找的人或要去向不明确时详尽认识客人的来意，判断该与何人何部门获得联系。四、与被访者联系、被访者在时◆一般状况下走到被访者座位的侧前面站定，轻轻致以点头礼，先说：“对不起，”以后见告有人来访，并转达来访者的公司名、姓名及来意等。◆已接受客人名片刻到达被访者处，把来客的名片清楚地出示给被访者，“的先生（女士）现到达公司，说有事要见您”。◆与被访者用电话联系时此时，因为客人就在我们眼前，所以被访者的回话就不要复述了，而要记录在纸上。◆被访者用电话与人发言等时当被访者正在与同事发言或会见客人等时，第一向在场的人行注视礼，并稍微点头致谢，说：“对不起”，静静地走到被访者旁，递上预先写好的记录纸，或附在其耳边轻轻告诉有客人来访，并静候指示。◆被访者不见来人时当被访者无建议来访者时，应委宛奇妙地对来访者予以谢绝：“对不起，已有其余约会在先，不可以见您，需要我替您转达什么吗？”并在过后及时将客人的留言转告被访者。2、被访者不在时◆传达不在的原由第一致歉：“对不起。”而后在同意的范围内见告客人被访者不在的原由。＊歇息时－“他今日歇息。”＊出差时－“他出差了，估计日来公司上班。”＊上卫生间时－“他此刻不在坐位上，马上就会回来。”并安排客人稍等。＊出门或吃饭时－“他此刻出门（吃饭）去了，估计时回来。”◆客人要等待时1112正确地确认了被访者回来的时间后，将客人指引至会客室等处等待。当时间可能会延伸时，要实时素来客通告，咨询一下客人的意思。◆可由他人取代会第一章经营哲学2经营理念2一、什么是经营理念2经营哲学5一、公司文化的含义5第二章社会人的基本礼仪6第一节塑造优美的表面形象6一、以优异的第一印象而出现6二、保持正确的基本姿势7三、发言的声音动听动听9四、浅笑感人9第二节着装妆扮11一、着装妆扮的重要性二、女性的着装妆扮标准三、男性着装妆扮标准13第三节问候寒暄与见面的礼仪14一、问候与见面礼仪的意义15一、问候与寒暄的种类15二、辞吐的声音、语调18三、辞吐时的体态18二、辞吐时的界域19三、来访客人的招待19四、出门拜见30五、交换名片32六、接打电话34第三章组织人的基本知识40第一节个人与组织41第二节展开工作的基本方法43第三节工作中的人际关系与互相配合49第四章客户不满问题的解决53第一节对客户不满的认识53第一章经营哲学经营理念一、什么是经营理念1、公司的目的所在世界上有数不清的公司存在着，但是这些公司都是为何而存在着的呢？关于一个公司而言，明确本公司的这个问题是至关重要的。（1）保证适量合理的收益公司把“保证适量合理的收益”作为第一目的。各种公司活动的见效以“销售额”形式表现出来，而“收益”就取自此中。为了保证适量合理的收益，需要不断开发新商品、新服务，不断开辟新市场，不然，假如老是依靠于现有的商品、服务的话，是不行能保证合理收益的实现的。为此，公司需要坚韧不拔的努力。（2）为社会做贡献经过公司活动为社会做贡献，是公司的第二目的。公司以适合的价钱向众多的客户供给质量优异的服务，从中公司也获取发展。公司的发展第一保持了本公司员工、股东以及众多与公司有关者的生活平定，同时，公司向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其余福利设备的建设和完美，进而对社会的发展起着巨大的作用。（3）收益源于满意费如上所述，公司存在的目的在于公司要展开对社会及人们有利的事业。经过公司活动使社会及人们从中得益，获取社会及人们的感谢，以后，作为一种回报（满意费），公司则获取收益。权衡一个公司为社会、当地域及花费者究竟起了多少作用的尺度之一就是“由客户满意而带来的收益”的多少，而这类收益是一个公司可否存续下去的条件。公司的经营假如不过一味地追求金钱价值，纯真为了公司的发展而发展，就会混杂这类客户满意与收益之间的关系，而把销售额与收益看作独一的目的，最后忘记了“对社会及人们有利”这个公司真实的作用。（4）实现公司存在乎义的升华某有名公司的经营者以前讲过“我们的公司关于社会及大众而言是无关紧要的，但关于我们自己倒是绝不行缺乏的。公司经营就是要除去这类差距。”为了实现从“无关紧要”到“不行缺乏”的转变，我们要一直不渝地以谦虚的态度从事那些有利于社会及大众的工作，并为此探究不只。2、经营理念的含义（1）经营的理想公司存在的目的在于其要展开对社会及大众有利的事业。那么，一个企业究竟“以什么，怎样对社会及大众有利”，经营理念明确了这个问题。同时，经营理念也是公司向社会及大众做出的行动宣言与自律。经营理念中包括着经营者的经营理想，表现了公司欲经过公司活动而达到的一种境地。（2）销售额及收益的含义“销售目标”、“收益目标”等不是经营理念，这些都是经过实现经营理念而带来的结果。但是跟着时间的推移，这一点很简单被忘记。不知不觉中，销售目标，收益目标就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购置我们的商品并不是是为了我们的公司，而是因为客户自己想要，客户的生活需要，商品对客户实用才买的。假如我们只一味地考虑销售目标及收益目标，这个道理则将被忘记记（3）规定了经营战略拟订经营理念不是为了在早礼上朗读，也不是为了装修总经理的墙壁，它的意义在于其对一个公司的经营做出了规定。关于一个公司的经营，经营理念的意义有以下几点：◆既是公司的宪法，又是合用于该公司的广泛原理；◆是公司经营中全部领域及行动计划的尺度，全部公司活动均一定以此为思想及行动的出发点；◆是对公司活动全部结果的是非进行判断、评论的标准。公司的经营环境不时刻刻都在变化之中，要适应这类时代的变化，实现经营理念，就要变化出最理想的手段，并付诸实行，这就是经营战略。而在某一特准时代环境下实现经营理念的手段则是一种目标。即，环境每发生变化之时，目标则就是经营理念的另一种形式的表现。二、我们的经营理念贯彻有始有终的公司信息化建设及有关事业的真挚联合，不断改革，不断进步，创一流公司中的第一。、贯彻有始有终的公司信息化建设及有关事业的真挚联合，为社会供给经济靠谱安全舒坦的生活。（1）真挚联合的含义所谓真挚联合，就是我们要与客户、客户、商品供给商及公司同事等等各种各种的伙伴真实地结为一体。这些立场、机能、作用各不相同的人们为了实现一种生机蓬勃、轻松舒坦的生活，相互诚心地结为一体，这就是真挚联合的意义。为此，我们应切记：◆不可以独断独行；◆真挚待人，不欺诈，不自擅自利，不虚伪；◆决不故弄玄虚，自由涣散。（2）缘分促成我们的相知趣聚对缘份的信念曾是本公司创立的基础之一。往日的创业者中人材辈出，但他们将各自的理想与理想合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一同。这些才能各异的人们的长处被组合在一同，产生了独到的力量，建筑于人和人之间的相信与友情基础之上的坚固的纽带生出了一种坚不行破的凝集力。今日，进一步把我们的公司公司建成一个引人骄傲的公司公司的荣耀使命便落到了我们的肩上。（3）客户第一主义对我们来说，最为重要的就是与客户的真挚联合。所以，我们开创业伊始就一直把“客户第一”作为我们不变的信念。我们的工作，就是经过提供专业化规范化的物业服务，使客户满意，使客户满意。为此，我们一定时刻想客户之所想，做客户所需要的事。、不断改革、不断进步（公司经过主动，踊跃的经营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。）（1）不断改革，不断进步的含义所谓不断改革，不断进步，就是追求比过去更新、更好，不断留于现状，不断地变化。要时刻以谦虚的态度，把“能否能使客户更满意”作为权衡的标准，加以改良，其实不断地重复，每天改革、进步。（2）不断地否认自我我们只需稍有放松便会知足于现状，而不再进步。但是不论何种制度、组织及方法都不可以说是完美无缺的，必定会有比现状更好、效率更高的工作方法。同时，时代的变化也会带来一些高效、优异的东西。因此，不论何时我们都一定勇于否认自我，而不是安于现状。这类对自我的不断否认就将促成不断的改革与进步。（3）改革的含义所谓改革不是那些欲创立一些奇特独到事物的奇思怪想，而是对现有的东西与现有的东西组合变化的试试，而正是对这类组合的不断追求使得改革变成可能。为了实现本来的组合，第一我们不可以被自己所约束。陈腐的思想与框架中是不会有改革产生的。我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创一流公司中的第一“一流公司”指的是行业中优异的公司，它的范围是一队公司；进入这一队列对我们来说是比较简单实现的目标。而“一流公司中的第一”指的则是一队优异公司中的第一名，要成为这个第一并一直保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进步，永久比他人先走一步。经营哲学一、公司文化的含义一、哲学商人的行动标准、什么是哲学商人我们把充分地理解了公司的经营理念与经营哲学，并以此作为自己行为标准，时刻予以实践的人称为“哲学商人”。公司的全部公司、全部组织、全部员工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。、公司文化与哲学商人公司的组织系统会跟着公司规模的扩大而变大，而组织越大，就越要求我们一定能够做到在从事实质工作时，依据状况做出最为适合的判断，采纳最为适合的行动。这是因为我们不可以盼望公司领袖管理事无巨细、八面玲珑，直至组织的每一个角落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最正确的判断及采纳最适合的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及公司文化。正因为这样，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。我们要做一名哲学商人，就一定要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。自然，要真实地理解掌握这些不可以靠照本宣科，而是需要我们专心来领悟，并将它们举一反三于每项详细工作之中。、为人而设的组织有一种一般的见解认为，世界上绝大部分的优异公司都必定会是除了有一个鉴于合理性的行为标准以外，必然有着一栽种根于组织之中的“力量强盛的文化”。当公司存在于每一名员工的心目之中，公司的理念及哲学浸透于员工的血肉时，我们能够说，这个公司是一个有着强盛文化的公司。为此，公司组织就不可以是一种官僚性的统治机构。真实的公司组织一定是为人而设的人的组织。全部的人不会有一个被吞没于组织之中。只有这时，一种强盛的文化才会产生，组织的力量才能获取发挥。组织是由我们每一个人构成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己不时到处都能表现出身为一名哲学商人的风采。第二章社会人的基本礼仪第一节塑造优美的表面形象一、以优异的第一印象而出现、第一印象很重要第一，就内部状况而言，在一个人与四周好多人互相配合展开工作之中，其给四周人第一印象的利害，意义不一样平常。实质上，工作将做得怎样，很大程度上受着这件事的影响。同时，当我们在与其余公司的人进行见面时，在卖场中与客户客户见面时，第一印象的意义就更为重要了。、第一印象的决定要素◆表面、态度着装妆扮浅笑、神态、视野姿势、鞠躬、手势注意率55%◆声音、辞吐动听的声音、问候语言措辞注意率33%◆业务有关知识注意率7％为了给自己的同事，其余公司的人士能及客户留下一个优异的第一印象，让我们从以下方面做起，并此后以这样的精神相貌出现：◆态度紧张，动作快速。◆整齐的着装妆扮。◆感人的浅笑。◆姿势正直。◆精神饱满、精力充足。◆声音动听、洪亮。◆辞吐得体。二、保持正确的基本姿势1、站姿◆脚跟并拢，脚前尖呈45度角开放。◆两腿绷直。◆背部挺直。◆挺胸。◆头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇摆。◆下颌轻轻后收，目视前面。◆两手在腹前交错而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了内行动时便于马上取出右手来；男性亦可两手五指并拢放于双侧裤线上。）2、坐姿◆身体离椅背，背部挺直。◆男性两膝走开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平落地上。◆女性两膝并拢，两腿曲折与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖轻轻开放。◆两手轻轻放于盖之上。◆面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要走开桌面。、走姿◆上身挺直。◆走动中肩部不要摇摆。◆小腿挺直，两臂随步◆下颌轻轻后收，视野平视前面，不东张西望。◆依据自己的步幅，步伐有节奏。三、发言的声音动听动听平常里，我们可能极少意识到自己在发言时的声音怎样，其实，声音能够传达的东西比我们所想的要多好多。正因为这样，我们在打电话时，仅从声里就能够判断出对方的表情，态度以及心情怎样等。有时会有这样的状况，一个人的姿势、着装以及动作等，给你的感觉都是很好，但是在听到他的声音的一瞬时，便马上使你有大失人望之感。作为能够给人以优异的第一印象的要素之一，我们一定充分地理解其重要性。那么，怎样使发言的声音听起来好听呢？让我们记着：◆发音时口齿清楚，一字一字，口形张开。◆姿势正直，呼吸安稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。◆声音洪亮，音量适中。◆要意识地努力使自己的声音听起来好听，清楚而有节奏。◆但要自然，决不可以做作，假里假气。◆使声音与自己的年纪符合。◆假如自己的声音给人惺惺作态或嗲声嗲气的感觉时，要加以更正。◆要充分认识到声音其实不不过是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。◆要充分认识声音其实不不过是给他人听的，声音也会唤起、提示自己。四、浅笑感人当我们看到一个人浅笑面对自己，内心总会是快乐的。往常，没有人会因为被人笑容相待而感觉不快乐。自然，假如这类笑容是一种假笑，或近似于一种皮笑肉不