医患沟通交流技能专家讲座

内容提要沟通概述沟通定义沟通分类沟通结构有效沟通医患沟通交流技能专家讲座第1页内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通医患沟通交流技能专家讲座第2页沟通概述沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取了解过程。医患沟通交流技能专家讲座第3页美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功主要原因医患沟通交流技能专家讲座第4页沟通分类(信息载体异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态衣饰仪态空间位置物体操纵纸质e医患沟通交流技能专家讲座第5页沟通结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医患沟通交流技能专家讲座第6页医患沟通交流技能专家讲座第7页医患沟通交流技能专家讲座第8页医患沟通交流技能专家讲座第9页生气

谈判

抑郁

接收

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中止服药否定疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接收事实消沉封闭正面面对主动配合否定

医患沟通交流技能专家讲座第10页有效沟通首先是信息传递；信息不但被传递到还要被充分了解；沟通双方准确地了解信息含义；双向、互动、反馈过程。医患沟通交流技能专家讲座第11页巧问+聆听怎样到达高效率沟通医患沟通交流技能专家讲座第12页语言沟通技巧语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项……提问种类倾听、支持、共鸣方法说明、教育医患沟通交流技能专家讲座第13页开放式提问“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点：患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。医患沟通交流技能专家讲座第14页封闭式提问患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：搜集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。医患沟通交流技能专家讲座第15页焦点式提问比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。医患沟通交流技能专家讲座第16页案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开处方是抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。因为药品剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。医患沟通交流技能专家讲座第17页封闭式提问：护士：您小孩能服用粉剂吧？患者母亲：能，没问题。评论：护士开头提问“您小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一个封闭式提问。从患者家眷答案来看，护士得到信息是“小孩能够服用粉剂”，但得到信息也就仅此一条；当然，护士和患者家眷交流也就到此结束了。医患沟通交流技能专家讲座第18页开放式提问：护士：您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？患者母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够用牛奶服药吗？医患沟通交流技能专家讲座第19页评论：上述对话中，护士以“您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？”这么一个开放式提问，从患者母亲答案来分析，护士能够获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；2、假如冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流，提供对应信息，同时设法解除患者家眷担心。这么，在短时间内，护士就能够和患者进行有效沟通了。医患沟通交流技能专家讲座第20页护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛药。不过，之前吃了药好像不怎么见效。经过上面谈话，药师能够搜集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开药是治疗头疼药；3、患者记得以前服用过相同药品；4、患者记忆中以为这个药不十分见效。护士能够依据上述四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例医患沟通交流技能专家讲座第21页日常沟通行为百分比医患沟通交流技能专家讲座第22页倾听可获取主要信息；倾听可掩盖本身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发觉说服对方关键；倾听可使你取得情谊和信任。倾听主要性医患沟通交流技能专家讲座第23页最有价值人，不是最能说人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，原来就是让我们多听少说！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样三樽金像，哪樽最有价值？老臣方法：用稻草插入金像耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。医患沟通交流技能专家讲座第24页倾听者禁忌专心不专；急于讲话；排斥异议；心理定势；厌倦；消极身体语言。医患沟通交流技能专家讲座第25页有效倾听听(listen)：对声波振动取得；倾听(hear)：对信息了解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉怎样？展现赞许性点头、微笑及恰当面部表情。防止分心举动或手势。适当提问。复述对方意思。防止中间打断说话者。不要多说，但要勉励对方多说。使听者与说者角色顺利转换。医患沟通交流技能专家讲座第26页反应患者感情站在患者角度去思索主动倾听两个要素医患沟通交流技能专家讲座第27页案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这么小声嘀咕患者)护士：哦，肩膀很疼？必定很不舒适吧……护士表现出和患者一样情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表患者：药师：您很着急吧，您药马上就能够取。反应患者感情医患沟通交流技能专家讲座第28页站在患者角度思索案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不能够喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应该站在患者角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者感情，确保和患者有相同视点。医患沟通交流技能专家讲座第29页倾听、支持、共鸣方法护士在向患者传递语言或非语言信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话内容。方法：缄默→点头、附和→重复→明确化→反应→总结问题。医患沟通交流技能专家讲座第30页沉默护士讲话时，患者有时极难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者脸，关注一下患者表情，而且用非语言性信息传递给患者，表明你在关注他。医患沟通交流技能专家讲座第31页点头、附和患者说话过程中，护士能够使用类似：“哦，这么啊。”或者是：“哦，哦，原来这么。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这么有利于激发患者讲话欲望，有效提升患者说话主动性。医患沟通交流技能专家讲座第32页重复“重复”是指使用和患者一样语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣感觉。医患沟通交流技能专家讲座第33页明确化护士在确认患者讲话内容时，可使用另一个和患者说法不一样语言来进行，这么患者就会以为你已经了解了他话，和他有了共同感觉，从而取得一个满足感。如能够使用这么句式：“也就是……这么，是吧？”医患沟通交流技能专家讲座第34页反映“反应”是指看着患者表情，说出自己感觉。如，对患者说：“看您样子，很不舒适吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当了解他心情，你很接纳他，你和他有共鸣。医患沟通交流技能专家讲座第35页总结问题最终把患者话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其它还有什么问题吗？”一定要给患者这么机会。有患者还有些问题很主要，他会提出来和你商议，还有些患者可能对很主要问题并没有什么认识。医患沟通交流技能专家讲座第36页非语言沟通技巧在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作缄默说话语气和语速医患沟通交流技能专家讲座第37页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用90度角座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。医患沟通交流技能专家讲座第38页身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通交流技能专家讲座第39页很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通交流技能专家讲座第40页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表确保洁净、整齐、规范医患沟通交流技能专家讲座第41页决定人第一印象55387定律衣饰外表55%表情声音38%谈话内容7%医患沟通交流技能专家讲座第42页对患者说话不时地表示赞同，能够拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者对此很反感，所以一定注意观察前后反应。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通交流技能专家讲座第43页患者整理自己思绪需要一定时间，一定要空出一段缄默时间来允许患者进行思索，切记不要使患者出现担心不自在感觉。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通交流技能专家讲座第44页说话声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。医患沟通交流技能专家讲座第45页护士：××先生/女士，这是您今天药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这么啊。今天开药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用。可能会有头晕和站立不稳副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好。护士：那么，还有其它问题吗？病人：嗯，没有了。护士：好，这是药品说明书，请拿好。

护士沟通实例医患沟通交流技能专家讲座第46页

患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患沟通实例医患沟通交流技能专家讲座第47页点评：

护士在沟通中，能够利用暗示方式来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。

医患沟通交流技能专家讲座第48页病人所希望医生（药师、护士等）一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生；一个不会在意我身份和有没有钱，依然关心我医生；一个和善体贴、从微小举动了解我心医生；一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生；一