群体心理与群体行为专家讲座

第三章群体心理与群体行为

群体心理与群体行为专家讲座第1页第一节

群体概述

一、群体定义二、群体类型三、加入群体动机群体心理与群体行为专家讲座第2页

一、群体定义

群体是指为了实现某个特定目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖个体组合。这个概念包含以下含义：

1．群体是由不一样个体所组成，群体中每个人必须恪守群体共同规范，含有群体意识和归属感。

2．群体组员之间存在一定社会、工作关系，并以共同群体目标为其行为导向。

群体心理与群体行为专家讲座第3页3．群体组员含有相关活动意识，在行为和心理上都能够认识到他人存在。

4．属于同一群体组员彼此有思想和感情上交流。

5．每个群体组员都能够在群体中找到一定角色、地位，并在行为上能够到达与角色认同。群体心理与群体行为专家讲座第4页二、群体类型

（一）大型群体和小型群体

依据群体规模大小

（二）正式群体和非正式群体依据组成群体标准和方式不一样

（三）开放群体和封闭群体依据群体开放程度标准

群体心理与群体行为专家讲座第5页三、加入群体动机

1．安全需要。2．地位需要。3．自尊需要。4．情感需要。5．权力需要。6．实现目标需要。

群体心理与群体行为专家讲座第6页

第二节

影响群体效率原因

一、环境

二、群体组员组成

三、群体结构

群体心理与群体行为专家讲座第7页一、环境

（一）组织战略（二）权力结构（三）正式规范（四）组织资源（五）人员甄选过程（六）绩效评定和奖酬体系（七）组织文化（八）物理工作环境

群体心理与群体行为专家讲座第8页二、群体组员组成

（一）能力我们能够经过评价个体组员与工作相关能力和智力水平来部分地预测群体绩效。一个群体绩效不但仅是其组员个人能力总和，但其组员能力使我们得以间接地判断群体组员在群体中能够做什么，工作效果怎样。（二）个性特点含有主动意义个性特质对群体生产率、群体士气和群体凝聚力有主动影响，这些个性特质主要包含：善于社交、自我依赖、独立性强。

群体心理与群体行为专家讲座第9页三、群体结构

工作群体不是一群无组织乌合之众，工作群体是有结构，群体结构塑造着群体组员行为，使我们有可能解释和预测群体内部大部分个体行为以及群体本身绩效。群体结构变量包含哪些内容呢？主要包含：正式领导、角色、规范、地位、群体规模、群体组成。

群体心理与群体行为专家讲座第10页第二节群体结构

一、正式领导

几乎每个群体都有一个正式领导。他们头衔能够是部门经理、部门主管、工头、项目领导、任务小组领导或委员会主席。群体领导对群体绩效含有巨大影响，这种影响之大，使我们准备用一章篇幅来讨论领导问题。并研究群体领导对群体组员和群体绩效影响。

群体心理与群体行为专家讲座第11页二、角色（role）

（一）定义

莎士比亚说：世界是一个大舞台，全部男人和女人不过是舞台上演员。全部群体组员都是演员，每个都饰演一个角色（role）。

我们利用角色这个词，是指人们对在某个社会性单位中占有一个职位人所期望一系列行为模式。要了解一个人行为，关键是搞清他现在饰演什么角色。

群体心理与群体行为专家讲座第12页（二）角色特征

1．角色同一性

角色同一性（roleidentity）是指，对一个角色态度与实际角色行为一致性。人们假如清楚地认识到环境条件需要他们作出重大改变，他们就能快速地变换自己所饰演角色。2．角色知觉

一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样行为反应认识，就是知觉角色（roleperception）。群体心理与群体行为专家讲座第13页3．角色期待

角色期待（roleexpectation）是指，他人认为你在一个特定情境中应该作出什么样行为反应。你行为方式在很大程度上由你作出行为反应背景所决定。4．角色冲突

当个体面临各种角色期待时，就可能会产生角色冲突（roleconflict）。假如个体服从一个角色要求，那么就极难服从另一个角色要求，这就产生了角色冲突。在极端情况下，可能包含这么情境：个体所面临两个或更多角色期待是相互矛盾。群体心理与群体行为专家讲座第14页津巴多(Zimbardo)模拟监狱试验

一个相当含有说服力角色试验是由斯坦福大学(Stanford)心理学家菲力普·津巴多(PhilipZimbardo)和他同事所完成。在这个例子中，我们能够看到，人格正常、没有经过新角色要求训练人，也会非常极端地表现出与他们所饰演角色一致行为方式。

群体心理与群体行为专家讲座第15页三、规范（norms）

（一）定义所谓规范，就是群体组员共同接收一些行为准则。是同一组员行为和观念一系列标准体系，为群体全部组员所公认。群体规范让群体组员知道自己在一定环境条件下，应该做什么，不应该做什么。不一样群体、小区，群体规范也不一样，但不论怎样，全部群体都有自己规范。

群体心理与群体行为专家讲座第16页（二）分类

1．正式规范群体正式规范是写入组织手册，要求着员工应遵照规则和程序。法律、法规、规章制度等群体心理与群体行为专家讲座第17页2．非正式规范（1）相对于组织规章规范非正式规范普通没有形成文字，并为群体组员所强化。假如群体组员连续、严重违反这个规范、其它组员会经过一些方式给予制裁。（2）与目标关系群体经常利用非正式规范帮助取得目标。而且，一些组织发展目标正是在于帮助组员发展，而不论他们规范与群体和组织目标是一致、中立或冲突。文化、风俗、时尚、舆论等群体心理与群体行为专家讲座第18页3.群体规范形成谢里夫试验

小群体组员倾向于经过确定对现实共同观点来降低情境含糊性。群体组员经过暗示、模仿、顺从等原因相互作用，发生一个彼此靠近、趋同类化过程，在此基础上形成群体规范。群体心理与群体行为专家讲座第19页首先，非正式规范和目标与用以约束雇员标准或管理目标有差距。其次，同事在使雇员接收某种规范或目标上，与管理者含有一样影响力。第三，雇员一样关心工作取向行为和关系取向行为。在他们努力改变工作取向行为时，管理者必须考虑到它对关系取向行为可能冲击。若不能这么，就有可能造成群体反抗。

群体心理与群体行为专家讲座第20页4、强化规范

群体不会为每一个现实环境制订规则。他们普通对他们相信尤其主要行为制订和强化规则。组员在以下一个或多个条件下可能会强化非正式规范：第一，借助规范使群体生存或获益。第二，使期望组员所做行为变得简化或可预测。第三，帮助防止人际交流时尴尬。规范表示了群体中心价值或目标，并使其面貌更清楚。

群体心理与群体行为专家讲座第21页5、顺从规范

依附非正式规范压力可能造成服从。服从有两种基本类型：顺从和个人接收。作为群体一个组员，你必定渴望被群体接收，这么，你就会倾向于按照群体规范做事。大量事实表明，群体能够给予起组员巨大压力，使他们改变自己态度和行为，与群体标准保持一致。个体是不是接收全部他们所在群体给予他们从众压力呢？很显著，答案是否定。群体对于其组员从众（conformity）压力，对于群体组员个人判断和态度影响，在阿希（SolomonAsch）经典试验中得到了充分证实。

群体心理与群体行为专家讲座第22页6、群体规范作用（1）维系群体作用整体性——行为、感情和认知一致性（2）认知标准化作用统一标准（3）行为矫正作用符合——接收、认可、勉励乃至赞誉（4）惰性作用群体心理与群体行为专家讲座第23页四、地位

（一）定义地位（status）是指他人对群体或群体组员位置或层次一个社会性界定。在由地位和等级秩序组成生活中，没有什么是无关紧要。群体心理与群体行为专家讲座第24页（二）分类1．正式地位

地位能够是群体正式给予，也就是说，组织经过给予个体某种头衔或某种令人愉快东西，而使个体取得某种正式地位。2．非正式地位

在更多情况下，我们是在非正式意义上对待地位问题。地位能够经过教育、年纪、性别、技能、经验等特征而非正式地取得。任何东西只要被其它群体组员看作是与地位相关，它就含有地位价值。

群体心理与群体行为专家讲座第25页非正式地位不一定不如正式地位主要。

威廉姆·怀特（WilliamF．Whyte）在他经典性饭店研究中，表明了地位主要性。他认为，在一个群体中，假如行为是由地位高人向地位低人发起，那么他们在一起能够合作得比较愉快。他发觉，假如某种行为是由地位低人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引发冲突。

群体心理与群体行为专家讲座第26页（三）地位和规范地位对规范效力给人们带来从众压力会产生有趣影响。比如，与群体其它组员相比，一个地位较高群体组员含有较大偏离群体规范自由。但，只有高地位人活动不会严重防碍群体目标实现时，这一切才能成为现实。群体心理与群体行为专家讲座第27页（四）地位公平让群体组员相信群体中地位等级是公平很主要。人们都期望自己酬劳与投入相符。与正式地位相对应外在标志对于维持公平感也是很主要原因。在群体内部，通常有一致地位标准，所以，群体组员地位等级比较一致。但在群体之间就不一样了。当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可能面临冲突情境，因为这个群体地位标准，或者群体组员含有不一样背景。群体心理与群体行为专家讲座第28页五、群体规模

（一）群体规模上限和下限心理学家詹姆斯认为，小群体人数为2-7人，这是小群体模型最正确人数。群体心理与群体行为专家讲座第29页（二）社会惰化作用指一个倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。群体规模增大，与个人绩效是负相关。原因是群体组员认为其它人没有尽到应尽职责；另一个解释是群体责任扩散。意义：假如管理人员想借助群体力量，来强化士气和工作团体，他们就必须提供衡量个人努力程度伎俩。不然，管理人员就应该权衡一下群体可能带来生产率下降程度，是否能够接收。群体心理与群体行为专家讲座第30页（三）社会助长作用个人与他人一起活动时，因为他人在场而激发了个人工作动机，促使工作效率提升现象。心理学家特利普里特试验：竞争心理学家弗里德曼群体背景唤起了人们竞争和被评价意识社会情境——竞争情境行为情境——评价情境群体心理与群体行为专家讲座第31页简单、熟练、机械性工作——社会助长作用负责脑力劳动（创造性）——社会惰化作用＃要灵活地、科学地安排不一样性质工作＃每个个体贡献可识别化＃使工作任务变得更有意义＃奖惩并用群体心理与群体行为专家讲座第32页（四）相关群体规模研究能够让我们得出另外两个结论：1．组员为奇数群体似乎比组员为偶数群体更受欢迎；2．5人或7人群体在执行任务时，比更大一些群体或更小一些群体，都更有效。

群体心理与群体行为专家讲座第33页六、群体组成

异质性群体——由不一样个体组成群体——更可能拥有各种能力和信息，运行效率会更高。在执行需要各种观点任务时，文化多样性似乎是一个优势。就预测群体组员离职率这一点来说，群体组成成份可能是一个主要变量。群体内部其它方面差异，与群体组员进入群体时间这一点相比，更可能造成群体组员之间不平衡，使一些员工离职。

群体心理与群体行为专家讲座第34页第三节

群体沟通

群体心理与群体行为专家讲座第35页4-28列车相撞原因追踪：一起本不该发生事故北京至青岛Ｔ195次列车严重超速，在本应限速每小时80公里路段，实际时速竟然到达了每小时131公里。年4月28日凌晨，这列车第9节至17节车厢在铁路弯道处脱轨，冲向上行线路基外侧。此时，正常运行烟台至徐州5034次列车以每小时70公里速度与脱轨车辆发生撞击。

群体心理与群体行为专家讲座第36页错误一：济南铁路局年4月23日印发了《关于实施胶济线施工调整列车运行图通知》，其中含对该路段限速80公里内容。这一主要文件距离实施时间28日零时仅有4天，却在局网上公布。对外局及相关单位以普通信件方式车递，而且把北京机务段作为了抄送单位。

群体心理与群体行为专家讲座第37页错误二：这一文件公布后，在没有确认相关单位是否收到情况下，年4月26日济南局又公布了一个调度命令，取消了多处限速命令，其中包含事故发生段。各相关单位依据4月26日调度命令，修改了运行监控器数据，取消了限速条件。

危险步步紧逼，但错误仍在继续……

群体心理与群体行为专家讲座第38页错误三：济南局列车调度员在接到相关列车司机反应现场暂时限速与运行监控器数据不符时，4月28日4时02分济南局补发了该段限速每小时80公里调度命令，但该命令没有发给Ｔ195次机车乘务员，漏发了调度命令。而王村站值班员对最新暂时限速命令未与Ｔ195次司机进行确认，也未认真执行车机联控。与此同时，机车乘务员没有认真瞭望，失去了预防事故最终时机。

群体心理与群体行为专家讲座第39页一、沟经过程

二、沟通类型与特征

三、有效沟通障碍

四、信息沟通改进

五、有效倾听群体心理与群体行为专家讲座第40页一、沟经过程

这一模型包含七个部分：①信息源②编码③信息④通道⑤解码⑥接收者⑦反馈信息源把头脑中想法进行编码而生成了信息，被编码信息受到四个条件影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。信息实际上是经过信息源编码物理产品。通道是指信息媒介物。它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式，何种通道是非正式。接收者信息指向客体。沟经过程最终一环是反馈回路。

群体心理与群体行为专家讲座第41页二、沟通类型与特征

1．按照沟通表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。群体心理与群体行为专家讲座第42页非语言信息经典含义目光接触友好、真诚、自信、果断避开目光冷淡、担心、害怕、说谎、不安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇担心、害怕、焦虑抖腿担心、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不一样意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊皱眉思索、心情沉重、疑惑、厌恶眯眼睛不一样意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖担心、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散地坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自认为是、担心驼背坐着缺乏安全感、消极群体心理与群体行为专家讲座第43页2．按照沟通方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通以及斜向沟通。3．按组织结构特征来分，沟通能够分为正式沟通和非正式沟通两种。群体心理与群体行为专家讲座第44页（1）正式沟通

正式沟通：指组织和群体中正式沟经过程，它是按照组织结构和功效特征进行沟通传递。如组织和群体管理行为、例行汇报、总结、工作任务分配等均属此列。正式沟通五种形式链式

轮式

Y式

圆式

全方位式五种不一样正式沟通网络，代表了组织和群体各种沟通方式。而每一个沟通又表明了群体或组织权力特征和管理方式。

群体心理与群体行为专家讲座第45页网络形式传输信息速度处理问题效率群体作业组织化程度领导人作用士气对改变反应链式较快简单问题效率高慢慢产生组织化并稳定大低慢圆式慢复杂问题有效不易产生组织化小高快全方位式慢复杂问题有效不易产生组织化小高快轮式很快简单问题效率高快速产生组织化并稳定很大低慢群体心理与群体行为专家讲座第46页（2）非正式沟通

非正式沟通：不受组织监督而自行选择通道路径，员工之间私下交换意见、交流思想感情、议论某人某事或传输小道消息。非正式沟通四种形式集束式

偶然式

流言式

单线式最普通非正式沟通形式是集束式传输。群体心理与群体行为专家讲座第47页小道消息有三个特点：不受管理层控制，大多数员工认为比高级管理层经过正式沟通渠道处理问题更可信、更可靠，在很大程度上有利于人们本身利益。降低小道消息消极影响提议

群体心理与群体行为专家讲座第48页三、有效沟通障碍

（一）失真源

沟经过程模型中大部分原因都有着造成信息失真潜在可能性，并因而使完美准确沟通目标受到冲击。A来自信息发送者障碍B来自信息接收者障碍C信息传递过程中障碍D双方背景差异造成障碍E沟通中物理障碍群体心理与群体行为专家讲座第49页上校－执行官－连长－少尉－上士－士兵上校——执行官：明晚8点左右我们会在这个地域看见哈雷彗星。这种现象大约75年才能出现一次。让全部人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见现象。假如下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合到礼堂里，我给他们放映相关电影。执行官——连长：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，假如下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次罕见现象将出现。群体心理与群体行为专家讲座第50页连长——少尉：按上校命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，假如营地上下雨，上校将公布另一个命令，75年才会发生一次。少尉——上士：明晚8点上校将同75年才出现一次哈雷彗星一起在礼堂出现。假如下雨，上校将命令哈雷彗星进入营地。上士——士兵：明晚8点下雨时，少见75岁哈雷将军将由少校陪同，驾驶他哈雷彗星着装穿过礼堂营地。群体心理与群体行为专家讲座第51页（二）沟通焦虑

一些人（大约占总人数5%-20%）总有某种程度沟通焦虑或担心。（三）过滤

指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。过滤主要决定原因是组织结构中层级数目。组织纵向上层级越多，过滤机会就越多。群体心理与群体行为专家讲座第52页（四）选择性知觉

在沟经过程中，接收者会依据自己需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地去看或去听信息。（五）情绪

在接收信息时，接收者感觉也会影响到他对信息解释。不一样情绪感受会使个体对同一信息解释截然不一样。（六）语言

一样词汇对不一样人来说含义是不一样。

群体心理与群体行为专家讲座第53页四、信息沟通改进

1．事先认真准备，正确了解、确切表述沟通内容。2．提升信任度。3．提倡平行沟通。4．提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。5．设计固定沟通渠道，形成沟通常规。6．克服不良习惯。

7．良好沟通十项提议。

群体心理与群体行为专家讲座第54页7．良好沟通十项提议。

（1）沟通前先澄清概念。（2）检验沟通真正目标。（3）考虑沟通时一切环境情况。（4）计划沟通内容时，尽可能取得他人意见。（5）沟通时注意内容，同时也应注意语气。（6）尽可能传送有利信息。（7）应有必要反馈跟踪与催促。（8）沟通大不但要着眼于现在，还应着眼于未来。（9）应该言行一致。（10）应该成为一个“好听众”。

群体心理与群体行为专家讲座第55页五、有效倾听

1．使用目光接触2．展现赞许性点头和恰当面部表情3．防止分心举动或手势4．提问5．复述6．防止中间打断说话者7．不要多说8．使听者与说者角色顺利转化

群体心理与群体行为专家讲座第56页第四节

群体决议

一、群体决议概念

（一）概念群体决议就是由多人组成群体进行决议。群体决议是决议行为理论主要组成部分。（二）决议群体组成群体决议要尽可能多地集中智慧，但人数又不能过多。详细说，有以下几点：１．知识结构上互补。２．性格、气质和决议格调上互补。在决议格调上，有些人把人分为六类：经济型；审美型；理论型；社会型；政治型；理想型。３．年纪、性别、所处阶层合理分布。４．决议群体人数。

群体心理与群体行为专家讲座第57页二、群体决议利与弊

（一）群体决议优点１．更完全信息和知识。２．增加观点多样性。３．提升了决议可接收性。４．增加正当性。群体心理与群体行为专家讲座第58页（二）群体决议缺点１．浪费时间。２．从众压力。３．少数人控制。４．责任不清。

（三）效果与效率就准确性而言，群体决议更准确。但就速度而言，个体决议优势更大。假如你认为创造性最主要，那么群体决议比个人决议更有效；假如你标准是最终方案可接收性，那么还是群体决议好。

群体心理与群体行为专家讲座第59页三、群体决议与风险心理

决议行为本身可能是有风险。作为个人决议，它对决议方案风险性偏好很大程度上取决于个性冒险性怎样。然而在群体决议过程，情况就要复杂得多，主要是群体动力在起作用。群体决议中风险心理性主要表现形式为“冒险转移”现象。普通认为，群体决议因为集思广益，博采众长，比个人决议更为合理，更为有效。不过研究表明，群体决议与个人决议相比，往往更倾向于冒险。最近几十年来，有近百项试验研究了这种情况。

群体心理与群体行为专家讲座第60页大量研究表明，冒险转移现象是相当普遍。许多学者深入探讨冒险转移现象原因。主要有下述五种假设：1．责任分摊假设。2．领导人物作用假设。3．社会比较作用假设。4．效用改变假设。5．“文化放大”假设。群体心理与群体行为专家讲座第61页这五种假设每一个都有一定意义，但不能以偏盖全，而应相互补充。群体决议中可能会有冒险转移现象，但不能认为群体决议向冒险转移是必定规律。群体心理与群体行为专家讲座第62页四、群体决议与创造心理

（一）群体决议中创造性激发两重性

群体活动含有复杂性，其中就表现在群体决议中创造性上面。在顺利情况下，一群人在一起劳动比单干能产生更多创新观念。但也有相反描述，美国有组织行为学家认为群体活动往往强求一致，扼杀了组员个性和创造性。

群体心理与群体行为专家讲座第63页团体思维：在团体决议过程中，个别组员不一样意见得不到团体重视与客观评价。（IrvingJanis）主要特征：（1）无懈可击错觉(illusion

ofinvulnerability)（2）集体合理化(collectiverationalization)（3）毋庸置疑信念(unquestionedbelief)（4）刻板观点(stereotypicalviews)群体心理与群体行为专家讲座第64页（5）直接压力(directpressure)（6）自我审查(self-censorship)（7）全体一致错觉(illusionofunanimity)（8）自我任命心理卫士，团体组员自觉预防反面意见处处扩散。群体心理与群体行为专家讲座第65页怎样消除和防止团体思维：（1）给每位组员分配一个评审员（2）领导者防止偏袒（3）划分几个不一样小组处理同一问题（4）让组员和外部人员进行讨论并汇报讨论结果（5）邀请外部教授观察、参加团体决议过程（6）任命某人充当提供异议者角色（7）表面一致达成后召开第二次会议群体心理与群体行为专家讲座第66页（二）激发群体创新方法

1．头脑振荡法（Brainstroming）。

2．德尔菲法（Delphimethod）。

3．名义群体法（Nominalgrouptechnique）。是指在决议过程中对群体组员讨论或人际沟通加以限制。像召开传统会议一样，群体组员都出席会议，但群体组员首先进行个人决议。主要优点：允许群体组员正式地聚在一起，但又不像互动群体那样限制个体思维。

群体心理与群体行为专家讲座第67页4．电子会议法（Electronicmeeting）。50人左右围坐在马蹄形桌子旁，面前除了一台计算机终端之外，一无全部。问题经过大屏幕展现给参加者，要求他们把自己意见输入计算机终端屏幕上。个人意见和投票都显示在会议室中投影屏幕上。主要优点：匿名、可靠、快速。群体心理与群体行为专家讲座第68页第五节

群体间冲突与管理

一、冲突定义

二、冲突过程

三、冲突管理

群体心理与群体行为专家讲座第69页一、冲突定义

（一）定义

冲突是指两个或两个以上社会单元在目标上互不相容或相互排斥，从而产生心理上或行为上矛盾。群体心理与群体行为专家讲座第70页（二）冲突观念变迁1．传统观点冲突早期观点认为全部冲突都是不良、消极，它经常作为暴乱、破坏、非理性同义词。在这里，冲突是有害，是应该防止。20世纪30年代至40年代，此观点占优势地位，人们认为冲突是功效失调结果，它出现原因来自这么几个方面：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工需要和理想不敏感。

群体心理与群体行为专家讲座第71页2．人际关系观点认为对于全部群体和组织来说，冲突是与生俱来。因为冲突无法防止，提议接纳冲突，使它存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时还会对群体工作绩效有益。20世纪40年代末至70年代中叶。群体心理与群体行为专家讲座第72页3．相互作用观点勉励冲突。这一理论观点认为，融洽、和平、安宁、合作组织轻易对变革需要表现出静止、冷漠和迟钝。所以，它主要贡献在于：勉励管理者维持一个冲突最低水平，这能够使群体保持旺盛生命力，善于自我批评和不停创新。群体心理与群体行为专家讲座第73页冲突是好是坏取决于冲突类型。功效正常冲突：冲突支持群体目标，并能提升群体工作绩效，他们是含有建设性。功效失调冲突：妨碍了群体工作绩效，它们是含有破坏性。区分冲突是功效正常还是功效失调指标是群体工作绩效。群体心理与群体行为专家讲座第74页二、冲突过程（Conflictprocess）

（一）阶段Ⅰ：潜在对立或不一致冲突过程第一步存在可能产生冲突条件。这些条件并无须定造成冲突，但它们是冲突产生必要条件。为了简化起见，能够把这些条件（冲突源）概括为3类：沟通、结构和个人原因。群体心理与群体行为专家讲座第75页1.沟通：语义了解困难、信息交流不够充分以及沟通通道中“噪音”这些原因都组成了沟通障碍，并成为冲突潜在条件。2.结构：规模，分配给群体组员任务专门化程度，管辖范围清楚度，员工与目标之间匹配性，领导格调，奖励系统，群体间相互依赖程度。3.个人原因：个人价值系统和个性特征，它们组成了一个人格调，使得他不一样于其它人。群体心理与群体行为专家讲座第76页（二）阶段Ⅱ：认知和个性化

假如阶段Ⅰ中提到条件对某一方关心事情有一定程度消极影响，则潜在对立或不一致在第二阶段中就会显现出来。只有当一方或多方认识到冲突或感觉到冲突时，前面所说条件才会造成冲突。群体心理与群体行为专家讲座第77页第一点，此时冲突问题变得明朗化了。双方决定冲突将是什么性质。因为定义冲突方式极大地影响到冲突可能处理方法。第二点，情境对知觉影响有着非常主要作用。

群体心理与群体行为专家讲座第78页（三）阶段Ⅲ：行为意向

行为意向介于一个人认知、情感和外显行为之间，它指是从事某种特定行为决议。

冲突处理行为意向维度竞争，一个人在冲突中寻求自我利益满足，而不考虑他人影响。协作，冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益结果。回避，一个人可能意识到了冲突存在，但希望逃避它或抑制它。迁就，为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。折衷，当冲突双方都放弃一些东西，而共同分享利益时，则会带来结果，没有显著赢者或输者。群体心理与群体行为专家讲座第79页（四）阶段Ⅳ：行为

在这一阶段中，冲突显著可见。行为阶段包含冲突双方进行说明、活动和态度，也就是说，一方有行为，对方怎样反应。彻底冲突—摧毁对方公开努力—挑衅性身体攻击—威胁和最终通牒—武断言语攻击—公开责问—轻度意见分歧或误解无冲突—

冲突强度连续体

群体心理与群体行为专家讲座第80页（五）阶段Ⅴ：结果

1．功效正常结果较低或中等水平冲突是有可能提升群体有效性。假如冲突能提升决议质量，激发革新与创造，调动群体组员兴趣与好奇，提供问题公开、担心解除渠道，培养自我评定和变革环境，那么这种冲突就是建设性。群体心理与群体行为专家讲座第81页在情境中有一定程度冲突不但会造成更多更加好决议，还有证据表明冲突与生产率之间也存在正相关。在群体中，当组员之间存在冲突时，比他们总是意见一致更能促进工作效率提升。由兴趣不一样组员组成群体相比同质群体来说，对各种问题处理质量更高。提升劳动力文化多元化会为组织带来效益。群体中冲突意味着优势，而不是传统意义上缺欠。群体心理与群体行为专家讲座第82页2．功效失调结果不加控制对立带来了不满，造成共同关系接触，并最终会使群体灭亡。群体任务非常规化程度越高，内部冲突含有建设性可能性也就越高。对于那些需要用创新方法处理问题群体（如从事研究、广告设计或其它专业技术活动群体）来说，比那些从事高度常规化工作群体（如汽车生产流水线工作团体）会从冲突中得到更大受益。群体心理与群体行为专家讲座第83页3．激发功效正常冲突成功激发了功效正常冲突组织都有一个共同特点，他们奖励持异议者而处罚冲突回避者。群体心理与群体行为专家讲座第84页三、群体冲突引发组织行为改变1、群体内行为改变（1）严重本位主义（2）对任务完成越来越关心（3）群体中领导作风趋于武断（4