客户关系维护与深度拓展培训课件

大客户营销

—客户关系维护与深度拓展培训师杨普越培训师杨普越第一模块营销篇：市场营销与竞争环境第二模块维护篇：有效保持客户关系第三模块拓展篇：实现客户价值与效能最大化

客户关系维护与深度拓展第一模块营销篇：市场营销与竞争环境客户关系维护与深度拓展营销篇：市场营销与竞争环境

1.营维工作者素质及其他要求

2.何谓营销？何为销售？二者关系

3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义

4.竞争环境及竞争层次分析

5.居安思危，建立危机意识和竞争意识

6.目标市场定位与客户群细分

7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析营销篇：市场营销与竞争环境1.营维工作者素质及其他要求一营维工作者素质及其他要求

大客户营维过程中经常出现的18个问题

1、奖励不忠诚

2、奖励新客户，忽视老客户

3、总是猜客户想要什么，没有去问

4、忽略了客户的习惯与偏好

5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法

6、不清楚如何满足不同类型的大客户

7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力

8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系

9、未使用专业的客户分类方法

一营维工作者素质及其他要求

大客户营维过程中经常出现的1一营维工作者素质及其他要求

大客户营维过程中经常出现的18个问题

10、未掌握专业销售技巧

11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事

12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析

13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力

14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失

15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注

16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理

17、客户档案同质化严重

18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新

一营维工作者素质及其他要求大客户营维过程中经常出现的18二何谓营销？何为销售？二者关系

营销＝营＋销营销机会欲取先予解决问题创造价值方案二何谓营销？何为销售？二者关系营销＝营＋销营销机会三营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义

跳出问题看问题营销三营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义跳出问题看问题营四竞争环境及竞争层次分析

四竞争环境及竞争层次分析五居安思危，建立危机意识和竞争意识

非典被动＝应付和解决危机层面主动＝利用和驾御危机朝着更好的方向去转化面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。五居安思危，建立危机意识和竞争意识非典被动＝应付和解决危六目标市场定位与客户群细分

细分市场顺序进入计划细分市场间的相互关系和超级细分市场选择目标市场的道德标准重点难点目标市场营销策略选择产品差异化，定位战略六目标市场定位与客户群细分细分市场细分市场间选择目标重点七理解客户的采购决策过程及消费心理分析动机需求为先原则程序

1.相关资料进行了解与初步分析2.对若干供应商相关产品质量进行调研

3.对服务进行了解4.价格探知

5.听取口碑6.分别约见谈判或招标七理解客户的采购决策过程及消费心理分析动机需求为先原则程序维护篇：有效保持客户关系

探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）和客户保持高度互动交通对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？）满意要件－优质客户服务标准忠诚要件－客户关系管理艺术品与工业品，程序面与个人面个性化管理，人性化服务导致客户不满的原因分析客户关系管理原则客户关怀的忌讳与实施要点维护篇：有效保持客户关系探讨设计、咨询的角度（技术语言、本一探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么一探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）沟通不在于你说二和客户保持高度互动交通

高效双向互动二和客户保持高度互动交通高效双向互动三对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论

尊重自己尊重对方尊重客观情境三对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论尊重自己尊重对方尊重客四设计、咨询业沟通要领与技巧1.理解客户的言默之意2.了解沟通的层次3.四大法宝四设计、咨询业沟通要领与技巧1.理解客户的言默之意五满意要件－优质客户服务标准

时限的承诺走在客户的需求前面五满意要件－优质客户服务标准时限的承诺走在客户的需求前面六忠诚要件－客户关系管理

感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒和客户建立更为广泛而深入的互动渠道客户需要适当地拿来麻烦满意还是忠诚？让客户自己选择！体验式客户关系管理六忠诚要件－客户关系管理感情需要培养，关系需要走动；客户七艺术品与工业品，程序面与个人面

艺术品工业化工业品艺术化七艺术品与工业品，程序面与个人面八个性化管理，人性化服务

标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动八个性化管理，人性化服务标准化——基于对大多数客户共同或九导致客户不满的原因分析

顾客满意度调查

(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录

(头脑风暴)销售现场行为观察

(走动式管理)服务流程考察(物美)业绩分析与追踪(大客户经理)竞争对手比较

(神秘顾客)九导致客户不满的原因分析顾客满意度调查

(PDCA十客户关系管理原则双方基于平等彼此价值认同长期相互吸引十客户关系管理原则双方基于平等十一客户关怀的忌讳与实施要点1.客户关怀是需要成本的

2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗

3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出

4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话十一客户关怀的忌讳与实施要点1.客户关怀是需要成本的

2.拓展篇：实现客户价值与效能最大化如何理解客户价值最大化增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支客户推荐的前提绿色通道建立客户情绪康复系统加强客户情感帐户建设拓展篇：实现客户价值如何理解客户价值最大化一如何理解客户价值最大化

“价值最大化”评判标准：

1、“货币价值回报”最大化

2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、口碑传播“品”是由三个口构成的，“众”是由三个人形成的，说你好的口多了，也便成了品。一如何理解客户价值最大化“价值最大化”评判标准：

1、“二增量拓展，存量深耕信息不对等，造成谈判失败：他对你的情况了如指掌，你对他的情况一无所知——开源节流，增收节支

知识不对等，造成和客户沟通困难，因为你们之间没有共同语言，所以，做足功课，才能考出好成绩。二增量拓展，存量深耕信息不对等，造成谈判失败：他对你的情况三客户推荐的前提基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐的业务之连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新业务对客户之优势与好处把握和挖掘客户的深层需求客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者三客户推荐的前提基于了解客户目前使用的某项业务与你将推荐四绿色通道为客户建立畅通