联通智能自动外呼系统解决方案

联通智能自动外呼系统解决方案智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司于2018年3月13日提出智能语音外呼系统解决方案，旨在满足客户需求，提升客户体验。以下为方案概述和系统架构。一、方案概述1.1项目背景随着科技的发展，人们对于通讯的需求越来越高，传统的人工客服已经无法满足客户的需求。因此，联通公司提出了智能语音外呼系统解决方案，以提升客户体验。1.2客户需求客户希望能够通过语音方式与客服进行沟通，同时希望能够快速解决问题，提高效率。因此，智能语音外呼系统应运而生。二、系统架构智能语音外呼系统采用分布式架构，由语音识别、语音合成、自然语言理解和对话管理等模块组成。系统通过语音识别将客户的语音转化为文字，再通过自然语言理解进行分析，最后通过语音合成将回答转化为语音输出。对话管理模块则负责管理整个对话过程，保证顺畅的沟通。三、系统特点本系统是一款智能自动群呼系统，具有以下特点：1.可以根据用户需求，自动群呼电话或发送短信，节省人力成本；2.可以根据用户需求，智能筛选联系人，提高工作效率；3.可以根据用户需求，设置语音合成内容，提高信息传达准确率；4.可以根据用户需求，设置自动回复功能，提高客户满意度。四、智能自动群呼模块流程4.1智能自动群呼模块流程图本系统的智能自动群呼模块流程如下图所示：（图略）4.2智能语音合成系统本系统采用先进的语音合成技术，可以根据用户需求，自动生成语音内容，提高信息传达准确率。同时，系统还支持多种语音合成引擎，用户可以根据自己的需求选择合适的语音合成引擎。五、主要技术参数本系统的主要技术参数如下：1.支持同时群呼电话和发送短信；2.支持智能筛选联系人；3.支持多种语音合成引擎；4.支持自动回复功能；5.支持数据统计和分析。六、系统结构图本系统的结构图如下：（图略）七、联通短信平台本系统采用联通短信平台，可以保证短信发送的稳定性和可靠性。同时，系统还支持多种短信发送方式，用户可以根据自己的需求选择合适的短信发送方式。智能语音外呼系统是一种自动拨打电话的系统，不需要依靠呼叫坐席。该系统可以拨出电话号码并监控对方的响应，实现批量导入电话号码或客户资料，自动判别呼叫结果，接通后自动播放语音进行产品或服务介绍。只有当对方听完或按键表示有兴趣时，才将电话转接内部业务人员进行通话交流。利用自动外呼进行电话营销，可以极大地降低电销人员的工作强度，有效地避免经常遭拒绝对电销人员情绪带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，显著提升电话营销业绩。该系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访、3G及新业务拓展、客户投诉、业务咨询、业务登记、客户满意度的调查、VIP大客户服务等。客户需求方面，财政厅评标专家系统需要根据每日选出的评标专家进行自动语音拨号，将预设文本合成为语音，通过电话形式通知备选专家是否参与评标工作。评标专家在接听电话后会听到电脑自动语音提示，参与评标请按1键，不能参与评标请按2键，人工服务请按键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务。2.6坐席功能：坐席功能实现了语音和数据的同步传输，同时提供了保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更重要的是能够录入客户资料和生成订单。坐席经理具有对所有坐席通话的监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量和话务流水，查询和管理系统录音，对坐席和坐席组进行分类等。2.7坐席的主叫号码可任意设定：根据需要，可以对每个坐席电话的主叫号码进行设置。如果坐席人员分为几个小组，每个小组呼出电话时要求显示在用户手机上的号码不同，就可以在回访系统里面根据需要给每个坐席电话设置不同的主叫号码。2.8通话录音功能：每个坐席人员和用户的通话过程都可以全程录音，录音文件存放在语音服务器的硬盘中。当硬盘剩余空间不足时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音服务器硬盘的大小有关，硬盘越大存放的录音越多。2.9来电弹屏功能：当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称等详细内容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接说“您好！XX经理”。同时，座席也能看到这个客户上次打电话咨询的内容，可以马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。2.10客户评价功能：当坐席人员和用户通话结束，坐席挂机后，系统会自动提示用户对刚才的通话做出评价，1为满意，2为不满意，3为一般。根据用户的按键选择，可以对坐席人员进行评价，起到对坐席人员的监督作用。2.11权限设置：系统支持多种权限设置，对客服企业的资料进行有效保密管理。黑名单设置：系统可以使用黑名单功能对恶意骚扰电话或不想接听的电话进行屏蔽。多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。2.12手机接入回访系统实现远距离回访：此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户时，可以将大客户经理的手机号码注册到回访系统的数据库中。当大客户经理回访客户时，先通过手机拨打回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：“请输入被叫号码，按＃号键结束”。根据大客户经理输入的手机号码，系统会拨打用户的电话，客户经理和用户的整个通话过程都有录音，可以通过录音对客户经理进行考核。智能语音外呼系统解决方案2.13VIP专席功能该功能可以为坐席设置VIP客户，并将其号码导入系统数据库。当VIP客户呼入时，系统会直接将其转接到对应的坐席，从而提高服务质量。2.14自动外呼转人工坐席功能在进行新业务营销或用户满意度调查时，坐席人员需要不断手动拨号，费时费力。但是，该系统可以将要拨打的用户号码导入系统数据库，然后由系统自动呼叫用户，并在呼通后自动转接到人工坐席，从而大大提高工作效率。2.15新业务自动营销功能该系统可以将预先录制好的介绍新业务的语音设置到系统中，并将用户号码导入系统数据库。系统会自动拨打电话，当用户接听后，播放介绍新业务的语音并提示用户是否开通。根据用户的按键来确定是否开通新业务。2.16新业务营销二次确认功能有时候，客户并不认可新业务。因此，在坐席人员介绍完新业务并得到用户同意开通后，系统会通过语音提示用户进行二次确认，以减少用户的投诉。2.17话费催缴及预警通知该系统可以自动进行话费催缴及底线通知，以提醒用户及时缴费。2.18客户满意度调查该系统可以每天进行用户满意度调查及对营业工作人员服务的考核调查。用户在营业厅办理业务后，调查部可以调出当天每个营业厅员工办理用户的数据，对用户进行满意度回访，并根据用户的回答对每个营业厅员工进行评比打分，以此对营业厅的服务做出评比。三、系统特点该系统具有以下特点：-与其他部门的业务协调，满足客户多样的沟通方式，分布式的接入方式；-加载应用的灵活，系统稳定，客户识别座席业务量统计，领导层的特权；-中文操作界面，操作简单易学，语音提示友好，自动化程度高；-坐席端采用头戴式耳机电话，可解放双手，音质更清晰，操作更方便；-自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响，设计更加人性化；-系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定，播放语音可自行更改在线录音，不影响系统运行。客户端采用基于浏览器的BS结构设计，用户可以通过WEB界面根据权限来浏览服务器上的数据。这种结构使得客户端不需要安装任何软件，从而方便了用户的使用。回访问卷可以自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据自己的工号登录系统，就可以看到自己当天的任务，不需要手动进行分配。智能自动群呼模块流程包括判断时间是否适合通知用户、查询数据库选择合适的用户、拨通电话、播放相应的语音等步骤。智能语音外呼系统解决方案中，系统的交换机接口方式是数字接口，网络接口是以太网10M/100M，数据库接口可以是ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQLServer等，系统容量分为数字接口和坐席接口两种。系统结构图展示了智能语音外呼系统的整体结构。“E信通”业务提供集团客户向客户/合作伙伴或内部员工提供互动信息服务，包括短信和e信两种主要产品，还有集团短信、e信问卷调查、e信数据采集、e信会员服务、e信电子期刊五大核心功能。“E信通”业务实现流程包括通过平板电脑或PC创建互动信息及信息触发、信息下发、通过手机或手机客户端应用接受信息、信息互动、一信通云服务平台手机访问数据回收等步骤。电源支持MPU、电源、坐席板和网络交换板的热备份和热插拔。它具有独立的一次和二次电源。本次配备了4个E1中继和1个坐席。单机最大支持128个E1，可以扩展到2000个坐席。它还支持IP远程坐席。电源性能稳定可靠。呼叫中心多媒体交换机配备了ACD话务排队功能，自带录音，支持TTS和IVR语音文件播放。它支持TUP、ISUP、V5、DSS1、SCCP、CTA信令和MGCP、H.322、sip协议。交换机ACD排队、路由控制中间件软件、自助语音应答系统、录音等软硬件设备，包括120录音、120路自助语音应答系统许可和路由控制中间件软件。它的性能稳定可靠。它还支持通过USB连接PC，支持可调节式金属头带，支持降噪麦克风。耳麦电话机缤特力最大支持3840并发，需要增加相应的E1中继板块和端口授权。它支持动态EQ音频调节，支持WindowsXP和Windows7。它支持音频性能宽频，高达6800HZ，立体声，并支持听力保护。路由器H3CER6300G配备了2个10/100/1000MWAN口（电口和光口复用）和4个10/100/1000MLAN口。它支持上网行为管理、流量均衡、线路备份和防ARP、VPN。管理员使用它进行拨测和日常维护。以太网交换机H3C配备了24个100/1000M口的两层交换机，支持VLAN。智能语音外呼系统解决方案配备了56类网线大唐6类网线，每箱305米。它配置了1颗CPU（4核，2.1GHz）、4GBDDR3内存和3块10000转2TBSAS高性能硬盘，支持RAID0/1/5/10等。服务器需要提供WindowsServer2008操作系统和SQLServer2005-2008。软件系统包括系统核心模块、综合服务模块和报表分析模块。系统核心模块包括系统设置、系统维护、VOIP网络设置、权限设置、管理员设置、坐席设置和系统备份和恢复。综合服务模块包括IVR语音应答、ACD话务分配、队列管理、振铃策略、电话录音和语音信箱。报表分析模块包括通话详单、记录查询和录音播放。本文介绍了一个完整的呼叫中心软件解决方案，包括客户端软件、座席服务界面、智能语音外呼系统、中继许可、录音许可、语音导航系统、高级IVR系统、来去电防火墙和接口对接等功能。客户端软件提供呼入、呼出、转接、代答、等待、示忙、示闲、电话驻留、密语、实时监听、监控录音、三方通话、强转、强拆、坐席聊天、语音信箱、短信、来电弹出等功能。座席服务界面分为普通话务员座席和班长座席，普通话务员座席终端需要支持签入／签出、满意度调查、示忙/示闲、整理、小休、转移会议、公告查看、业务弹屏、接听/挂断、呼叫保持、外拨、登录系统/退出系统、呼入自动显示来电号码等功能。班长座席除了具有一般话务员的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、强制控制功能，能查看服务座席数量、空闲数。支持座席实时状态监控，监听：在线、指定工号进行监听、插入。针对法院业务进行二次开发。智能语音外呼系统解决方案解决了主叫电话号码、姓名、具备排队信息提示等问题。语音导航系统可为人民群众提供基于语音的自助服务。支持提供多种与主流交换机系统互联的接口；支持能够广泛支持电信系统的协议；支持要求有较高的规模可扩展性；支持具有结构化、模块化的设计、便于扩容、改造、升级等；支持可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑；支持具有语音导航、放音、收到等功能；支持具备完整的监控和管理工具；来电互动式语音应答功能支持语音查询功能，树状语音流程编辑。中继许可授权支持转内线，转座机、手机；2条E1数字中继，同时支持60路呼入、呼出。录音许可支持web查询、批量下载，容量不足提醒。来去电防火墙（黑名单）和专家库务系统对接、sp短信平台对接。接口对接支持第三方数据库查询并自动文本合成语音播报。出现故障，厂家将提供免费维修服务。维修服务包括远程和现场两种方式，根据故障等级分类标准，响应时间分别为半小时、2小时和4小时。（2）维保服务包括故障处理、定期巡检和备机服务。每半年对使用中的产品进行一次巡检，提交巡检服务检查报告。设备故障报修的响应时间为4小时，如果8小时内无法排除故障，厂家将提供备用设备供使用。在原故障机器修复后3个工作日内退还备机。（3）当产品进行重大功能改进或系统版本升级时，厂家将提供软件升级服务，可远程或现场升级。如果客户需要个性化需求定制开发服务，联通将根据具体需求报价收费。联通将提供免费的技术维护和支持，以确保产品的正常运行。保修期内，联通将提供24小时电话技术支持服务，并承诺在问题确认后2小时内响应。用户可以通过邮件、电话、传真等方式与联通技术人员进行交流。保修期内，所有非人为产生的费用，包括设备维修或更换、人员交通、差旅服务费等，均由联通自行承担。每年1次，用户可以根据要求进行界面定制化设计，提供对