酒店服务创新源于细节

“两点购”酒店用品电商直销平台酒店服务创新源于细节头几日做酒店服务方面培训时，我给学员对创新服务做了一个总结：来宾的需求不停提高，竞争敌手的服务不停提高，所以我们的服务要不停提高。不然只有等着关门，不过早一天，晚一天，早晚的事。多想想他们做不到，我们能做到的，这就是细节。酒店间的竞争日趋强烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必需，也很重要，但做起来难度却不小的难度。研究其原由，大体是没有理清思路。联合我们酒店创新的实践，说说服务创新的思路，供各位同行参照。一、问题就是机会。什么是问题?不一样的人有不一样的回答，实质上问题就是现实与目标之间的差距。公司文化理念里有一句经典的话：发现不了问题是最大的问题。究其原由也是部门或许管理者设置的目标太低，与现实基本符合，所以发现不了问题。发现问题是解决问题的第一步，假如连问题都发现不了，解决问题也只好是句空话。服务创新的机会也是要主动的发现问题。联合几个事例作说明：1.客房的水果商场酒店每日都会依据酒店内部标准为住店客人依据必定的标准配备果盘。但在实质工作中，我们常常看到客房服务人员大盘大盘从宾客的房价内撤出水果，莫非摆放果盘，不过是为了表现招待品位的吗?莫非客人真的不喜爱吃水果吗?假如不喜爱我们有没有更好的解决方法?事实上，不是来宾不喜爱吃，不过自己喜爱吃的水果，酒店就没有装备或许只配了几个，大多数都是不喜爱吃的。出现这样的现象一“两点购”酒店用品电商直销平台是浪费，而是不可以提高来宾的满意度。出现这类现象的原由是管理者和职工把眼光盯在了成本上，作出的果盘保证切合酒店成本控制标准，至于来宾的需求考虑的太少或许没有考虑，对每日撤出的大批水果视而不见，甚至有个别职工还洋洋得意，称之为节俭成本。大酒店为提高来宾满意度，实行了客房水果商场服务。第一次入住来宾或许没有客史的来宾，酒店依据每个月的果盘制作标准为来宾装备果盘，同时还装备水果商场卡，上边排列了8种水果，来宾能够从中选择，服务人员在做房时，将标着房间号码的水果商场卡送到房务中心，下次装备水果时，将依据来宾的需求装备。2.独到的转盘文化餐饮宴会包间的转盘上长久以来采纳鲜花装修。鲜花装修转盘有其长处，但弊端也许多。一是价钱比较高，摆放的时间不长，造成浪费;二是特色不鲜亮，很难给来宾留下难忘的印象;三是好多来宾对花粉过敏，影响来宾就餐情绪;最影响就餐环境的是鲜花中简单藏着好多小飞虫，上菜时，飞虫从花丛中飞出，影响食品卫生和就餐气氛。有些职工发现这些问题后，开始试图用水果、谷物、盆景等物件，依据宴会的主题、节令等要素设计独到的转盘文化。因其独到性和针对性，常常能给来宾留下难忘的记忆。3.独立包装的布草客房近似的服务也许多，此中布草独立包装就是此中的一个。按照往常做法，酒店客房内的布草不论能否使用，每客一定一换，这既造成浪费，又不环保。甚至，有些酒店规定来宾没有使用的过的，就“两点购”酒店用品电商直销平台能够不用改换。事实上，来宾能否使用很难界定，有些布草来宾的确没有使用，但他沐浴时迸溅上了沐浴水，肉眼很难判断。还有些能够对出门租的OK房很长时间不对出门租，布草在房间内裸露寄存，在洗手间这类环境里长时间不使用，致使布草发出异味，ok房也不再ok。还有布草在运输过程中，发生污染的现象常常发生。这些问题都是布草卫生管理的隐忧，大多数管理都不把它作为问题，屡见不鲜而已。客房部有部分爱动脑筋的职工试图想方法解决这些问题，有一个职工遇到女士卫生巾的启迪，将布草依据女士卫生巾的做法，清洗后，马上用环保的卫生袋进行独立包装。来宾使用时才翻开，这就解决了往常布草使用的难题。自然，此刻还存在包装物浪费和环保问题，还需要进一步改良和提高。二、需求就是指令来宾的需求分为显性需乞降隐性需求。显性需求比较好辨别，酒店基本能够采纳举措赐予知足。而隐性需求因不好辨别，简单被酒店大意，甚至连来宾自己也没存心识到酒店能供给这些服务。1.眼睛布服务好多戴眼镜的来宾常常有这样的遭受，每次就餐时，因为热乎乎的饭菜把眼镜镀上一层水雾，这时不得不将眼镜摘下，用餐巾纸用力擦，因为餐巾纸不是专用工具，将眼镜划出道道伤痕。来宾其实不诉苦酒店的服务，因为在来宾的印象里，酒店力所不及。事实上，大酒店的职工们发现了来宾的需求，当戴眼镜的来宾刚才入坐，热忱的服务“两点购”酒店用品电商直销平台人员递上一个鹿皮的眼镜布，来宾欣喜不已，赞美服务太周祥了。2.百宝箱服务。来宾住店时期，会需要一些酒店往常不装备的物件，比方创可贴、米尺等，一旦来宾紧迫需要时，酒店能够马上从百宝箱里拿出，我们将会在来宾的脸上看到欣喜和感谢。3.行李箱来宾好多酒店有这样一群客人，他们每周都有三四时节间住在酒店，周末回家;还有一些客人每年在酒店入住超出100多天。每次他们入住酒店时都拖着深重的行李箱，既不方便，也很费劲。大酒店为这部分来宾准备了行李箱，里面依据来宾的爱好装备了洗刷用品、专用的布草、拖鞋、衬衣等，让这些来宾挣脱了推拉行李箱的辛苦。4.多种规格的礼物袋大多酒店客房里都装备两个或许以上的礼物袋，方便来宾使用。但在平时服务中，我们常常看到来宾提着一个大大的礼物袋，里面只放了一件很小的物件。这既浪费酒店资源，也不方便来宾使用。此刻酒店设计了五种尺寸大小不一的礼物袋，来宾能够依据所装物件的大小选择，让来