客服培训班第一期考试

客服培训班第一期考试基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________项目：________________________单选题1.对于有效的客户投诉说法正确的是：[单选题]*A.客户投诉的是发生在规定的有效时间之内的；B.客户的投诉貌似有，但客户情绪很激动，未予以验证是否真实发生的；C.客户对物业服务不满，因为客户自己的原因造成的投诉。D.客户投诉内容真实，且属于公司责任范围之内。(正确答案)2.管家在多对客服务时，有对客入户维修免单的权利；管家的免单的额度是：[单选题]*A.25元B.50元(正确答案)C.100元D.200元3.对于项目按照管家网格片区划分以后，网格片区内的第一负责人是：[单选题]*A.客服主管B.管家(正确答案)C.项目经理D.前台4.作为一个新管家要跟快速熟悉业主，可以选用哪些办法熟悉业主：[单选题]*A.

在前台等客户来B.

给业主打电话C.

园区制造偶遇(正确答案)D.

等业主给管家打电话5.物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，法律效力如何？[单选题]*A.有法律效力，是物业服务合同的组成部分(正确答案)B.没有法律效力6.小周想在租的房子合同到期后继续租，有其他房客来看房，这时小周有什么权利？[单选题]*A.有优先购买权B.有优先承租权(正确答案)7.小刘在小区中散步时，被从居民楼落下的一扇窗户砸伤，物业是否有责任？[单选题]*A.若物业未采取必要安全保障措施，应承担责任(正确答案)B.物业不承担责任8.业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的，是否应当及时将相关情况告知物业服务人？[单选题]*A.是(正确答案)B.否9.小张将自己养的宠物狗遗弃，这条狗流浪期间咬伤他人，小张是否承担责任？[单选题]*A.应当承担(正确答案)B.不应当承担10.《民法典》2021年1月1日施行后，选聘和解聘物业服务企业、使用建筑物及其附属设施的维修资金等工作的全体业主通过表决比例是多少？[单选题]*A.双三分之二B.双四分之三C.双三分之一(正确答案)多选题11.项目按照交付的周期长短划分了4个客户周期，包含：*A.磨合期(正确答案)B.老业主(正确答案)C.稳定期(正确答案)D.准业主(正确答案)E．待交付12.正面的情绪包括哪些？*A、重视(正确答案)B、关心(正确答案)C、自信(正确答案)D、聚焦(正确答案)13.按照公司目前的物业服务分级正确的有：*A.A档高端(正确答案)B.B档品质(正确答案)C.C档改善(正确答案)D.C-档弱改善(正确答案)E．T档超高端(正确答案)14.下列哪些增值服务，属于华润万象生活五大赛道：*A.一米租售(正确答案)B.一呼管家(正确答案)C.芝麻空间(正确答案)D.懒人装修(正确答案)E.润物直选(正确答案)15.下列哪些位置礼仪是正确的*A.2人同行时，右为尊，安全为尊(正确答案)B.3人同行时，中为尊(正确答案)C.四人同行时：分两排，前排为尊(正确答案)D.引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。(正确答案)16.坐车时，应该遵循哪些原则*A.车辆有司机时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，副驾末位(正确答案)B.车辆没有司机时，主人自己开车时，副驾为首位，后排右侧次之，后排中间末位(正确答案)C.主人自己开车时，副驾客人如果下车，后排客人应顺补一人坐到副驾上(正确答案)D.为了安全起见，不管哪种车，都应该让女性客人座在中间位置17.常见的社群结构？*A、金字塔型(正确答案)B、平等的环形(正确答案)18.活动期间，项目主要从那几个方面组织？*A、现场组织(正确答案)B、场地布置C、素材收集(正确答案)D、风险识别(正确答案)19.社文活动的组织与策划升级要求？*A、活动要有亮点(正确答案)B、活动要有温度(正确答案)C、活动要可持续发展(正确答案)D、活动要有氛围营造20.社群价值输出？*A、日常关怀(正确答案)B、群内互动(正确答案)C、福利活动(正确答案)D、干货分享(正确答案)判断题21.社区活动应提前定制活动方案，提报至中心城市公司运营安全部门审批，普通活动提前15天，大型活动提前30天。[判断题]*对(正确答案)错22.活动结束后7日内负责填写《社区文化活动实施效果评估表》，对活动现场的情况描述、效果总结、对参与客户根据《社区文化活动客户调查问卷》或通过线上问卷调研形式对参与客户进行抽样回访，对本次活动的组织工作情况进行整体评估。[判断题]*对(正确答案)错23.园区布置应从色彩搭配、安全性、实用性、精美性方面注意事项。[判断题]*对错(正确答案)24.项目处在交付后的第10个月，项目处于磨合期[判断题]*对(正确答案)错25.历史上的管家，最早是要给主人提供熨烫报纸的服务的[判断题]*对错(正确答案)26.公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。[判断题]*对(正确答案)错27.男士可以穿黑皮鞋配白袜子，干净整洁。[判断题]*对错(正确答案)28.跟女士握手时要双手紧握，摇晃两下，以示尊重。[判断题]*对错(正确答案)29.接过别人的名片后要放在上衣口袋或者名片夹里。[判断题]*对(正确答案)错30.电梯无人时引导人先入，手挡电梯门；里面有人时，应客人先入，引导人再入，左侧为上位，到达时请客人先出电梯[判断题]*对(正确答案)错填空题31.MOT是一个中性词，＋MOT：－MOT=______：______[填空题]*空1答案：6空2答案：132.提供给客户的______都是服务[填空题]*空1答案：任何帮助33.服务的两个层面是______和______。[填空题]*空1答案：人空2答案：物34.负面情绪不仅仅会流失客户，而且也会直接降低______。[填空题]*空1答案：客户忠诚度35.管理关键时刻五项工作之一是______与______并重，创造优秀的“关键时刻”。[填空题]*空1答案：态度空2答案：效率36.实行______，监控处理失控的”关键时刻”。[填空题]*空1答案：走动管理37.整个服务团队在服务点上提升______，强于1个人提升______.[填空题]*空1答案：1%空2答案：100%38.外表、行为、沟通給人的第一印象所占的比例分別为______、______、______，是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。[填空题]*空1答案：52%空2答案：33%空3答案：15%39.符合______、______、______的MOT才是正向的MOT[填空题