餐饮消费心理与突发事件处理培训

餐饮消费神理

与突发事件处理餐饮消费心理与突发事件处理培训第1页

一、

用户餐饮

消费神理分析餐饮消费心理与突发事件处理培训第2页（一）了解客人

餐饮心理三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和全部人都一样个性需求：每一个人和全部人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样餐饮消费心理与突发事件处理培训第3页

1、共性需求

人类饮食历程用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、生吞活剥用“嘴巴”吃：发觉火与调味品、品味、满足口福用“眼睛”吃：多感官享受、审美用“脑子”吃：营养科学、身心健康长寿餐饮消费心理与突发事件处理培训第4页饮食心理卫生、安全、舒适、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、文化餐饮消费心理与突发事件处理培训第5页2、群体需求（1）国籍与民族差异心理格调心理：喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其它（2）年纪与性别差异心理儿童、少年、青年、中年、老年；男女（3）职业与工作差异心理餐饮消费心理与突发事件处理培训第6页男性用户消费神理特点有较强理智性，他们善于控制自己情绪，表现得冷静、果断。消费时重视实质，要求快捷服务，不愿化太多时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为含有一定规律性。餐饮消费心理与突发事件处理培训第7页女性用户消费神理特点消费行为往往带有浓厚感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种原因影响，由此造成消费倾向不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，尤其重视清洁卫生。餐饮消费心理与突发事件处理培训第8页青年用户消费神理特点智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，重视他人尤其是同龄异性对自己看法。这些心理特点决定了青年用户在消费过程中热情有余、冷静不足。青年用户追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚兴趣，以先尝为快。因为他们消费行为情绪色彩较浓，轻易感情用事，所以多是冲动性消费。因为无家庭经济负担，故消费水平较高，购置能力较强，决议往往比较果断，极少犹豫不决。餐饮消费心理与突发事件处理培训第9页中年用户消费神理特点年富力强、思维灵敏、判断力强、生理功效趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强综合评价能力。因为经济收入和家庭负担情况，中年用户消费神理含有求实、求廉和求速特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要满足，重视企业信誉和服务质量。中年用户成为回头客可能性比较大。餐饮消费心理与突发事件处理培训第10页老年用户消费神理特点因为自然规律作用，生理机能有了不一样程度衰退，但他们心理评价功效却比较强，几十年生活经历使得他们有着丰富经验。在消费中重视产品和服务经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言语不妥，都可能会伤害他们自尊，引发他们强烈不满和反感情绪。同时，老年用户往往有一个怀旧心理，他们总是认为以前东西好，这也是他们易激动、好发怒、爱唠叨原因之一。老年用户普通都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变餐饮消费心理与突发事件处理培训第11页赶路客：方便、快捷、较实在普通客：经济实惠、家常菜高消费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味老年客：松、软、不含胆固醇、低油脂南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火汤。江浙客：喜甜食、口味清淡两湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、咸味，山东客喜大蒜餐饮消费心理与突发事件处理培训第12页3、个性需求

活跃型用户外倾性显著，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。不论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重服务员工作，能了解服务员辛劳劳作，不大挑剔，对服务工作中出现一些小小失误能给予充分谅解。他们乐于接收服务员提议，消费行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店服务设施、当地风俗民情，热衷于参加各项文娱活动。餐饮消费心理与突发事件处理培训第13页拘谨型用户性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，行动慎重，少言寡语，好静不好动，与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束能力较强。在消费过程中显得平静、温和、稳重，有担心心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对他人提出提议常抱怀疑态度，对新品种菜点和新增设服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类餐旅用户，服务员要注意尊重他们选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语气要平稳，操作动作不可太急躁餐饮消费心理与突发事件处理培训第14页高傲型用户性格表现较为复杂。普通表现为态度高傲，行为任性，表情冷漠，情绪急躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能体谅服务员辛劳，不能容忍服务员有丝毫怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对服务员颐指气使，对服务态度、服务水平、服务环境、设施等比较挑剔，处处表现出一个优越感，希望服务员重视他，以他为中心。接待：服务员首先要自尊自重自爱，以平等社会心理对待每——位用户，态度不卑不亢。主动征求他们意见，尊重他们选择，尽可能满足他们要求，使他们某种优越感得到形式上满足。而对那些摆架子、使性子用户，服务员要保持良好心境和适度承受力，不要因为计较他们态度而影响自己工作。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当时候主动交换意见，从本身找原因，使其心悦诚服。餐饮消费心理与突发事件处理培训第15页急躁型用户属胆汁质气质。他们对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作快速，行为有力。自制性较差，不善于抑制自己，轻易兴奋，易发怒动怒，而且一旦发生就难于平静。急躁型用户喜欢显示自己优点，好胜心强，自信心强，比较固执，好认死理，普通不轻易改变自己决定。他们精力充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很粗心。接待时应注意尽可能防止与他们讨论有争议事，防止与他们发生争吵，—旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，待对方平静下来后再作必要解释。服务工作要尽可能做到快速及时，并不时提醒他们不要遗忘物品。餐饮消费心理与突发事件处理培训第16页活泼型用户属于多血质气质。他们活泼大方，表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐。他们反应快速，了解能力强，喜欢刺激性和多变生活，喜欢与人交往，善于随机应变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，情绪易改变，耐不住寂寞。多数情况下，这类用户都显得非常乐观，而且富于同情心。接待这类用户，应主动靠近他们，以满足他们爱与人交往特点，不要对他们不理不睬，但又要防止与其交谈得过于“投机”。可多向他们介绍—些丰富多采娱乐项目，提供服务时速度要快，防止罗素呆板。餐饮消费心理与突发事件处理培训第17页稳重型用户属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与服务员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢清静优雅环境，有“恋旧”情绪，不喜欢多变、没有规律生活。他们自制力强，有忍耐力，注意力稳定，兴趣持久，面部表情不显著，常给人—种摸不透、难以靠近感觉。言行慎重，动作迟缓，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重游。接待这类用户应照料他们喜欢清静心理特点，安排房间、座位时尽可能选择较为僻静环境，不要过多地去打搅他们，交谈时应简单明了，谈话速度稍慢，必要时作适当重复。在做出消费决定时要允许他们有较长时间思索，尊重他们选择，不要催促，不能过于心急。餐饮消费心理与突发事件处理培训第18页忧郁型用户属于抑郁质气质。他们情感不外露，心里有事不愿对他人讲，极少在大庭广众中高声言笑，不愿抛头露面，显得腼腆而羞怯。这类用户内心体验深刻，情感丰富细腻，自尊心十分强，敏感、脆弱、多疑，想象力丰富，心境易受影响，易落落寡欢，。反应速度慢，行动迟缓。碰到失败与挫折内心感到十分痛苦。餐饮消费心理与突发事件处理培训第19页实惠型心理礼尚往来招待。公款接待普通客人。节约时间。价格廉价主料菜、量要按人数定、粗料细做、烹饪方法多样化、冷菜不摆花式、热菜入味、上菜速度快。餐饮消费心理与突发事件处理培训第20页品味型心理经济较富、地位较高，考究饮食。特色原料、造型美观、切忌重复、重视刀工、时令特色、营养合理、重视吊汤、介绍特色、上菜慢些。餐饮消费心理与突发事件处理培训第21页新奇型心理美食家。重视时令节气、新原料调料、招牌菜、反季节名贵原料、中西结合餐饮消费心理与突发事件处理培训第22页奢侈型心理暴发户、高档次客户。名贵高档原料、时尚新潮菜肴、名人吃过菜肴、传统名菜、高档餐具。餐饮消费心理与突发事件处理培训第23页（二）了解心理路径（1）心理预测（2）三相经：听其言、观其行、察其意（3）客史档案用五官观察，专心思索，预防主观意识片面性。餐饮消费心理与突发事件处理培训第24页怎样观察人？相貌—头部骨骼、五官特征表情—言语、动作、面部肤色—发型—衣饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具—生活习惯--餐饮消费心理与突发事件处理培训第25页二、

客我满意

双胜无败

——突发事件处理餐饮消费心理与突发事件处理培训第26页（一）客人满意

与员工满意

有了高高心心员工，才可能有高高兴兴客人餐饮消费心理与突发事件处理培训第27页客人购置“高高兴兴经历”三个层次（1）高高兴兴来，高高兴兴回去

——满意客（2）高高兴兴再来，高高兴兴再回去

——回头客（3）高高兴兴带着亲朋挚友再来，高高兴兴带着亲朋挚友再回去

——忠诚客、口碑效应餐饮消费心理与突发事件处理培训第28页企业价值链理论——企业可连续发展取决于用户忠诚；——用户忠诚取决于用户满意；——用户满意取决于为用户创造价值，提供高质量服务与产品；——高质量服务与产品取决于员工生产力与服务水准；——员工生产力与服务水准取决于员工对企业忠诚；——员工忠诚取决于员工满意；——员工满意取决于内部服务质量、人力资源环境与管理水平。餐饮消费心理与突发事件处理培训第29页关键在于员工高高兴兴客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去——满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去——满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去——不满意客人不高兴、员工不高兴；更不高高兴兴回去——不满意餐饮消费心理与突发事件处理培训第30页（二）客我关系处理餐饮消费心理与突发事件处理培训第31页心怀感激之心投诉客人是质检部经理、不花钱“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮助发觉问题与不足提升改进宾客关系机会、培养忠诚客改进服务质量、提升管理水平餐饮消费心理与突发事件处理培训第32页服务缺点原因分析员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人原因：不了解相关政策、误解，来店前不满迁移 餐饮消费心理与突发事件处理培训第33页餐厅易引发客人不满问题：

（1）客人抵达时或即将离开时餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)；当客人进门后，发觉有空位置但没有服务人员率领入座；迎宾员率领用户进餐厅时脸上表情呆板；客人进入餐厅时，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼；对于在进餐中已经有不愉快用户，迎宾员在送客时没有对用户再次表示歉意；快到餐厅关门时间，而用户还没有离开，服务员就将部分灯关掉，或开始做整个餐厅卫生。餐饮消费心理与突发事件处理培训第34页（2）客人就坐时发觉桌布和椅子有灰尘或污渍及整个餐厅桌椅码放和排列不整齐；发觉餐具土有污点及餐具码放不整齐；发觉玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布摆放随意；在用户人数和餐位数字不相符时，加餐具或撤餐具速度过慢。餐饮消费心理与突发事件处理培训第35页（3）客人点单时客人入座后等候了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料；没有给客人提供足够菜式及饮料以供选择所点菜肴在用户有疑问时，服务员不能准确地回答用户，或有怠慢情绪当用户提出特殊要求时，服务员在没有请示管理人员情况下一口就拒绝服务员将客人所点菜弄错了；用户所点部分莱肴在服务员下单到厨房后过了一段时间才通知用户没有；在推销菜肴时没有分析用户消费水平，只推销高档菜肴和酒水。餐饮消费心理与突发事件处理培训第36页（4）服务过程中菜肴不新鲜或出现了质量问题，上菜速度过慢，让用户等候时间过长，而服务员没有解释原因或道歉服务人员重复问询：这是谁点菜，“你点了什么菜”在没有核实桌次时就上菜，造成上错了菜肴；客人付钱购置了高档食品或饮料，而高档食品或饮料对应配套服务却没有跟上服务员之间大声进行交谈；在服务过程中动作过大，造成声响，影响用户进餐；服务人员没有及时对饮料进行添加；骨碟或烟灰缸内堆满杂物和烟头，而没有服务员及时更换，或要屡次提醒；自助餐服务中，客人长时间等候食用完而需补充菜肴。餐饮消费心理与突发事件处理培训第37页（5）员工态度及其服务操作在服务过程中一直没有微笑；过分地关注用户谈话；在不适当时候表示自己观点对于身体上有缺点用户，表示过分关注或投以奇异眼光或有议论；对于用户要求没有给于必定回复；或因为太忙在服务上造成疏忽而没有对用户表示歉意；用户对软件和硬件方面提议，服务员表现出不耐烦样子；在和用户交谈过程中目光游荡，部分特殊菜肴需要现场操作，而服务员动作不规范，操作太随意；对于部分用户过分要求没有委婉回答，而用强硬性语气回答。餐饮消费心理与突发事件处理培训第38页客人投诉心理用户投诉心理：求发泄、求尊重、求赔偿用户投诉行为：逃避反应与攻击反应。吃惊失望、不再光临——不满、向朋友诉说——强烈不满、发怒埋怨抗议。餐饮消费心理与突发事件处理培训第39页客人投诉类型理智型：不显著流露不满生气，更不会发怒。——同情