4.21 导游接待不同类型游客的技巧《导游业务》教学课件

06导游接待不同类型游客的技巧案例导入关键时刻要当“和事佬”暑假期间，J市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师一行35人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情绪也都较高涨。车快回到J市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校30千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说：“我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5点了，汽修厂正在等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导真案例导入关键时刻要当“和事佬”后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。思考：请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。一、儿童的接待技巧（一）注意儿童的安全（二）掌握“四不宜”原则不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的收费标准一、儿童的接待技巧

导游员小王带某团去山东旅游，下了火车与地陪接治后，才发现18人的团坐18个座的车，怎么也坐不下。原因是团里有两个孩子，身高都超过了1.3米，由于费用自理，没有算在内。可是孩子家长以没法抱孩子为由，拒绝孩子让座，而交费的另两名游客只能在车外站着。这是因为组团社的工作人员没有和客人讲清楚，小王也没有提前和地陪说清楚，才出现了这种情况。请问全陪小王和地陪各有什么失职的地方?二、高龄游客的接待技巧（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（六）尊重西方传统二、高龄游客的接待技巧

导游员小李接待了一个老年团，在行程即将结束时，团员们提出想品尝当地的正宗小吃。小李便带老人们到一个水上餐厅吃海鲜，大家也一致赞同。可在当天返回酒店途中，有的老人就出现了头晕、恶心、浑身乏力的症状，有的老人还出现了呕吐和腹泻的情况。请问小李此举有哪些不妥之处，应该注意些什么?三、残障游客的接待技巧（一）适时、恰当的关心照顾接到残障游客后，导游首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感。如果残障游客不主动介绍，导游不要打听其残障的原因，以免引起不快。导游在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，譬如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。三、残障游客的接待技巧（二）具体、周到的导游服务

接待聋哑游客，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游讲解时的口型来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游还应有意面向他们放慢讲解的速度。对截瘫游客，导游应根据接待计划分析游客是否需要轮椅，如需要应提前做好准备。接团时，要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品。对有视力障碍的游客，导游应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。真题演练15（多选题2020）导游为高龄旅游者提供的下列服务中，正确的有(

)。A.采用激将法激励老人的有游兴B.增加上厕所的次数C.行程安排紧凑有序D.讲解时放慢语速,加大音量E.提前嘱咐旅游者,一旦脱离团队,请原地等待导游BDE真题演练16（多选题2018）下列关于导游接待残障游客的正确做法是(

)。A.时刻关注残障游客的动向B.设法弄清游客残障的原因C.提前告知洗手间的位置D.选择线路时尽量不走或少走台阶E.反复询问残障游客需要帮助ACD真题演练17（多选题2019）对于残障游客,导游正确的做法有(

)。A.尽量安排起在一层餐厅就餐B.提前告知洗手间位置C.尽量不走或少走台阶D.时刻关注并恰当地关照E.详细了解其残障的原因ABC第七章散客旅游服务程序与服务质量第一节散客旅游的内涵和特点1散客旅游的定义指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为自助游和定制游两种。形成原因包括：游客自主意识增强游客内在结构改变交通和通信的发展散客接待条件改善2散客旅游与团队旅游的区别旅游方式游客人数服务内容付款方式和价格服务难度3散客旅游的特点规模小批次多要求多变化大自由度大预订期短第二节散客旅游服务程序与服务质量01接站服务02导游服务03送站服务服务准备接站服务沿途导游服务入住饭店服务后续工作出发前准备沿途导游服务现场导游讲解其他服务后续工作服务准备到饭店接运游客到站送客真题演练18（判断题2020）散客旅游有自助游和定制游两种方式。定制游本质上就是一种散客旅游。(

)A.正确

B.错误真题演练19（单选题2020）散客乘火车来北京旅游,地陪导游一般应提前(

)分钟在出站口等候。A.40分钟

B.30分钟C.20分钟D.10分钟真题演练19（单选题2020）散客旅游与团队旅游的相同点是(

)。A.旅游的目的相同

B