物业客户报事处理质量回访工作

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物业客户报事处理质量回访工作1.0目的1.1

为便于公司及时掌握各物业服务中心的客户服务工作情况，加强对物业服务中心客户服务工作的日常监督和指导，促进物业服务中心不断提高客户服务质量,特制定本规程。2.0适用范围2.1

适用于公司在管已交付使用的各物业服务中心。3.0工作职责3.1

物业服务中心负责每天向公司企业运营部上报当天客户服务工作情况。3.2

公司企业运营部负责物业服务中心上报的客户服务工作情况的汇总和审核。3.3

公司企业运营部负责每天对物业服务中心上一工作日完成的业主报事处理工作，进行服务质量电话回访，并征询客户意见。3.4

公司企业运营部负责统计每月物业服务中心的业主报事处理质量回访满意率。4.0工作流程4.1

日报内容4.1.1

物业服务中心当天受理的业户提出的投诉、建议、咨询、求助、报修的内容摘要及之前未完成的投诉、建议、咨询、求助、报修的内容摘要；4.1.2

物业服务中心当天完成的对业户投诉、建议、咨询、求助和报修的跟进处理情况及业户意见。注：报修内容包括服务中心各岗位从业户来电、来访、来函等方式提供的质量保修、上门维修及公共维修事项；4.2

工作要求4.2.1

物业服务中心必须每天下午5：30前将当天《服务中心客户服务工作日报》以电子邮件方式发送到公司品质部。电子邮件发送地址：4.2.2

为方便于公司企业运营部对各物业服务中心日报的汇总，物业服务中心必须使用下发的统一的报送表格格式，使用统一的代码。4.2.3

企业运营部话务员负责服务中心上报日报的接收、汇总工作，每天上午11：00前将上一天《公司服务中心客户服务日报汇总》报送公司总经理。4.2.4

企业运营部话务员每天以电话回访的方式对物业服务中心日上报的客户服务事项完成情况进行100％回访，并形成工作记录。4.2.5

企业运营部必须依照公司规定的时限标准，对服务中心日报中上报的未完成的客户服务事项进行审核。4.2.6

企业运营部在审核中发现业户不满意或超出公司规定时限未完成的情况，一般情况可以电话方式通知服务中心客户服务部负责人或服务中心负责人，也可以直接以《整改通知书》方式通知和督促服务中心整改；情况严重或服务中心不积极整改的，可以直接向公司总经理报告。4.2.7

企业运营部通过核实确认服务中心存在弄虚作假现象，形成书面报告，提交公司总经理。4.3

回访工作4.3.1

企业运营部话务员必须对物业服务中心日报中完成事项当天对业户进行电话回访，回访内容至少包括两方面：a、业户对物业服务中心处理方式、过程、结果是否满意；b、业户对物业服务中心人员的工作态度、方式等是否满意。4.3.2

企业运营部

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