【售后服务对客户流失率的影响-以奥迪4S店为例开题报告2200字（论文）】

开题报告学生姓名：专业：指导教师：论文题目：售后服务对客户流失率的影响--以奥迪4S店为例主要包含以下内容：1、选题背景与意义在新车销售市场上因新车销售增量逐年放缓，新车销售利润的逐年降低，而汽车总体保有的数量巨大，售后服务和零部件在汽车市场变得越来越重要。但由于国家政策中的售后服务开放导向与广大社会竞争者都在争夺售后服务市场，如何维系基盘保有用户一以及降低用户流失成为汽车公司与4S店越来越重要的课题。我国汽车总体保有量的快速增长，截至2017年6月底，全国机动车保有量达3．04亿辆，与去年底相比，同比增加938万辆，同比增长3．18％，其中汽车保有量达2．05亿辆。随着我国汽车保有量的增大，汽车售后市场的车辆售后服务存在着极大的商机。围绕着如何将汽车销售到消费者手中称为前市场，消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务称为后市场。伴随着新车销售利润的下探，售后服务己成为汽车公司及4S店愈加看重的业务，据悉后市场占汽车4S店利润总额的62％。但在吉利汽车后市场上因为消费者对假冒伪劣配件辨识率低、市场不规范等原因，社会修理厂及路边店以低价冲击、店面运营成本低优势冲击着4s店，虽然汽车公司及4S店的保有用户基盘大，但是用户的流失水平也很高，用户往往在车辆过了三包索赔期后，绝大部分从4S店流失到价格更优惠的社会修理厂或路边店维修保养。在有了新车销售的车辆增加到基盘保有用户中时汽车公司与4S店的基盘保有用户还能维持增长态势，一旦增量减少，用户流失表现就会愈加明显。国家相继发布的汽车行业规范或指导意见，对汽车公司及4S店的用户流失也造成一定的冲击。随着汽车市场的竞争越来越激烈，汽车产业业内已经吹响了淘汰的号角，汽车品牌的竞争逐步由技术、价格竞争转向到售后服务竞争,消费者在购置汽车时更关注于汽车经营商所提供的质量保障、维修保养、索赔、零部件供应等售后服务内容。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节,其管理水平的高低直接影响企业品牌形象的树立，以及经济效益的提高。汽车经销商应当重视汽车售后服务工作,利用优质的服务培养客户忠诚度,做好汽车产品市场推广工作,从而提高自身的市场竞争力。随着2020年新冠肺炎疫情的爆发，让本就发展承压的中国汽车产业面临诸多挑战。短期全球汽车产业链均将受到考验，不确定性加大。后疫情时代，全球产业技术发展机遇和风险并存。所以说一个优质的售后服务将成为车企的强有力武器。2、研究的主要内容与方法研究内容一、绪论 （一）选题背景与意义 （二）国内外研究现状 1.国外汽车售后服务现状 2.国内汽车售后服务现状 （三）研究思路与方法 二、相关理论概述 （一）售后服务的概念与作用 1.售后服务的概念 2.售后服务的作用 （二）汽车售后服务中客户满意度 （三）流失客户的界定三、奥迪4S店售后服务管理现状分析 （一）4S店简介 （二）奥迪4S店售后服务管理现状 （三）奥迪4S店的售后服务调查现状 四、奥迪4S店售后服务对客户流失率的影响（一）服务特色降低客户消费欲望（二）服务设施影响到客户感受（三）顾客意见反馈不及时影响客户忠诚度五、奥迪4S店售后服务管理优化对策（一）创新售后服务项目，满足顾客需求（二）完善顾客投诉机制，重视顾客意见（三）注重环境设施整洁舒适六、总结研究方法（1）文献研究法。本文主要针对汽车售后服务的研究所需，在中国知网数据库、百度等网络搜索平台以及学校所订阅的书刊、报纸、杂志等收集相关汽车售后服务的资料，通过对资料的研究、整理、鉴别等步骤，将研究所需资料加以总结，形成对汽车售后服务的整体认识，掌握了汽车售后服务的内涵以及基本特征等方面的基础性理论，为进一步的研究打下坚实基础。（2）案例分析法。本文将奥迪4s店作为研究的对象，通过对其售后服务的分析和梳理，对其所面临的售后服务问题进行全面的识别，根据现状对其做出客观公正的评价，提出奥迪4s店售后服务出现的原因，并针对具体出现的问题，总结出奥迪4s店售后服务控制的对策，进一步提出合理的优化措施。（3）调查问卷法在本文的奥迪4s店售后服务提出之后，采取调查研究的方法，对奥迪4s店售后服务的实施和业务流程进行了解,对其财务风险控制体系和保障措施进行咨询，保障本研究的可靠性。3、论文的结构本文以奥迪4S店作为研究对象，简单介绍了售后服务、顾客满意度的相关理论，确定了调查的要点，其次了解奥迪4S店的售后服务管理现状，通过分析调查数据，了解顾客的真实需求和实际感受，探讨其售后服务对其客户流失率的影响，提出了合理的改进和创新建议，如创新售后服务管理项目、完善顾客投诉机制，重视顾客意见，以期对奥迪4S店的售后服务管理工作带来启发和推动作用，或对提升汽车行业售后服务质量有一定的指导意义。4、参考文献[1]沈馨悦.新能源汽车售后服务现状及应对策略研究[J].汽车博览,2020,(003):116.[2]吴婷.跨国汽车公司售后服务本土化策略研究[J].现代经济信息,2020,(06):15-16.[3]赵茜.HL汽车4S店服务营销策略研究[D].西安电子科技大学,2020.[4]崔岁龙,董国林.我国汽车售后服务存在的问题及策略分析[J].时代汽车,2019.[5]劳伟河.汽车售后服务满意度的提升策略[J].数码设计（上）,2019,(009):231.[6]刘方歆.汽车售后服务满意度的提升策略[J].时代汽车,2019,305(02):186-187.[7]张建良.西安A汽车4S店服务营销策略研究[D].西北农林科技大学,2019.[8]张丽媚.J集团汽车公司售后服务营销策略研究[D].华侨大学,2019.[9]户天娇.汽车营销特点及服务管理策略研究[J].汽车世界,2019,(014):P.158-158.[10]冯开春.汽车售