2023年疫情防控措施投诉 移动投诉处理工作总结共

年疫情防控措施投诉移动投诉处理工作总结共模板疫情防控措施投诉移动投诉处理工作总结共篇一

投诉组工作主要为处理emos工单，保障和提升万投比指标、客户满足率。

emos工单处理

接到emos工单后，我们依据用户投诉号码定位出用户所占用基站信息（可依据投诉地点及定位结果推断用户是否在故障地点，如用户不在故障地点，可依据工单内故障地址也许推断可能占用基站信息），定位出来后可依据m2000及u2000查询用户所占用基站及周边基站是否有告警、是否断站，在无告警无断站的时候需要提取指标查询基站是否存在隐性故障（如提取小区干扰值、传输误码率、驻波比等），如查询到该基站有故障，马上联系县市公司接口人了解断站状况即恢复时间，然后电话联系用户作好解释工作后再回单。如后台无法找到缘由需联系用户了解状况，依据用户供应的状况推断是否为弱掩盖，如该地区为弱掩盖，先查询该处是否有规划，有规划的点直接联系用户作好解释工作后回单。如该处无规划，可通过询问用户状况初步推断该处是否有建站价值，县城可联系投诉接口人了解状况，兴义市区必要是进行现场测试，无论是否有建站价值都需联系用户进行解释并做好相关记录。假如在后台找不到缘由且依据用户描述该地不属于弱掩盖的状况需支配现场测试处理。

提升万投比指标及客户满足率

疫情防控措施投诉移动投诉处理工作总结共篇二

xx年来，办公室紧紧围绕公司中心工作，充分发挥综合协调职能，努力做好服务协调、协调服务和督办检查工作，较好地完成了各项工作任务。

一、主要完成的工作

1、完成了公司文件发放、重大项目立项确权及公司合同签订等工作。公司文件发放、重大项目立项确权及公司合同签订及管理（协调）等事宜，公司共起草各类公文25篇，涉准时间、内容、文件等。

2、完成了文件发放、公司内部管理等三个方面工作。根据公司领导支配，公司各项文件发放以公司文件为依据，准时下发各部门传阅文件，并督促公司按时上传，保证了公司各项工作有条不乱，按时顺当地完成了文件发放、文件传阅和公司文件的收、发、送工作。

3、完成了公司文件资料的管理、发放工作。准时传递公司各部门下发的文件，并完成各类文件的收、发、登记、分发、文件和复印工作。准时上级领导交办的接待、催办事项。

4、完成了公司各部门的工作汇报会议的预备、会议支配等工作。

5、完成了公司领导支配的各项会议的组织支配工作。

二、下步方案

6、进一步规范公司各项管理制度，提高公司工作效率，确保公司各项工作顺当开展。

7、做好办公室日常事务、做好日常工作。按时完成领导交办的各项工作任务，为领导搞好服务。

8、加大对公司档案和公司资料的管理力度，完善各项资料，做到保存完整、有用。

9、进一步加强对公司档案和公司合同的管理。在公司档案管理上，特殊是纸质档案资料，一是要保持续完整，二是要准时完成领导交办的其他相关资料。

三、工作思路

10、仔细学习业务学问，提高办公室人员整体素养和业务力量。xx年来，办公室人员要加大办公室人员学习力度，努力提高办公室人员整体素养和业务力量。

11、做好各项服务协调、督办工作，尽量关心领导做些力所能及的事情，努力提高公司领导在行政上的分散力、号召力。

12、加强公司各部门之间的沟通协调，建立一个良好的工作氛围。

13、加强对领导支配的事项跟踪督办和落实状况。

14、做好办公室文件、档案管理的日常整理归档工作；

15、做好公司领导交办的其他事宜。

16、做好公司各种表格、文件的上报工作。

17、严格办公室日常纪律，加强办公室内部管理。

28、加强公司各类公文的处理、存档工作。在办文上尽量下功夫，削减文字上存在很大不足，特殊是公司各类文件、通知等肯定要下发公司内部相关部门，做到有据，为领导决策供应牢靠数据。

疫情防控措施投诉移动投诉处理工作总结共篇三

一、全区全部单位、居民小区、嘎查村实行封闭式管理，人员进出一律检测体温，并出具有效证件。外来人员和车辆一律严控，特别状况由管理人员做好登记备案。无物业、无安保、开放式小区居住区由属地苏木乡镇（街道）负责落实封闭措施。

二、入境我区人员要准时向居住地所在嘎查村（社区）报告健康状况，并协作完成个人信息登记工作；在我区无固定居所的，准时向入住宾馆、酒店或接待、监管单位报告。对隐瞒、缓报、谎报有关信息或阻碍疫情防控工作人员履行职务的，将依法依规追究相关人员责任。

三、入境我区前14日内有过确诊病例或疑似病例亲密接触史、湖北往来史的人员，要严格根据相关规定接受集中隔离医学观看；有过其他疫情较重地区往来史的人员，要严格根据相关规定接受集中隔离医学观看或者居家隔离医学观看。

四、机关、企业、事业单位要严格实行本单位人员晨检和日报告制度；加强对进出人员体温检测，如有特别准时向属地卫生健康部门报告。管好自己的人，看好自己的门。

五、消失发热、咳嗽等症状的人员，必需准时就诊，并第一时间向嘎查村（社区）或相关单位报告。确诊和疑似病例要严格在定点医疗机构治疗，不允许跨区域转移病例，严格防止疫情输出；视情对小区、嘎查村、住宅楼单元实行封闭式硬隔离。

疫情防控措施投诉移动投诉处理工作总结共篇四

一、客户投诉的分类

（1）有效投诉：有效投诉有两种状况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、修理养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员有意、非有意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需赐予关心解决的。询问型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必需仔细处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不肯定是坏事，处理好反而有益）

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性大事的投诉。

二、客户投诉时的心理分析

1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和埋怨，把自己的怨气、埋怨发泄出来，这样客户的愁闷或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、敬重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总盼望他的投诉是对的和有道理的，他们最盼望得到的是怜悯、敬重和重视，并向其表示赔礼和马上实行相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成果，这部分人由于“高下低就”很简单产生这种心理）

3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们盼望能够准时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

三、有效解决投诉问题的原则

1、快速原则

假如投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，很多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的状况下，对顾客投诉做出快速的反应仍旧特别重要。客户关怀的永久是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就肯定要快速的去响应问题。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐蔽某些事情或不情愿充分披露整个状况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明白辩解的无力，聪慧的男人不会跟有心情的女人讲道理，由于没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

3、表明你是从每一个顾客的观点动身熟悉问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不兴奋的唯一途径。受理人员应当避开用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

4、不要同顾客争辩

我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的成功或证明顾客是一个傻瓜。争辩会阻碍、打断倾听顾客的观点，并不能平静顾客的怒气，反而适得其反。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不兴奋”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到损害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非全部顾客都是诚恳的，也并非全部的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据消失之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。假如牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行仔细的调查；假如涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争辩不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好办法。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不行能当场解决投诉的状况下，告知顾客公司将方案如何行动，这可以表明公司正在实行修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度

没有人喜爱被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧急，假如顾客知道目前的状况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严峻的不便，或由于服务失误而患病了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或供应同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于削减愤怒的顾客实行法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在很多状况下，顾客最想要得到的是赔礼和承诺避开类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信念和为将来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平静顾客的怒气，而且要让他们信任公司正在实行行动避开问题的再次发生。精彩的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推举公司的服务。

四、接线人员的基本素养要求

2、文化素养——广博的学问素养和人际沟通的基本学问；

5、业务素养——我们产品的—般技术业务学问、精通的顾客投诉处理的业务流程学问。

五、服务的乐观原则

1、以上扬的态势结束服务

服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

2、尽早去除负面影响

在一系列包含正负结果的大事中，人们往往情愿先接受负面结果，这样可以避开过分担忧，并且具有更好的心理承受力量；他们盼望在最终得到正面的、乐观的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最终弱化不开心的记忆是特别必要的。

3、分割欢乐，捆绑苦痛

人们对他的失去和猎取的反应不尽对称。

4、承诺选择性

当人们信任自己可以掌握一个过程的时候，心情往往要好很多，特殊是当感觉不适时。

六、电话沟通时的6种减压方法

1、保持吐字清楚。

客户正在气头上，原来留意力就不在倾听上，假如你说话含混不清，会加剧客户和你的对立心情。所以，对待发怒的客户，电话员更应当保持吐字的清楚。

2、尽量让对方把话说完。

无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的掌握。

对无休无止、说个不停、生气不已的客户要适当地加以掌握。你可以趁对方换气时说一些乐观的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间肯定很珍贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的生气心态。

4、让客户知道你的重视。

在倾听客户时，应当主动仔细，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户赔礼或认错。

即使是客户出言不逊，也不要提出让他赔礼或认错。由于这样做无助于你掌握对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我特别理解您的心情”、“我肯定竭尽所能替您解决这个问题”。

七、做心情的仆人

擅长掌握、治理自身心情的人，能够消退心情的负效能，最大限度地开发心情的正效能。这种力量，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，擅长管理心情的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较简单胜利。

这里总结六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而心情稳定。

2、愉悦术。努力增加乐观心情，详细方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满意感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事，既可以给他人带来欢乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的平安感。

4、宣泄术。遇到不如意、不开心的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找伴侣倾诉来宣泄自己不开心的心情，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满意另一种需求来代偿。也可以通过分散留意力，转变环境来转移心情的指向。（超市购物）

6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经受过的开心情境，从而消退不良心情。

八、卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯：

1.准时

2.常微笑

3.跟进你的诺言

4.供应额外的服务

5.给你的客户选择权

6.承诺少少，实践多多

7.对待同事犹如对待客户

8.适时表达你明白客户的感受

9.视客户为你工作中最重要的一部分

10.时刻记住给客户供应你的名字和联络电话

服务是每一个人的工作，服务是企业将来市场守成和开拓的关键

把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业全部“工作中的人”以及“人的工作”都必需围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。

客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照看，而是我们要想象是顾客赐予我们一个服务的机会，照看了我们，关心我们通过转变而变得更好，顾客不是争辩和斗智的对象，谁也不会在与顾客争吵中取胜。

疫情防控措施投诉移动投诉处理工作总结共篇五

根据中消协关于“消费与平安”年主题的宣扬要求，特制定今年“3·15”纪念和宣扬活动方案，文件中要求全市各级消协要切实加强组织领导、要广泛发动社会力气、要主动热忱受理询问投诉、以及活动的现场要组织得严谨、有序，消退平安隐患，确保宣扬活动平安顺当地进行。3·15当天在媒体上发表长春市副市长高学章的重要讲话。

20xx年3月15日前，市消协先后在长春各大媒体发布《20xx年十大消费维权案例》、《20xx年八大消费陷阱》、xx消协等全国xx个城市消协共同指出加价购车违法违规的警示，同时向xxx和中国民用航空局呼吁在机票和电子客票中全面加注中文说明，