ITIL培训介绍专业知识讲座

ITInfrastructureLibrary信息技术基础设施库第1页主要内容

1.ITIL产生背景

2.ITIL发展历程

3.ITIL整体框架

4.各功能模块介绍

5.ITIL特点

5.ITSM原理第2页ITIL产生背景

IT应用生命周期图

第3页ITIL发展历程20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2023年4月并入英国政府商务办公室OGC）提出，在英国开始应用。20世纪90年代早期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上欧洲IT服务管理标准20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。2023年OGC开始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式公布以ITIL为基础IT服务管理英国国标BSI5000。2023年BSI15000正式被提交给ISO，有望2023年成为国际标准。21世纪初，ITIL引入中国，在中国掀起了IT服务管理热潮，中国IT服务管理时代已经来临。2023年中国北京成立首个中国IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟-IT服务专业委员会。第4页ITIL整体架构第5页各功能模块介绍

IT服务管理实行规划

（PlanningtoImplementServiceManagement）

——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实行活动优先级，以及如何对实行流程进行评审，提供了全面指导。第6页

ICT基础架构管理

(ICTInfrastructureManagement) ——确保提供一种稳定可靠IT基础架构，以支持业务运行。第7页应用管理(ApplicationManagement)

——协调IT服务管理与应用系统开发、测试和布署关系，使它们一致服务于客户业务运行。

第8页安全管理(SecurityManagement) ——保护IT基础架构，对其采取合适保护措施，使其免受未经授权使用。第9页业务视角(BusinessPerspective)

——帮助业务管理者深入理解ICT基础架构支持业务流程能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、连续改善及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。第10页服务管理(ServiceManagement) ——ITIL关键内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持。第11页ITIL特点公共框架最佳实践事实上国际标准基于流程管理思想质量管理办法和标准已经形成了一种完整产业第12页ITSM原理第13页ITSM服务提供流程

服务级别管理IT服务财务管理IT服务连续性管理可用性管理能力管理服务支持流程事故管理问题管理配备管理变更管理公布管理管理职能服务台服务提供服务支持第14页服务提供流程第15页服务支持流程第16页

ITSM各流程和职能间关系第17页IT与业务整合第18页服务级别管理(ServiceLevelManagement)

目标——确保组织所需IT服务质量按服务级别协议要求质量提供，同步在成本范围内得以维持并连续提升。主要任务统计服务级别需求(SLR)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包协议和运行级别协议(OLA)来确保按服务级别协议要求质量提供签订服务级别协议(SLA)监控提供服务水平提升服务质量建立和维护服务目录第19页IT服务财务管理(FinancialManagementforITServices)

目标——帮助IT部门在提供服务同步加强成本效益核实，以合理利用IT资源、提升效益。主要任务预算编制会计核实成本再分派

第20页能力管理(CapacityManagement)

包括下列三个子流程：业务能力管理服务能力管理资源能力管理目标——确保以合理成本及时地提供有效IT服务以满足组织目前及将来业务需求主要任务定义、规划及管理业务需求提供用于服务资源监控资源性能，假如必要，须进行调整规划和实行提升能力计划编制和维护能力计划第21页IT服务连续性管理(ITServiceContinuityManagement)

目标——在灾难发生情况下，确保服务运行所需IT技术和服务实行能够在要求和商定时间内恢复主要任务根据整个业务连续管理确定IT连续性计划需求与战略确定IT服务连续性计划管理连续性过程(培训、测试、评审、变更管理和连续提升过程)紧急情况下业务连续管理与恢复第22页可用性管理(AvailabilityManagement)

目标——确保IT服务设计符合业务所需可用性级别主要任务可用性需求分析确定可用性预期目标确定测量办法编制可用性计划确定实际可用性计划IT服务可用性改善第23页服务台（ServiceDesk）

目标——为顾客提供单一联系点；为实现业务目标提供高质量支持服务；减少提供和使用IT服务总体成本；提升了顾客满意度；帮助发觉商业机会；优化了支持服务投资和管理；为业务、流程和技术全面变革提供支持。主要任务接收客户祈求（能够通过电话、电子邮件和传真等）统计并跟踪事故和客户意见及时通知客户其祈求目前情况和最新进展根据服务级别协议，初步评定客户祈求，竭力处理它们或将其安排给有关人员处理根据服务级别协议要求，监督规章制度执行情况并在必要时对其进行修改对客户祈求从提出直至终止和验证整个过程进行管理在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通协调二线支持人员和第三方支持小组提供管理方面信息和提议以改善服务品质根据顾客反馈发觉IT服务运作中产生问题发觉客户培训和教育方面需求终止事故并与客户一道确认事故处理情况。第24页具有中央控制混合式服务台第25页事故管理(IncidentManagement)

目标——在尽也许小地影响组织及顾客业务情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义服务级别，以确保最佳服务质量和可用性级别。主要任务及时识别并跟踪发生事故对事故进行分类并提供初步支持对事故进行调查与分析识别引发事故潜在原因处理事故并恢复服务跟踪和监督所有事故处理过程，并随时进行沟通第26页问题管理(ProblemManagement)目标——寻找发生问题主线原因，根据优先级定义首先处理关键性问题，并避免与这些事故有关事故再次发生，增加支持人员处理问题能力。主要任务识别和统计问题对问题归类，主要关注影响业务问题调查问题主线原因处理问题终止问题第27页配备管理(ConfigurationManagement)

三个主要名词CI（ConfigurationItem）

——IT环境内使用所有组件，包括软件、硬件、程序、文献等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——储存CI所有有关数据，以及CI与CI之间关系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——寄存和保管所有已同意最后版本软件配备第28页目标——配备管理有多层目标：计量组织和服务中所使用所有IT资产和配备项价值核实有关IT基础架构配备统计正确性并纠正发觉错误提供精确配备信息和有关文档以支持其他服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和公布管理）主要任务识别有关信息需求(健全配备管理目标、范围、目标、策略和程序)与配备项所有者一起识别和标识配备项，有效文档、版本及互相关系在中心配备管理数据库中统计配备项建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别配备项被统计和可追溯历史统计是有效确保数据永久状态(配备情况报告)对CDMB中统计配备项进行审验第29页变更管理(ChangeManagement)

目标——确保在变更实行过程中使用标准办法和步骤，从而以最快速度实行变更，将由变更所造成业务中断影响减少到最低。主要任务统计和筛选变更祈求(RequestforChange)对RFC进行分类并划分优先级评价RFC对基础架构和其他服务影响，及非IT流程与不实行RFC影响实行RFC所需要资源取得实行RFC正式同意变更进度安排实行RFC评审RFC实行第30页公布管理(ReleaseManagement)

目标——确保只有正确、被授权和通过测试系统组件（软件、硬