民航服务礼仪高职PPT完整全套教学课件

模块一礼仪概述1礼仪概述民航服务与民航服务礼仪概述民航服务人员仪容礼仪民航服务人员仪态礼仪民航服务人员着装礼仪民航服务人员语言礼仪民航服务人员服务礼仪民航服务人员社交礼仪全套可编辑PPT课件1234目录CONTENTS礼仪的核心与组成礼仪的起源、演变及发展礼仪的作用与特性礼仪的内容及基本原则2PART1礼仪的核心与组成3

当中华民族历史掀开第一页时，礼仪就伴随着人类的活动，伴随着原始宗教而产生。礼仪包含礼貌、礼节、仪式、仪表等多方面的内容，涉及人类社会生活的方方面面。由于礼仪具有多样性、时代性、互动性、差异性和适应性等特性，因而学习礼仪有助于人们培养高尚的道德情操、优雅的气质、优美的仪表风度，建立良好的人际关系并促进事业的发展。一、礼仪的核心

礼仪的核心是以尊重为本，尊重又是待人接物的根基。尊重可分为尊重自己与尊重他人。尊重自己是以自尊、自爱、自信为基础，乐观坦诚、落落大方；尊重他人即尊重旅客，平等待人、礼貌待人、尊重对方的宗教信仰和风俗习惯。

民航是服务社会大众交通运输的窗口性行业，乘务员又是让每位乘机旅客直接感受航空公司服务理念、服务宗旨、服务质量的第一人，所以乘务员掌握服务礼仪非常重要。4二、礼仪的组成

礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌；“仪”即仪表（整洁）、仪态（端庄、稳重）、仪容（美观），是“礼”的规范表现形式。礼仪是通过礼貌、礼节得到体现的，礼貌是礼节的规范和要求，是一个系统、完整的过程。

俗话说，礼多人不怪。作为一名乘务员，不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。失礼会被认为个人素质和修养缺失。5PART2礼仪的起源、演变及发展6一、

礼仪的起源

礼仪究竟何时何故而起，自古以来，人们做过种种探讨，归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起于俗。

礼仪制度正是为处理人与神、人与鬼、人与人的三大关系而制定出来的。中国古代有“五礼”之说，即祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。实际上礼仪可分为政治与生活两大类。其中，政治类礼仪包括祭天、祭地、宗庙之祭，祭先师先圣、尊师乡饮酒礼、相见礼、军礼等；按荀子的说法，生活类礼仪的起源有“三本”，即“天地生之本”“先祖者类之本”“君师者治之本”。7

在远古社会，人类的生存环境极其恶劣，除了有洪水的威胁外，人们“夏居树巢、冬处营窟，茹毛饮血、插羽披皮”“朝避猛虎，夕避长蛇”，生命安全没有保障。西方的“诺亚方舟”神话、中国的“女娲补天”神话、“大禹治水”的记载都表明了人类渴望战胜自然的愿望。强大的自然力和恶劣的生存环境远远地超出了当时人们认识自然和改造自然的能力。人们不甘心听天由命，任其肆虐，就把大自然的力量作为一种令人敬畏的神秘力量加以崇拜，并通过祭神、拜天的仪式乞求上苍（大自然）给予保佑和恩赐。古代的一些壁画及原始人对风雨雷电、日月星辰、山川丘陵、凶禽猛兽等的图腾崇拜都是有力的佐证。一、

礼仪的起源

从“礼”的繁体字（禮）的构造可以推断出礼仪的产生与原始社会的祭祀活动有关。繁体字“礼”的左边是“神”，右边是祭物。“曲”是酿酒时发酵用的块状物，“豆”是盛放祭品的器具。其含义是在一个器皿中盛两串玉奉于神。西汉礼学家戴圣的《礼记·乐记》（乐本篇）中记载：“簠、簋、俎、豆、制度、文章，礼之器也。”8

后来，这种对神的祭礼慢慢地渗透到人们的日常生活中（如耕作、狩猎、饮食、游乐等活动要按适当的程序进行），并逐渐扩展到社会生活的各个方面。这表明人们在追求与大自然之间的平衡与和谐之外，开始追求人际关系的平衡与融洽。礼仪的内容已经发生了根本性的变化，从控制自然开始向控制人类社会转化，标志着人类文明的发展与进步。

在人类对大自然的力量无法认识与控制的时代，祭祀仪式实质上是先人们寻求与神灵（大自然）沟通的一种方式，希望以此来缓和与大自然之间的矛盾，调整与大自然之间的关系。二、

我国礼仪的起演变和发展

在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活，无不按照一定的程序、仪式进行。正如《礼记·曲礼上》记载：“道德仁义，非礼不成，教训正俗，非礼不备。分争辨讼，非礼不决。君臣上下父子兄弟，非礼不定。宦学事师，非礼不亲。班朝治军，莅官行法，非礼威严不行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不诚不庄。9

鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用，如如今被普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。

在这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。周王朝的三部礼典著作《周礼》《礼记》《仪礼》（简称“三礼”）对后世影响巨大，汉、唐、宋等礼的内容大多源于周代的“三礼”。孔子则修《诗》《书》，定《礼》《乐》，序《周易》，作《春秋》，系统地提出了以“仁”为核心的礼仪思想，对后世产生了极其深远的影响。二、

我国礼仪的起演变和发展

辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。例如，人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，鲁迅笔下的阿Q就是一个写照；还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代；等等。这些礼仪形式的变化反映了时代的进步，反映了当时中国资产阶级革除陈规陋习的良好愿望，推动了礼仪文化的发展。10

在今后，随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间、不同民族之间、不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多地相互影响、相互渗透，相互取长补短；一些共同的礼仪将作为国际公认的行为规范而被普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。

中华人民共和国成立后，中国人民彻底推翻了压在自己身上的“三座大山”，真正成了国家的主人，人与人之间的关系发生了根本性的变化，人与人之间的地位是平等的，不分贵贱、不分等级。当然，人与人之间的关系也是以平等相处、友好往来、互相帮助、团结友爱为主要原则的，反映旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。

改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节被快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。PART3礼仪的作用与特性11礼仪对人们的行为举止有很强的约束力，在维护社会秩序、社会公德方面，礼仪常常可以起到法律所不及的作用，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最基本的道德规范和行为准则。例如，某些社会热点问题、对公众影响面较大的社会事件有可能处于国家法律管辖范围之外，法律对其起不到震慑和约束的作用，但用中国几千年传统的、约定俗成的礼仪文化和公众舆论压力及影响力，却可以扭转这些有失公允、缺乏社会公德、社会道德的行为，达到稳定社会秩序、维持社会稳定的目的。一、

礼仪的作用

礼仪文化所固有的行为准则有助于提高人们的自身修养、促进人们的社会交往、改善人们的人际关系，有助于家庭的和谐、安宁与稳定，邻里关系的融洽与友好，同事之间的信任与合作，有助于净化社会风气和社会的稳定与发展。12

对于航空公司的乘务员来说，能否正确地理解、灵活地运用和实施礼仪行为，是一个人的内在修养和素质的外在表现；言谈话语、举止行为、良好的职业道德和服务技能都是个人素养的具体体现。对内而言，乘务员要内强素质、外塑形象，要做好本职工作，恰到好处地展示自己各方面的综合素质；对外而言，乘务员的个人形象实际上塑造的是企业的形象，提高旅客的满意度和美誉度，并最终达到提升企业经济效益和社会效益的目的，是企业形象的主要附着点。二、

礼仪的特性1.普遍性2.传承性3.差异性4.时代性5.发展性

礼仪文化是一个国家的社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映，它并不是利用国家法律来约束社会团体、社会成员的行为准则，而是几千年礼仪文化的传承、发展、完善及入乡随俗、约定俗成的行为准则和礼仪规范。它具有普遍性、传承性、差异性、时代性和发展性。13二、

礼仪的特性1.普遍性从个人到国家，从政治、经济、文化领域到人们的日常生活等各个方面，礼仪活动普遍存在。礼仪大可到一个国家的大型庆典，小可到人们日常生活中的交往、见面谈话、宴请等。例如，在旅客上下飞机时乘务员热情的问候语“你好”“再见”等几乎是全世界最通用的一种问候礼节，具有绝对的广泛性和普遍性。142.传承性礼仪文化的发展是一个扬弃、变革、剔除糟粕、继承精华的过程。例如，古代的磕头跪拜早已被现代的握手敬礼所替代，陈旧、腐朽的礼节被摒弃，健康向上的礼节得到了传承和发展。1.3.1礼仪的特性3.差异性15

我国是一个多民族的国家，不同的民族有着不同的表示友好关系的风俗习惯。例如，见面问候致意的形式就大不相同，有点头致意的，有拥抱的，有双手合十的，更多的还是握手致意，这些礼仪形式的差异源于不同地方风俗文化的差异，具有约定俗成的影响力。

礼仪的差异性除了表现在地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象应施以不同的礼仪规格。例如，国家间的外交往来、互访，国家军队间的驻外使团互派、军事谈判等均要求双方官员官阶对等；又如，遇有外国国家元首访问时，接待国警察的摩托车迎宾队、护卫队、鸣放礼炮等均表现为礼仪上的等级差别；再如，飞机上分为头等舱、公务舱和普通舱，乘务员在不同舱位为旅客服务的程序和礼仪又不尽相同，对头等舱和公务舱旅客的服务更加细微、周到，更加人性化，并提供姓氏尊称服务，体现礼仪的差异化。二、

礼仪的特性4.时代性任何时代的礼仪都受制于其时代的特性和内容，决定了其文化背景和风俗特征。现在人们穿着色彩斑斓、样式各异的服饰正是现代人丰富的内心世界和追求多元文化的反映，是社会改革开放的投影。165.发展性礼仪文化不是一成不变的，随着国家对外交往的不断扩大，各国间的政治、经济、思想、文化等诸多因素互相渗透、相互影响，使其礼仪文化也在不断地发生着各种变化。我国的传统礼仪形式自然也被赋予了许多新鲜的内容。乘务员的服务礼仪同样随着时代的发展而不断变化，服务的对象来源于多国家、多民族，不同的风俗礼仪文化越来越趋于国际化，并向着符合国际惯例的方向发展。随着时代的不断发展、进步，人类的礼仪文化必将更为文明、优雅和实用。PART4礼仪的内容及基本原则17一、

礼仪的内容4.容仪有整2.仪尚适中3.礼貌待人1.尊老敬贤18一、

礼仪的内容

我国自原始社会到封建社会，人际的政治伦理关系均以氏族、家庭的血缘关系为纽带，故在家庭中遵从祖上，在社会上尊敬长辈。

尊老是中国传统文化中的一大特色。古代的敬老并不是只停留在思想观念和说教上，也不仅止于普通百姓的生活之中。从君主、士族到整个官绅阶层，都在身体力行，并且形成了一套敬老的规矩和养老的礼制。

《礼记·祭义》记载：“古之道，五十不为甸徒，颁禽隆诸长者。”就是说，50岁以上的老人不必亲往打猎，但在分配猎物时要得到优厚的一份。一些古籍中对同长者说话时的音量也做了明确的要求。例如，周秉清在《养蒙便读·言语》中说：“侍于亲长，声容宜肃，勿因琐事，大声呼叱。”《弟子规》中又说：“尊长前，声要低。低不闻，却非宜。”

总之，上自君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩，用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，并以此作为衡量一个人有修养的重要标志。1.尊老敬贤19一、

礼仪的内容

关于敬贤，如刘备“三顾茅庐”。刘备仰慕诸葛亮的才能，想请他帮助自己打天下，便不厌其烦地亲自到诸葛亮居住的草房请他“出山”。一而再，再而三，诸葛亮才答应。从此，诸葛亮的雄才大略得以充分发挥，为刘备的事业“鞠躬尽瘁，死而后已”。

纵观中国古代历史，历来有作为的君主大多非常重视尊贤用贤，视之为国家珍宝。如果平时不敬贤，到了紧急关头，贤才就不会为国分忧。不是贤才不为国家着想，而是国家缓贤忘士，如此“而能以其国存者，未曾有也”（《墨子·亲士》）。由于中国古代社会推崇礼治和仁政，敬贤便成为一种历史的要求。

今天人们提倡发扬古代“敬贤之礼”，就是要尊重知识、尊重人才。1.尊老敬贤20一、

礼仪的内容

中华民族素来注重通过适合的形式表达人们内心丰富的情感。遇到重大节日和发生重要事件时，多有约定俗成的仪规。例如，获得丰收，要欢歌庆贺；遭到灾祸，要祈求神灵保佑。久而久之，就形成了许多节日及礼仪形式，如春节、元宵节、中秋节、重阳节等，几乎每个节日都有特定的礼俗。

要保持和发扬中华民族优秀的礼仪文明，最重要的一点就是适宜，即如“二程”（程颢和程颐）所主张的“奢自文生，文过则为奢，不足则为俭”（《二程集》程氏外书卷六）。可见，仪式的规模在于得当，适当的文饰是必要的，但文饰过当就会造成奢侈浪费，偏离礼规的要求；而过于吝啬，妨碍到仪式的实行也是不得体的。古人的这种见解非常精辟，对今天举行各种仪式具有指导作用。2.仪尚适宜211.4.1礼仪的内容（1）与人为善：与人相处，为善当先。“善”应是出自内心的诚意，是诚于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节。《礼记·曲礼上》中说：“夫礼者，自卑而尊人。”如果表面上恭敬热情，而内心虚伪，或仅仅内心尊敬，而毫无表情，都是不够的。应该表里一致，才能从根本上消除人与人之间的隔阂、摩擦，进而互敬互爱、友好相处。

尊重他人，就是要平等待人，不分贵贱等级，一视同仁。如果只对上层人士献其礼敬，以财势取人，以利益交人，其实是小人所为。《论语·子罕》中载：遇见穿丧服、戴礼帽、穿礼服的人和盲人，即使这些人年轻，孔子必定站起身来；行过别人面前时，一定快步走过，以示敬意。

古人敬人的方法也有值得借鉴之处。首先要尊重他人的意愿，体谅别人的需要和禁忌，不强人所难，不苛求别人做不能做的事，不强求别人接受不喜欢的东西。古人说的“不责人所不及，不强人所不能，不苦人所不好”（《文中子·魏相》）、“己所不欲，勿施于人”（《论语·颜渊》）就是这个意思。3.礼貌待人22

礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。它标志着一个社会的文明程序，反映一个民族的精神面貌。中华民族历来就非常重视遵循礼规，礼貌待人。其中许多耐人寻味的经验之谈，无论过去或现在，都给人以启迪。具体来说，主要有以下两点：一、礼仪的内容（2）礼尚往来

礼尚往来是礼貌待人的一条重要准则。就是说，接受别人的好意，必须报以同样的礼敬。这样，人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。因此，《礼记·曲礼上》中说：“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”

对于受恩者来说，应该滴水之恩，涌泉相报。在古人眼中，没有什么比忘恩负义更伤仁德。孔子认为

“以德报德，则民有所劝”“以怨报德，则刑戮之民也”（《礼记·表记》）。可见，“以德报德”，有恩必报是待人接物的基本道德修养。当然，往来之礼也该适度。送礼的本意在于表达敬意、答谢之意，所谓礼轻意重，并非越多越好。正如《庄子·山木》中所说：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以亲，小人甘以绝。彼无故以合者，则无故以离。”3.礼貌待人23一、

礼仪的内容

一个人的仪表、仪态是其修养、文明程度的表现。古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。古代思想家曾经拿禽兽的皮毛与人的仪表仪态做比较：禽兽没有了皮毛，就不能为禽兽；人失去仪礼，也就不成为人了。

古人对仪表的要求不免过于烦琐,其中最重要的有如下三个方面：4.容仪有整24（1）衣着容貌《弟子规》要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。”对现代人来说，这些规范仍是必要的。帽正纽结、鞋袜紧切是仪表的基本要求。如果一个人衣冠不整、鞋袜不正，往往会使人反感甚至感到恶心，没人会愿意亲近这样的人。

一、礼仪的内容（2）行为举止

孔子认为“君子不重则不威，学则不固”（《论语·学而》）。这是因为只有庄重才有威严，否则，即使学习了，也不能巩固。具体来说，要求做到“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，就是站要正，坐要稳，行动利索，侧身而睡。在公众场合举止不可轻浮，应该庄重、谨慎而又从容，做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”（《论语·颜渊》），处处合乎礼仪规范。4.容仪有整25（3）言语辞令

语言是人们思想、情操和文化修养的一面镜子。首先，古人认为“修辞立其诚，所以居业也”（《易·乾文》），将诚恳地修饰言辞看成立业的根基，是有一定的道理的，并且要“言必信，行必果”（《

论语·子路》）。巧言令色的人是不可能取信于人的。其次是慎言。古人认为，上天生人，于舌头上下两排牙齿紧密围裹，又在外面包一层厚厚的嘴唇，就是要人们说话谨慎。当然古人并不是要求人们少言语，而是说话要视具体情况，当说则说，当默则默。孔子说的“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言”（《论语·卫灵公》）就是这个道理。以上是我国传统礼仪的精华，也是现代礼仪的基本内容。二、礼仪的基本原则0103050204060708宽容的原则敬人的原则自律的原则遵守的原则适度的原则真诚的原则从俗的原则平等的原则26二、

礼仪的基本原则1.宽容的原则宽容的原则是指人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究，具体表现为一种胸襟、一种容纳意识和自控能力。272.敬人的原则敬人的原则是指人们在社会交往中要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。二、礼仪的基本原则3.自律的原则自律是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查。自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么、不该做什么。284.遵守的原则在交际应酬中，每位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪规范自己在交往活动中的言行举止。遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。二、

礼仪的基本原则5.适度的原则应用礼仪时，要注意把握分寸，认真得体。适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。无论是表示尊敬还是热情，礼仪都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。296.真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺、言行一致、表里如一。真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚，则不可能达到目的，更无法保证交际效果。二、

礼仪的基本原则7.从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。308.平等的原则平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中，既要遵循平等的原则，也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。思考与练习

1.简述礼仪的组成。

2.礼仪的特性有哪些？

3.礼仪的基本原则有哪些？31THANKYOU32模块二

民航服务与民航服务礼仪概述3312目录CONTENTS民航服务概述民航服务礼仪概述34PART1民航服务概述35

当中华民族历史掀开第一页时，礼仪就伴随着人类的活动，伴随着原始宗教而产生。礼仪包含礼貌、礼节、仪式、仪表等多方面的内容，涉及人类社会生活的方方面面。由于礼仪具有多样性、时代性、互动性、差异性和适应性等特性，因而学习礼仪有助于人们培养高尚的道德情操、优雅的气质、优美的仪表风度，建立良好的人际关系并促进事业的发展。一、服务的释义

服务的英文是service，其中每个字母都有着丰富的含义，具体如下：

1.S——smile（微笑）其含义是服务人员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。2.E——excellent（出色）其含义是服务人员应将每一个服务程序、每一项微小的服务工作都做得很出色。例如，飞机上乘务员主动为旅客打开阅读灯，无论是从动作上还是表情上都应展现出乘务员出色的服务意识。3.R——ready（准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为旅客服务。4.V——viewing（看待）其含义是服务人员应该将每一位旅客看作需要提供优质服务的贵宾。

36一、

服务的释义5.I——inviting（邀请）其含义是服务人员在每一次服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。6.C——creating（创造）其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围，如近年来流行的机场快闪表演就体现了民航服务人员的创造性。7.E——eye（眼光）其含义是每一位服务人员应该始终以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务人员在关心自己。37二、民航服务的特性384.舒适性2.时间性3.经济性1.安全性5.功能性二、民航服务的特性

1.安全性39

安全性是指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考查民航服务质量最首要的指标，当然也是其他运输行业首要考虑的因素。民航业作为一个特殊的运输行业，对安全的要求更加严格，航空运输涉及所需保障的生命、财产安全相对于其他运输行业更为巨大。同时，民航业是一个科技含量高、工作环节多的行业，因此就要求在民航服务中安全性处于首要地位。二、民航服务的特性2.时间性40

时间性是指服务在时间上满足旅客需要的程度。选择飞机出行，最主要考虑的因素是节约时间。因此，航班能否正点、值机办理手续是否快捷等都会影响到顾客对服务质量的评价。相关统计数据显示，国内对民航服务质量的投诉超过80％源于航班晚点。通过对乘坐飞机的旅客进行调查发现，旅客选择飞机出行最主要的考虑因素是飞机速度快，但航班晚点将飞行速度快这一最重要的影响旅客选择的因素抵消了不少，这也势必会影响到顾客对航空快捷性的体验。因此，保证航班正点率对于提升航空公司的服务满意度具有不可替代的作用。为了保障航班的正点率，需要航空公司、机场、空中交通管理部门通力协作，这也是民航业系统性的要求。随着我国航班量的快速增长，时间性服务在民航服务中变得更加重要。二、民航服务的特性

3.经济性41

经济性是指旅客花费的费用要合理。如果机票价格过高，就会影响到经济性。在一定的机票价格的前提下给旅客提供核心服务的同时，还给旅客提供充分的便利性和支持性的服务是非常必要的。便利性服务具有重要作用，如果缺少它，核心服务就不能够顺利开展，如航空公司的售票、行李托运、餐饮等服务就属于便利性服务。另外，支持性服务也非常重要，如航空公司旅途中所提供的一些辅助服务，其中就包括里程累积、机上拍卖等。便利性服务与支持性服务之间并没有一个清晰的界限，很多服务都可以同时归类到这两种类型。

例如，对于飞行途中的就餐服务，如果发生在短途飞行中，就是支持性服务；如果发生在长途飞行中，就是便利性服务。从管理的角度出发来区别两者之间的差异就很容易，即便利性服务是强制的、不可或缺的，缺少了它，服务或产品就会因为失去载体而无法提供，故航空公司应对它进行精心设计，从而为顾客提供最大的便利性。二、

民航服务的特性

4.舒适性42

舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，既包括硬件层面的因素（如座位的舒适度、食物是否可口等），还包括软件因素（如航班正点率、服务是否周到等）。随着我国物质文明的快速发展，旅客对舒适性的要求也越来越高。近年来，旅客对舒适性方面的投诉有所增加，这就要求民航服务中对舒适性服务进一步地加强。二、民航服务的特性5.功能性43

功能性是指旅客乘坐航空的最本质目的，同时也是航空公司的最终服务。功能性的实现需要核心服务、便利性服务、支持性服务三个系统共同实现，缺乏其中某一项，就会造成功能性的失败，这也是民航服务系统化的再次体现。三、

民航服务的原则1.真诚服务44（2）真诚服务的表现时刻为旅客的利益着想。（1）真诚的内涵真诚是指真实诚恳，没有一点虚假。真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己。真诚要求人们注重自身品德的修养，成为一个真诚的人。一是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得荣辱。三、

民航服务的原则2.感恩服务45（2）感恩服务的表现以一颗感恩的心善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。（1）感恩的内涵

感恩即对他人所提供的帮助和恩惠表示感谢和感激之情。感恩是服务人员最好的习惯，也是一种回馈。PART2民航服务礼仪概述46

第一节、民航服务礼仪概述（1）有助于提升民航整体服务质量和服务水平。（2）有助于提高民航服务人员的个人素质。（3）有助于提高对旅客的尊重。（4）有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。（5）有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。

民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航服务人员在机场、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，具体是指在民航服务中的各服务环节（从旅客购票、值机、安检，在客舱迎接旅客登机，与旅客沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等）都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义有以下几点：47

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在与客户的交往中赢得理解、好感和信任。一、民航服务礼仪的内容

民航服务礼仪包括民航企业和服务人员的服务态度，是否用心为旅客服务、是否真正为旅客的利益着想、是否有爱岗敬业的工作热情是民航服务礼仪的首要内容。48

民航服务礼仪还包括民航业、民航单位及民航服务人员所表现出来的形象，该形象很多时候通过民航设施、设备的安全性，民航机场、航空公司的物质外形，民航服务人员的仪容仪表展现出来。

民航服务礼仪更多的时候是由民航一线服务人员的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现的。因此，对服务人员进行基本的服务礼仪知识的训练是提升民航服务礼仪水准最直接和最有效的手段。二、民航服务礼仪的基本原则

民航服务人员在对旅客热情服务的过程中必须有一个“度”的限制，要切记四个字——“服务有度”。

作为民航服务礼仪的一项基本守则，“服务有度”就是要求服务人员与旅客进行接触时，既要注意为人热情，以示友善之意，更要充分把握好为人热情的具体分寸，否则就有可能事与愿违。这一“具体分寸”指的就是“服务有度”中的“度”。49具体来讲，在民航服务中要真正做到“服务有度”，关键是要掌握好以下几个基本限度：

如果对“服务有度”做更准确的描述，就是要求民航人员在对旅客热情服务的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道时，若掌握不好这个限度，而过“度”热情，就有可能使自己不适当地“越位”，导致好心办坏事。二、民航服务礼仪的基本原则1.交往有度50（1）不妨碍对方的工作。给旅客（特别是公务客）提供服务时，一定要以不妨碍对方的工作为前提。（2）不妨碍对方的休息。在飞行中，许多旅客需要休息，需要在仅仅属于自己的私人空间里放松身心、调整状态。因此，要尊重他人的休息权，尽量不要影响对方的休息，不要打扰对方的安宁。

所谓交往有度，具体是指服务人员与任何旅客进行接触时，不论双方之间的关系如何，均应与对方保持一定的距离。唯有距离保持得适当，服务人员与旅客的关系才能够保持正常。具体而言，交往有度在民航服务中的主要要求是：不妨碍对方的工作，不妨碍对方的休息。二、

民航服务礼仪的基本原则2.关心有度51

（1）不令旅客感觉不便。对旅客表示关心时，无论如何都不应使对方产生“多此一举”的感觉。因此，在对旅客表示关心之前，服务人员务必要弄清楚“应当关心什么”“不应当关心什么”。就客观效果而论，服务人员对旅客所表示的关心理应在某些方面有利于旅客，而不应令旅客感觉不便，更不应在一定程度上为其平添一些毫无必要的麻烦。

（2）不使旅客勉为其难（不轻易涉及旅客隐私）。对别人所表示的关心，在任何情况下都应恰到好处，令旅客愉快接受，甚至感到幸福。只有恰当地给予旅客当时最为迫切需要的关心，才会有如此功效。旅客所不需要的关心再多往往也没有任何益处。服务人员对此一定要加以注意。一旦发现自己给予旅客的关心不受欢迎，最好适可而止，不要“再接再厉”，强加于旅客。

（3）不影响旅客的个人自由。在一些国家，人们对个性独立十分推崇。在很多外国人眼中，没有任何东西可以与其个人自由相提并论。对他们而言，没有个性独立、个人自由，实际上就等于没有任何个人尊严。因此，服务人员对旅客所表示的关心在任何时候都应以不影响其个人自由为前提。

在服务工作中，对旅客理应表示出必要的关心。但考虑到“热情有度”的因素，服务人员对旅客所表示的关心没有必要“无微不至”，而是应当有意识地加以限制，此即所谓的关心有度。它主要体现在以下三个方面：二、

民航服务礼仪的基本原则3.距离有度52

一般情况下，中国人彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候，关系越是密切的人，越是讲究“亲密无间”。除成年异性之外，人们大抵都是如此。

一般而言，外国人对于人际交往中的彼此距离非常重视。在他们看来，关系不同的人有着各不相同的“交际圈”。也就是说，外国人普遍认为，人与人之间不同的空间距离实际上与其彼此之间不同的心理距离直接相关。

因此，距离有度已成为服务礼仪的基本守则之一。它的具体含义是：服务人员在正式场合与旅客共处时，应视此时此刻彼此具体关系的不同而与旅客保持和双方关系相适应的适度的空间距离。若与旅客相距过近，会令旅客产生其私人空间被“侵犯”之感；若与旅客相距过远，则又会令旅客感到被有意冷落之嫌。二、

民航服务礼仪的基本原则服务人员与旅客之间的空间距离大体上可以划分为下列四种：53

（1）私人距离。所谓私人距离，就是指交往双方彼此之间在0.5m之内的空间距离。一般而言，此距离仅仅适用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要的照顾之时，所以又被人们称为亲密距离。

（2）交际距离。所谓交际距离，就是指交往双方彼此之间保持在0.5～1.5m的空间距离。交际距离主要适用于一般性的各种人际交往。因此，它在许多时候又被称为常规距离。在绝大多数情况下，服务人员与旅客打交道时均应与对方保持交际距离。

（3）礼仪距离。所谓礼仪距离，就是指交往双方彼此之间大于1.5m而小于3m的空间距离。礼仪距离主要适用于某些较为隆重的场合，如庆典、仪式、会见、会议等，意在向交往对象表示特殊的敬意。正因为如此，礼仪距离又被称为敬人距离。

（4）公共距离。所谓公共距离，就是指交往双方彼此之间不小于3m的空间距离。该距离主要适用于服务人员在公共场所中与素不相识的旅客共处之时。按照外国人的习惯，在公共场所中，陌生人之间绝对不宜相距过近，否则就会令彼此都感觉不快。公共距离有时也称为有距离的距离。三、

民航服务敬人“3A”1.接受服务对象2.重视服务对象3.赞美服务对象

敬人“3A”的主要内容是：接受（accept）服务对象、重视（attention）服务对象和赞美（admire）服务对象。其基本要求如下：54三、

民航服务敬人“3A”1.接受服务对象55

由于历史的原因，在相当长的时间内，民航一直是特权的产物，不是普通大众能够消费的交通工具。所以，从一开始，中国民航就被打上了浓厚的“贵族”之气，也使从事这一行业的人有着非常强的优越感。现在仍有相当部分民航服务人员还停留在对过去民航的追忆中。

民航业的改革已经使民航业经历了从“贵族”到“平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面临着民航旅客的“平民”化趋势（旅客的素质参差不齐），但部分民航干部和服务人员仍然用过去的思维、习惯和方式来面对。因此，指责、抱怨已经成了这部分人的习惯，而接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决问题的努力还是微乎其微。

接受服务对象，要求不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。三、民航服务敬人“3A”

重视服务对象，让其觉得被重视。旅客希望受到重视，这绝不仅指“礼貌服务”“微笑服务”，而是希望服务人员认真对待和仔细聆听他们的要求，向他们提供详细的信息并正确回答他们的问题，留意他们心中的想法，留意他们想说而没有说出来的话。“要让他人感到被重视”，这是许多服务企业一而再、再而三提到的服务观念。

2.重视服务对象56三、

民航服务敬人“3A”（1）记住重要旅客的姓名。美国交际学家戴尔·卡耐基告诫人们，如果要别人喜欢你，“记住：一个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。”人们每天都会遇见许多张面孔，初次见面时会互相寒暄，互递名片，可是过后便想不起来对方的姓名。其实，姓名是一个人最宝贵的东西，不论面对的是大人物还是小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，这是因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重时，人才会感觉快乐。（2）善用尊称。在提供服务的过程中，始终要用尊称称呼服务对象。善用尊称要求服务人员尽量了解旅客所处国家和地区的习惯性称谓，用旅客熟悉而不是自认为合理的称谓来称呼他们。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于使用不得体的称呼而导致对方不满。（3）用对方的母语打招呼。对旅客服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的旅客都用“你好!”来问候，虽能通用，但是旅客的亲切感和满意度不会太好。如果初次的问候是旅客的母语，那么旅客将会感到意外和惊喜。因此，如果经常要为不同国家和民族的人服务，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙，也没有关系。重视服务对象的具体方法如下：57三、民航服务敬人“3A”

欣赏旅客、赞美旅客会让旅客获得极大的快乐。人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温暖和振奋。赞美符合人性的法则，适当得体的赞美会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。3.赞美服务对象58三、民航服务敬人“3A”（2）因人而异。对赞美的渴望程度是因人而异的，对赞美的内容要求更要因人而异。面对一位真正美丽的姑娘，才能夸她“漂亮”；面对相貌平平的姑娘，应该称道她“气质好”才得体；而“很有教养”这一类赞语则只能用于对长相实在无可称道的人。要善于发现对方的优点并进行赞美，而不能不看对象，胡乱赞美一通。只有因人而异的赞美才能取得更好的效果。在赞美服务对象时，要注意以下两点原则：59（1）适可而止。赞美对方应把握好分寸，否则会使赞美本身贬值，对方会觉得赞美没有任何实际的意义。适可而止的赞美能够让服务对象感受到服务人员的服务真心，从而增强赞美的作用。赞美与吹捧是有区别的，真正的赞美是建立在实事求是的基础上的；而吹捧则是无中生有或夸大其词地对他人进行恭维和奉承，目的是讨好他人。因此，要恰如其分地赞美他人。三、民航服务敬人“3A”当然，相同的群体对赞美有一些共同的需求，下面列出一部分最受人欢迎的赞美项目（见表），供服务工作中参考和把握。60最受欢迎的赞美项目四、民航服务礼仪的功能与作用

礼仪作为一种行为规范和行为模式，在人类社会生活的各个方面都发挥着重要作用，同样在民航服务过程中也彰显出其不可替代的功能。611.民航服务服饰礼仪服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用。穿着得体的职业装，不仅是对服务对象的尊重，也使着装者有一种职业的自豪感、责任感。首先，职业装要显示出民航人的美丽，美丽得体的服装不仅让旅客有赏心悦目的美感，还有亲切放松的旅途体验；其次，要体现民航人的职业形象，端庄、大方、稳重，给旅客可依赖的安全感。四、民航服务礼仪的功能与作用2.民航服务仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪不仅是一个人的外在形象，更是个人修养的体现。良好的仪表、仪态在民航服务工作过程中是非常重要的，是民航精神面貌的体现。民航服务人员基本的仪表、仪态要求是干净整洁、大方优雅。623.民航服务语言礼仪语言是服务交流中重要的沟通手段，具有不可替代的作用。民航服务语言除了要在表达上清晰准确外，还要以“礼”相待。一般多用谦辞敬语，如“请”“谢谢”等，道歉语一般使用“对不起”或“很抱歉”，不使用“不好意思”而让旅客感觉不够真诚。民航服务还涉及众多其他礼仪问题，如涉外礼仪、餐饮礼仪、公务接待礼仪等。服务是企业的软实力，体现企业服务水平的服务礼仪尤其不可或缺。五、民航服务人员加强礼仪修养的重要性

安全、快捷、舒适是航空运输的最大优点。目前，面对来自行业内外强大的竞争压力，各航空企业的立足之本便是服务质量，而体现这一特点的唯一途径就是民航一线岗位的服务工作。63例如：1986年，北欧航空公司前首席执行官卡尔松的著作《关键时刻》出版，引起了各界的极大关注，其中一个重要原因是卡尔松在书中提出了著名的“15秒理论”。他指出，假设北欧航空公司总共运载1000万名旅客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名旅客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒，全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此，卡尔松认为，必须利用这5000万次的“关键时刻”来向旅客证明搭乘本班机是最明智的选择。他说：“在北欧航空公司，我们曾经认为飞机、维修基地、办公室和办事流程就是公司的全部，但如果你询问旅客对北欧航空公司有何印象，他们不会说我们的飞机怎样，我们的办公室怎样，或者我们如何筹措资金。相反，他们谈论最多的还是有关北欧航空公司的‘人’。北欧航空公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于旅客与直接服务的一线员工之间进行着怎样的接触。而只有对服务满意的顾客才是公司唯一有价值的资产。”凭借“15秒理论”，在卡尔松接管北欧航空公司6年之后，公司成功转型到以顾客为导向，通过一线服务重塑企业形象，最终扭亏为盈。五、

民航服务人员加强礼仪修养的重要性

近年来，媒体报道过民航服务人员与旅客发生争执、冲突的事件，其中一些航空公司工作人员态度恶劣、辱骂旅客，甚至大打出手，其后果不仅直接影响了航空公司的经济效益，也破坏了航空公司乃至整个民航业的形象和声誉。由此可见，提高服务意识，加强礼仪修养是民航业人才培养工作中的重中之重，这项任务的重大意义主要体现在以下几个方面：64（1）有助于提高民航服务人员的个人素质。民航服务人员的职业素养中，礼仪是一个非常重要的部分，提升礼仪修养有助于个人素质的提升。（2）有助于提高旅客满意度。服务人员所表现出的礼仪素养会使旅客感觉受到服务者的重视和尊重，进而提高他们的满意度。（3）有助于提高民航企业的服务质量。服务意识与礼仪修养直接影响着所提供服务的质量和水平，是民航企业服务质量优劣的决定性因素。（4）有助于塑造民航企业的整体形象，提高企业声誉。民航服务人员在工作过程中代表的不只是个人，更代表了整个公司，他们所表现出的礼仪素养直接关系着所属公司的企业形象。因此，加强一线服务人员的礼仪修养有助于公司整体形象的提升。（5）有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。民航企业是以盈利为目的的，一线服务人员作为各公司的“门面”，直接与旅客接触，承担着为公司赢得顾客的重要责任。在当下服务质量决定经营效益的时代，他们的礼仪素养和所提供服务必然决定着公司的经济利益和发展状况。思考与练习

1.简述民航服务的特性。

2.民航服务的原则是什么？

3.民航服务礼仪的基本原则是什么？654.4.民航服务礼仪有哪些功能？THANKYOU66模块三民航服务人员仪容礼仪67

礼仪仪容通常是指人的外观、外貌，重点是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。12目录CONTENTS职业发型妆容塑造68PART1职业发型69

民航服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。民航服务人员在选择发型时，要体现庄重而保守的整体风格：女性的发型要以简约、明快为主；男性不宜使自己的发型过分地时尚、前卫，尤其不要标新立异。一、

女性民航服务人员的发型2.长发要求长发必须束起，盘于脑后，使用黑色发卡、发网，露出双耳、额头，如图所示；如有刘海，则刘海不宜超过眉毛。1.短发要求整齐梳理，前不遮眉，后不触领，侧不遮耳；可烫发，但不宜太过蓬松；不染发，定期修理，并用发胶等定型短发。70一、

女性民航服务人员的发型3.盘发工具盘发工具包括梳子、黑色橡皮筋、隐形发网、U形夹、发夹（又称发卡）、啫喱水等，部分工具如图所示。71一、

女性民航服务人员的发型4.盘发步骤步骤一：将头发梳理整齐，用黑色橡皮筋将头发扎成马尾辫束于脑后，其位置以在两耳的连线以上为宜，如左图所示。72步骤二：将隐形发网从马尾辫根部套住整条辫子，如右图所示。一、女性民航服务人员的发型步骤三：将套好的马尾辫盘起，如左图所示。73步骤四：将辫梢整理好，塞在发髻下，用U形夹或黑色小发卡固定，如中图所示。步骤五：用啫喱水定型，保持发型整齐，如右所示。二、男性民航服务人员的发型74男性民航服务人员发型的要求是：前不过眉，后不及领，侧不留鬓、侧不遮耳；不染异色，不剃光头，不留小平头，如图所示。PART2妆容塑造75一、职业妆的基本原则1.化妆体现个性：化妆要与自己的身份、职业、性格相符合，要根据不同的场合来设计自己的妆面。76（1）如果需要表现个人，可以按照自己的个性特点来化妆，凸显个人风格。例如，时尚、率真、前卫、文静、青春、淑女、华丽等个性都可以通过化妆来实现。（2）如果需要代表一个单位、企业、公司的形象，则要求所选择的妆面必须是一致的、统一的，不能把生活中的偏爱带到职业妆中去。一、

职业妆的基本原则

2.职业妆代表共性77

航空公司要求乘务员上岗前化职业妆，是为了体现乘务员职业的统一性、纪律性，为了展现航空公司的整体形象，体现对职业和旅客的尊重。化职业妆有助于乘务员找到职业的感觉，从而更好地规范自己的行为举止。二、

化职业妆的相关知识783.化职业妆的忌讳化职业妆忌讳妆面过浓、过艳、过淡、过冷。1.乘务员职业妆的特点干净、整洁、自然、大方、稳重、高雅，富有亲和力。2.化职业妆的标准突出职业特征，体现精神面貌，妆容与制服和谐，实现整齐划一的效果。二、化职业妆的相关知识4.男士懂得化职业妆知识的必要性79（1）在生活中，可以提醒身边的人注重培养自己的审美观，学会爱美。爱美本身是不分男女老少的，爱美是任何时候都需要的。（2）如果一位男士很注重自己的仪表和着装，他一定是一位有品位、有修养的人，这也有助于他的事业成功。（3）学习化职业妆可以帮助人们提高管理水平。如果男士进入管理层担任主任乘务长或带班乘务长，需要对组员进行管理，对组员进行着装仪表的检查，首先就必须具备这方面的知识和能力，知道职业妆的标准。如果自身对化职业妆不了解，就无法进行管理和检查，无法具体地提出要求和指导，也就没有说服力。例如，某位男乘务长在出差前检查仪容仪表时，要求女乘务员必须化职业妆，由于不懂标准，误认为脸上有化妆的痕迹就符合标准。因此，学习化职业妆并不是女性的专利。如果有人来访问，则男士在进入镜头前也必须化职业妆。美国总统在发表个人演说走进演播室前都是要化职业妆的，因为这代表着国家形象。男士对发型、面容的修饰和皮肤的保护，同样需要重视。男士尽管不需要化职业妆，但是在专业课上仍然需要学习，需要懂得化职业妆的知识，掌握化职业妆的技巧。其作用如下：二、

化职业妆的相关知识5.化职业妆的相关规则：乘务员的妆面需要有统一的格调。为了避免出现奇妆怪容，下面介绍有关化职业妆方面的一些规则。80（1）职业妆以淡妆为主，简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。它既要给人以深刻的印象，又不显得脂粉气十足，不能化彩妆，不能浓妆艳抹。总之，要清淡而又传神。（2）应当避免过量地使用芳香型化妆品。通常认为，与他人相处时，自己身上的香味在1m以内能被对方闻到，不算是过量；如果在3m开外，自己身上的香味依旧能被对方闻到，则是香水使用过量了。（3）应当避免当众化妆或补妆。尤其是在工作岗位上，更不可当众化妆，否则就是对他人的不尊重。（4）不要非议他人的妆容。由于文化、肤色等差异，以及个人审美观的不同，每个人化的妆容不可能是一样的。切不可对他人的妆容评头论足。（5）不要借用他人的化妆品，这样既不卫生又不礼貌。三、

职业妆的塑造1.人的五官形状比例分析

乘务员的妆面设计以表现乘务人员的精神面貌为主要目的，通过型的塑造及色的晕染的和谐结合，表现出乘务员端庄、典雅、大方、自然、亲切的职业特点及职业韵味。在五官方面，脸型、眉型、眼型、鼻型、唇型的塑造要符合自然生长特征，表现出乘务员的自然美和亲和力。

通常所说的“三庭五眼”是指人脸长度和宽度的一般标准比例，如果不符合此比例，就会与理想的脸型产生差距。81

三庭相等是指人脸的长度比例，把脸的长度分为3等份，即从前额发际线至眉骨，从眉骨至鼻底，从鼻底至下颚，各占脸长的1／3，如左图所示。

五眼相等是指人脸的宽度比例，以眼形长度为单位，把脸的宽度分成5等份，从左侧发际至右侧发际，为5只眼型。两只眼睛之间有一只眼睛的间距，两眼外侧至侧发际各为一只眼睛的间距，各占脸宽的1／5，如右图所示。三、

职业妆的塑造（2）眼线：画眼线要贴近睫毛根部，上眼线应画得略重，下眼线要画清淡或不画。这样可以表现出睫毛的自然浓密感。82（1）脸型：常见的脸型有甲字形（倒三角形）、由字形（正三角形）、申字形（菱形）、国字形、目字形和圆形。塑造脸型时，可以通过不同颜色的粉底来修形，用接近肤色的粉底均匀地涂在面部内轮廓处，再用略暗于肤色的粉底涂在外轮廓部位，这样既可以塑造脸型，又可以表现出面部的立体感。（3）眉型:女乘务员要定期修眉，不可出现杂乱现象，眉型不可修得太细，否则缺乏亲和力。眉的长度以不超过鼻翼到外眼角的延伸线为宜。眉的粗细：从眉头、眉腰略粗，逐渐过渡到眉梢渐细，眉的最高点在眉毛的2/3眉峰处，眉峰不宜太高、太尖，如图左所示。（4）唇型:唇型要画出柔和、自然感，应表现出微笑。唇峰应画得略开、圆润，上唇略长、略薄，下唇略短、略厚，如图右所示。三、

职业妆的塑造2.乘务员化妆用色83

乘务员妆面用色要考虑职业特点，选择柔和色系偏暖色调，如橙色系、紫粉色系。这些色彩既有时尚感，又有稳重、亲切感。色彩的鲜艳度要根据肤色、年龄进行调整，如图所示。三、职业妆的塑造（1）眼影用色眼影可以表现出眼部的结构和神韵，可用浅淡色做结构色、鲜艳色做晕染色。（2）眼线用色根据亚洲人发色的特点，选用黑色、灰色、深咖啡色眼线笔、眼线液或眼线粉画眼线。84（3）眉毛用色亚洲人发色以黑色、深棕色为主，因此眉笔或眉粉宜为黑色、深灰色或深棕色。眉毛色要与发色一致。（4）鼻部高光用色高光可提亮鼻梁，增强鼻部的立体感，选色范围与眉骨提亮色一致，宜为淡肉色、象牙白及最浅色粉底。三、职业妆的塑造（5）面颊用色面颊淡红可表现出红润的气色，也可塑造出面部的立体感，选色要适应面部自然产生的红晕，如淡粉色、淡橙色。（6）唇部用色应选择滋润型有透明感的口红。口红的色彩宜为粉红色、紫粉色、橙红色。唇线笔选色要与口红色一致。口红要涂得薄而透，不可过于浓艳。85（7）睫毛膏用色睫毛膏的色彩宜为黑色、深灰色、深咖啡色、深蓝色。需要注意的是，眼影、腮红、口红的用色浓度要一致，色系要统一。例如，橙色眼影应搭配橙红色腮红及口红，紫色眼影应搭配粉红色腮红及粉色或紫粉色口红。（8）颈部用色颈部要用粉饼与妆面做衔接。彩妆不可用珠光色，适宜用哑光色。四、化职业妆的程序3.使用护肤霜清洗面部后，拍一些保湿水和润肤霜，如图右所示。1.洗手化妆前要将手洗净。862.洁面洁面是化妆前的第一步。彻底清洁面部，使毛孔通畅、透气，体现出皮肤的质感，常用的洁面产品如图左所示。四、化职业妆的程序（1）应选择接近肤色的粉底。增白是有限度的，不能超越皮肤的本色，应该选择比肤色亮一度的粉底，否则没有伏贴感。（2）脸庞偏大时，可将粉底涂抹在脸颊的内侧，外侧可以打粉底，也可以不打粉底，这样可以获得缩小脸部轮廓的效果，同时立体感非常强，但是不能有明显的分界线。注意要涂抹得均匀。4.使用隔离霜或防晒霜适当地使用一点隔离霜或防晒霜（图左），以起到保护皮肤的作用。875.涂抹粉底粉底（图右）是基础底色，涂抹粉底的目的是调节皮肤的光洁度和细嫩度，使肤色得到改善，获得白净、细腻、光洁的效果，体现出皮肤的质感，给人带来更佳的感觉。四、

化职业妆的程序7.定妆定妆的目的是吸油。肤色发白时，用粉色粉饼；肤色发红时，用绿色粉饼。其最终的效果是不能看出粉质感。6.画眉骨和鼻梁88（1）用亮光粉时，用浅色粉底效果会更好，化妆后看上去要如同自然生长的，没有明显的痕迹，而且要有立体感。不可以过分夸张，化成舞台妆、戏妆，失去自然的感觉。（2）如果中庭太长，应缩短提亮点，弥补比例上的不足。四、

化职业妆的程序

（1）女士一旦走向社会、走向职场，就要每天化妆，就像男士要洁面、刮胡子一样。女乘务员要定期修眉，修剪杂乱的部分。修眉不是修得越细越好或者是修成吊眉，大眼睛、小细眉是不协调的。

（2）如前所述，眉的长度以不超过鼻翼到外眼角的延伸线为宜。眉的形状为：眉头粗、眉腰略浓，逐渐过渡到眉梢渐细，眉的最高点在眉毛的2/3眉峰处，眉峰不宜过高、过尖，否则缺乏亲和力。

（3）画眉毛时，上边缘要稀疏一些，不要化实，因为这不符合眉毛的自然生长规律，自然生长的眉毛是一根一根的，它们之间应该有间隙，画出来的眉毛也应该表现出间隙感。要画出绒感。

（4）两眉之间不要太近，否则会给人紧锁眉头、一筹莫展的印象。应该恰到好处，保证眉开眼笑。需要注意的是，眉头要淡，不可太深，眉尾淡扫，这样看上去更加自然。

（5）化妆的最高境界是自然、略施粉黛，化妆后1m以外看不出被修饰的痕迹。

（6）选择的眉笔颜色要与发色、眼睛的颜色一致，这样看上去和谐、自然、真实、不生硬，可以产生最佳的效果。眉笔的颜色应以黑色、深棕色为主，也可以选深灰色。8.画眉型89四、

化职业妆的程序（1）勾画眼线，可使眼睛的轮廓更加清晰，使眼睛更加明亮、有神。（2）画上眼线时，要贴近睫毛根部，不要画得太重、太长，要遵循自然形成的眼窝，如果想挑高一点，中间一定要填实。（3）画下眼线时，要遵循自然生长的规律，画得清淡或不画。需要画时，可画在后1/3处，而且是虚化、清淡的。（4）如果是单眼皮，画完上眼线后，为了更好地与上眼皮衔接，在上眼线沿上略加一点深咖啡色。（5）对年龄大一些的人，如果其眼角下垂，可略提升一点，遮盖住疲惫感，使其精神状态更好些。（6）根据亚洲人毛发的特点，选用黑色、灰色、深咖啡色眼线笔、眼线液或眼线粉画眼线。

9.画眼线90四、

化职业妆的程序（1）由外向内画，画在眼窝处，外侧比内侧略深一点。应外重、内轻、下重、上轻。（2）画眼影时，要慢慢地往上均匀展开，自然地过渡，要柔和。画重了，会有收缩、退后感；画浅了，会有突出、扩张感。10.画眼影91

结构色用于眼眶，晕染色用于眼窝。对眼眶，使用淡肉粉色、月白色；对眼窝，使用橙色或紫色。鲜艳的橙色可以提亮，用于外侧。

例如，画橙色系眼影的步骤如下：用淡橙色眼影沿眼线开始向上匀至眼窝顶端眉骨下方，颜色从下至上渐淡；用同色系略艳色（艳橙色）眼影，在双眼睑内匀开。眉骨处选择高明度的高光色，如淡肉粉色、淡象牙色或最浅色粉底，不宜用纯白色及银光色。紫色系、紫粉色也可用作眼影色，用浅色做结构、深色做晕染。四、

化职业妆的程序（1）由内向外画出红晕。（2）腮红应过渡自然，没有边缘线。（3）如果需要塑形（改变脸型），对长脸型，腮红最好被打成横向或圆形；对圆脸型，腮红最好被打成纵向，腮红下缘不应低于鼻子。（4）腮红不可画成晒伤红、苹果红或条状。11.睫毛膏可选择加长、加密型睫毛膏，如图所示。睫毛膏不宜涂得过于浓重，否则会失去自然感。如图所示9212.腮红腮红如图所示,应在颧骨部位被匀开。四、

化职业妆的程序13.唇型（1）人在微笑时，唇峰是打开的。微笑的嘴上唇平拉，微微向上一点，看上去笑得非常自然和甜美。（2）唇线笔与唇膏应为同一个色系。如果唇型很好看、唇线很清晰，可以不画唇线。画口红时，太淡了不够精神，太重了又很庸俗。眼影、口红的颜色要比眉毛、腮红重，以突出眼部和口型。（3）如果需要缩小嘴型，可将口红画在嘴角的内侧，如图所示。14.颈部护理应经常做一些颈部按摩和保护。脸部化妆结束后，可适当地在颈部拍一点粉，使脸部和颈部颜色一致，如图所示。93四、化职业妆的程序（1）应保持手部和指甲的清洁和护理。指甲不宜留得过长，以不影响工作为宜。（2）指甲油的色彩通常应与职业要求、服装色彩相匹配，如淡粉色、肉色、透明色等。（3）职业人员应选用纯色的指甲油。不应在有指甲油脱落或指甲破损情况时出现在他人的面前。9415.美甲美甲是职业女性化妆不可缺少的一部分，如图所示。思考与练习

1.简述职业发型的特点。2.2.简述职业妆的基本原则。3.简述化职业妆的步骤。95THANKYOU96模块四民航服务人员仪态礼仪97礼仪一个人的仪态包括其所有的行为举止，如一颦一笑、一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声调、面部的表情，是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。因此，人们习惯上将仪态称为体态语言。1234目录CONTENTS站姿坐姿行姿蹲姿985手势PART1站姿99站立是人最基本的行为姿势。站姿即站立的姿势，是指人在停止体态活动后的一种静态美。乘务员优雅的站姿不但是自我尊重和尊重他人的表现，更能反映出航空服务人员的工作态度和良好的职业形象与仪态美。一、站姿的基本要求

站立时，头部端正，两眼平视正前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，颈部挺直。收腹挺胸，提臀立腰，身体应与地面垂直，双肩放松，两腿立直，脚跟靠拢。两脚夹角，女士为30°，男士为45°。脚尖分开，重心放在两个前脚掌上。双臂自然下垂，贴于身体两侧或在体前交叉，虎口向前。100二、女乘务员标准站姿

女乘务员站姿要柔美，亭亭玉立。双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面带微笑，头顶上悬，抬头挺胸。头部、躯干和双腿与地面垂直；脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；两肩放松下沉，气沉于胸胃之间，自然呼吸；腹肌、臀大肌微收缩并上提，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开，呈“V”字或“丁”字形，身体重心落在前脚掌及脚弓上。两脚尖呈“丁”字形时，双手自然并拢，右手搭握于左手之上且虎口交叉轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳，如图所示。101三、

男乘务员标准站姿

在采取标准站姿时，男乘务员的站姿要稳健，站如松；从侧面看，头部、肩部、躯干与双腿应在一条垂直线上。身体中正，脖颈挺直，头顶上悬，下颌微收，双目平视前方，面带微笑，抬头挺胸，如图所示。双手可取下面任意一种姿势：102（1）双手置于身体两侧。（2）左手搭在右手上叠放于体前。（3）双脚平行分开，两脚间距离与肩同宽，两手在背后轻握放在后腰处。（4）一手放于体前，一手背在体后。四、

鞠躬致礼站姿103

旅客登机时，乘务员要根据迎、送航班旅客区域的位置，以标准的站姿、饱满的精神状态，面带微笑、神态自然、目光注视受礼者，向旅客鞠躬、问候，如图所示。鞠躬时，上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些，鞠躬上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛，目光随头部运动。1.女乘务员鞠躬致礼站姿2.男乘务员鞠躬致礼站姿3.鞠躬角度及动作四、鞠躬致礼站姿1041.女乘务员鞠躬致礼站姿女乘务员向旅客行鞠躬礼时，要保持全身直立面对受礼者，站立姿势端正，站立时双脚跟并拢，脚尖略开，将右脚跟靠于左脚心内侧，形成右“丁”字步，两手自然相握，两臂下垂。2.男乘务员鞠躬致礼站姿男乘务员两臂交叉，一手抓住另一只手的手腕放于背后或双手搭握放于体前或自然垂放于身体两侧，以腰为轴上半身向前倾斜；在郑重地向客人致意的同时，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。3.鞠躬角度及动作鞠躬角度一般分为15°和30°。鞠躬15°适用于乘务员在客舱向旅客表示感谢致意时，鞠躬30°适用于迎、送旅客登机或下机时，如图所示。四、鞠躬致礼站姿105鞠躬时，要挺胸、抬头、收腹，自腰以上略向前倾，问候旅客，如“您好，欢迎您登机”“欢迎您乘坐本次航班”送旅客下机时则使用“谢谢您选乘本次航班，再见”等送行语。头、颈、背三点一线保持平直，以腰部为轴向下弯曲，双脚并拢呈V形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。一人一次主动向旅客问候或道别。行礼毕，面部仍保持微笑，目光再次回到下一位受礼者脸上。五、

乘务员服务时的站姿乘务员在客舱服务时的站姿可分为以下两种：106（1）与在座位上的旅客交谈时，按照标准站姿要求站立，上身略微向前倾，与旅客之间的距离以50厘米左右为宜，双手在身体前方交叉或自然下垂。（2）当双方均为站立的姿态时，乘务员在标准的站姿基础上，双手可放在身体的前方或自然下垂，与旅客的交谈距离以1米左右为宜，如图所示。六、站姿禁忌107（1）无论是男乘务员还是女乘务员，都不得歪头、探脖、含胸、塌腰、耸肩，也不能将双手放在衣裤口袋内或抱于脑后、托下巴、抱在胸前，腿脚不自主地抖动、双腿扭在一起，等等。（2）身体不要靠在机门和座椅靠背上，两眼不要左顾右盼，也不要下意识地做一些习惯动作和显得懒散的不雅行为。（3）在服务中，站立时要正面面对服务对象，切不可将自己的背部对着对方。PART2坐姿108坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体的重量，双脚则需放在地上。坐姿是一种静态放松的姿势，坐姿的关键在于就座者的躯干和下肢的协调配合，尤其要注意双腿与双脚的摆放。根据场合的不同，可将坐姿分为垂直式坐姿和其他场合坐姿。一、客舱坐姿的基本要求109

乘务员的专用座席大多数是面对客舱旅客设计的，以方便乘务员随时观察机上旅客和飞机的飞行动态，当旅客或飞机发生紧急情况时乘务员可及时安排和妥善处置，并疏导旅客迅速安全有序撤离。

在飞机起飞和下降时，乘务员也必须严格按照航空公司对机上工作人员安全的有关规定和要求，坐在自己的专用座席上，系好安全带，这样既符合航空安全的需要，又符合礼仪的要求。二、男、女乘务员垂直式坐姿110（1）女乘务员就座时，一只手压下座椅板，另一只手轻拢后裙摆入座，并坐满椅子，双手叠放于腿上。（2）男乘务员入座时，一只手压下座椅板，平稳入座；双脚距离与肩同宽，坐满椅子，双手自然放于两腿上。（3）男、女乘务员在乘务员座席上采取以上坐姿时，要求乘务员上身和大腿、大腿和小腿、小腿和脚都成直角，小腿垂直于地面。

飞机起飞和下降时，乘务员面对旅客坐在乘务员座席上，头部端正、双目平视，面部表情自然，下颌内收。上体紧靠椅背、颈部要直、腰背挺直，不要塌腰或拱腰，脊椎骨和臀部成一直线。两腿并拢，系好安全带（腰带、肩带）。三、女乘务员坐姿乘务员参加航前准备会、候机楼休息区等飞机、在飞机客舱内与旅客同排就座谈话和休息时的坐姿同样受礼仪的约束，在不同的场合有前伸后曲直式坐姿、后点式坐姿和双腿叠放式坐姿。1111.前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿是适用于女乘务员的一般坐姿，要领是大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，两脚之间为一脚距离，双脚前后要保持在一条直线上，如图所示。前伸后曲式坐姿就是要求双腿双脚并在一起，向前按照伸脚的方向不同，可以分成正前伸、左前伸和右前伸。此种坐势适用于空中乘务员休息时。三、

女乘务员坐姿1123.双腿叠放式坐姿女乘务员双腿叠放式坐姿的要求是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线，双脚斜放在左右一侧，如图所示。斜放后的腿部与地面成45°角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。此坐姿为乘务员休息时所采取的坐姿。2.后点式坐姿后点式坐姿是双腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，如图所示。按后点式屈腿脚的方向，后点式坐姿可分成正后点式和左后点式；按脚的部位，后点式坐姿又可分成两脚完全并拢式、小“丁”字步式和踝部交叉式。注意脚尖不能翘起。后点式坐姿适用于各种场合。四、

男乘务员基本坐姿头部端正、双目平视，面带微笑，下颌内收，不要出现仰头、扭头、歪头、低头等情况，如图所示。上身挺拔直立、腰部内收，脊椎骨与臀部成一条直线，不要塌腰或拱腰。113（1）标准式：上身挺直，双肩正平，双腿分开与肩同宽，小腿垂直落于地